【正文】 售后服務(wù)沒(méi)頭腦；鐵通上網(wǎng)快，就是周末非常塞 ”。 ? 對(duì)付出租屋的房東 場(chǎng) 景： 在出租屋里面維修障礙，出租屋房東在一邊站著。租金比別人的高，生意反而比別人的好！ 房東老板： （感到很有興趣）怎么信息化？ 社區(qū)經(jīng)理： 他們裝上 ADSL，租客都能寬帶上網(wǎng)，很高興呀！ 房東老板： （陷入沉思） 社區(qū)經(jīng)理： （趁熱打鐵，開(kāi)始介紹我們寬帶產(chǎn)品） ? 對(duì)付窄帶用戶(hù) (電話(huà)指引 ) 場(chǎng) 景： 發(fā)現(xiàn)用戶(hù)電腦配置不錯(cuò)，但是還在用窄帶上網(wǎng)。 情景對(duì)白： 社區(qū)經(jīng)理： 您好，是用戶(hù)嗎，我是廈門(mén)電信公司！ 用 戶(hù)： 是的，您好！ 社區(qū)經(jīng)理： 是這樣的，我們正推出 2元電信寬帶優(yōu)惠套餐，專(zhuān)為使用撥號(hào)上網(wǎng)客戶(hù)設(shè)計(jì)的，能打撓您 1 分鐘時(shí)間，我給您簡(jiǎn)單介紹一下，好嗎！ 用 戶(hù)： 2 元電信寬帶（用戶(hù)感興趣） 社區(qū)經(jīng)理： 2 元電信寬帶，您每月只要保底消費(fèi) 10 元，可上網(wǎng) 5 個(gè)小時(shí)，一次性預(yù)付 10 個(gè)月，即 100 元還可獲贈(zèng)一臺(tái) MODEM，資費(fèi)比窄帶上網(wǎng)還便宜。 社區(qū)經(jīng)理： 超過(guò)部分每小時(shí) 2 元，也可以用寬帶上網(wǎng)卡充值，目前正做促銷(xiāo)，還可以打 8 折，每小時(shí)只要 元?？梢韵却蹬跤脩?hù)的電腦，再 引導(dǎo)到寬帶話(huà)題上去。 社區(qū)經(jīng)理：目前我們正推出 2元電信寬帶，就是專(zhuān)門(mén)為使用窄帶上網(wǎng)，且上網(wǎng)時(shí)間不長(zhǎng)的客戶(hù)設(shè)計(jì)的。 用 戶(hù)：超過(guò)部分如何計(jì)費(fèi)。打動(dòng)用戶(hù)的方法還有很多種，總之 ，社區(qū)經(jīng)理要學(xué)會(huì)“曉之以理，動(dòng)之以情”，要學(xué)會(huì)與用戶(hù)拉近感情距離，把用戶(hù)的思路一步步地帶到你的框架中去，直到最后同意你的觀點(diǎn)，達(dá)成交易。 （ 2）在廈門(mén)，我們提供覆蓋面最廣、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量最高的網(wǎng)絡(luò)，售后服務(wù)也最好，大部分用戶(hù)都用我們的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品既實(shí)用又經(jīng)濟(jì)，我們的品牌是最好的。 （ 3）最好是能夠觀察用 戶(hù)的實(shí)際上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和費(fèi)用等數(shù)據(jù)，給用戶(hù)找出最適合他的包月類(lèi)型在跟對(duì)手的包月作出比較，說(shuō)服用戶(hù)。有些用戶(hù)會(huì)發(fā)生斷線(xiàn)往往是電腦設(shè)置問(wèn)題，而不是 ADSL/LAN 信號(hào)問(wèn)題。有很多用戶(hù)就是因?yàn)槲覀兊姆?wù)好，紛紛寫(xiě)信表?yè)P(yáng)我們的技術(shù)員。在進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)之后，速度更快，上網(wǎng)更穩(wěn)定。我們 ADSL 每個(gè)用戶(hù)都是獨(dú)享帶寬，無(wú)論上網(wǎng)的人有多少都不影響您的速度。 害怕影響孩子上網(wǎng)型用戶(hù)實(shí)用對(duì)白： 特別要向用戶(hù)推出電信學(xué)生套餐，說(shuō)明在假期可以上網(wǎng)不限時(shí)，平時(shí) 38 元 /30 小時(shí)，也可以用任何一款套餐。經(jīng)過(guò)調(diào)查證明，越早接觸網(wǎng)絡(luò)的孩子，以后的計(jì)算機(jī)水平和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用水平普遍比其他孩子高；而缺乏上網(wǎng)技能的孩子則會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力較弱。 問(wèn)：“我家里有孩子，裝了 ADSL/LAN 會(huì)影響孩子學(xué)習(xí)” 答： （ 1）上網(wǎng)只要正確引導(dǎo) 也能促進(jìn)孩子的學(xué)習(xí)。孩子上網(wǎng)可以拓寬視野。 您可以引導(dǎo)孩子上各種教育網(wǎng)站來(lái)增進(jìn)孩子的學(xué)習(xí)如作文網(wǎng)站、數(shù)學(xué)教育網(wǎng)站等。