455關(guān)系營(yíng)銷與關(guān)系管理(ppt26)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 13:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他 /她們也應(yīng)該是最急於上網(wǎng)的一群，因?yàn)榫W(wǎng)路對(duì)這些關(guān)係代理人的工作效率有極大的影響，良好的網(wǎng)站設(shè)計(jì)提供了很多自動(dòng)化的一對(duì)一服務(wù)，省去關(guān)係代理人的人工服務(wù)時(shí)間，顧客資料的收集與分析則可以省去很多記憶與觀察的工作，而讓關(guān)係代理人「深得其心」，另外，網(wǎng)上討論區(qū)、聊天 等互動(dòng)工具更可以增加溝通效率。 六、如何用網(wǎng)絡(luò)理論於企業(yè)管理－－什麼是關(guān)係管理 關(guān)係管理學(xué)是什麼？簡(jiǎn)單地說，關(guān)係管理學(xué)是以社會(huì)科學(xué)的方法研究組織內(nèi)外人際關(guān)係網(wǎng)絡(luò)的學(xué)問，可以幫助企業(yè)管理者增加建立、管理與使用關(guān)係網(wǎng)絡(luò)的能力，提高關(guān)係管理的智慧。其理論基礎(chǔ)是六零年代社會(huì)學(xué)中發(fā)展出來的網(wǎng)絡(luò)分析方法（ Network Analysis）以及人際關(guān)係網(wǎng)絡(luò)理論 (Network Theory)。 操控網(wǎng)絡(luò)，繼而操控資源流通的能力是商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決勝關(guān)鍵。商業(yè)活動(dòng)原本就是一個(gè)資源流通的過程，成功的商業(yè)活動(dòng)就是一連串將正確的資源在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間流通到正確的人手上的過程，而資源流通是在人際管道中進(jìn)行的，管道的結(jié)構(gòu)就是網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不對(duì)，流通就不順暢，關(guān)係管理就是如何建構(gòu)、管理網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而如何操控資源流通的智慧。 不懂關(guān)係管理的問題 一個(gè)個(gè)案 這是美國(guó)卡耐基美隆大學(xué)知名企管學(xué)者 David Krackhardt的個(gè)案 矽晶系統(tǒng)公司 (Silicon Systems)是一家小型企業(yè)，這家公司員工人數(shù)從三個(gè)人增為三十六個(gè)人，大部分的成長(zhǎng)發(fā)生於最近五年內(nèi)。公司在這段急速成長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)獲利甚豐，直到一個(gè)重大事件爆發(fā) — 員工有怠工現(xiàn)象，並要組織工會(huì)對(duì)抗管理階層。公司中的兩位主管 Steve和 Ev在此一事件中表現(xiàn)出全然不同的處理能力，Steve 是這家公司的創(chuàng)辦人及總裁。他熟悉公司中大大小小的事務(wù)。 Ev是公司中的技術(shù)專家，也是技術(shù)方面的總負(fù)責(zé)人，他在諮詢網(wǎng)絡(luò)是最常被請(qǐng)教的對(duì)向 — 19人向其請(qǐng)教，甚至比公司的總裁Steve還高，顯示他的職位在組織中的重要性。雖然沒有人會(huì)質(zhì)疑Ev的專業(yè)技術(shù)能力，然而 Ev底下的一些裝置技術(shù)員 (installers)卻不滿意他的管理風(fēng)格。最後，這些員工與全國(guó)性工會(huì)進(jìn)行祕(mì)密的接觸，並開始在矽晶系統(tǒng)公司進(jìn)行組織工會(huì)的活動(dòng)。由於 Ev對(duì)公司底層員工缺乏熟悉感，他覺得非常驚訝，也覺得員工背叛了他。 矽晶系統(tǒng)公司諮詢網(wǎng)絡(luò)圖 矽晶系統(tǒng)公司情感網(wǎng)絡(luò)圖 EV與 Steve成敗的關(guān)鍵 Steve 在情感網(wǎng)絡(luò)中有八個(gè)人將他視為私人性的朋友，同時(shí)這八個(gè)人在情感網(wǎng)絡(luò)中的分佈位置也很分散，幫助他收集了很多有用情報(bào)，所以他對(duì)情感網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知正確性遠(yuǎn)高於所有員工分?jǐn)?shù)的平均，因此在事件發(fā)生後，他能從容不迫地順利化解。 三位主要的成員強(qiáng)烈支持組織工會(huì)的活動(dòng)，他們是： Ovid， Jack 與 Hal。這三個(gè)人的中介中心性都低於兩個(gè)反對(duì)組織工會(huì)的員工
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