【正文】 顧客受傷和員工工傷的原則進(jìn)行處理。 C、報(bào)備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。 6如有設(shè)備損壞，如何處理？ A、如有設(shè)備損壞，請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。 C、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。 七、火災(zāi) /水災(zāi) 6如果餐廳發(fā)生火災(zāi) /水災(zāi)，如何正確及時(shí)處理？ A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即撥打 119報(bào)警，協(xié)助滅災(zāi)。 C、必要時(shí)疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。 6如果有歹徒對(duì)餐廳持械搶劫，如何應(yīng)對(duì)？ A、立即撥打 110電話報(bào)警，尋求警方支援。 E、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。在警方搜查餐廳過(guò)程中，要有保護(hù)自我的安全意識(shí)。 C、由公安部門出面解決危機(jī)。 60、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對(duì)？ A、立即疏散顧客及員工，同時(shí)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，并撥打 110報(bào)警。 B、不要在餐廳內(nèi)對(duì)員工或顧客宣揚(yáng)此事，以免造成不良影響。 G、接受公司指示，必要時(shí)直接向公安局報(bào)案。 E、不要嘗試與對(duì)方談判或進(jìn)行處理。 C、如果可能的話，記住打電話人說(shuō)話的特征或其他特點(diǎn)，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。 B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時(shí)間，了解對(duì)方意圖。 C、我們希望通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。 5如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？ A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班店長(zhǎng)應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。 C、必要的話，給予顧客合理的補(bǔ)償。 5如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問(wèn)題受損（掛破、劃痕），如何處理？ A、立即表示關(guān)注，并致歉。填寫事件報(bào)告單。 C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。 5如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到 顧客身上或衣物上，如何處理？ A、當(dāng)事員工和值班店長(zhǎng)應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進(jìn)行簡(jiǎn)單處理?！? 如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助。 5如果打烊時(shí)間已到，而顧客執(zhí)意要購(gòu)餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對(duì)不起，餐廳打烊時(shí)間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意。 4如果顧客投訴配餐錯(cuò)誤，如何處理？ 向顧客表示歉意，在請(qǐng)示主管后可為其更換餐點(diǎn)。 4如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時(shí)發(fā)生疑問(wèn)，具體該如何解釋？ 如果顧客要求開具發(fā)票，請(qǐng) 顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。 如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠(chéng)的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。” 如果顧客仍然堅(jiān)持而額度又不大，可以在請(qǐng)示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。 如果顧客離開前臺(tái)后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供?！? 如果顧客仍然堅(jiān)持的話，找零疑問(wèn)的額度又不大，可以在請(qǐng)示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。 如果是在購(gòu)餐并離開前臺(tái)或在用餐后提出疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)顧客所購(gòu)餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無(wú)誤后給予顧客回復(fù)。 D、在接到危機(jī)小組確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合。 B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復(fù)印件。 D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。 B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。 C、了解記者的意圖后，建議是否通過(guò)提供相關(guān)資料的方式給予配合。 如果媒體需要采訪員工或顧客，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全市場(chǎng)只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對(duì)外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。 C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。 3如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。 C、不該多說(shuō)的話，請(qǐng)一定不要多說(shuō)一句。 B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。 E、必要時(shí)由危機(jī)小組到餐廳解決。 C、記錄媒體聯(lián)系資料。 （二）媒體在餐廳采訪 3若媒體到餐廳進(jìn)行采訪（不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng)）如何正確接待？ A、禮貌接待，提供飲料、食品。 B、了解采訪目的。 應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)報(bào)社 /電視臺(tái) /電臺(tái)的？” “非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。 B、禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視 /電臺(tái) /報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。（附上餐廳對(duì)顧客投訴事實(shí)的核查） D、報(bào)備主管及危機(jī)小組，以便及時(shí)回復(fù)。 B、禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視 /電臺(tái) /報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間。 3如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，如何答復(fù)？ 視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部進(jìn)行處理。 3顧客投訴若與食品有關(guān)，你該做好哪些工作？ 檢查同批次產(chǎn)品有無(wú)問(wèn)題。 了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。 E、查明事件起因，進(jìn)行整改。 C、詢問(wèn)餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過(guò)。 （二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳 如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？ A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過(guò)程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明。 報(bào)備主管和危機(jī)小組，填寫危機(jī) 事件報(bào)告單。 2如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。 C、立即報(bào)備店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單。 B、對(duì)事件經(jīng)過(guò)做完整、及時(shí)的記錄。 留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問(wèn)候顧客。并為其聯(lián)絡(luò)親友。 詢問(wèn)顧客是否有相關(guān)財(cái)物，提醒顧客作好保管。 為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。 留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問(wèn)候顧客。） 事發(fā)后沒(méi)有進(jìn)行積極追蹤。 不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻?，與餐廳沒(méi)有責(zé)任。 應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問(wèn)候病情，或到家中進(jìn)行探望。 立即報(bào)備你的主管和危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。 視情況需要，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。 C、如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建議顧客自行到前臺(tái)付款。 2如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？ A、委婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。 E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說(shuō)明：“作為經(jīng)營(yíng)者，餐廳沒(méi)有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒(méi)有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛。 C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。 2如果顧客之間因?yàn)樽换蚱?它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？ A、盡量給予勸解，并為其尋找座位