業(yè)務(wù)員五項基本技能-客戶異議的處理(doc)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-19 10:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準應(yīng)答語； 步驟 6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會 只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行答復(fù)。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時解答： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 7 頁 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶 異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 過一段時間再回答： 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的 ；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 爭辯是銷售的第一大忌 不 管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說： “你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。 ”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是： “占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大 ”。 銷售人員要給客戶留 “面子 ” 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說： “你錯了 ”、 “連這你也不懂 ”；也不能顯得比客戶知道的更多： “讓我給你解釋一下 ……”、 “你沒搞懂我說的意思，我是說 ……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 五 . 客戶異議處理技巧 忽視法 所謂 “忽視法 ”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容地同意他就好了。 對于一些 “為反對而反對 ”或 “只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等
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