【文章內容簡介】 以讓學生接受網上輔導，辦理綠色寬帶又可以屏蔽不良網站。 客戶的典型意見感受：為客戶的需求著想，為客戶提供產品功能滿足的同時，又為客戶最實在的優(yōu)惠。 返回目錄 江蘇南通寬帶業(yè)務電話銷售腳本 （開場白）您好，我們是南通電信，今天在這里開展寬帶優(yōu)惠活動，就 兩天時間，機會難得，不要錯過。 （首先詢問用戶家里是否有電腦，是否上網，判斷是否為寬帶潛在用戶。） （如果是潛在用戶，介紹活動大致情況） 您只要現場辦理寬帶，可以免 408 元連接費，免費租用寬帶貓，還贈送 50 元充值卡，每月最低只要 15 元！ 請問您每月上網大約多少時間？（目的是針對性地向其推薦寬帶計費套餐） （對用得多的用戶，推薦全家福） 您家里有小靈通嗎？如果有可以考慮我們全家福寬帶特惠，每月只要 88 元可以不限時上網， 或者 888 元包年也很劃算，小靈通和電話之間通話還能享受免費。 （對偶爾上網的用戶，推薦自由行 ） 您可以考慮自由行計費方式，每月最低消費僅須 15 元，還送 50 元充值卡，這樣的優(yōu)惠等于白送您三個月使用費，以后用得多，可以隨時變更成包時、包月方式，非常靈活！ （如果用戶仍較為猶豫，介紹寬帶優(yōu)勢，進一步促動） 寬帶速度快，節(jié)省時間，上網聽音樂看電影，休閑娛樂，方便快捷，資費比窄帶還便宜，省時就等于省錢。寬帶現在非常普及了，你的親戚朋友、鄰居同事不少都已經上寬帶了吧？（利用用戶的從眾攀比心理） （如果用戶提及其他運營商寬帶資費便宜） （要點 1：品牌優(yōu)勢）上寬帶，和買家用電器一樣，也要選品牌。先說網絡質量吧，電 信的骨干出口帶寬達上萬兆，速度更快、更穩(wěn)定，現在金融、黨政機關、學校、網吧都首選電信。聯通寬帶采用部分無線傳輸方式，網絡不穩(wěn)定，容易短信。有線通寬帶用戶使用的是共享帶寬，隨著小區(qū)寬帶用戶的增加，其速度將會越來越慢，而電信 ADSL 用戶使用的是獨享的帶寬。 （要點 2：網絡優(yōu)勢）其次，安全無小事，出事往往都是大事，因此，線路是否安全可靠也不可小視。電信擁有獨立的電話桿路和專門的地下管道，電話線路與電力線有嚴格的防范措施，避免了滲水和漏電隱患的發(fā)生，保證了用戶的人身財產的安全。（影射鐵通寬帶） （要點 3：服務、應用 優(yōu)勢）在售后服務上，遇到什么障礙，你也別著急，只要撥打 10000號免費服務熱線，技術服務人員隨時恭候。電信寬帶的網上內容最豐富，足不出戶就可以免費欣賞到上千部影視劇，還可以得到免費教育資源。 （要點 4：除聯通有包時外，鐵通、有線通均僅有包月、包年，可突出電信套餐選擇性多，計費靈活的特點）另外，每個月你還可以根據自己的實際上網時長，在當月 20 號之前到電信局調整套餐，達到次月省錢的目的。 （最后努力） 我們在您所在的小區(qū)現場辦理，比營業(yè)廳辦理優(yōu)惠得多，還送 50 元充值卡?；顒泳蛢商?，錯過就沒有了，請您再仔細考慮一 下。 返回目錄 廣東揭陽寬帶業(yè)務電話銷售腳本 營 銷 方 案 簡 介 (簡要描述：營銷活動背景、產品或套餐方案、活動起止時間 (如有 ) ) 一、 營銷活動背景 揭陽分公司將寬帶業(yè)務作為 2020年的“明星業(yè)務”，為充分挖掘寬帶市場潛力，擴大寬帶用戶群，做到早放號早收益，我公司開展了一系列寬帶營銷活動，針對窄帶撥號用戶開展主動性營銷就是其中之一。 