【文章內(nèi)容簡介】 原崗位。2) 無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)在公共區(qū)域等候客人1)客人c/ 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進(jìn)出電梯時，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?)，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。走姿行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。方向明確。兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長)。速度均勻(60100步每分鐘)迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)。協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))。及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)。正確的體位(路途中回答、指引時)。問好行30度鞠躬禮。保持微笑和目光接觸。音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到?？腿司嚯x2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好。用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。交流語言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點(diǎn)頭無微笑、反駁、打斷對方不能說的話1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)2) 我不知道你在說什么3) 這是我們酒店的規(guī)定4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。成為好聽眾身體前傾一些。保持有效距離內(nèi)的音量。跟進(jìn)式的提問。保持微笑服務(wù)敬語歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。介紹把年輕的介紹給年長的。把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把職位低的介紹給職位高的。把個人介紹給團(tuán)體。被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。雙方握手相互問候。標(biāo)準(zhǔn)：接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容)。禁止將電話夾在肩膀上。程序：接聽1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)3) 問候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。對方要找的人不?) 告訴客人要找的人暫時不在。告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。2) 或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞浴艽螂娫?) 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2) 問候?qū)Ψ健?) 表明自己的身份、崗位。4) 確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。終止電話1) 與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。2) 如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓。不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。如有客人到臺崗，需要撥打房間電話1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料。如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。2) 同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份?！澳茫@里是禮賓部。xxx先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。3) 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”4) 如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對客人隱私保護(hù)的要求?！彪娫捳Z言使用接聽1) “good morning concierge您好，禮賓部”2) “請問有什么可以效勞的?”對方要找的人不在1) “xxx先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話?！八F(xiàn)在在xx處，電話是xxxx。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”3)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛?！罢埬鷛分鐘后再聯(lián)系我們?！?)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與xxx先生取得聯(lián)系的?！?)為對方留言?！澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。撥打電話1)“您好”。2)表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請問xxx先生在嗎?”3)“xxx先生，您好……”終止電話1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見!”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。當(dāng)無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我分鐘后給您回電話好嗎?”當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時。“好的，我們馬上為您服務(wù)。”在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。(一)握手禮通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ??？腿伺c服務(wù)人員之間，客人先伸手。上下級之間，上級先伸手。年長與年輕之間，年長者先伸手。男士與女士之間，女士先伸手。冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。雙手不可交叉與兩個客人同時握手。(二)頷首禮頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動一下為頷首禮。在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。注視對方，面帶微笑，頷首示意。冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。(三)鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前傾30度。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。在鞠躬的同時問候“您好”。鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。(四)舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。(五)女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。酒店規(guī)章制度五個要點(diǎn) 酒店規(guī)章制度管理制度篇八：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班：員工每月有四個半天假，不累計，不扣薪。：員工辭職需提前一個月，提交辭職申請得到批準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)交接手續(xù)，手續(xù)完備方可辭職：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為1—30天，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補(bǔ)償。：上、下班時間10分鐘之內(nèi)。：無故不上班，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工3天以上，予以辭退：重大過失處罰。罰款50—500元。：必須以書面形式請假，嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假，病假需出示醫(yī)生診斷書，請假期間均無工資。假權(quán)：部長有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，總經(jīng)理審批，簽字同意。員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。舉報屬實(shí)的店方給予獎勵并替其保密。電話訂餐：收銀員、迎賓和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)，其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。：“您好，四川老家歪嘴魚莊，請問有什么可以幫您?”：就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(30分鐘)，本店有權(quán)另作安排。 ，提前做準(zhǔn)備。來客訂餐，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號區(qū)域，桌數(shù)和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對訂餐內(nèi)容無異議。，最低500元，開收據(jù)(收據(jù)一式二份注明包席不打折、不優(yōu)惠、不含票)客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定酌情收取損失費(fèi)。，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費(fèi)全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金。(訂金條丟失的請對方寫收回訂金證明)，提前做好準(zhǔn)備。吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用。聯(lián)系供貨商等，員工不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。吧臺電話在上班時間只能由吧臺人員、迎賓和大堂經(jīng)理接聽。員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，有電話找員工，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。如何接聽電話,拿起話筒:您好,四川老家歪嘴魚莊,有什么可以幫您?:必須向客人致歉,問候客人.:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。:仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認(rèn),并做好記錄。，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時間內(nèi)答復(fù)。，結(jié)束談話時，等對方掛斷電話自己才掛斷，輕拿輕放。四、會議制度，對餐廳營業(yè)情況，鼓勵后進(jìn)。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。，上午9：30，下午4：30a、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間b、部長負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表c、對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作有異議，必須實(shí)行先服從后上訴。d、班前會的內(nèi)容：列隊點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的`工作重點(diǎn)，今日定餐情況， 今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、口號等餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。a 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油。勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。(如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。、破損或開口的地方要補(bǔ)好。，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。、噴重味香水。不戴假睫毛、要化淡裝b 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域。確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。2. 玻璃門窗。要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3. 窗臺。不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。4. 地面。無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6. 桌椅：無灰塵無油漬7. 燈具：光亮清潔，無油漬灰塵。裝飾物及植物要定期檫洗。植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。無灰塵無油