【文章內(nèi)容簡介】 與顧客有關(guān)的過程 了解顧客的需求和期望 (產(chǎn)品要求 )，在承諾前進(jìn)行評審，實施中與顧客溝通，以求實現(xiàn)向顧客交付符合要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客的滿意。 營銷部是與顧客有關(guān)的過程的歸口管理部門，以簽訂和完成合同為中心，保持與顧客的溝通； 經(jīng)營部負(fù)責(zé)合同的評審和簽署，一般合同、重大合同由總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 設(shè)計室、工藝室、供應(yīng)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部和相關(guān)分廠配合工作。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 應(yīng)予確定的產(chǎn)品要求包括： a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后（售后服務(wù)）的要求； b)顧客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)的要求； d)本公司認(rèn)為有必要附加的其它要求。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 在向顧客做出承諾之前，由經(jīng)營部組織相關(guān)人員進(jìn)行合同的評審。 一般合同：當(dāng)前正在生產(chǎn)，或隨時可以組織生產(chǎn)，沒有特殊要求的合同。由營銷部營銷人員在與顧客溝通的過程中，根據(jù)掌握的情況進(jìn)行分析評審，留下記錄即為完成評審。 特殊合同：新產(chǎn)品，或長期不生產(chǎn)，或顧客有特殊要求的產(chǎn)品 ,由經(jīng)營部組織設(shè)計室、 工藝室、生產(chǎn)部的有關(guān)人員進(jìn)行評審，填寫記錄，簽署意見。 評審結(jié)果應(yīng)確保： ，并形成文件； ； 、數(shù)量、交付期、價格等全部要求。 顧客沒有以文件形式提出的要求（口頭、電話訂單），也應(yīng)進(jìn)行評審和確認(rèn)。 25 文件號 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號 7 版本號 01/13 頁 碼 4／ 11 當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，要重新進(jìn)行評審，并由經(jīng)營部確保相關(guān)文件得到修改，相關(guān)部門和人員得知要求變更的內(nèi)容。 合同評審的記錄、合同履行情況記錄 由經(jīng)營部保存。 顧客溝通 與顧客進(jìn)行有效溝通，是提高顧客滿意度的重要渠道。 溝通的內(nèi)容包括： a)合同簽定前與顧客就有關(guān)產(chǎn)品的相關(guān)信息所進(jìn)行充分的溝通； b)合同執(zhí)行中對顧客就合同的問訊，合同變更的要求進(jìn)行及時有效的處理； c)在售后及時了解和處理顧客的反饋意見，包括抱怨。 營銷部應(yīng)保存與顧客溝通的記錄，其中有助于持續(xù)改進(jìn)的信息，應(yīng)作為實施持續(xù)改進(jìn)的輸入。 ● 相關(guān)程序文件或管理制度文件 HL－ ZY－ － 1－ 2021 合同管理制度 服務(wù)管理制度 26 文 件號 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號 7 版本號 01/13 頁 碼 5／ 11 設(shè)計和開發(fā) 本節(jié)規(guī)定了設(shè)計和開發(fā)的策劃、輸入、輸出、評審、驗證，確認(rèn)和更改的控制要求。 歸口管理部門是設(shè)計室、工藝室，負(fù)責(zé)設(shè)計和開發(fā)全過程的組織、實施與技術(shù)文件的編制。 營銷部負(fù)責(zé)索取相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與資料等與顧客的技術(shù)交流與溝通； 供應(yīng)部負(fù)責(zé)開發(fā)產(chǎn)品的物料采購工作，包括新供應(yīng)商的開發(fā)。 經(jīng)營部負(fù)責(zé)開發(fā)項目的成本預(yù)算、投資分析和經(jīng)費(fèi)的監(jiān)督管理。 質(zhì)檢部新產(chǎn)品的檢驗和試驗，參與設(shè)計開發(fā)過程中的評審。 總工辦負(fù)責(zé)組織開發(fā)產(chǎn)品公告 和 3C證書的申報。 生產(chǎn)部參與設(shè)計開發(fā)過程中的各項評審工作。 設(shè)計和開發(fā)的策劃 a)明確新產(chǎn)品研制開發(fā)的可行性，以及產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的階段； b)確定適合于每個階段的評審、驗證和確認(rèn)活動； c)明確參與設(shè)計和開發(fā)的部門和人員的職責(zé)，確保接口清楚、溝通有效； d)策劃的輸出形成文件 (設(shè)計開發(fā)任務(wù)書等 )，并隨著設(shè)計開發(fā)的進(jìn)展，必要時予以更新。 