二、產品方案 為降低用戶進入門檻、提高營銷成功率，該目標用戶群只要簽訂一年在網協議，就可享受免調測費安裝寬帶 的優(yōu)惠。 三、活動時間 活動時間 為一個月，從 X年 X月 X日到 X年 X月 X日。 目 標 客 戶 及 渠 道 組 織 (簡要描述：產品定位，目標客戶選擇方法、執(zhí)行的渠道活動安排、培訓情況等 ) 一、產品定位 針對有上網記錄（有電腦）住宅客戶的增量創(chuàng)收產品 二、目標客戶選擇方法 首先，我們通過計費系統提取最近三個月有窄帶撥號上網記錄的用戶資料，包括16300、 9616 16500 撥號用戶，然后再對該部分資料進行篩選，剔除了公免用戶、單位用戶（主要是職工私自上網）、時長超短用戶（累計 20分鐘以內），最后確定了 4000多戶作為目標用戶群。 三、渠道活動安排、培訓情況 本次針對性營銷通過 營銷派單系統 實施， 公客部確定目標用戶群后，制訂了營銷方案、營銷腳本、考核辦法等，并在 12月初下文實施，各縣（市）分公司接文后以分（支）局、營業(yè)處為單位，組織社區(qū)經理學習營銷方案、營銷腳本。在活動過程中，公客渠道管理人員通過后臺支撐系統，實時跟蹤各分（支）局、營業(yè)處執(zhí)行情況，對情況異常的，管理人員立即與其溝通，了解情況，從業(yè)務上進行指導，對存在困難的，盡力幫助解決，對執(zhí)行不力的進行督促，通過直達末端的管控，渠道執(zhí)行力有了較大提高。 營 銷 腳 本 營銷服務開頭語 您好，請問您是 XXX 客戶嗎？我是揭陽電信為您服務的客戶經理 XXX，打擾您寶貴的時間，向您了解一下您對我們公司的意見和建議，并向您介紹我們?yōu)槟瞥龅膶拵?yōu)惠活動，好嗎？ 業(yè)務推廣 亮點：速率快、資費便宜、應用多；營銷重點：使用戶接受認同產品亮點；營銷切入點：詳見下文。 一、根據用戶上網時間長短及對價格敏感度，提供四種業(yè)務推廣方案供參考： （ 1）如用戶上網時間不多： 那建議您使用我們的計時制，有 50元 /30小時、超過部分按 /小時計算 ； 100元 /60小時，超過部分按 /小時計算 ,而且 ,對新裝用戶我們還可以免連接費、免費租用價值 300元的 ADSL MODEM。 （ 2）如用戶只是偶爾上網 ,上得很少： 那建議您使用我們的計時制， 20元 /10小時 ,超過部分按 /小時計算，而且 ,對新裝用戶我們還可以免連接費、免費租用價值 300元的 ADSL MODEM。 (3)用戶對上網需求小 ,覺得要交連接費太貴和沒上過網： 可介紹窄帶 16300或 96169撥號上網方式 ,培養(yǎng)用戶上網需求，發(fā)展為潛在用戶。 (4)如用戶上網需求較穩(wěn)定： 我們有 150 元包 月不限時的優(yōu)惠 ,如果您選擇包年 ,那就更優(yōu)惠了，只需 1200 元可以無限時上網一年 ,省了 600 元 ,相當于 4 個月的使用費 ,且現在安裝免連接費，免費租用價值 300元的 ADSL MODEM。 