魯中圣和藥業(yè)營業(yè)廳電話營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件(78頁)-醫(yī)藥保健(編輯修改稿)
2025-09-20 21:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 對(duì)不起，這里是業(yè)務(wù)電話不能找人，請(qǐng)您撥打班長臺(tái) *****? 直接找咨詢員接電話 31 ?常用情境服務(wù)用語 情況說明 規(guī)范用語 不規(guī)范用語 理業(yè)務(wù)慢或業(yè)務(wù)不熟時(shí) ? 對(duì)不起，讓您久等了，我盡快幫您處理 ? 著什么急呀？或強(qiáng)調(diào)客觀原因 邏輯性比較差時(shí) 應(yīng)耐心聽客戶講完，不要搶話，必要時(shí)可重點(diǎn)提示 你先聽我說行嗎？ 咨詢員不會(huì)回答，需要轉(zhuǎn)疑難臺(tái)詢問時(shí) ? 對(duì)不起，您咨詢的 業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)疑難臺(tái)處理可以嗎？（用戶同意后），請(qǐng)您稍等。 ? 不與疑難臺(tái)溝通或不與客戶解釋直接轉(zhuǎn)疑難臺(tái)。 ，轉(zhuǎn)不過去時(shí) ? 對(duì)不起，疑難臺(tái)現(xiàn)在忙，請(qǐng)您稍后 ? 請(qǐng)值班長處理 不理客戶 32 情況說明 規(guī)范用語 不規(guī)范用語 ：? 您是 ***公司嗎？ ? ? 我們?cè)瓉淼拿Q是：***，現(xiàn)在更名為： ***。 ? 不是，你撥錯(cuò)了 體上看到你們有優(yōu)惠政策，你們這兒怎么沒改呀？你們問問給澄清一下，以免產(chǎn)生誤導(dǎo) ? 您給我們提供的信息，我們會(huì)馬上與相關(guān)部門核實(shí)。如情況屬實(shí)我們會(huì)做出相應(yīng)更改，感謝您對(duì)***公司的支持。 ? 留下客戶聯(lián)系電話，核對(duì)后給客戶回電話。并將核對(duì)的內(nèi)容反饋給業(yè)務(wù)部。 反復(fù)跟客戶重復(fù)：我們還沒有接到相關(guān)通知，我們不清楚。 而無法聽清楚對(duì)方敘述時(shí) ? 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問您是否使用免提方式，（若是）請(qǐng)您拿起話筒講好嗎？（若不是）請(qǐng)您再講一遍好嗎？ ? 聽不清掛了重?fù)? ? 33 ? 情況說明 規(guī)范用語 不規(guī)范用語 需要看說明書時(shí) ? 請(qǐng)您查詢一下產(chǎn)品說明書，如有不明白的地方再致電咨詢好嗎？ ? 回去看說明書去，看不懂再來 ****的詳細(xì)信息時(shí) ? 對(duì)不起，我公司有規(guī)定，客戶信息是不對(duì)外的，請(qǐng)您原諒。 ? 我這兒查不了，不能告訴你 時(shí) ? 您好，疑難受理臺(tái)，請(qǐng)問您需要什么幫助？ ? 喂！講話，問什么，怎么了。 氣時(shí) ? 您別著急慢慢講，我會(huì)幫您解決。 ? 態(tài)度過急，亂支客戶，推諉客戶 34 情況說明 規(guī)范用語 不規(guī)范用語 服務(wù)（或態(tài)度）問題時(shí) 首先要站在公司的角度代當(dāng)事人向客戶道歉。 ? 對(duì)不起，我們的 ***問題給您添麻煩了，很抱歉！ ? 或 ? 對(duì)不起，您反映的問題我會(huì)反映給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，謝謝您提出的寶貴意見。 ? 避免客戶重復(fù)投訴或投訴到上一級(jí)部門，如客戶不掛機(jī)強(qiáng)烈要求要各投訴部門電話時(shí)?？闪粝驴蛻袈?lián)系電話和聯(lián)系地址，交值班長處理。 您反映的問題我們解決不了，您愛找哪兒找哪兒吧。或報(bào)總經(jīng)理熱線、集團(tuán)公司熱線、電信管理局熱線、市長熱線等。 ? 沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意 ? 沒事 謝謝您的來電，再見！ 再見 35 ?服務(wù)禁語 直呼客戶 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 態(tài)度傲慢、厭煩 命令客戶 推諉客戶 36 ?話務(wù)員語音訓(xùn)練 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的 85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。 人際溝通中各種因素所起的作用如下： 面對(duì)面溝通 電話溝通 身體語言 55% 聲音 82% 聲音 38% 用語 18% 用語 7% 37 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的 85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。 38 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)： ?咬字 要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ?音量 要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ?音色 要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ?語調(diào) 要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 一．優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 39 語速 要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語 要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語， “ 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 … ” 不離嘴邊 感情 要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境 要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。 40 ? 語音 說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。 ? 呼吸 呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對(duì)話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底 兩肋打開 腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁 持久 及時(shí)補(bǔ)換 二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 41 練習(xí)一 聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。 練習(xí)二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。 練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。） 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）
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