【正文】 去辦理，營業(yè)廳有許多款小靈通機(jī)型等您選。或者您直接撥打我電話，我將 在第一時間為您服務(wù)）。 返回目錄 廣東河源套餐簽約電話銷售腳本 營 銷 方 案 簡 介 為應(yīng)對日益激烈的電信市場競爭，建立有效的流失預(yù)警和客戶挽留機(jī)制，把客戶保持工作制度化，降低客戶離網(wǎng)和話務(wù)量流失的風(fēng)險 ，保存量成為了當(dāng)前市場經(jīng)營工作的重要課題，簽約是目前保存量的最有效手段。 目 標(biāo) 客 戶 及 渠 道 組 織 做好簽約到期用戶的分析和分類，采取針對性的措施做好用戶的續(xù)約和挽留工作； “家家樂” 新簽約用戶要注意主要針對高 中 端客戶 做針對性營銷 ，對有發(fā)展?jié)摿Φ牡投丝蛻粢⒁馀囵B(yǎng)，不要急于簽約 ，并增加低端客戶簽約的門檻 。 對于流失比較嚴(yán)重的客戶進(jìn)行有針對性的電話營銷或上門營銷。 培訓(xùn)方面：在每次有新的營銷活動和好的營銷腳本，都組織社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)?！盀楦兄x您 一直以來對我們公司的支持，現(xiàn)在我們推出‘老客戶套餐簽約活動’。而且您參加了此優(yōu)惠后，你只需要 …… ..。 家庭電話的優(yōu)惠包月值是根據(jù) 216 月您的家庭電話的平均本地話費 X 元的基礎(chǔ)上加 10%來定的。 ” 營銷策略 （聽到這里用戶會提出很多問題，那么我們有針對性的給予回答。如果你真的擔(dān)心以后會打不到 20 元這個值，那么多交的錢可以累計到下個月使用，協(xié)議期內(nèi)一直累計下去，給你建立一個‘話費銀行 ’ 。 問題 2 用戶擔(dān)心協(xié)議期內(nèi)都可能用不到累計的金額： “ 其實您不必?fù)?dān)心這個，因為現(xiàn)在您使用的電話一般都是平時打得少點點，但節(jié)日、假日會打得多，所以多交的累計金額可以在節(jié)假日拿出來使用，就好像是一個‘話費銀行’，有多的時候存進(jìn)去，不夠用的時候又拿出來用，您所交的話費永遠(yuǎn)都 是您的”。 問題 4 用戶提出包不包長途： “因為我們?nèi)〉钠骄凳?您近期電話的本地通話費，沒有包含長途在內(nèi)的?！? 步驟三：確認(rèn)辦理 上門辦理：“請問您什么時候有空，我們可以上門給您辦理”。 步驟四：致謝道別 謝謝您接聽我的電話，如果想了解相關(guān)的信息可撥打 10000號或我的小靈通。 對于一些長話流失嚴(yán)重和使用其它運營商 IP電話的客戶，我們向其推 96688業(yè)務(wù)。 返回目錄 廣東東莞套餐上門銷售腳本 營 銷 方 案 簡 介 (簡要描述：營銷活動背景、產(chǎn)品或套餐方案、活動起止時間 (如有 ) ) 營銷活動背景：為擴(kuò)大市場增量，增量增收，加快放號，設(shè)計新裝優(yōu)惠方案 產(chǎn)品或套餐方案： (略 ) 活動起止時間：（略） 目 標(biāo) 客 戶 及 渠 道 組 織 (簡 要描述：產(chǎn)品定位，目標(biāo)客戶選擇方法、執(zhí)行的渠道活動安排、培訓(xùn)情況等 ) 1. 產(chǎn)品定位： 加快固話放號，鼓勵用戶多用寬帶、小靈通等多項電信業(yè)務(wù)。 3. 執(zhí)行的渠道活動安排： 公眾渠道： ，上門派單或設(shè)點促銷； 97 系統(tǒng)提供的資料向目標(biāo)用戶促銷。 10000號： ； 97系統(tǒng)提供的資料向目標(biāo)用戶促銷。 營 銷 腳 本 (詳細(xì)描述：營銷腳本內(nèi)容、賣點、客戶應(yīng)答方案 ) 營銷操作步驟 步驟一：電話預(yù)約客戶 致電客戶預(yù)約上門時間 :“您好，我是東莞電信社區(qū)經(jīng)理，周末好 /晚上好 /元旦好 /新年好！請問 XX先生 /小姐在家嗎？”