二、根據用戶性質及上網認知度，提供兩種業(yè)務推廣方案供參考： 擔心小孩上網受到網上不良信息影響的用戶 現今是網絡時代，青少年上網是學習和增強知識的需要，但網絡上的不良信息大肆蔓延，家長們往往因為擔心小孩受到不良影響而不讓小孩上網，這也并不是一種解決問題的最好辦法，小孩如果跑到黑網吧上網就更危險了。我們最近推出的“綠色上網”服務 就能有效地過濾掉網絡上的這些不良信息，為孩子提供一個健康、安全、文明的網絡 學習環(huán)境，而且申請此項服務不需要更改家里電腦的任何設置，不需要安裝任何軟件，上網速度也沒有任何影響。推廣期內還可以免費試用三個月，不如現在就幫您辦理寬帶，同時辦理“綠色上網”，讓您試用一下吧？ 不知道上網有什么用？ 現在是網絡時代了，網絡上有各種各樣的信息和應用：您可以在網絡上閱讀到最新的新聞，可以和遠方的親朋好友聊聊天，可以看電影，可以聽音樂，如果您想學習的話，網上有非常多的在線教育，可以滿足您充實提高素質的要求，如果您玩游戲的 話，網絡上有各種各樣的聯機游戲，比一個人玩好玩多了。我們有一個叫“互聯星空”的大型綜合網站，你不用花費時間去搜索就能在里面找到我向你介紹的各種內容（可展示“互聯星空”產品手冊）。 促成辦理 “我現在就為您辦理，讓您可以盡快享受寬帶上網帶來的樂趣，可以嗎？” 用戶認同時，應該立即為用戶填寫業(yè)務登記表，約好下次上門時間， 用戶有興趣，但仍需考慮再作決定時，可根據實際情況進行營銷，“這樣好嗎？先生 /小姐，因我公司推出的優(yōu)惠時間較短，為了不讓您錯過，我明天再與您聯系可以嗎？（預約時間自己掌握） 營銷服務結 束 “謝謝您接聽我的電話，如有需要，請隨時聯系。我的小靈通號碼是： XXXXXXX，我們隨時為您服務。” 當客戶明確表示不需辦理時或表示會直接與我們聯系時：“先生 /小姐，您如果對寬帶業(yè)務感興趣或需要我們更多的服務，請隨時聯系， 我的小靈通號碼是： XXXXXXX。謝謝您接聽我的電話，再見?！? 客戶不受理業(yè)務信息反饋 （回單反饋時選擇用） A、客戶上網卡還未用完，以后需要時再說。 B、客戶覺得資費不夠優(yōu)惠，不想使用。 C、客戶近期已裝其他運營商寬帶業(yè)務。 D、資源不配套，無法安裝。 E、 其他。 營 銷 效 果 及 客 戶 反 饋 (簡要描述：營銷活動的效果分析情況、營銷成功率、簡要評價腳本的關鍵優(yōu)點或客戶的典型意見感受 ) 一、營銷效果分析情況 本次派單營銷共發(fā)展 ADSL用戶 1310戶，營銷成功率為 ％ ，有效地拉動當月的寬帶業(yè)務放號，取得較好的營銷效果。未能營銷成功的大部分是由于資源不具備，暫時無法安裝。 二、 腳本的關鍵優(yōu)點 1. 針對性強。 腳本對目標用戶進行細分，根據 用戶上網時間長短及對價格敏感度、 用戶性質及上網認知度， 提供了針對性強的主推套餐，目的是簡化營銷過程，只向用戶推薦最適合的方案，避免用戶 無所適從。 2. 營銷亮點、重點和切入點突出。 腳本能幫助社區(qū)經理 吃透每次營銷的亮點，把握好重點，找準向用戶營銷的切入點。 3. 簡單易懂。 腳本充分利用現行各種寬帶資費套餐，僅增加免調測費的優(yōu)惠，社區(qū)經理容易理解，提高了營銷積極性。 4. 融合了 一定 的營銷技巧。 比如在促成用戶辦理部分，只問客戶 現在就上門辦理合適不合適而不問客戶要不要；當用戶需要考慮時預約下次營銷時間，將營銷主動權掌握在自己手里。 