【正文】 用戶 社區(qū)經(jīng)理 用戶 社區(qū)經(jīng)理 用戶 社區(qū)經(jīng)理 用戶 社區(qū)經(jīng)理 用戶 社區(qū)經(jīng)理 開始感興趣 我了解您的想法，目前小靈通在有些區(qū)域有時(shí)會(huì)出現(xiàn)的掉線的情況，現(xiàn)在我們電信公司已經(jīng)注意到了這個(gè)問題，正在加強(qiáng)基站建設(shè)以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，這個(gè)問題已經(jīng)得到逐步的解決， 要是小靈通能漫游就好了。 （已經(jīng)用了） 那您得用了，小靈通又環(huán)保，單向收費(fèi)，資費(fèi)合理，現(xiàn)在已經(jīng)可以和手機(jī)互發(fā)短信，而且小靈通現(xiàn)在又推出了許多增值業(yè)務(wù)，比如七彩鈴音等；目前我公司又一次開展了一系列的小靈通優(yōu)惠活動(dòng)， 提供多款機(jī)型讓您選擇， 很劃算 ?？吹贸瞿俏画h(huán)保人士。冒昧打擾您一下，我今天來將對(duì)您的電話機(jī)清潔及檢測(cè)，以保證您的電話使用暢通 用戶 邀請(qǐng)進(jìn)入 （拒絕進(jìn)入） 接受邀請(qǐng)，開始檢測(cè) （社區(qū)經(jīng)理： 不好意思，打擾您了。在使用過程中如有任何疑問，歡迎致電我公司客戶服務(wù)熱線 10000號(hào)查詢。” “沒問題， **先生 /小姐，不過冒昧地問一句，您看是不是我還有什么地方?jīng)]有解釋清楚而讓您不能做出決定？” “那 **先生 /小姐，我什么時(shí)候來為您辦理比較合適？” “我原來使用的很好啊，這好像還貴了” “按照您 04 年的消費(fèi)狀況，我們向您推薦這項(xiàng)業(yè)務(wù)，供您選擇” “我比較一下萬信通，再考慮考慮，” “沒問題，不過小靈通的網(wǎng)絡(luò)比不過 移動(dòng)、聯(lián)通，卻比萬信通好的多，給您優(yōu)惠后的標(biāo)準(zhǔn)與萬信通差不多。 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話基本上就是 IP標(biāo)準(zhǔn)了， IP標(biāo)準(zhǔn) /分鐘，加上市話費(fèi)，最便宜是打滿 3分鐘，約 /分鐘，如果只打 1分鐘，要 。 **先生 /小姐，我的理解就是您已接受這項(xiàng)優(yōu)惠，只是在辦理前還想聽聽其他人的意見，對(duì)吧？” “要不， **先生 /小姐，我明天再來為您辦理，您看如何？ 第三部分、探尋客戶需求 ? 引導(dǎo)客戶 ? 探尋需求 ? 可能場(chǎng)景一：使用較多但月租費(fèi)太貴 可能場(chǎng)景二：不如以前優(yōu)惠 可能場(chǎng)景三：長(zhǎng)話太貴 **先生 /小姐，可以向您請(qǐng)教一個(gè)問題嗎 **先生 /小姐，您平常使用小靈通還是滿方便的吧？ **先生 /小姐，您是與家人通話呢還是商務(wù)聯(lián)系呢？ 為了回報(bào)您這樣的老客戶，月租費(fèi)已經(jīng)為您免掉了。 第四部分、處理客戶猶豫 “這事讓我再同我家人商量。 進(jìn)入客戶需求的探尋，比較與客戶的資費(fèi)。具體一點(diǎn)說：對(duì)您這樣的老客戶，免收月租費(fèi)，僅收來顯費(fèi) 6元；國(guó)內(nèi)長(zhǎng)話優(yōu)惠到 4 毛一分鐘、區(qū)間優(yōu)惠到 ；市話也按照 1 分鐘 計(jì)算，不再按照 3分鐘算。我改天再和您聯(lián)系，好嗎？ 進(jìn)入業(yè)務(wù)介紹 **先生 /小姐，很高興能聽到您對(duì) 我們公司 /業(yè)務(wù)的中肯意見，我一定將你的這些意見帶到公司相關(guān)部門。 **先生 /小姐， 為了感謝您對(duì)電信公司的支持，感謝您對(duì)小靈通連續(xù)兩年的支持，我們將為您的小靈通提供一種老用戶優(yōu)惠業(yè)務(wù)。 返回目錄 江蘇鎮(zhèn)江小靈通存量電話銷售腳本 第一部分、開場(chǎng)白 ? 