【文章內(nèi)容簡介】 身同感受，換位思考，專業(yè)快捷 9 投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。 5．東張西望，敷衍了事。 使用訂書機(jī) 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比 較容易存檔 規(guī)范操作，安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。 2. 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。 3. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息。 使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資 料。 2．上班時間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真 件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 1. 長時間占用傳真機(jī)。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù) 印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 1. 隨便浪費(fèi)紙張。 2. 不正確操作機(jī)器。 二、語言態(tài)度 項目 規(guī)范禮儀 不允許 要領(lǐng) 參照通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 對待同事 1. 對待同事或 下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 1. 對同事托付事情不了了之。 2. 忘記轉(zhuǎn)告同事電話。 3. 隨便翻看同事的抽屜、東西。 4. 干預(yù)同事的私事。 。 互相尊重，禮貌友善，團(tuán)隊合作。 對待顧客 1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。 ，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰1. 當(dāng)著客人的面頻頻看表。 2．在客人有問題時，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事以客為尊，親切專業(yè)。 10 當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿 解決。 情等。 三、客戶接待人員 項目 規(guī)范禮儀 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不 躁。 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！” 1. 不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。 4． 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。 熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。 2．沒了解清楚客戶的要求。 耐心誠懇，專業(yè)高效。 接受投訴 ， 應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 ，應(yīng)按時赴約，言行一致。 ，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 ，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。 。 1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。 2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。 讓 投 訴 客 人在 其 他客 人 面 前傾述。 身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目 11 員卡、停車卡等） 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 5. 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑 注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 情。 2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩团Z之不理，沒有作好安撫工作。 3. 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。 客人多問問題時顯得不耐煩。 清晰， 微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項和數(shù)目。 2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。 3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 6. 客戶交費(fèi)時，要及時出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 ，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 1. 帳目不清楚。 2. 票據(jù)不完整。 3. 收取現(xiàn)金不及時存款。 4. 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過 5 分鐘。 5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。 6. 當(dāng)客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。 7. 對客戶家里的東西評頭論足。 禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng) 安全人員服務(wù)規(guī)范 安全人員通用行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材 并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。 2. 精神不振，無精打采，一副懶洋 規(guī)范著裝，整潔 嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良 12 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右 側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。 4. 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 5．工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 洋的樣子。 3. 扎堆聊天或干私活。 4．警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。 好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。 行禮 1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。 2. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。 3. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。 4. 當(dāng)值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 5．車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 1. 行禮時，距離太近。 2. 不按著裝規(guī)定行禮。 著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 度左右的鞠躬