返回目錄 福建廈門寬帶業(yè)務社區(qū)經理營銷指引 （一分鐘打動用戶，三句話不離本 行） “一分鐘打動用戶” 是社區(qū)經理必備的工作能力，是由社區(qū)經理的工作性質決定的工作方式。 “一分鐘打動用戶” 是要求社區(qū)經理抓住寶貴時間，短時間內打動用戶，喚起對我們產品的興趣； “三句話不離本行” 是要求社區(qū)經理養(yǎng)成隨時隨地搞營銷的習慣，讓營銷成為一種自覺行為，絕不放過一個營銷可能。 社區(qū)經理出門要求： 宣傳資料隨身帶； 用戶申請單隨身帶； 社區(qū)經理名片隨身帶。 一、“一分鐘打動用戶”實戰(zhàn)演練 ? 對付正在使用競爭對手產品的用戶（長寬競爭區(qū)域，主推電信 ADSL） 場 景： 發(fā)現用戶在使用對手的產品，比如 “長寬”。社區(qū)經理一邊工作，一邊不經意地與客戶開聊 情景對白： 社區(qū)經理： 您在用 “長城 ”的寬帶呀？！感覺怎么樣呀？ 用 戶 ：很好呀！ 社區(qū)經理 ： 很好？！過一陣就好不起來了！ 用 戶： （感到很驚奇）為什么過一陣就好不起來了？ 社區(qū)經理 ：他們的寬帶是共享的，用戶一多，帶寬就會被別的用戶分割掉，到時候就好不起來了哦！你不覺得周六周日上網要比平時慢嗎？ 用 戶： （陷入沉思） 社區(qū)經理： （趁熱打鐵，開始介紹我們產品的優(yōu)點）我們電信公司正在做一個活動，如果您現在改用我們的產品， 我們可以免初裝費，還能為你提供特別的優(yōu)惠。 社區(qū)經理 ：（繼續(xù)對比我們和長寬的優(yōu)缺點）我們的售后服務是最迅速的。有客戶開玩笑說，我們的報障派修人員比 110 來得還快。而且，我們是 24 小時服務。別人的報障一個星期才有人去。我們的網絡質量也最好， 1M獨享。長寬 10M 是共享，人一多就慢了。我們的上網速度肯定是最快的！ ? 對付正處于爭奪狀態(tài)中的用戶 場 景： 在競爭小區(qū)里，發(fā)現用戶家中有電腦，但沒有寬帶上網。已知這個小區(qū)正處于“鐵通”和我們的激烈爭奪之中，社區(qū)經理一邊工作，一邊不經意地與客戶開聊 情景對白： 社區(qū)經理： “鐵通”也在你們這里打廣告呀？！ 用 戶： 是呀！聽說他們的網絡還不錯。 社區(qū)經理： 不錯？！你沒聽別人講 “ 鐵通上網好，售后服務沒頭腦；鐵通上網快，就是周末非常塞 ”。 好多“鐵通”的用戶都改用我們的寬帶了，要不他們怎么越賣越便宜呢？ 用 戶： （感到很有趣） 社區(qū)經理： （趁熱打鐵，繼續(xù)對比我們和鐵通的優(yōu)缺點，） 在競爭小區(qū)裝 ADSL 的特別優(yōu)惠。 ? 對付出租屋的房東 場 景： 在出租屋里面維修障礙，出租屋房東在一邊站著。 情景對白： 社區(qū)經理： 這么多房間，出租生意還不錯吧！ 房東 老板： 還可以！ 社區(qū)經理： 現在我認識好幾個老板，把自己的出租屋都 “信息化 ”了，對一些租客很有吸引力。租金比別人的高，生意反而比別人的好！ 房東老板： （感到很有興趣）怎么信息化？ 社區(qū)經理： 他們裝上 ADSL，租客都能寬帶上網，很高興呀！ 房東老板： （陷入沉思） 183