尋找目標(biāo)客戶 可能場(chǎng)景一：目標(biāo)客戶愛人或長(zhǎng)輩接電話 可能場(chǎng)景二：目標(biāo)客戶小孩接電話 ? 表明身份 ? 闡明來意 ? 請(qǐng)求通話時(shí)間 可能場(chǎng)景一：沒有時(shí)間，正忙著呢 可能場(chǎng)景二：客戶態(tài)度不明 可能場(chǎng)景三：客戶抱怨公司或業(yè)務(wù)等情況 可能場(chǎng)景四：我已經(jīng)辦了其他優(yōu)惠業(yè)務(wù)了 “您好 !請(qǐng)問 **先生 /小姐在嗎”（目標(biāo)用戶資料中的客戶名） 這位先生 /小姐，我是中國(guó)電信 ***客戶代表，我這次準(zhǔn)備給 **先生 /小姐 來推薦一個(gè)老用戶優(yōu)惠的業(yè)務(wù)。我們就不同了，我們有著多年的寬帶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，人員素質(zhì)也是非常高的，您每個(gè)月多出幾塊錢就能享受這么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還不劃算嗎？ 客戶 ：說的也是，那好吧，我還是繼續(xù)用你們的吧，下午我就去把錢交了。但是通的維護(hù)力量就比我們差遠(yuǎn)了，您看，他是一個(gè)新興的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，才到宜昌發(fā)展幾天啊，維護(hù)的人員力量肯定不夠。 社區(qū)經(jīng)理 ：是啊，一 年是要便宜 100 多塊，可一個(gè)月也就幾塊錢。給您打個(gè)比方，通的寬帶好比是一大群人在喝一桶水，即不衛(wèi)生，人多了還喝不了多少；而我們的寬帶就好比是每個(gè)人一杯水，即衛(wèi)生，又能讓每個(gè)人都能喝到水。而且通的這種上網(wǎng)方式還存在很多安全問題，一旦局域網(wǎng)內(nèi)有一臺(tái)電腦感染了病毒，所有的電腦都會(huì)被傳染上。我們電信的就不一樣了，我們采用的是點(diǎn) 對(duì)點(diǎn)的連接方式，不管什么時(shí)候，您總是可以享受相同的速度，別人也影響不了您的速度。 社區(qū)經(jīng)理 ：哦是這樣啊，那我可要給您提個(gè)醒了。 社區(qū)經(jīng)理 ：您有什么問題嗎？能告訴我嗎？沒準(zhǔn)兒我能幫您什么。 客戶 ：哦，寬帶網(wǎng)啊，好的，我忘記了，下午就去交。我主要是很擔(dān)心 …… (猶豫著說不說 ) 用 戶 ：擔(dān)心什么？ 社區(qū)經(jīng)理：是這樣，您這樣的欠費(fèi)時(shí)間我們公司是要起訴的，我擔(dān)心給您造成不便，已經(jīng)為您延續(xù)了幾天，可是公司這邊，我也很為難！ 用 戶：是這樣啊，那你晚上來一趟家里，把話費(fèi)帶回去吧。 用 戶：還是我自己交吧，不麻煩你了。 一季度優(yōu)秀銷售腳本匯編――公客經(jīng)理 目 錄 寧夏固定電話欠費(fèi)催繳腳本 ................................. 2 湖北寬帶欠費(fèi)電話催繳腳本 ................................. 2 江蘇鎮(zhèn)江小靈通存量電話銷售腳本 ........................... 3 貴州小靈通業(yè)務(wù)上門銷售腳本 ............................... 6 廣東河源套餐簽約電話銷售腳本 ............................. 8 廣東東莞套餐上門銷售腳本 ................................ 10 江蘇南通寬帶業(yè)務(wù)電話銷售腳本 ............................ 14 廣東揭陽寬帶業(yè)務(wù)電話銷售腳本 ............................ 15 福建廈門寬帶業(yè)務(wù)社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷指引 ........................ 