【正文】 或提供適當幫助解決。 B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。更何況保安人員的權(quán)力要遠遠小于公安人員。所以，不能關(guān)閉大門。 F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。 D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。 B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當?shù)膮f(xié)助；同時應(yīng)注意采取適當?shù)淖晕冶Ｗo措施。 如果上述部門到餐廳或打電話詢 問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？” “非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。 1如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？ 如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友?！? D、必要時可請公安人員出面 說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費者協(xié)會參與評斷及見證。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。” B、“個人財產(chǎn)在公共場所，由個人負責(zé)妥善保管。” 不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助。 1如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？ 我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。 D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。 B、主動協(xié)助顧客打 110 報警，或陪同顧客到當?shù)嘏沙鏊鶊缶?，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。 E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。 D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。 B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。 C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。） 如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對？ A、立即報備主管及危機小組。那不是您的權(quán)利嗎？” 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？ 應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？” “非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負責(zé) 這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。” 如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。但我認為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。） 不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。 如果顧客堅持寫事件的書面說明 ，怎么辦？ 我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。 對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？ 應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會。） 如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？ 應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費。 不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（僅限問題產(chǎn)品） 不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？” “沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！” “異物是從哪兒來的呢，餐廳并 沒有這種東西??！” 如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？ 應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。KFC危機處理手冊 目錄 一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨 二、顧客在餐廳中失竊或治安事件 三、 顧客受傷（食物或意外） 四、媒體采訪 五、餐廳服務(wù) 六、電話恐嚇 /勒索 /其他恐怖事件 七、火災(zāi) /水災(zāi) 八、停水 /停電 九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查 十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答 一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨 顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？ 應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。 “真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？” （如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。 不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。但如收回有困難則不應(yīng)勉強，以免顧客誤解。） 不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。 應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。” （如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱??等。 如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們保持聯(lián)系。 不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您?！? 不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論） （無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。 B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。 如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？ 應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。” 針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？ A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進行整改。 C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹慎。當顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。 二、顧客在餐廳中失竊或治安事件 1顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對處理？ A、立即了解情況，表示 高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。 C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。 E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。 應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系?！? “我們會積極配合公安部門進行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。 1顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？ A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認為是沒有依據(jù)的，對 餐廳也不公平。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任?！? C、“對于顧客的人身、財產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費者