776有效的客戶管理(doc11)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 13:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 市場目標定義為 “所有購買我們產(chǎn)品或服務的公顧客 ”。如果銷售員在一個轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更 好的改進這一定義，把側(cè)重點放在區(qū)域范圍內(nèi)。 “所有 ”一詞意味著缺乏重點。銷售員的目標是使投資回報最大化，要完成這一目標的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購買我們或服務的客戶。盡管這看起來好象所一些購買者從目標市場中排斥出去。其實不然，銷售人員只是分清主次關系。這樣，就可以和目標市場中最大的和最愿意購買的客戶建立業(yè)務關系，銷售員也可以在日后的時間中經(jīng)常性地擴大目標市場的定義。但是只有在和原有目標市場定義中的潛在客戶購買者建立關系后才應想到要去擴大自己的目標市場。那在這目標市場中將會有充足的機會。銷售人員不 必在目標市場外尋找機會，因為目標市場外的機會場實在太小。更重要的是，這樣做可以得到銷售過程中投入時間回報的最大化。 要取代目標市場定義中 “所有 ”一詞，可心考慮把目標市場定義在統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎上，選擇的統(tǒng)計數(shù)據(jù)應清晰地顯示在目標市場的潛在購買力。這些數(shù)據(jù)可以是銷售額、地理位置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值。 從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費方式。如采用購買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購買信息。購買信息的一大優(yōu)點在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩 選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。購買信息的缺點在于它需要費用支出。 獲得免費信息也可以有多種途徑，包括從當?shù)厣虝?、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。免費信息的主要優(yōu)點在于它可以直接利用而無需付費，最大的缺點是，它需要投入大量的時間才能達到與購買的信息相同的質(zhì)量水準。 “全世界所有的人與你做生意只是時間的早晚問題！ ”把目標市場定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個公司能否與目標市場標準相符，但統(tǒng)計數(shù)字卻可以做到這一點。因此，一個公司或個人并不能把自 己從一個銷售員的目標市場中排斥出去。 細分目標市場 一旦銷售人員確定了自己的目標市場，接下來的步驟就是要把市場細分為在嚴：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進一步精選目標市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務的潛在客戶身上去。 細分市場的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報的客戶身上。同時，參照銷售流程圖，劃分目標市場的方法將確保在打電話給最大的目標客戶之間的間隔時間最短，這了 相應地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。 目標市場的任務計劃 對于目標市場中的三個層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時間計劃。通常，為使這些目標達到激勵的作用，它們必須是可以實現(xiàn)的，而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標比較，銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務卻往往并非如此。而且購買決定也不銷售人員所能決定的。 下面，舉例說明如何為目標市場中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時間計劃。 優(yōu)先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次； 一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。 多打電話 這聽起來與通常我們更注意于電話的 “質(zhì)量 ”，而不是 “數(shù)量 ”相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時間為我們的目標市場定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來的可變項就只有數(shù)量了，或者是愿意為實現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了。 4．面對拒絕 客戶并不是經(jīng)常愿意會見銷售員的，他們會向銷售員擺出種種 不愿見面或購買的理由。但一個銷售員的銷售生涯中遇到的只會是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由，那銷售員就可以做好充分的準備予以應對，同時設計好我們的回答方式。同時，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實是潛在客戶提出了解更多信息的要求。 學習過程中的四個發(fā)展階段 成年人在學習過程中要經(jīng)過四個發(fā)展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。 第一階段：意識不到自己的無能。這個階段，成年學習者，并不知道自己有什么不懂。實際上，銷售員就是一項 特殊技巧的初學者。 第二階段：銷售員已經(jīng)認識到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。 第三階段：銷售員開始在特殊技巧的運用上日趨成熟，但是，他必須經(jīng)?？紤]要如何做才能順利完成任務。 最后一個階段：他能隨心所欲地實現(xiàn)目標，根本不需要任何多余的思考。 典型的拒絕理由 以下是一些常見的拒絕理由； 請寄書面資料給我； 我們自己內(nèi)部能夠供應你們這種產(chǎn)品（服務） 我們已經(jīng)有了供應商； 我不是這項工作的負責人； 我們沒有購買你們產(chǎn)品或 服務的財務預算； 你們的價格太高了； 我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。 這理電話為例說明如何應對這些理由 “請寄書面資料給我 ” 這是拒絕理由中最常見的一種。你通過電話找到了那個潛在客戶，他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會用一種積級的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進程中向前邁了一大步。事實上是，在大多數(shù)情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶又去做他原來的事情了。幾天后，當 他收到資料時，可能會想起來有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。 一個潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實是 “正中下懷 ”。 回
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