18 云南昆明推廣本地 IP長(zhǎng)途卡上門銷售腳本 ................... 23 安徽滁州他網(wǎng) IP用戶回奪上門銷售腳本 ..................... 25 云南昆明他網(wǎng) IP用戶 201 卡電話銷售腳本 ................... 26 江蘇淮安電信它網(wǎng) IP用戶回奪電話呼出腳本 ................. 27 浙江他網(wǎng)寬帶用戶回奪電話銷售腳本 ........................ 28 浙江他網(wǎng)移動(dòng)高端用戶回奪的電話呼出腳本 .................. 29 浙江高端流失客戶回奪電話銷售腳本 ........................ 31 浙江住宅客戶話務(wù)量保有銷售腳本 .......................... 33 浙江針對(duì)不同性格類型客戶的話務(wù)量保有腳本 ................ 41 寧夏固定電話欠費(fèi)催繳腳本 社區(qū)經(jīng)理：上次給您打電話，您說這兩天就交話費(fèi)的，我今天給您查詢了一下，費(fèi)用還是沒有交，您是工作太忙了吧？ 用 戶：是啊，最近單位事特別多，過兩天再說吧！ 社區(qū)經(jīng)理：得提醒您滯納金是要按天收的，上次跟您說，我可以給您優(yōu)惠一些滯納金，但如果金額太多，我就無能為力了。要不這樣，您晚上有空嗎，我去您家里拿話費(fèi)，明天我?guī)湍ソ弧? 社區(qū)經(jīng)理：不用客氣，這是我應(yīng)該做的。（用戶表示感謝） 返回目錄 湖北寬帶欠費(fèi)電話催繳腳本 社區(qū)經(jīng)理： 您好，我是中國(guó)電信的社區(qū)經(jīng)理 ***，請(qǐng)問您是 ***師傅嗎？ 客戶 ：是啊，你有什么事嗎？ 社區(qū)經(jīng)理 ：是這樣的，您家不是裝了寬帶網(wǎng)嗎？現(xiàn)在快要到期了，為了不影響您的正常使用，麻煩您有時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳去交一下費(fèi) 。 〔非用戶遺忘繳費(fèi)情況〕 客戶 ：哦，寬帶網(wǎng)啊，好的，我考慮考慮。 客戶 ：是這樣的，我聽一個(gè)朋友說，通也在我們這片裝寬帶，說他們的速度比你們的要快。有些用過通寬帶的客戶對(duì)我講，他們采用的是局域網(wǎng)的方式，在上網(wǎng)人少的時(shí)候的確是蠻快的，但是一旦人多了，速度就不同了，特別是要是有一兩個(gè)人在下載的話，那速度真是急得死人。您用了這么久應(yīng)該有體會(huì)的。而我們的這種連接方式是非常先進(jìn)的，不僅可以保證您的速度，還能保護(hù)您的電腦不被病毒侵?jǐn)_。 客戶 ：你說的很對(duì)啊，但是人家的費(fèi)用比你們的要便宜啊。但您想想看，我們的寬帶服務(wù)是 7*24 小時(shí)的，完全能保證你寬帶的不間斷使用。裝 了以后三天兩頭壞，壞了還半天沒人來修，有個(gè)寬帶經(jīng)常不能上網(wǎng)，錢也白出了。謝謝你啊。您看我是否可以簡(jiǎn)單給您介紹一下呢？（是，進(jìn)入業(yè)務(wù)介紹；否，禮貌告別） 掛機(jī) 我是中國(guó)電信的 ***號(hào)客戶代表。 **先生 /小姐，您看我能耽誤您兩分時(shí)間，給您介紹一下嗎？ **先生 /小姐，您這么忙就我就不便多打擾了，但這個(gè)業(yè)務(wù)可能非常適合您，我覺得不介紹給您聽聽，真是可惜。（與客戶進(jìn)行相關(guān)交流后，找機(jī)會(huì)進(jìn)入業(yè)務(wù)介紹） **先生 /小姐，這項(xiàng)優(yōu)惠與原來大部分業(yè)務(wù)不沖突，而且您也可以先聽聽我們這個(gè)業(yè)務(wù)，與您原來的比較一下，看看是哪個(gè)優(yōu)惠， **先生 /小姐您然后再?zèng)Q定，好嗎？ 第二部分、業(yè)務(wù)介紹 ? 亮出 USP ? 