【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一，迅速（電話(huà)振鈴不超過(guò)三次）。 第二，聲音親切、清晰（“您好，這里是ＸＸ公司”）。 第三，周到（在分機(jī)電話(huà)人員不在座位時(shí)，準(zhǔn)確紀(jì)錄來(lái)電人員姓名、電話(huà)，以便回復(fù)）。,多重目標(biāo)的問(wèn)題 在很多情況下目標(biāo)并非都是單一的，尤其是在目前的經(jīng)濟(jì)狀況下，很多公司都處于創(chuàng)業(yè)、發(fā)展階段，管理并不是非常規(guī)范，不能確定某一職位專(zhuān)職負(fù)責(zé)某一方面某一項(xiàng)工作。同時(shí)由于資金不寬裕，一個(gè)人要承擔(dān)多方面的工作才能使組織靈活機(jī)動(dòng)地跟隨外界出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整。,解決多重目標(biāo)的原則是：,1.分清主目標(biāo)和次目標(biāo) 分清主目標(biāo)和次目標(biāo)的方法有兩種：一是根據(jù)上司的主目標(biāo)進(jìn)行分解確定；二是根據(jù)“高效益活動(dòng)分析”加以確定。,2.目標(biāo)不要過(guò)多 目標(biāo)不要過(guò)多，一般一到三個(gè)主目標(biāo)即可。,提示 中層經(jīng)理人員需要幫助下屬找出多種目標(biāo)中哪個(gè)目標(biāo)是主要目標(biāo)，對(duì)主目標(biāo)應(yīng)該多花精力；哪個(gè)目標(biāo)是次要目標(biāo)，對(duì)次目標(biāo)可以少花些精力。同時(shí)，分析主次目標(biāo)的相互關(guān)系，協(xié)調(diào)好各工作目標(biāo)，盡量使下屬明確自己要做什么，應(yīng)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，如何進(jìn)行自己的績(jī)效評(píng)估。,目標(biāo)間的沖突 在實(shí)際工作中，有時(shí)一個(gè)目標(biāo)與另一個(gè)目標(biāo)在短期內(nèi)會(huì)發(fā)生沖突。,不可否認(rèn)實(shí)際工作中，不同的目標(biāo)之間發(fā)生矛盾的情況確實(shí)存在。那么，中層經(jīng)理應(yīng)如何對(duì)之進(jìn)行協(xié)調(diào)呢？ （1）一些情況下，需要在目標(biāo)之間建立優(yōu)先次序，選擇較為重要的目標(biāo)，犧牲或者推遲較為次要的目標(biāo)。 例：對(duì)于問(wèn)題一，我們可以認(rèn)為加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售代表的培訓(xùn)是最為重要的，雖然這樣會(huì)減少他們進(jìn)行推廣的時(shí)間，但是，相信培訓(xùn)之后，他們生產(chǎn)力的提高會(huì)彌補(bǔ)短期內(nèi)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)減少帶來(lái)的損失。 （2）有的情況下，需要我們發(fā)現(xiàn)和使用新的工作方法或技巧，以便減少時(shí)間及費(fèi)用，提高工作效率，同時(shí)做好兩件事情。 例：對(duì)于問(wèn)題二，我們可以分析現(xiàn)有以及新產(chǎn)品預(yù)計(jì)的銷(xiāo)售情況，重新劃分銷(xiāo)售區(qū)域，讓業(yè)績(jī)較好的銷(xiāo)售代表推廣新產(chǎn)品，而讓其他的銷(xiāo)售代表繼續(xù)銷(xiāo)售舊產(chǎn)品。 （3）在實(shí)際工作中，通常我們有一種傾向：更為關(guān)注當(dāng)前問(wèn)題，而忽視掉對(duì)于未來(lái)更為重要的問(wèn)題。 例：對(duì)于問(wèn)題三，銷(xiāo)售部經(jīng)理認(rèn)為增加對(duì)優(yōu)秀銷(xiāo)售代表的獎(jiǎng)勵(lì)、提高他們的工資和獎(jiǎng)金，可以激勵(lì)優(yōu)秀員工以及其他員工。但是，在短期內(nèi)，這將造成銷(xiāo)售費(fèi)用的增加。這種情況的改變，通常需要信念、紀(jì)律和上司的同意，雖然其中有許多困難，但這卻為未來(lái)更大的生產(chǎn)力打下了基礎(chǔ)。,因此，作為中層經(jīng)理必須了解不同目標(biāo)之間可能出現(xiàn)的沖突：,提示 ? 評(píng)估沖突的重要性。 ? 分析如果不犧牲任何目標(biāo)，沖突是否可以得到解決。 ? 如果必須在沖突目標(biāo)中選擇其一，應(yīng)該犧牲或拖延較不重要的目標(biāo)。 ? 如果目標(biāo)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該向下屬解釋沖突的原因，如何解決以及這樣做的目的，有時(shí)還需要得到上司的幫助。,此外，不了解好目標(biāo)的特征也是造成沒(méi)有好目標(biāo)的原因之一。