設(shè)計和開發(fā)的輸入 a)產(chǎn)品的質(zhì)量特性、使用要求、或合同評審中確定的顧客要求； b)適用的法律、法規(guī)要求； c)以前類似設(shè)計提供的信息； d)其他要求，如 對產(chǎn)品安全性、適用性方面的要求。 為確保設(shè)計和開發(fā)輸入的內(nèi)容充分、適宜，要求清楚、完整，且不自相矛盾，需要時由設(shè)計室、工藝室組織評審活動。 設(shè)計和開發(fā)的輸出 文件號 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號 7 版本號 01/13 頁 碼 6／ 11 28 設(shè)計和開發(fā)輸出的文件是設(shè)計和開發(fā)活動的結(jié)果。輸出文件應(yīng)能對設(shè)計輸入進(jìn)行驗證，并在發(fā)布前經(jīng)過審批。 a)設(shè)計輸出應(yīng)當(dāng)滿足設(shè)計輸入的要求；應(yīng)為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)信息，包括產(chǎn)品驗收的準(zhǔn)則；規(guī)定對產(chǎn)品安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。 b)設(shè)計輸出主要內(nèi)容有： 產(chǎn)品圖紙、明細(xì)表（含采購）、工藝方案、試驗要求。 設(shè)計和開發(fā)的評審 a)評審在適當(dāng)階段（特別是設(shè)計開發(fā)完成后），依據(jù)策劃進(jìn)行； b)評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果是否滿足要求，識別問題，并制定出必要的措施； c)參加評審的人員應(yīng)包括設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)職能的代表； d)評審的結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 設(shè)計和開發(fā)的驗證 a)驗證的目的是確保設(shè)計和開發(fā)的輸出滿足輸入的要求； b)驗證的方法 : 包括 國家授權(quán)機(jī)構(gòu) 的公司內(nèi)外產(chǎn)品檢驗和試驗、顧客小批量試用報告、以前類似設(shè)計的比較、發(fā)放 前的文件評審或顧客來公司審圖確認(rèn)等； c)驗證的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄，并保存。 設(shè)計和開發(fā)的確認(rèn) a)確認(rèn)的目的是確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途的要求； b)確認(rèn)的時機(jī)應(yīng)在產(chǎn)品交付之前或在產(chǎn)品正式生產(chǎn)前完成； c) 確認(rèn)的方法包括 召開產(chǎn)品鑒定會、顧客使用產(chǎn)品的評價報告、由國家授權(quán)機(jī)構(gòu)出具的型式檢驗合格報告等 ； d)確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄，并保存； e)設(shè)計開發(fā)的確認(rèn)和驗證可根據(jù)不同產(chǎn)品和項目的情況合并進(jìn)行。 29 文件號 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號 7 版本號 01/13 頁 碼 7／ 11 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 a)當(dāng)設(shè)計中的錯誤需要更正，顧客要求或法律、法規(guī)更改，采用新技術(shù)、新材料、新工藝等時，要進(jìn)行設(shè)計開發(fā)的更改； b)在必要時和適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，應(yīng)安排對更改的評價、驗證和確認(rèn)； c)更改在發(fā)布前需得到授權(quán)人的批準(zhǔn)并保存記錄。 ● 相關(guān)程序文件或管理制度文件 HL－ ZY－ － 1－ 2021 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)管理制度 30 文件號 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號 7 版本號 01/13 頁 碼 8／ 11 采購 本節(jié)規(guī)定了采購控制、采購信息和產(chǎn)品驗證的要求，歸 口管理部門是 供應(yīng)部 。 采購過程 a)識別采購品對過程和產(chǎn)品的影響程度， 編制分級采購目錄清單； b)相關(guān)部門對供方進(jìn)行評價選擇，編制合格供方名單 ； c)依據(jù)技術(shù)信息編制文件，進(jìn)行采購品的驗證和不合格品的控制； d)對供方的能力、業(yè)績定期進(jìn)行評價和選擇。