（在元旦、春節(jié)等節(jié)假日給客戶以節(jié)日的問候） “現(xiàn)在我們公司推出一些優(yōu)惠活動，新報裝電話非常優(yōu)惠，而且您還有 可以一元購買一部小靈通，若您有興趣的話，我可以去您家里辦理優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù)，請問我是今天上午還是下午去您家里呢？” 步驟二：敲門 自我介紹（出示工號牌）：“您好，我是東莞電信社區(qū)經(jīng)理，我的工號是 xxx” 周末好 /晚上好 /元旦好 /新年好！ 了解客戶身份：“請問先生 /小姐在家嗎？” 確認(rèn)用戶能夠接受你的來訪：“我們已經(jīng)和您電話預(yù)約過了，現(xiàn)在來給您辦理優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù)的。固話可以送您 3～ 6個月的月租費，加裝寬帶可免網(wǎng)絡(luò)調(diào)測費。固話可以送您 3～ 6個月的月租費，加裝寬帶可免網(wǎng)絡(luò)調(diào)測費。” 客戶：“是嗎？一塊錢就能買一部小靈通嗎？” 社區(qū)經(jīng)理：（觀察客戶的反應(yīng)。“ 客戶：什么是“家家樂“和”合家歡“呢？ 社區(qū)經(jīng)理：家家樂和合家歡就是您家里固話最低每月交市話 28 元，您可以消費市話 38元每月，國內(nèi)長話 IP費五折，您就可以一元購買一部小靈通，小靈通可以掛在固話上交話費，不用單獨去營業(yè)廳交費，非常方便“。七彩鈐音就是把電話鈐音變成悅耳動聽的音樂，小孩子一定喜歡?！? 社區(qū)經(jīng)理：“我的小靈通就開通了七彩音，我可以給您試一下，鈐音可以隨時變換，而且可以對不同的來話設(shè)置成不同的鈐音，不信您現(xiàn)在試一下聽聽“?！? 社區(qū)經(jīng)理：“您小孩上學(xué)成績很好吧？“ 客戶：“還不錯。 客戶：“是嗎？讓小孩子上網(wǎng)，如果上一些不好的網(wǎng)站，那就不好了?！? 客戶：“綠色寬帶要另外收費嗎“ 社區(qū)經(jīng)理：“每月僅需 10元，而且我們的綠色寬帶是可以設(shè)置的，您上網(wǎng)時可以去任何網(wǎng)站，設(shè)置綠色屏蔽之后，小孩子上網(wǎng)時就可以屏蔽不良網(wǎng)站，大人和小孩上網(wǎng)通過不同的設(shè)置，可以隨時 屏蔽和隨時解除屏蔽。“ 社區(qū)經(jīng)理：“您不用擔(dān)心，我們東莞電信為客戶想得非常周全的，有各種各樣的產(chǎn)品和套餐，既能滿足您和小孩子打電話的需求，又能滿足您全家上網(wǎng)的需求，還能幫助您小孩子在家里接受輔導(dǎo)，如果您固話、小靈通、寬帶一起裝，還有更多的優(yōu)惠呢。” 社區(qū)經(jīng)理： “我?guī)湍k理業(yè)務(wù)，請您在這幾張確認(rèn)書上簽名，在您辦理業(yè)務(wù) 15天后固話和寬帶就可以裝通了，在固話和寬帶裝通后就可以一元購買小靈通啦！若您還有朋友要裝電話、寬帶、小靈通，我可以上門為您朋友辦理?！? 客戶在確認(rèn)書上簽名。 步驟四：致謝道別 社區(qū)經(jīng)理：“謝謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)，如果您想辦理其他電信業(yè)務(wù)，可隨時撥打我們的客戶熱線 10000。 營 銷 效 果 及 客 戶 反 饋 (簡要描述：營銷活動的效果分析情況、營銷成功率、簡要評價腳本的關(guān)鍵優(yōu)點或客戶的典型意見感受 ) 營銷活動的效果：東莞電信在第一季度裝固話、寬帶、小靈通非常迅猛，特別是小靈通放號較快。 營銷腳本的關(guān)鍵優(yōu)點： 1) 預(yù)存話費免工料費。 3) 獲送 36個月的來電顯示。 5) 寬帶辦理互聯(lián)星空可以讓學(xué)生接受網(wǎng)上輔導(dǎo)，辦理綠色寬帶又可以屏蔽不良網(wǎng)站。 返回目錄 江蘇南通寬帶業(yè)務(wù)電話銷售腳本 （開場白）您好，我們是南通電信，今天在這里開展寬帶優(yōu)惠活動，就 兩天時間，機(jī)會難得，不要錯過。） （如果是潛在用戶，介紹活動大致情況） 您只要現(xiàn)場辦理寬帶，可以免 408 元連接費，免費租用寬帶貓，還贈送 50 元充值卡，每月最低只要 15 元！ 