暗示客戶 可能場(chǎng)景一：好象我現(xiàn)在使用的與這個(gè)差不多 可能場(chǎng)景二：沒有我現(xiàn)在使用的優(yōu)惠 可能場(chǎng)景三：長(zhǎng)途還是貴 **先生 /小姐，我們這種業(yè)務(wù)叫“”，簡(jiǎn)單說起來就是：免月租；長(zhǎng) 話、區(qū)間優(yōu)惠；市話變更計(jì)費(fèi)基價(jià)。 **先生 /小姐，我們這個(gè)業(yè)務(wù)是比較優(yōu)惠吧！ 進(jìn)入客戶需求的探尋，比較與客戶的資費(fèi)。 進(jìn)入客戶需求的探尋，比較與客戶的資費(fèi)?！? “商量一下也好。 我們?cè)瓉淼臉I(yè)務(wù)也保留著，您仍可以繼續(xù)使用原來的標(biāo)準(zhǔn)。 “我正在考慮這件事，回頭我再給你電話吧?！? **先生 /小姐，我明天再來為您辦理，您看如何？ 第五部分、成交 假設(shè)成交 **先生 /小姐 ，您的資料我同您確認(rèn)一下，您的電話號(hào)碼是 ? 物以稀為貴 **先生 /小姐 ，這個(gè)業(yè)務(wù)我們只對(duì)您這樣的使用小靈通達(dá)到兩年的 VIP 客戶推薦，您現(xiàn)在辦理的話， *月份就可以享受到優(yōu)惠了，不如我現(xiàn)在為您登記下來，好吧 ” 手續(xù)簡(jiǎn)單 **先生 /小姐 ，我現(xiàn)在就可以替你辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，您不必再親自到營(yíng)業(yè)廳 ?” 替客戶做決定 **先生 /小姐 ，根據(jù)我們剛才交流的情況來看，業(yè) 務(wù)對(duì)您是最適合不過的了，您說是不是？ “ 解決客戶的疑慮 **先生 /小姐 ，就剛才同您解釋的資費(fèi)情況，您認(rèn)為還有什么問題？（有問題，進(jìn)行處理客戶異議）好，如果沒有什么問題，麻煩您告訴我開辦這個(gè)業(yè)務(wù)的號(hào)碼 ” 第六部分、結(jié)束語 先生 /小姐，現(xiàn)在我們已幫您登記了“業(yè)務(wù)”，您從下個(gè)月起就可以享受該業(yè)務(wù)優(yōu)惠。感謝您使用中國(guó)電信的服務(wù)，再見！ 貴州小靈通業(yè)務(wù)上門銷售腳本 對(duì)象 情景 對(duì)話 社區(qū)經(jīng)理 用戶 社區(qū)經(jīng)理 輕敲用戶門三下 開 門 出示上崗證，雙手遞上名片 社區(qū)經(jīng)理 用戶家門口 您好！我是電信公司片（社）區(qū)經(jīng)理 XXX，負(fù)責(zé) XX片區(qū)電話的維護(hù)及各種電信業(yè)務(wù)的受理和咨詢。感謝您使用中國(guó)電信的產(chǎn)品，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)，再見?。? 社區(qū)經(jīng)理 用戶 社區(qū)經(jīng)理 用戶 社區(qū)經(jīng)理 用戶 進(jìn)入用戶家，檢測(cè)過程中，與用戶進(jìn)行交談，比如稱贊用戶的 家居環(huán)境， 向用戶發(fā)放相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料 先生（女士），您家裝飾得真環(huán)保，就象我們電信的小靈通一樣。 是嗎？ 當(dāng)然，您也用了小靈通吧？ 還沒用。 聽說小靈通信號(hào)不太好。 先生（女士），當(dāng)然，如果能漫游的話，那當(dāng)然更好了，只是，小靈通本身的定位是無線市話，它其實(shí)要解決的是市內(nèi)固定電話不能移動(dòng)的使用問題，您如果想漫游使用，建議使用某公司的網(wǎng)絡(luò)會(huì)比較好，但如果您 希望將家里電話隨身帶起來使用的話，選擇小靈通就很不錯(cuò)了。 要是用小靈通，您會(huì)節(jié)約三分之一 會(huì)嗎，但 **營(yíng)運(yùn)商話費(fèi)會(huì)有優(yōu)惠。 好的，那怎樣辦理？ （我考慮一下） 如果您現(xiàn)在有時(shí)間，我馬上帶您