【正文】 協(xié)助就醫(yī)?！保词鼓隳軌虼_認(rèn)受傷是因為顧客不慎造成，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。 三、 顧客受傷（食物或意外） （一）、若當(dāng)場發(fā)生在餐廳： 2有顧客或員工向你報備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？ 應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動。 B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打 110報警。 1如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？ 應(yīng)該說明：“我們會立即報警（或已經(jīng)報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權(quán)利。” 如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關(guān)部門。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。 E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。 C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。 如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？ 應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。希望我們保持聯(lián)系。） 不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門。 不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止。 如果顧客堅持寫事件的書面說明 ，怎么辦？ 我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述?！? 如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。 D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。 1如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？ 我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 如果上述部門到餐廳或打電話詢 問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？” “非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。所以，不能關(guān)閉大門。 C、必要時陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。 視情況需要，立即主動提出協(xié)助送醫(yī)檢查。） 事發(fā)后沒有進行積極追蹤。并為其聯(lián)絡(luò)親友。 2如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)助請隨時聯(lián)系。 E、查明事件起因，進行整改。 B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視 /電臺 /報紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時間。 B、了解采訪目的。 B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。 如果媒體需要采訪員工或顧客，應(yīng)注意哪些問題？ A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全市場只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。 B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復(fù)印件。 如果顧客離開前臺后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時會提醒您對找零的錢款進行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。 4如果顧客投訴配餐錯誤，如何處理？ 向顧客表示歉意，在請示主管后可為其更換餐點。 C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。 5如果顧客對員工服務(wù)提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？ A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班店長應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。 E、不要嘗試與對方談判或進行處理。 C、由公安部門出面解決危機。 C、必要時疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。 C、報備餐廳發(fā)展部，進行維修。 對電器、電線及變電箱指派專人進行管理和日常加強巡視。 D、填寫事件報告單，報備主管及財務(wù)部。 九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查 7如遇以上政府部門進行檢查，如何正確接待？ A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。 C、立即通知主管及危機小組。 7若城管部門或市容委對門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應(yīng)對？ “關(guān)于門前車輛秩序，餐廳會在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時也會加強要求。 如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請在權(quán)限范圍內(nèi)立即進行改善。 8若街道辦需要餐廳對其某項工作進行配合，如何應(yīng)對？ 街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機構(gòu) ，所開展的工作我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)進行積極的配合。 對于保險柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的，應(yīng)立即報備主管、財務(wù)部和公共事務(wù)部，以便及時作好溝通協(xié)調(diào)。這種管理模式完全達(dá)到了使家長和兒童在肯德基共享歡樂的目的。可愛的玩具不僅帶給孩子們就餐時的歡樂，而且讓孩子們在就餐之后還保持著愉快的心情，有益小朋友的身心健康。 9快餐店是否有配售、零售促銷品的先例？ 在兒童套餐中配置玩具是國外快餐店常用的促銷方式，堪稱是快餐業(yè)的國際慣例。 9餐廳提供英文的收銀單據(jù)是否侵犯了消費者的知情權(quán)？ 為管理系統(tǒng)統(tǒng)一，餐廳現(xiàn)采用的是從國外進口的具有點餐、配餐和統(tǒng)計功能的收銀機，打出的標(biāo)準(zhǔn)英文收據(jù)僅供配餐和內(nèi)部統(tǒng)計使用。在接受詢問和應(yīng)答時，請注意保持禮節(jié)?。? 9炸雞吃得多是否會出現(xiàn)性早熟？ 對此問題，中國農(nóng)業(yè)部有關(guān)部門負(fù)責(zé)人早已明確表示：兒童性早熟與吃雞無關(guān)。 享用任何食品都應(yīng)該保持良好的飲食習(xí)慣，暴食 暴飲都是不利于健康的，對于食品也是一樣。 100、如果顧客投訴食品價格過高，如何應(yīng)對？ 餐廳產(chǎn)品的價格，是根據(jù)市場經(jīng)濟的規(guī)律而制定的，符合國家和地方的物價管理規(guī)定，售價是合理的。 到目前為止，在中國使用的雞原料 100%是在國內(nèi)采購的，主要來自于分布在全國 27個城市和地區(qū)的 25 家雞類供應(yīng)商，這些供應(yīng)商均是國內(nèi)雞類行業(yè)中的佼佼者。 如消費者在點餐結(jié)款后，未提出索要發(fā)票的要求，可以理解為顧客當(dāng)時對肯德基提供的產(chǎn)品和服務(wù)不存在不知情的情況，所以也不存在因此而遭受任何損失的問題。 9兒童套餐配置的玩具可否單售？ 不提倡在餐廳內(nèi)單售玩具，因為畢竟不是玩具店，是一家兒童與成年人 都喜愛光顧的快餐店。這些在設(shè)計上具有獨特創(chuàng)意的玩具，不僅受到兒童的喜愛，對家長來說也是有趣生動、物超所值。這是符合中國有關(guān)法律及國際慣例的。 8如以上相關(guān)部門，要求餐廳對整改通知書、詢問通知書等進行回答或簽字，如何應(yīng)對？ 如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問通知書，請立即報備主管及公共事務(wù)部，由專人出面解決。 8若占道辦對餐廳臺階或舉辦活動提出要求，如何應(yīng)對？ 如果餐廳的延伸部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會在餐廳營建時與占道辦進行溝通，并交納一定的占道費用。 7若工商部門對營業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、餐盤墊紙或外招提出要求，如何應(yīng)對？ 如果工商部門要求查看餐廳營業(yè)執(zhí)照，可以向其提供?！? “關(guān) 于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營造一個優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時及時的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購餐條件。 7如果衛(wèi)生防疫、計量部門到餐廳抽檢是因為顧客投訴而起，如何正確接待？ A、禮貌接待并取得政府檢查人員