請問您每月上網(wǎng)大約多少時間？（目的是針對性地向其推薦寬帶計費套餐） （對用得多的用戶，推薦全家福） 您家里有小靈通嗎？如果有可以考慮我們?nèi)腋拵鼗?，每月只?88 元可以不限時上網(wǎng)， 或者 888 元包年也很劃算，小靈通和電話之間通話還能享受免費。寬帶現(xiàn)在非常普及了，你的親戚朋友、鄰居同事不少都已經(jīng)上寬帶了吧？（利用用戶的從眾攀比心理） （如果用戶提及其他運營商寬帶資費便宜） （要點 1：品牌優(yōu)勢）上寬帶，和買家用電器一樣，也要選品牌。聯(lián)通寬帶采用部分無線傳輸方式，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，容易短信。 （要點 2：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢）其次，安全無小事，出事往往都是大事，因此，線路是否安全可靠也不可小視。（影射鐵通寬帶） （要點 3：服務(wù)、應(yīng)用 優(yōu)勢）在售后服務(wù)上，遇到什么障礙，你也別著急，只要撥打 10000號免費服務(wù)熱線，技術(shù)服務(wù)人員隨時恭候。 （要點 4：除聯(lián)通有包時外，鐵通、有線通均僅有包月、包年，可突出電信套餐選擇性多，計費靈活的特點）另外，每個月你還可以根據(jù)自己的實際上網(wǎng)時長，在當(dāng)月 20 號之前到電信局調(diào)整套餐，達(dá)到次月省錢的目的?；顒泳蛢商?，錯過就沒有了，請您再仔細(xì)考慮一 下。 二、產(chǎn)品方案 為降低用戶進(jìn)入門檻、提高營銷成功率，該目標(biāo)用戶群只要簽訂一年在網(wǎng)協(xié)議，就可享受免調(diào)測費安裝寬帶 的優(yōu)惠。 目 標(biāo) 客 戶 及 渠 道 組 織 (簡要描述：產(chǎn)品定位，目標(biāo)客戶選擇方法、執(zhí)行的渠道活動安排、培訓(xùn)情況等 ) 一、產(chǎn)品定位 針對有上網(wǎng)記錄（有電腦）住宅客戶的增量創(chuàng)收產(chǎn)品 二、目標(biāo)客戶選擇方法 首先，我們通過計費系統(tǒng)提取最近三個月有窄帶撥號上網(wǎng)記錄的用戶資料，包括16300、 9616 16500 撥號用戶，然后再對該部分資料進(jìn)行篩選，剔除了公免用戶、單位用戶（主要是職工私自上網(wǎng)）、時長超短用戶（累計 20分鐘以內(nèi)），最后確定了 4000多戶作為目標(biāo)用戶群。在活動過程中，公客渠道管理人員通過后臺支撐系統(tǒng)，實時跟蹤各分（支）局、營業(yè)處執(zhí)行情況，對情況異常的，管理人員立即與其溝通，了解情況，從業(yè)務(wù)上進(jìn)行指導(dǎo)，對存在困難的，盡力幫助解決，對執(zhí)行不力的進(jìn)行督促，通過直達(dá)末端的管控，渠道執(zhí)行力有了較大提高。 一、根據(jù)用戶上網(wǎng)時間長短及對價格敏感度，提供四種業(yè)務(wù)推廣方案供參考： （ 1）如用戶上網(wǎng)時間不多： 那建議您使用我們的計時制，有 50元 /30小時、超過部分按 /小時計算 ； 100元 /60小時，超過部分按 /小時計算 ,而且 ,對新裝用戶我們還可以免連接費、免費租用價值 300元的 ADSL MODEM。 (3)用戶對上網(wǎng)需求小 ,覺得要交連接費太貴和沒上過網(wǎng)： 可介紹窄帶 16300或 96169撥號上網(wǎng)方式 ,培養(yǎng)用戶上網(wǎng)需求，發(fā)展為潛在用戶。 二、根據(jù)用戶性質(zhì)及上網(wǎng)認(rèn)知度，提供兩種業(yè)務(wù)推廣方案供參考： 擔(dān)心小孩上網(wǎng)受到網(wǎng)上不良信息影響的用戶 現(xiàn)今是網(wǎng)絡(luò)時代，青少年上網(wǎng)是學(xué)習(xí)和增強知識的需要，但網(wǎng)絡(luò)上的不良信息大肆蔓延，家長們往往因為擔(dān)心小孩受到不良影響而不讓小孩上網(wǎng)，這也并不是一種解決問題的最好辦法，小孩如果跑到黑網(wǎng)吧上網(wǎng)就更危險了。