八百客標準版客戶關系管理(crm)系統(tǒng)分析報告(編輯修改稿)
2024-12-19 05:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動； 3． 與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。將合理的自身策略應用于客戶； 3． 評估結(jié)果，證實投資回報。既包括應用系統(tǒng)后業(yè)務回報，也包括系統(tǒng)本身的回報。 3． 5 CRM 系統(tǒng)的 IT 定位 目前的 CRM應用，因管理策略和技術應用不同，細分出兩種明顯的類型。 運營型 CRM 運營型 CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合﹑前臺和后臺運營之間的平滑連接。 運營型 CRM是 最為原始、最為根本的系統(tǒng)應用。企業(yè)可以應用 CRM系統(tǒng)計劃、管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。通過分析運營型 CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。 分析型 CRM 分析型 CRM 系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫、在線 /實時事務分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務積累和當前應用所產(chǎn)生的相關數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客 戶服務優(yōu)化等，這些分析可納入四個階段： ①進行客戶的分析； ②將市場分段信息運用于客戶分析； ③進行日常市場活動的分析； ④預報客戶行為的各種方法的模型。 三個級別滿足企業(yè)需求 根據(jù)企業(yè)對 CRM 的不同需求，將 CRM 劃分為三個級別。第一是部門級別，第二是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。 部門級別是 CRM 最基本功能，滿足市場、銷售和服務部門的需求。 協(xié)同級別將市場、銷售和服務部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握市場機會。企業(yè)級別將 CRM系統(tǒng)與公司服務系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn) /服務更加面向用戶需求。 在部門級別應用中，一般將業(yè)務流程按功能分為市場、銷售和服務等三個不同的部門，CRM分別為相應的部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳遞信息 ,渠道優(yōu)化；最后， CRM和企業(yè)其他 IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM需求。 3）系統(tǒng)功能： 市場部門主要實現(xiàn)的功能 活動管理 對企業(yè)的所有市場活動進行管理； 活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況； 反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信息； 活動評價 對市場活動的效果進行度量； 客戶分析 對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析； 客戶狀態(tài) 將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。 銷售部門主要實
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