有很多問(wèn)題是由于不了解達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)才算是一個(gè)好的目標(biāo)引起的。,第二節(jié) 好目標(biāo)的特征,特征一 與高層一致,例：某公司營(yíng)銷(xiāo)組織的目標(biāo)系列是：,在以上目標(biāo)中，下級(jí)的每一項(xiàng)工作目標(biāo)都來(lái)自上一層工作目標(biāo)的分解，下一層工作目標(biāo)必須嚴(yán)格與上一層工作目標(biāo)保持一致。,1.目標(biāo)系列 根據(jù)公司的組織結(jié)構(gòu)由上到下會(huì)形成一個(gè)目標(biāo)系列：,2.部門(mén)目標(biāo)與高層目標(biāo)的錯(cuò)位 在實(shí)際工作中，各層的目標(biāo)往往發(fā)生錯(cuò)位、脫節(jié)，造成的后果是公司的總體目標(biāo)向下得不到準(zhǔn)確的分解，到銷(xiāo)售代表這一級(jí)已經(jīng)嚴(yán)重扭曲變形。 為了使每一個(gè)層級(jí)的目標(biāo)有意義，各層級(jí)的目標(biāo)必須與整體目標(biāo)保持一致，否則會(huì)出現(xiàn)目標(biāo)偏離、錯(cuò)位的問(wèn)題。,最后的結(jié)果是大大偏離了公司的總目標(biāo)。,3.部門(mén)目標(biāo)必須與高層目標(biāo)一致 部門(mén)所制定的工作目標(biāo)必須與企業(yè)、高層的目標(biāo)保持一致，部門(mén)目標(biāo)一定是服務(wù)于組織總的短期目標(biāo)及長(zhǎng)期目標(biāo)。組織的成立是為了最大限度地減少各種交易成本、有效地利用組織的協(xié)同作用，各職能部門(mén)和行政部門(mén)作為整體中的有機(jī)組成部分，必須同組織整體的運(yùn)作和發(fā)展相協(xié)調(diào)，部門(mén)在訂立目標(biāo)時(shí)也只能服從于組織的總目的。如果沒(méi)有這樣的制約，就會(huì)出現(xiàn)以上案例中出現(xiàn)的情況。這是因?yàn)椋?（1） 部門(mén)所制定的目標(biāo)是盲目的，部門(mén)不知道公司到底要向什么方向發(fā)展，為了制定目標(biāo)而制定目標(biāo)，這實(shí)際上是在浪費(fèi)部門(mén)經(jīng)理和員工的時(shí)間和精力。,（2）部門(mén)經(jīng)理們?yōu)榱送怀鲎约翰块T(mén)在公司中的地位、形象以及自己的業(yè)績(jī)，在制定部門(mén)目標(biāo)的過(guò)程中，考慮自己部門(mén)和自己的利益，盡量多的要求公司的資源。,在實(shí)際工作中，一個(gè)公司中的各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)最容易出現(xiàn)以上問(wèn)題：為了各自多得利潤(rùn)、壓低成本和費(fèi)用，互相爭(zhēng)客戶(hù)、互相拆臺(tái)，最后損失的既包括公司的利益，也包括其他部門(mén)、自己部門(mén)的利益，可能還有職業(yè)經(jīng)理自身的利益――可能忍受不了公司的互相傾軋，只好另謀出路。此外，不一致的目標(biāo)也是對(duì)組織資源的浪費(fèi)，部門(mén)都是各自為政，花費(fèi)了人力、物力，最后還是得不到預(yù)期的目的。整個(gè)公司沒(méi)有好的盈利，作為組織機(jī)體中的一個(gè)部件的部門(mén)及成員又如何能得到期望的收獲呢？,因此，制定部門(mén)目標(biāo)時(shí)，一定要與公司的發(fā)展目標(biāo)保持一致，要做到這一點(diǎn)，就需要中層經(jīng)理人員準(zhǔn)確地把握公司目標(biāo)，同時(shí)，注意與其它相關(guān)部門(mén)保持有效地接觸，協(xié)同一致，將整個(gè)公司看成一個(gè)共同前進(jìn)的團(tuán)隊(duì)——團(tuán)隊(duì)的精神不僅局限于部門(mén)之中有限的成員之間。,特征二 符合SMART原則,符合SMART原則的目標(biāo)才是好目標(biāo)。,1.SMART原則 制定目標(biāo)應(yīng)該符合SMART原則。SMART是五個(gè)英文單詞的首寫(xiě)字母構(gòu)成：,S——明確具體的(Specific) 目標(biāo)必須是明確的、具體的。所謂具體就是與任職人的工作職責(zé)或部門(mén)的職能相對(duì)應(yīng)；所謂準(zhǔn)確就是目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等都是一定的，可以明確的。,M——可衡量的(Measurable) 如果目標(biāo)無(wú)法衡量，就無(wú)法為下屬指明方向，也無(wú)法確定是否達(dá)到了目的。如果沒(méi)有一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，具體的執(zhí)行者就會(huì)少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)有具體的指標(biāo)要求約束他們工作必須做到什么程度，所以只要似是而非地做些工作就可以了。