【文章內(nèi)容簡介】 ；（3）所有部門環(huán)節(jié)都要重視質(zhì)量問題；（4）通過雙向溝通，建立親密關系，達到合作和雙贏。公司的客戶關系管理理念是，結合客戶生命周期理論不同階段的特點，利用關系營銷的策略和手段，達到體驗營銷的目的。因此在后續(xù)的CRM系統(tǒng)設計中，功能模塊的設計、流程的改進都將以上述理念為指導方針。在功能模塊的設計上要考慮互動性和便捷性，以增加客戶體驗的舒適感；流程設計上要體現(xiàn)出全面、縝密和效率，讓客戶隨時都能感受到公司對他的關懷和幫助，超越其期望。留給客戶的不是某一個人對他的服務保障，而是一個團隊對他的服務保障，建立起客戶與公司間的信任關系，而不是客戶和銷售顧問或老師的信任關系，延長客戶的穩(wěn)定期，避免產(chǎn)生不必要的客戶流失。數(shù)據(jù)庫營銷是通過對建立的數(shù)據(jù)庫進行有目的分析，找到企業(yè)的目標客戶群，再針對目標客戶群實施可行的營銷策略，進而獲取到目標客戶。數(shù)據(jù)庫營銷是一種全新的營銷理念，他的方式是在適當?shù)臅r機以合適的方式將必要的信息傳遞給適當?shù)念櫩?、有效的贏得顧客的歡心、讓營銷支出更有效益、建立品牌忠誠度、增加利潤。[7]數(shù)據(jù)庫營銷可以幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；能夠探測市場，發(fā)現(xiàn)新的市場機會；與客戶建立長期、高品質(zhì)的客戶關系；可以使促銷活動更為合理、有效。數(shù)據(jù)庫營銷可以說是銷售領域的一次重大變革，是一個全新的營銷概念，并且離不開日益發(fā)展的網(wǎng)絡技術的支持。項目小組結合客戶至上的經(jīng)營理念，經(jīng)過與美特公司工程師的多次溝通，確認了以客戶生命周期理論、客戶體驗營銷理論、關系營銷理論、數(shù)據(jù)庫營銷理論為指導思想的運營型+分析型客戶關系管理框架。即CRM系統(tǒng)將以市場、銷售、服務三個過程中的工作流程為基礎，同時兼顧客戶管理、員工管理、決策分析、客戶分析等功能。其主要的功能模塊有客戶管理、市場營銷管理、銷售管理、服務管理、數(shù)據(jù)分析等。在數(shù)據(jù)分析方面將應用最新的一些的數(shù)據(jù)管理和分析工具，有數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持技術等。建立全面的客戶信息體系，并指導不同崗位的員工利用一切渠道與客戶進行持續(xù)的溝通，從而為企業(yè)贏得絕對的競爭優(yōu)勢。 關聯(lián)崗位的工作職責劃分在原來的管理模式和組織架構下，公司的一些崗位職責沒有劃分明確，工作銜接上有重復和漏洞存在，為了在CRM系統(tǒng)下提高工作效率，就必須對一些崗位職責進行重新定位和修正，涉及到的問題如下：（1）在市場管理和銷售管理方面，靈客貫通公司之前的崗位職責劃分一直不太清晰，兩個部門的人員經(jīng)常出現(xiàn)互相抱怨和踢皮球現(xiàn)象。比如因為兩個部門制定的考核指標不同，導致銷售會抱怨市場來人質(zhì)量不高，來多了嫌多來少了又說客戶不夠；市場人員也抱怨說好不容易把客戶請到中心了，銷售人員不努力工作，簽約能力差，咨詢等候時間太長客戶流失等等。因此，在CRM系統(tǒng)中將重點考慮這兩個部門的崗位職責重新劃分問題，把有效客戶作為雙方共同的目標，把內(nèi)部溝通作為流程控制的核心之一，使兩個崗位在接待安排上把控好頻率和數(shù)量，避免資源浪費。（2）在客戶咨詢接待和信息錄入上前臺員工和顧問崗位一直有問題，原來的模式是顧問填寫紙質(zhì)咨詢記錄，由前臺再錄入系統(tǒng)。在新的系統(tǒng)中，為了高效率將由顧問直接錄入系統(tǒng)，因為他對客戶的了解最多，輸入的信息會全面和真實，避免二次轉手導致的信息遺漏。（3）在合同簽訂環(huán)節(jié)，原來是顧問與客戶確認課程名稱與價格，然后由報名專員協(xié)助填寫合同內(nèi)容并簽署合同，并把合同錄入系統(tǒng)。在新的系統(tǒng)中，將由顧問直接填寫合同的電子版本，以保證咨詢內(nèi)容和承諾真實的體現(xiàn)在合同中，避免產(chǎn)生分歧。（4）在客戶預約環(huán)節(jié)，內(nèi)部的工作銜接問題比較突出。原來的模式下客服人員只管預約客戶，并不知道客戶的實際到達情況，只有客戶簽約了，他才可以得到反饋。