包括 : ①初始調(diào)查：供方的經(jīng)驗、能力、質(zhì)量管理體系，按時提供合格產(chǎn)品的能力等； ②年度業(yè)績評審：供方的質(zhì)量、價格、交付及問題處理是否及時。 ③相關(guān)方對供方滿意程度 (服務(wù)和支持 )的評價。 e)采購過程的記錄，應(yīng)予以保存。 采購信息 a)采購信息 包括： ①產(chǎn)品和工藝文件中對采購品的質(zhì)量要求、采購標(biāo)準(zhǔn)、驗收準(zhǔn)則等； ②供方有關(guān)的程序、過程、設(shè)備、人員資格和質(zhì)量管理體系要求； ③采購計劃、采購合同等。 b)上述文件應(yīng)及時更新，并與供方溝通，以確保其適宜性。 采購產(chǎn)品的驗證 a)應(yīng)按規(guī)定對采購產(chǎn)品滿足要求進(jìn)行驗證，包括實施緊急放行的控制； b)當(dāng)需要在供方貨源處進(jìn)行驗證時，應(yīng)在采購文件中作出相應(yīng)規(guī)定； c)建立并保持驗證記錄和供方的業(yè)績記錄。 ● 相關(guān)程序文件或管理制度文件 HL－ ZY－ － 1－ 2021 采購管理制度 31 文件號 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號 7 版本號 01/13 頁 碼 9／ 11 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)部是產(chǎn)品和服務(wù)提供的歸口管理部門，并組織有關(guān)部門對產(chǎn)品和服務(wù)的提供進(jìn)行策劃、實施和控制。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 a)設(shè)計室、工藝室與供應(yīng)部配合，通過合同（協(xié)議）、設(shè)計和工藝文件（ 圖紙 、 工藝規(guī)程、 檢驗規(guī)程） 等形式，使生產(chǎn)和服務(wù)獲得必要的產(chǎn)品特性信息； b)對必要的環(huán)節(jié)編制和發(fā)放更詳細(xì)和具有可操作性的“作業(yè)指導(dǎo)書”； c)生產(chǎn)部 為生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（工裝），并加以維護(hù)保養(yǎng)； d)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)配備適宜的 監(jiān)視和測量裝置，并按規(guī)定進(jìn)行保管和使用； e)各分廠及現(xiàn)場操作人員對工藝過程和產(chǎn)品特性實施監(jiān)視和測量； f)質(zhì)檢部規(guī)定并實施對產(chǎn)品放行，營銷部負(fù)責(zé)交付和交付后的活動。 g)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)各部門實施上述產(chǎn)品和服務(wù)提供的全過程。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 過程的確認(rèn) a)本公司需要確認(rèn)的特殊過程包括： ①改裝車的副車梁、金屬結(jié)構(gòu)件的焊接過程； b)特殊過程能力的確認(rèn)方式及內(nèi)容 ①通過與合格樣件的對比或儀器鑒定，評價焊縫質(zhì)量； ②對焊接設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可，以證實其能力滿足過程控制工藝參數(shù)的要求，并按規(guī)定再認(rèn)可； ③ 對從事 特殊過程操作人員進(jìn)行資格認(rèn)可，持證上崗； c)按下達(dá)的工藝文件規(guī)定的要求進(jìn)行操作，并作記錄。 32 文件號 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號 7 版本號 01/13 頁 碼 10／ 11 ● 相關(guān)程序文件或管理制度文件 HL— ZY— — 22021 特殊過程控制管理辦法 標(biāo)識和可追溯性控制 a)產(chǎn)品標(biāo)識：在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程 (采購、過程、最終 )中識別產(chǎn)品； b)狀態(tài)標(biāo)識：對監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識：待檢、合格、不合格和待定。 c)可追溯性：在有要求時，以時間、班次、流水號等記錄產(chǎn)品的唯一 性。 ● 相關(guān)程序文件或管理制度文件 HLZY— — 2021 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性管理辦法 顧客財產(chǎn) a)對顧客為其訂貨產(chǎn)品提供的原輔材料，配套零、部件等財產(chǎn)進(jìn)行接收登記、標(biāo)識、驗證和防護(hù)； b)顧客的產(chǎn)品圖 紙、技術(shù)資料 和樣品，在簽訂合同中注明處理方式； c)發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)丟失、損壞和不適用時，及時與顧客溝通。 