八百客標準版客戶關系管理(crm)系統(tǒng)分析報告(文件)
【正文】 在部門級別應用中，一般將業(yè)務流程按功能分為市場、銷售和服務等三個不同的部門，CRM分別為相應的部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳遞信息 ,渠道優(yōu)化；最后， CRM和企業(yè)其他 IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM需求。反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信息； 銷售部門主要實現(xiàn)的功能 綜合服務部門主要實現(xiàn)的功能 4 業(yè)務模式 經(jīng)典 CRM系統(tǒng)主要由營銷管理 市場、銷售管理、服務與技術支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場與營銷管 理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應用。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息， 實現(xiàn)銷售力量自動化 。 系統(tǒng)功能： 通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決 ； 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理； 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設定、授權和加入新的資源； 客戶服務歷史。 管理任務：新 建任務，接收任務，任務執(zhí)行 6． 2． 5 信息管理 接收 /發(fā)布 /管理任務，接收 /發(fā)布 /管理信息，接收外部郵件，對目標客戶電子郵件群發(fā) 。 報表管理功能提供了大量的分析報表， 可以從不同的角度，不同的出發(fā)點去查看關于客戶、線索、機會等等的信息情況，通過信息統(tǒng)計列表與圖形化的展示分析 客戶價值 。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計包括： (1)體現(xiàn)與客戶相關的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴展表、客戶聯(lián)系人基本表、客戶聯(lián)系人擴展表； (2)在系統(tǒng)工作流程中 的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加 記錄、電話征訂 /發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表； (3)因有必要保留客戶信息修改 的歷史記錄，可在關鍵表如“聯(lián)系人基本表”設置子表；或者單獨形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表 信息 ID信息時間”標注對應用的源數(shù)據(jù)； (4)各表均設置“初審標記”、“”復審標記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。 3．信息管理 ： 點擊頁面的系統(tǒng)設置可以進入個人信息管理和設置 4．主界面菜單 5． 幫助系統(tǒng) 6. 2 性能需求 6． 2． 1 新建 管理 新建 : 6． 2． 2 客戶檔案： 使用人權限：決策者，部門主管，各部門員工 客戶庫：新建企業(yè)客戶 ||新建聯(lián)系人 信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關任務，反饋信息，訂單信息，工作進程，伙伴信息 (先建立客戶企業(yè)庫，再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫 ),客戶聯(lián)系歷史記錄 客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手 6． 2． 3 客戶管理 智能查詢： 基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。 服務管理 服務管理可以使客戶服務代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務質(zhì)量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，迅速
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