如果客戶沒到，顧問也不會主動再次約訪。CRM系統(tǒng)中將此部分工作流程做了詳細規(guī)劃。（5）在客戶回訪制度上，將改變之前由顧問、助教、教師自由隨意回訪模式，改為限定回訪次數(shù)，各崗位回訪記錄都會共享給相關崗位，避免回訪信息不共享導致的信息誤差。（6）在VIP客戶方面，訂課模式將發(fā)生大的改變，由原來的教師與客戶直接定課，改為由客服統(tǒng)一訂課，并做授課提醒。避免種種原因?qū)е碌臒o效訂課，督促學員盡快完成學習計劃。在系統(tǒng)的二期開發(fā)中還將推出網(wǎng)上自助訂課內(nèi)容，以方便客戶高效安排自己的學習與工作計劃。除以上列舉的職責調(diào)整外，還有一些其他的更細節(jié)的崗位職責調(diào)整，在此不再一一贅述。 搭建的CRM系統(tǒng)方案描述經(jīng)過分析靈客貫通公司的現(xiàn)有組織結構、業(yè)務流程、新的管理需求，為了建立以客戶為核心的統(tǒng)一信息平臺，公司將整合呼叫中心、市場管理、銷售管理、上課排課管理、重復銷售等問題作為一攬子工程全部納入本次CRM系統(tǒng)方案設計中。這次方案設計既是對管理理念和管理手段的創(chuàng)新，又要考慮如何與現(xiàn)有的工作流程、管理手段做好銜接，新的CRM系統(tǒng)既要滿足組織創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，又要具備足夠的靈活性和適應性。畢竟時代在發(fā)展，公司在進步，業(yè)務模式必然隨市場需求而做出新的調(diào)整，做出的系統(tǒng)要能夠與時俱進才行。系統(tǒng)將按照美特公司提出的四層應用架構為基礎進行搭建。其四個層面的定義如下：（1）前端交互層：是指企業(yè)通過各種傳統(tǒng)的或新興的溝通工具與客戶進行信息交流的應用支持。（2）業(yè)務管理層：指企業(yè)面向客戶的市場、銷售和服務等業(yè)務管理的應用。如市場戰(zhàn)役定義與執(zhí)行、產(chǎn)品組合與定義、市場反饋與線索管理、銷售自動化（SFA）、營銷計劃與預測、營銷組織分工，物流分銷支持、渠道/伙伴協(xié)同與管理、服務專案追蹤、售后項目管理、現(xiàn)場服務管理等。（3）基礎管理層：是指企業(yè)對開展營銷業(yè)務所必須的基礎管理能力。包括業(yè)務規(guī)則管理、組織與員工定義、客戶信息管理、協(xié)同與溝通管理、工作流與業(yè)務流程管理、報表管理、知識庫管理等。（4）數(shù)據(jù)挖掘分析層：是指企業(yè)對營銷信息的各類統(tǒng)計和分析，提供決策支持。如：客戶利潤分析、客戶應收款分析、銷售構成分析、機會管線分析、交叉銷售分析、渠道銷售分析、異常機會分析等等。 核心業(yè)務系統(tǒng)示意圖在具體的方案及模塊內(nèi)容設計細節(jié)上，還要滿足各個環(huán)節(jié)具體的內(nèi)容要求，公司各個部門存在的需要重點解決的問題如下：(1) 市場活動管理以往做出的市場營銷策略缺少有力的數(shù)據(jù)支撐，難以評估市場活動的效果。不知哪些活動帶來的潛在學員較多，缺少精確的數(shù)據(jù)分析和指向性。因此，市場部希望可以利用系統(tǒng)對市場經(jīng)費的投入產(chǎn)出比進行各種測算，為制定合理的市場計劃提供依據(jù)。（2）客戶資源的完整性由于學員數(shù)據(jù)分散，信息雜亂和缺失，數(shù)據(jù)記錄在不同的表格中無法關聯(lián)，不能有效整合利用分析，不利于從全局掌握業(yè)務狀況，尤其是相關報表數(shù)據(jù)嚴重分離。如學生基本信息、咨詢過程、課程安排、續(xù)費狀態(tài)、線上線下學習過程、考試情況、投訴等。在應用這些客戶資料時極為不便，導致效率低下。（3）新員工成長緩慢，培訓成本高公司缺少有效的培訓、監(jiān)督及考核方法或途徑，新老員工在工作交接后容易出現(xiàn)因為后期的學習跟蹤服務不到位而導致學員流失。希望CRM系統(tǒng)有著便捷的操作和人性化的提醒功能，使新員工可以較快的上手操作，完成本職工作。（4）多崗位回訪，資源浪費在公司原來的管理流程下，顧問、助教甚至教師都在回訪客戶，回訪記錄都是零散地記錄在回訪人員自己的表格或者記錄本上，不能存儲到系統(tǒng)上，非常不方便跟進，很多重要信息無法集中管理，導致推薦和續(xù)報機會減少。