八百客標(biāo)準(zhǔn)版客戶關(guān)系管理(crm)系統(tǒng)分析報(bào)告(編輯修改稿)
2024-12-19 05:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動； 3． 與每一個(gè)客戶群體交流，灌輸合適的價(jià)值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶； 3． 評估結(jié)果，證實(shí)投資回報(bào)。既包括應(yīng)用系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報(bào)，也包括系統(tǒng)本身的回報(bào)。 3． 5 CRM 系統(tǒng)的 IT 定位 目前的 CRM應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)應(yīng)用不同，細(xì)分出兩種明顯的類型。 運(yùn)營型 CRM 運(yùn)營型 CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括多個(gè)客戶接觸點(diǎn)的整合﹑前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑連接。 運(yùn)營型 CRM是 最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。企業(yè)可以應(yīng)用 CRM系統(tǒng)計(jì)劃、管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計(jì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。通過分析運(yùn)營型 CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。 分析型 CRM 分析型 CRM 系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫、在線 /實(shí)時(shí)事務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務(wù)積累和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客 戶服務(wù)優(yōu)化等，這些分析可納入四個(gè)階段： ①進(jìn)行客戶的分析； ②將市場分段信息運(yùn)用于客戶分析； ③進(jìn)行日常市場活動的分析； ④預(yù)報(bào)客戶行為的各種方法的模型。 三個(gè)級別滿足企業(yè)需求 根據(jù)企業(yè)對 CRM 的不同需求，將 CRM 劃分為三個(gè)級別。第一是部門級別，第二是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。 部門級別是 CRM 最基本功能，滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。 協(xié)同級別將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)及時(shí)地把握市場機(jī)會。企業(yè)級別將 CRM系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn) /服務(wù)更加面向用戶需求。 在部門級別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和服務(wù)等三個(gè)不同的部門，CRM分別為相應(yīng)的部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運(yùn)作過程中的一些問題如及時(shí)傳遞信息 ,渠道優(yōu)化；最后， CRM和企業(yè)其他 IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM需求。 3）系統(tǒng)功能： 市場部門主要實(shí)現(xiàn)的功能 活動管理 對企業(yè)的所有市場活動進(jìn)行管理； 活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況； 反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護(hù)，及時(shí)得到市場活動的反饋信息； 活動評價(jià) 對市場活動的效果進(jìn)行度量； 客戶分析 對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析； 客戶狀態(tài) 將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險(xiǎn)、客戶利潤等，同時(shí)確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。 銷售部門主要實(shí)
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