【文章內(nèi)容簡介】 目的管理成為精品， 全心全 力 為本物業(yè)使用人提供 一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 ～～ 管管 理理 定定 位位 : 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 ～～ 風(fēng)風(fēng) 格格 定定 位位 ：： 利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本項(xiàng)目成為舒適、文明、爽潔、美麗的濱海居住的理想家園。 ～～ 效效 益益 定定 位位 : 18 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本 ,提供最優(yōu)性價比的服務(wù)。 ～～ 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 : “ 讓每一 位中海的業(yè)主永遠(yuǎn)滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、 優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境 ” 是我們永恒的追求。 ? 管理服務(wù)理念 根據(jù)中海物業(yè)“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念： ～～ 精準(zhǔn)化服務(wù) 將 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系、 OHSAS18000 職業(yè)健康管理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評估，強(qiáng)調(diào)時效、質(zhì)效、綜效、情效原則。 ～～ 以以 人人 為為 本本 我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時時感受到尊貴。 ～～ 綠綠 色色 環(huán)環(huán) 保保 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。 ～～ 真真 切切 付付 出出 、 心心 靈靈 交交 匯匯 關(guān)心并熱心幫助身邊的 每一位物業(yè)使用人， 用感情與 他（她）們 交流 ，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá) 到最大化。 ? 管理目標(biāo)承諾 19 中海物業(yè)根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對本物業(yè)的物業(yè)管理做出如下 鄭重承諾 ： 執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照 ISO9000國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 大力加強(qiáng)保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全 。 將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此居住 的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。 提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障 24 小時搶修，做到接到報修后 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。 定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時內(nèi)填寫書面報告報送發(fā)展商。 值班室留守人員 24 小時值班。 嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并將被列入中海物業(yè)評優(yōu)計劃中，在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴(yán)格履行 政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時在政府有關(guān)部門組織下參加有關(guān)創(chuàng)優(yōu)、考評。 ? 管理指標(biāo)承諾 為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施： 20 管理指標(biāo)表 序號 項(xiàng)目 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 1. 房屋完好率 98% 100% 指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道 2. 房屋零修、急修及時率 99% 100% 接 到維修單在承諾時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率 合格率 100% 100% 85% 50% 分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 清潔保潔率 99% 100% 物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天 12小時進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染 5. 道路車場完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施 管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損 6. 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人 21 7. 排水管、明暗溝完好率 100% 員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷 8. 路燈完好率 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用 9. 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行 10. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時消除火災(zāi)隱患 12. 火災(zāi)發(fā)生率 ≤ % 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及 22 時消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合） 13. 違章發(fā)生率及處理率 無標(biāo)準(zhǔn) 95% 1%、 100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 14． 物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限 80% ≤ %/年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天 ） 15. 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì) 23 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程 分目錄 ? 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 ? 各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程 24 一、 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 我司對承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì) 量，確保ISO9000、 ISO1400 OHSAS18000 三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。 本項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 備注： 在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了初步的估算，二期需增加工作人員共計： 75 名，其中管理層人員增加 6 名，包括、客戶服務(wù)中心主管 1名、社區(qū)環(huán)清潔衛(wèi)生 公共設(shè)施管理部 智能化系統(tǒng) 社區(qū)安全服務(wù)部 客戶服務(wù)中心 護(hù)衛(wèi)三班 社區(qū)環(huán)境管理部 會 計 園林綠化 出 納 護(hù)衛(wèi)二班 護(hù)衛(wèi)一班 公共和業(yè)主特約維修 弱電 強(qiáng)電 檔案管理 問詢投訴 物資采購 員工培訓(xùn) 社區(qū)文化 業(yè)主特色需求服務(wù) 員工食堂 管理處主任 社區(qū)服務(wù)部 25 境管理部主管 1 名、社區(qū)服務(wù)部主管 1名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管 1 名，財務(wù)、出納人員 2 名。作業(yè)層人員增加 69 名，其中前臺接待員： 1人、會所服務(wù)員 1人。維修工： 4名，綠化工： 2 名，保安員： 36人，炊事員 2名，清潔工： 23名（預(yù)計外包，已統(tǒng)計在內(nèi)）。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測算的唯一依據(jù) ,根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。 管理層員工： 6 人，其中包 括： 客戶服務(wù)中心主管 1名 社區(qū)服務(wù)部主管 1名 公共設(shè)施管理部主管 1名 社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名 財務(wù)、出納 2名 社區(qū)服務(wù)部： 4 人，其中包括： 前臺接待員 1名 會所服務(wù)員 1名 炊事員 2名 環(huán)境部人員： 25 人，其中包括： 清潔工 23名 綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部： 4 人，其中包括： 電工 3名 水工