（5）中心教學教務管理希望CRM系統(tǒng)可以方便的完成如排課、教師、教室、教材等資源的合理而快捷的管理。解決目前還是靠人工排課和管理的現(xiàn)狀。（6）銷售活動管理如何提高銷售簽單率、降低丟單率；不同時期如何運用銷售策略促進銷售？（7）數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表系統(tǒng)的科學化、便捷性前面提到過，由于數(shù)據(jù)分散、缺失、系統(tǒng)不互通，導致整理一些數(shù)據(jù)分析報表工作需要人工調(diào)用幾個系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)后，再手工分析和對比，即耗時耗力，還容易出現(xiàn)誤差，重復使用性也低。因此，任何一級管理者都希望CRM系統(tǒng)在分析報告上有新的突破，能夠做到科學、快捷、高效、省時省力。（8）對公司領導決策的支持以往公司領導做出決策時，更多的是憑借經(jīng)驗、感性認識，有時候需要一些數(shù)據(jù)分析報告時，往往拿不到或是片面的數(shù)據(jù)。最終只能盲目的做出決策，有時候就會決策失誤，給公司造成不良后果。在CRM系統(tǒng)完成之時，公司領導層希望需要分析報告時，自己隨時可以輸入幾個關鍵要素，幾秒鐘就可以看到實時的結果。在綜合考慮上述各種要求的情況下，CRM系統(tǒng)項目小組決定把原有的MIS系統(tǒng)功能、呼叫中心功能、企業(yè)推廣網(wǎng)站、短信平臺、企業(yè)郵件系統(tǒng)等功能之間的信息共享作為首期開發(fā)目標；而財務管理系統(tǒng)、HR管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡訂課功能作為二次開發(fā)目標。在此基礎上美特公司工程師整理了一個更加詳盡的業(yè)務流程示意圖。 業(yè)務流程示意圖1 業(yè)務流程示意圖2從圖上可以看出，從市場活動開始客戶生命周期就拉開了序幕，市場、呼叫中心、銷售顧問等不同崗位的員工要多次與客戶進行接觸，一環(huán)扣一環(huán)的把潛在客戶變成新客戶；在顧問、助教、教師等崗位的努力下再變成老客戶，甚至要二次營銷，以延長客戶生命周期。因為崗位較多，且在不同的環(huán)節(jié)有多次溝通接觸的機會，在實際實現(xiàn)業(yè)務流程時工程師們則絞盡心思完成這個復雜的過程。，每一次與客戶的接觸都要留下溝通痕跡，如電話錄音、文字記錄、事件提醒、任務訂單等。這些崗位的員工要充分利用可以溝通的工具如企業(yè)郵箱、電話、網(wǎng)站、短信等與客戶完成溝通工作，同時任何一次溝通都要留下記錄，保證有據(jù)可查和信息共享。因為CRM做到了與呼叫中心集成，因此在顧問、助教等員工查詢某個客戶的信息時，可以很方便的通過鼠標點擊通話按鈕發(fā)起與客戶的網(wǎng)絡通話，并自動錄音。為了數(shù)據(jù)的保密，電話號碼可以隱藏部分或全部，但是不影響接通。如果客戶用等級過的電話打進電話來，接聽者電腦可以自動彈屏，調(diào)取學員基本信息，方便員工在溝通時閱覽參考。因為搭建的CRM系統(tǒng)的各類功能過于繁多，在此不便一一介紹。僅截取軟件的部分界面以作展示。、 搭建的CRM系統(tǒng)的先進性MetaCRM幫公司實現(xiàn)了對客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務調(diào)整或人員變動造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是通過完善的客戶信息來支持不同業(yè)務角色面向客戶的工作，實現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)部充分共享利用，提高面向客戶工作的有效性和效率，從而全面提升了客戶的滿意度。（1）客戶檔案：可以準確記錄顧客基本信息，一客一檔（能統(tǒng)計客戶真實數(shù)量，能夠認定客戶的真實信息，避免客戶重復）。MetaCRM系統(tǒng)在事前、事中、事后分三個層次避免業(yè)務員采集客戶信息的重復，從而保證在公司的數(shù)據(jù)庫里每一個客戶只有唯一的一個客戶檔案并且可以根據(jù)實際需要在公司內(nèi)部共享。（2）客戶信息共享：集成各個業(yè)務系統(tǒng)的客戶信息，只要輸一次客戶信息，整個業(yè)務體系內(nèi)部能夠共享。