上述相關(guān)記錄，予以保持。 產(chǎn)品防護(hù) a)從采購到成品交付到預(yù)定地點的全過程，針對產(chǎn)品的符合性要求提供防護(hù)； ① 產(chǎn)品不發(fā)生損壞或出現(xiàn)某些質(zhì)量特性不合格； ② 產(chǎn)品不被 撞壞或變形，并保持包裝狀態(tài)完好； ③ 產(chǎn)品標(biāo)識、包裝標(biāo)識保持完好； ④ 產(chǎn)品不發(fā)生丟失或其他意外損失。 b)產(chǎn)品防護(hù)內(nèi)容包括：標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝儲存和防護(hù)。 ● 相關(guān)程序文件或管理制度文件 HLZY— — 2021 產(chǎn)品搬運(yùn)、交付管理辦法 33 文件號 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 章節(jié)號 7 版本號 01/13 頁 碼 11／ 11 監(jiān)視和測量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求，以便為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。歸口管理部門是質(zhì)檢部。 a)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品需要，策劃并確定開展的監(jiān)視、 測量活動和所需的裝置； b)為確保測量結(jié)果有效，應(yīng)建立監(jiān)視、測量設(shè)備臺帳，并使其滿足； ①應(yīng)能追溯到國家標(biāo)準(zhǔn)，并在規(guī)定的周期內(nèi)或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定 , 無此標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定（驗證）的依據(jù)； ②設(shè)及安全、精密、復(fù)雜或國家已有規(guī)定的監(jiān)視、測量裝置，委托外部有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行計量檢定，一般常用的監(jiān)視、測量裝置，按規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部校準(zhǔn)； ③監(jiān)視、測量裝置應(yīng)標(biāo)識校準(zhǔn)狀態(tài)，保存校準(zhǔn)記錄； ④在搬運(yùn)時或使用、貯存期間應(yīng)防止損壞和失效，若需要任何調(diào)整或再調(diào)整，應(yīng)由授權(quán)人員完成； ⑤對于作為測量和監(jiān)視的軟件，應(yīng)在使用前 予以確認(rèn)。 ● 相關(guān)程序文件或管理制度文件 HL－ ZY－ － 1－ 2021 測量裝置的管理辦法 HL－ ZY－ － 2－ 2021 樣板檢定規(guī)則及管理辦法 34 文件號 測量、分析和改進(jìn) 章節(jié)號 8 版本號 01/13 頁 碼 1／ 5 35 總則 總工辦是測量、分析和改進(jìn)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程進(jìn)行策劃，以便： a) 證實產(chǎn)品的符合性； b) 證實體系的符合性； c) 證實持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 應(yīng)確定監(jiān)視、測量、分析、改進(jìn)活動的項目、內(nèi)容、方法、頻次和必要的 記錄，包括采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 監(jiān)視和測量 本節(jié)規(guī)定了需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的事項及要求。 顧客滿意 a) 由 營銷部 負(fù)責(zé)收集顧客滿意度信息，方式包括發(fā)函調(diào)查、顧客走訪、收集顧客投訴和抱怨信息等； b)對有關(guān)信息迸行統(tǒng)計、分析，確定顧客滿意的程度和趨勢，并通過對比找出差距，歸納當(dāng)前存在的問題，作為評價體系業(yè)績和改進(jìn)的依據(jù)。 c)相關(guān)部門利用顧客滿意度信息發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋和改進(jìn)。 ● 相關(guān)程序文件或管理制度文件 顧客滿意度監(jiān)測管理辦法 HLZY－ HLZY－ 內(nèi)部審核 由總工辦歸口負(fù)責(zé)。 a)按照策劃的間隔定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并得到有效實施與保持； b)內(nèi)審實施的策劃包括：受審部門和區(qū)域?qū)|(zhì)量管理體系運(yùn)行的重要程度和以往審核的結(jié)果。 c)審核方案應(yīng)包括 :全年度的審核方案、目的、內(nèi)容和范圍，以及各