網(wǎng)上教育讓您的孩子既學(xué)到了豐富知識(shí)，又免除了去輔導(dǎo)班的繁瑣。比如： 北京育才網(wǎng)校 、 北大附中遠(yuǎn)程教育網(wǎng) 。 （ 2）居家上網(wǎng)，安全沖浪。在家中上網(wǎng)，可以對(duì)孩子有正確的引導(dǎo)。例如，您可以網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上銀行交易、網(wǎng)上炒股、網(wǎng)上考試、網(wǎng)上報(bào)關(guān)、網(wǎng)上交稅等。上網(wǎng)有這么多用處，為什么不試試呢。 返回目錄 云南昆明推廣本地 IP長(zhǎng)途卡上門(mén)銷(xiāo)售腳本 場(chǎng)景： 社區(qū)經(jīng)理對(duì)電信異網(wǎng) IP 用戶(hù)、移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通用戶(hù)出售、推廣本地 IP 長(zhǎng)途卡 電信用戶(hù)：（社區(qū)經(jīng)理可以用電話(huà)進(jìn)行呼叫或在裝移修機(jī)時(shí)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)、與用戶(hù)閑聊時(shí)等等情況推廣本地 IP 長(zhǎng)途卡，與用戶(hù)打招呼的方式在此不作詳述，本腳本主要說(shuō)明推廣和介紹本地 IP 長(zhǎng)途卡的方 法） 社區(qū)經(jīng)理： 您好， XXX 先生 /小姐 /女士，您家的電話(huà)是否經(jīng)常打長(zhǎng)途？（當(dāng)然，問(wèn)這個(gè)問(wèn)題之前我們已經(jīng)知道用戶(hù)使用過(guò)異網(wǎng) IP） 用戶(hù)： 打啊。 社區(qū)經(jīng)理： 對(duì)， IP 卡便宜。我們 100 元的 IP 長(zhǎng)途卡打 折，只 要22 元就可以賣(mài)到。我算給您聽(tīng)，幾乎所有的 IP 卡都要收市話(huà)費(fèi)，前 3 分鐘 2 角，以后每分鐘 1 角。所以說(shuō)現(xiàn)在我給您介紹的是最便宜的啦。綁定后您在打長(zhǎng)途時(shí)只需在區(qū)號(hào)前加撥 17908 就可以了。 用戶(hù)： 好吧，我先買(mǎi)兩張?jiān)囋嚒? 社區(qū)經(jīng)理： 最近我們電信公司在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，新推出了一種本地 IP 長(zhǎng)途卡，可以在使用本地通卡的手機(jī)（網(wǎng)通、鐵通固話(huà)）上打，它有 綁定功能，長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)非常的便宜。 社區(qū)經(jīng)理： 好的，我們電信公司新推出的這種本地 IP 長(zhǎng)途卡，主要有三個(gè)特點(diǎn)：第一，它是目前收費(fèi)最便宜的 IP 長(zhǎng)途卡，面值 100 元的打 折，只要 22 元就可以買(mǎi)到，算下來(lái)它的 IP 長(zhǎng)話(huà)費(fèi)每分鐘只要 6 分錢(qián)，而其它的 IP 卡打折后每分鐘要 9 分錢(qián)，加收市話(huà)費(fèi)后，我給您介紹 的 IP 卡前三分鐘每分鐘只要 元，以后每一分鐘只要 元，其它的 IP 卡最便宜的也是前 3 份鐘 元，后 3 分鐘 元。第三，它可以綁定在所有的固定電話(huà)、小靈通和使用本地通卡的手機(jī)上，使用的范圍非常廣。因?yàn)?5 用戶(hù)：那這個(gè)卡綁定了以后怎么使用 ？ 社區(qū)經(jīng)理： 很簡(jiǎn)單，綁定以后打長(zhǎng)途時(shí)只需在區(qū)號(hào)前加撥 17908 就可以了。（如果用戶(hù)問(wèn)促銷(xiāo)時(shí)間為多長(zhǎng)，可回答到 5 月底） 用戶(hù)： 好啊，我買(mǎi)兩張?jiān)囋嚒? 返回目錄 安徽滁州他網(wǎng) IP 用戶(hù)回奪上門(mén)銷(xiāo)售腳本 準(zhǔn)備工作： 準(zhǔn)備必須的宣傳資料 ,社區(qū)經(jīng)理熟知他網(wǎng) IP的資費(fèi) 角色定位 ： 我是滁州 電信的社區(qū)經(jīng)理，是為了使用戶(hù)享受更好的服務(wù)，以及方便用戶(hù)的使用。 聊天式調(diào)查順帶引入到長(zhǎng)話(huà)上（突出介紹方便、接通率髙、有選擇的介紹 IP IP3 業(yè)務(wù)） a)您覺(jué)得電信的服務(wù)還有什么地方能最貼近你們的嗎，比如說(shuō)是否我們提供上門(mén)服務(wù)？ b)您是否使用其他運(yùn)營(yíng)商的通信服務(wù)嗎 ? c)您對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格或者服務(wù)很滿(mǎn)意或者信任度很好嗎？ d）遇到用戶(hù)異議，如何解決？ 耐心聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)、更多的強(qiáng)調(diào)價(jià)值和電信的 資源、服務(wù)、人才等優(yōu)勢(shì)。 要求快速簽單 a） 跳轉(zhuǎn)話(huà)題，引入為什么使用他網(wǎng) IP b） 了解卡的來(lái)源 c） 介紹他網(wǎng)卡的資費(fèi) d） 用我們的 IP資費(fèi)方式與他網(wǎng) IP資費(fèi)做對(duì)比 e） 強(qiáng)調(diào)我們的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以例舉親情服務(wù)的案例 f） 按照要求，簽定協(xié)議 ５、結(jié)束 a) 做好客戶(hù)的承諾服務(wù)。 妥善處理給用戶(hù)的承諾。在對(duì) 用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一定要想辦法找到話(huà)題的切入點(diǎn)，引起用戶(hù)的興趣，并根據(jù)用戶(hù)提出的問(wèn)題隨機(jī)應(yīng)變，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 （如用戶(hù)電話(huà)有障礙，記錄并進(jìn)行查修，可在查修之際推廣 201 綁定卡業(yè)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)用戶(hù)接 IP 撥打器，進(jìn)行拆除） 社區(qū)經(jīng)理： 沒(méi)問(wèn)題就好，您的電話(huà)打長(zhǎng)途正常嗎，通話(huà)質(zhì)量怎么樣？ 用戶(hù)： 我打長(zhǎng)途是用移動(dòng)公司的 17951IP 卡，通話(huà)質(zhì)量還可以，但聲音沒(méi)有打市話(huà)清楚。 用戶(hù) （奇怪）：為什么呢？ 社區(qū)經(jīng)理： 因?yàn)槟靡苿?dòng)公司的 IP 卡在電信公司的電 話(huà)上打，公司不是一家，難免會(huì)出現(xiàn)通信質(zhì)量問(wèn)題。（故意調(diào)用戶(hù)味口，引起用戶(hù)注意） 用戶(hù)： 是嗎，我怎么不知道，是什么卡？ 社區(qū)經(jīng)理： 這種卡叫 201 綁定卡，是我們電信公司專(zhuān)門(mén)針對(duì)打長(zhǎng)途用戶(hù)新推出的業(yè)務(wù)，因?yàn)槲覀冸娦殴镜耐ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)在本地是最大的，質(zhì)量也是最好的，所以通話(huà)質(zhì)量非常清淅，而且像 IP 卡一樣可以和話(huà)機(jī)綁定。（與其它異網(wǎng) IP 的資費(fèi)和通話(huà)質(zhì)量進(jìn)行比較，強(qiáng)調(diào)電信公司的優(yōu)勢(shì)） 用戶(hù)： 哦，是嗎？ 社區(qū)經(jīng)理： 是啊，您用電信公司的座機(jī)，再加上電信的卡，用下來(lái)肯定是質(zhì)量最好，費(fèi)用最便宜的。（與用戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，上門(mén)推廣介紹 201 綁定卡業(yè)務(wù)） 針對(duì)不太了解電信的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的用戶(hù) 社區(qū)經(jīng)理 /業(yè)務(wù)經(jīng)理： 您好！請(qǐng)問(wèn)是 XXX先生（小姐）家嗎？ （得到證實(shí)后 ）：您好！我是 XX電信 XX客戶(hù)代表，打擾您了。在您撥打長(zhǎng)途時(shí)只需在撥打的號(hào)碼前加撥 11808就可以輕松實(shí)現(xiàn)白天 /分鐘長(zhǎng)和晚上 /分鐘（全包）的長(zhǎng)途 IP資費(fèi)，且每月 最低消費(fèi)只有 1元。 社區(qū)經(jīng)理 /業(yè)務(wù)經(jīng)理： 是這樣的，他們向您推銷(xiāo)時(shí)肯定是誤導(dǎo)您了，我可以幫您算筆帳：您花了 xx元買(mǎi)了 IP電話(huà)卡，雖然有一定的折扣，但您如果在一定的有效期內(nèi)未用完的話(huà)，電話(huà)卡內(nèi)的余額會(huì)過(guò)期作廢；況且，您撥打使用時(shí)，還需要輸入什么“接入碼，長(zhǎng)長(zhǎng)的卡號(hào)、密碼”之類(lèi)的東西，撥打非常麻煩?，F(xiàn)在我們可以為您免費(fèi)開(kāi)通 11808IP電話(huà)主叫直撥業(yè)務(wù)，您要不要試試？我現(xiàn)在就幫您登記？ 