解決了各分公司，各部門員工所掌握的客戶信息統(tǒng)一問題；減少客戶資料重復，減少垃圾數(shù)據(jù)。客戶信息是動態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，MetaCRM還可以管理客戶咨詢、試聽、報名、已上課、回訪等；為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，MetaCRM系統(tǒng)可以自動整合公司各部門與客戶往來的業(yè)務信息，并進行統(tǒng)一管理等。（3）系統(tǒng)自動提醒功能：可以在特別的節(jié)日為顧客送上祝福；對超期工單提醒相關業(yè)務人員繼續(xù)跟進等?？傊?，只要對工作任務進行了設置，系統(tǒng)就會提醒員工把工作做完，否則相關崗位有可能無法開展工作。（4）服務過程跟蹤歸檔（客戶咨詢/規(guī)劃課程/簽約/約課/授課/投訴），各項服務內(nèi)容均體現(xiàn)在該客戶檔案中。解決了客戶信息經(jīng)常由于沒有得到及時維護，客戶信息滯后，對客戶關懷不夠等問題。將來還可以根據(jù)客戶的消費習慣、消費能力做出不同的銷售策略。MetaCRM系統(tǒng)會自動根據(jù)日常聯(lián)系記錄生成盲點客戶表，不同的崗位不同的人可以根據(jù)自己的實際需求設置生成某一段時間沒有聯(lián)系的某類客戶列表（例如一周沒有聯(lián)系的客戶、一個月沒有聯(lián)系的客戶等）。系統(tǒng)可以將具有共性特征的客戶進行分類管理，可以對不同類型客戶自定義特征屬性和字段；可以按照各種查詢條件對客戶信息進行檢索，并且可以按照查詢結果打印地址信簽、群發(fā)郵件等。（1）解決了原來各級領導不能及時了解所轄業(yè)務人員的工作進度、學員服務跟蹤狀況和結果問題。MetaCRM系統(tǒng)為公司構建了打破地域限制的統(tǒng)一的客戶管理平臺，系統(tǒng)會自動把不同人員采集的信息根據(jù)系統(tǒng)預設值的權限自動路由到相關的崗位人員，協(xié)助企業(yè)能實時、準確、全面、條理的了解自己權限范圍內(nèi)的所有信息。沒有完成的工作任務在提醒本崗位員工的同時，實時反映到其上級的工作監(jiān)督頁面中。（2）解決了業(yè)務人員績效考評難、提成發(fā)放認定困難等問題。 MetaCRM通過報表、管理駕駛艙、目標管理、銷售漏斗、金字塔分析、智能分析等各種數(shù)據(jù)分析工具，為公司的考核等需要數(shù)據(jù)支持的工作提供實施、準確、全面的數(shù)據(jù)支持。系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)與客戶的所有聯(lián)絡記錄下來。如對該客戶的歷次約訪、該客戶的所有反饋信息、圍繞該客戶開展的工作（市場、銷售、服務）及工作進展情況。從而方便有需求的崗位可以全面了解客戶信息，掌握客戶特征。（1）客戶銷售機會管理系統(tǒng)可以分類管理客戶的銷售機會，如市場活動產(chǎn)生的銷售機會、客戶反饋帶來的銷售機會、系統(tǒng)可根據(jù)客戶購買特征自動挖掘產(chǎn)生的銷售機會，能夠?qū)Ω鞣N銷售機會做到實時查詢、跟蹤，并分類統(tǒng)計分析。（2）客戶價值分析價值客戶分析功能可以根據(jù)客戶的各種信息分析出客戶價值，如交易額排行、利潤排行、退貨排行、價值客戶分析、價值上升客戶分析、價值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。找出對企業(yè)價值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對性的客戶服務政策提供支持。（1）市場活動管理MetaCRM可對所有市場活動進行管理。記錄活動開展前、活動進行中和活動結束后的各種情況，例如：活動開展前提醒活動工作人員需要跟進的事項；活動進行中記錄活動的進程；活動結束后記錄由本次市場活動生成的各種銷售機會，發(fā)掘潛在客戶等。主要記錄活動名稱、開始（結束）時間、活動類型/主題/內(nèi)容/主持人/預算/費用支出、參與者名稱/類型/電話/郵件，并可鏈接相關任務，使查詢者借此了解或掌握與該活動有關的歷史或現(xiàn)有銷售任務、工作進程、競爭對手的方案。（2）市場任務管理MetaCRM可對所有市場任務進行管理。通過設置權限達到