這種問(wèn)題可能出現(xiàn)在工作量化起來(lái)比較困難的行政部門(mén)，或者是技術(shù)部門(mén)中，上司不十分了解具體的業(yè)務(wù)，無(wú)法進(jìn)行有效的工作控制，在最終的工作評(píng)估中，又會(huì)因此產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。,A——可接受的(Acceptable) 目標(biāo)必須是可接受的，即可以被目標(biāo)執(zhí)行人所接受。這里所說(shuō)的接受是指執(zhí)行人發(fā)自?xún)?nèi)心地愿意接受這一目標(biāo)，認(rèn)同這一目標(biāo)。如果制定的目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，認(rèn)為“反正你官大，壓下來(lái)了，接受也得接受，不接受也得接受，那就接受吧，不過(guò)完成完不成可沒(méi)把握，反正我認(rèn)為目標(biāo)太高，到時(shí)候完不成我也沒(méi)辦法，工資你愿意扣就扣吧?！?R——現(xiàn)實(shí)可行的(Realistic) 目標(biāo)在現(xiàn)實(shí)條件下不可行。出現(xiàn)這種情況，常常是由于樂(lè)觀地估計(jì)了當(dāng)前的形勢(shì)，一方面可能過(guò)高估計(jì)了達(dá)成目標(biāo)所需要的各種條件，如技術(shù)條件、硬件設(shè)備、員工個(gè)人的工作能力等，制定了不恰當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)，另一方面可能是錯(cuò)誤地理解了更高層的公司目標(biāo)，主觀認(rèn)為現(xiàn)在給下屬的工作，下屬能夠完成，但從客觀的角度來(lái)看，目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。一個(gè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，從最基本的出發(fā)點(diǎn)就無(wú)法使目標(biāo)管理進(jìn)行下去。,T——有時(shí)間限制的(Timetable) 如果沒(méi)有事先約定的時(shí)間限制，每個(gè)人就會(huì)對(duì)這項(xiàng)工作的完成時(shí)間各有各的理解，經(jīng)理認(rèn)為下屬應(yīng)該早點(diǎn)完成，下屬卻認(rèn)為時(shí)間有的是，不用著急。等到經(jīng)理要下屬交東西的時(shí)候，下屬會(huì)很驚訝，造成一方面經(jīng)理暴跳如雷，指責(zé)下屬工作不力，因此對(duì)下屬做出不好的工作評(píng)價(jià)；另一方面下屬覺(jué)得非常委屈和不滿(mǎn)，傷害了下屬的工作熱情，同時(shí)，下屬還會(huì)感到上司不公平。,2.根據(jù)SMART原則制定的目標(biāo)形式 根據(jù)SMART原則制定的目標(biāo)符合下面的形式：,在“要干什么”一欄中，還可以使用其他一些詞語(yǔ)來(lái)描述目標(biāo)，它們是：,而應(yīng)當(dāng)盡量避免使用下面的一些詞語(yǔ)，它們是：,3.根據(jù)SMART原則對(duì)工作目標(biāo)所做的評(píng)價(jià),在具體應(yīng)用SMART原則的過(guò)程中，要充分考慮所研究問(wèn)題的具體情況，制定出現(xiàn)實(shí)可行的工作目標(biāo)，特別要注意區(qū)分一些概念?？赡苤T如行政部門(mén)的經(jīng)理們會(huì)認(rèn)為，只有銷(xiāo)售部門(mén)才能制定出完全符合這一原則的工作目標(biāo)來(lái)，因?yàn)殇N(xiāo)售部門(mén)的工作好壞本身就必須用量化的數(shù)字加以限定和考核，所以制定的工作目標(biāo)就具有可衡量性；可是，對(duì)于其他的部門(mén)，特別是行政部門(mén)的所有工作，用數(shù)字說(shuō)明和限定起來(lái)并不是一件容易的事，而且也不太現(xiàn)實(shí)。應(yīng)當(dāng)明確，SMART原則中可衡量的目標(biāo)并不等于必須將目標(biāo)量化。,特征三 具有挑戰(zhàn)性,如何制定具有適當(dāng)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)是企業(yè)中常見(jiàn)的問(wèn)題。給下屬制定目標(biāo)時(shí)，一般都會(huì)根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，確定一定的增長(zhǎng)率。問(wèn)題是這個(gè)增長(zhǎng)率應(yīng)該是多少才合適？用形象的話(huà)來(lái)說(shuō)，具有適當(dāng)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)應(yīng)該是需要下