客戶(hù)： 再考慮考慮（需要?jiǎng)t詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，準(zhǔn)備上門(mén)服務(wù)） 社區(qū)經(jīng)理 /業(yè)務(wù)經(jīng)理： 好的，那這樣吧，因本次活動(dòng)時(shí)間短，請(qǐng)告訴我您大約什么時(shí)候有結(jié)果，到時(shí)我再跟您聯(lián)系，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼？（記錄聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人、聯(lián)系時(shí)間）您也可以隨時(shí)聯(lián)系我，我把聯(lián)系電話(huà)留給您， ?? ，您如果有需要或者你家電話(huà)有故障都可以打這個(gè)電話(huà)或 10000號(hào)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 ――――― 針對(duì) 了解電信 17909和 17908資費(fèi) ，認(rèn)為和其他運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)比無(wú)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的用戶(hù)。 （如暫時(shí)不在，另約時(shí)間） 客戶(hù)： 什么事？ 社區(qū)經(jīng)理 /業(yè)務(wù)經(jīng)理： 是這樣，首先，感謝您對(duì)電信公司的支持，我們發(fā)現(xiàn)您家的電話(huà)使用長(zhǎng)途 IP 的頻率較高，而我們最近在開(kāi)展電信長(zhǎng)途 IP 電話(huà)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠活動(dòng)（向用戶(hù)介紹998+17909業(yè)務(wù)）。 客戶(hù)： 我購(gòu)買(mǎi)的是聯(lián)通（或網(wǎng)通）是打 XX折的，這樣算下來(lái)只要 XX一分鐘了 社區(qū)經(jīng)理 /業(yè)務(wù)經(jīng)理： 是這樣的，他們向您推銷(xiāo)時(shí)肯定是誤導(dǎo)您了，我可以幫您算筆帳：您花了 xx元買(mǎi)了 IP電話(huà)卡，雖然有一定的折扣，但您如果在一定的有效期內(nèi)未用完的話(huà)，電話(huà)卡內(nèi)的余額會(huì)過(guò)期作廢；況且，您撥打使用時(shí)，還需要輸入什么“接入碼，長(zhǎng)長(zhǎng)的卡號(hào)、密碼”之類(lèi)的東西，撥打非常麻煩。我們可以將電話(huà)卡送到您那兒，或者您可以到 XX地方購(gòu)買(mǎi)。 （或：可是我家已在用 XX的 IP卡了，還沒(méi)用完呢。 客戶(hù)：那好吧。（記錄電話(huà)號(hào)碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等信息） 返回目錄 浙江他網(wǎng)寬帶用戶(hù)回奪電話(huà)銷(xiāo)售腳本 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù) 代表： 您好！請(qǐng)問(wèn)是 XXX先生、小姐家嗎？ （得到證實(shí)后）您好！我是電信社區(qū)經(jīng)理，打擾您了。 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： ：那沒(méi)關(guān)系的，我們這次套餐資費(fèi)的確是很優(yōu)惠，您不妨先聽(tīng)一下我們的資費(fèi)，再作決定好嗎？ 用戶(hù) ：是什么優(yōu)惠？（如用戶(hù)回答現(xiàn)在正忙或其他理由不接受，可以征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)另約時(shí)間，并給用戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)） 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： 如果您包一年只需 X元（ LANX元），平均下來(lái)每月只要 X元（ LANX元）多一點(diǎn)，如果您包兩年只需 X元（ LANX元），平均下來(lái)每月只需 X元多一點(diǎn)。（如果用戶(hù)需要?jiǎng)t馬上辦理） 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： 是這樣的， 如果您現(xiàn)在申請(qǐng)包一年的套餐我們還可以多送您一個(gè)月，包兩年多送 2個(gè)月，也就是說(shuō)一次性付一年的費(fèi)用，可享受 13個(gè)月，一次性付兩年的費(fèi)用，可以用 26 個(gè)月。 