推廣期內(nèi)還可以免費試用三個月，不如現(xiàn)在就幫您辦理寬帶，同時辦理“綠色上網(wǎng)”，讓您試用一下吧？ 不知道上網(wǎng)有什么用？ 現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代了，網(wǎng)絡(luò)上有各種各樣的信息和應(yīng)用：您可以在網(wǎng)絡(luò)上閱讀到最新的新聞，可以和遠(yuǎn)方的親朋好友聊聊天，可以看電影，可以聽音樂，如果您想學(xué)習(xí)的話，網(wǎng)上有非常多的在線教育，可以滿足您充實提高素質(zhì)的要求，如果您玩游戲的 話，網(wǎng)絡(luò)上有各種各樣的聯(lián)機(jī)游戲，比一個人玩好玩多了。 促成辦理 “我現(xiàn)在就為您辦理，讓您可以盡快享受寬帶上網(wǎng)帶來的樂趣，可以嗎？” 用戶認(rèn)同時，應(yīng)該立即為用戶填寫業(yè)務(wù)登記表，約好下次上門時間， 用戶有興趣，但仍需考慮再作決定時，可根據(jù)實際情況進(jìn)行營銷，“這樣好嗎？先生 /小姐，因我公司推出的優(yōu)惠時間較短，為了不讓您錯過，我明天再與您聯(lián)系可以嗎？（預(yù)約時間自己掌握） 營銷服務(wù)結(jié) 束 “謝謝您接聽我的電話，如有需要，請隨時聯(lián)系?！? 當(dāng)客戶明確表示不需辦理時或表示會直接與我們聯(lián)系時：“先生 /小姐，您如果對寬帶業(yè)務(wù)感興趣或需要我們更多的服務(wù)，請隨時聯(lián)系， 我的小靈通號碼是： XXXXXXX?！? 客戶不受理業(yè)務(wù)信息反饋 （回單反饋時選擇用） A、客戶上網(wǎng)卡還未用完，以后需要時再說。 C、客戶近期已裝其他運營商寬帶業(yè)務(wù)。 E、 其他。未能營銷成功的大部分是由于資源不具備，暫時無法安裝。 腳本對目標(biāo)用戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù) 用戶上網(wǎng)時間長短及對價格敏感度、 用戶性質(zhì)及上網(wǎng)認(rèn)知度， 提供了針對性強的主推套餐，目的是簡化營銷過程，只向用戶推薦最適合的方案，避免用戶 無所適從。 腳本能幫助社區(qū)經(jīng)理 吃透每次營銷的亮點，把握好重點，找準(zhǔn)向用戶營銷的切入點。 腳本充分利用現(xiàn)行各種寬帶資費套餐，僅增加免調(diào)測費的優(yōu)惠，社區(qū)經(jīng)理容易理解，提高了營銷積極性。 比如在促成用戶辦理部分，只問客戶 現(xiàn)在就上門辦理合適不合適而不問客戶要不要；當(dāng)用戶需要考慮時預(yù)約下次營銷時間，將營銷主動權(quán)掌握在自己手里。 “一分鐘打動用戶” 是要求社區(qū)經(jīng)理抓住寶貴時間，短時間內(nèi)打動用戶，喚起對我們產(chǎn)品的興趣； “三句話不離本行” 是要求社區(qū)經(jīng)理養(yǎng)成隨時隨地搞營銷的習(xí)慣，讓營銷成為一種自覺行為，絕不放過一個營銷可能。 一、“一分鐘打動用戶”實戰(zhàn)演練 ? 對付正在使用競爭對手產(chǎn)品的用戶（長寬競爭區(qū)域，主推電信 ADSL） 場 景： 發(fā)現(xiàn)用戶在使用對手的產(chǎn)品，比如 “長寬”。 社區(qū)經(jīng)理 ：（繼續(xù)對比我們和長寬的優(yōu)缺點）我們的售后服務(wù)是最迅速的。而且，我們是 24 小時服務(wù)。我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也最好， 1M獨享。我們的上網(wǎng)速度肯定是最快的！ ? 對付正處于爭奪狀態(tài)中的用戶 場 景： 在競爭小區(qū)里，發(fā)現(xiàn)用戶家中有電腦，但沒有寬帶上網(wǎng)。 社區(qū)經(jīng)理： 不錯？！你沒聽別人講 “ 鐵通上網(wǎng)好，