用戶(hù) ：確實(shí)挺誘人的，可是我們家已經(jīng)包年了，而且還沒(méi)到期。您看是不是很可惜啊？ 用戶(hù) ：暫不考慮（用戶(hù)需要?jiǎng)t馬上登記） 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： （問(wèn) 清不考慮原因） 我們這次的優(yōu)惠只給予您這樣的網(wǎng)通用戶(hù)的，您是否再考慮一下？ 用戶(hù) ： 呵呵，再考慮考慮 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： ：好的，那這樣吧，因本次活動(dòng)時(shí)間短，請(qǐng)告訴我您大約什么時(shí)候有結(jié)果，到時(shí)我再跟您聯(lián)系，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼？（記錄聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人、聯(lián)系時(shí)間）您也可以隨時(shí)聯(lián)系我，我把聯(lián)系電話(huà)留給您， ?? ，您如果有需要或者你家電話(huà)有故障都可以打這個(gè)電話(huà)聯(lián)系我，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 還是不需要 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： 好的，打擾您了，以后您需要時(shí)或者你家電話(huà)有故障，可隨時(shí)撥打 ，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)，感謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝，再見(jiàn)。 客戶(hù)： 什么事？ 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： 是這樣，我們發(fā)現(xiàn)您的電話(huà)較多，而我們最近推出了一系列優(yōu)惠套餐，可以為您這樣電話(huà)較多的用戶(hù)省下一大筆費(fèi)用，不知您是否有興趣。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有使用我們中國(guó)電信的產(chǎn)品嗎？ 客戶(hù)： 沒(méi)有 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： 像您這樣移動(dòng)話(huà)務(wù)較多的客戶(hù)，我向您推薦我們的小靈通，它是非常適合您的，不僅單向收費(fèi)的，而且資費(fèi)低廉；此外，小靈通輻射小，綠色環(huán)保 ，不會(huì)對(duì)您的身體造成傷害，眾所周知，手機(jī)的輻射是相當(dāng)大的；有句話(huà)是這么說(shuō)的，“打多了不心疼，打久了不頭疼”，恰如其分的說(shuō)出了小靈通的優(yōu)點(diǎn)。如果您現(xiàn)在安裝寬帶的話(huà)，我們還可以免費(fèi)為您安裝一門(mén)同址電話(huà)，而電話(huà)又可以與多部小靈通組成親情網(wǎng)，親情網(wǎng)內(nèi)每月 2 元 /部就可以輕松實(shí)現(xiàn)免費(fèi)無(wú)限制通話(huà)了。（如果用戶(hù)需要?jiǎng)t馬上辦理，如果不需要，則留下聯(lián)系電話(huà)，如果客戶(hù)使用了它網(wǎng)寬帶，馬上啟用“ 他網(wǎng)寬帶策反營(yíng)銷(xiāo)呼出腳本 ”） 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： 好的，那這樣吧，因本次活動(dòng)時(shí)間短，請(qǐng)告訴我您大約什么時(shí)候有結(jié)果，到時(shí)我再跟您聯(lián)系，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼？（記錄聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人、聯(lián)系時(shí)間）您也可以隨時(shí)聯(lián)系我，我把聯(lián)系電話(huà)留給您， ?? ，您如果有需要可以打這個(gè)電話(huà)或 10000號(hào)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 只有固話(huà) 社區(qū)經(jīng)理 /客戶(hù)代表： 像您這樣移動(dòng)話(huà)務(wù)較多的客戶(hù)，小靈通是非常適合您的，不 僅單向收費(fèi)的，而且資費(fèi)低廉，此外，小靈通輻射小，綠色環(huán)保，不會(huì)對(duì)您的身體造成傷害；眾所周知，手機(jī)的輻射是相當(dāng)大的；有句話(huà)是這么說(shuō)的，“打多了不