八百客標準版客戶關(guān)系管理(crm)系統(tǒng)分析報告-在線瀏覽
2025-01-16 05:19本頁面
【正文】 的修改申請、記錄業(yè)務(wù)日志；并將業(yè)績表現(xiàn)在各類記錄中； 數(shù)據(jù)錄入：針對 CRM系統(tǒng)各功能模塊表格，作專職數(shù)據(jù)錄入工作，以臨時代替其他一些員工操作 CRM系統(tǒng)； 客戶服務(wù)：按各種條件進行查詢并向客戶提供服務(wù)的人員，包括客戶服務(wù)中心接受客戶咨詢與投訴、期刊發(fā)行人員查詢訂刊聯(lián)系人及訂刊記錄、客戶廣告計劃實施等； 數(shù)據(jù)管理：自行設(shè)置 CRM 系統(tǒng)各個自定義模塊，如在本系統(tǒng)中客戶的行業(yè)分類方法；對所有進入核心數(shù)據(jù)庫的記錄實施最終審核，并分配各 CRM 用戶權(quán)限； 臺維護：系統(tǒng)技術(shù)層管理 人員，在系統(tǒng)測試及應(yīng)用過程中提供技術(shù)支持的數(shù)據(jù)維護，及保證平臺的安全性和穩(wěn)定性。 CRM是企業(yè)從 “ 以服務(wù)為中心模式 ” 向 “ 以客戶為中心模式 ” 轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果?；谄髽I(yè) CRM的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價值： CRM使用功能強大的 ， 數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注； 提供了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：感謝或者鼓勵價值客戶（或價值變動客戶），與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持與客戶及其核心聯(lián)系人的情感 交流。 3． 2 企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求 公司實際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。 ①企業(yè)客戶覆蓋整個 行業(yè)供應(yīng)鏈。需要管理網(wǎng)站設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專輯，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)； ③以營銷中心、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門圍繞共同的 目標客戶開展工作。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個聯(lián)系人，以及對同一公司下不同分公司 /辦事處的資源整合。作為一個應(yīng)用軟件的 CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。 3． 4 CRM 的關(guān)鍵任務(wù) 3． 識別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費者價值觀。通過對營運數(shù)據(jù)分析，挖掘價值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對客戶具有確定的商業(yè)價值； 3． 明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶； 3． 評估結(jié)果，證實投資回報。 3． 5 CRM 系統(tǒng)的 IT 定位 目前的 CRM應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)應(yīng)用不同，細分出兩種明顯的類型。 運營型 CRM是 最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。通過分析運營型 CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。 三個級別滿足企業(yè)需求 根據(jù)企業(yè)對 CRM 的不同需求，將 CRM 劃分為三個級別。 部門級別是 CRM 最基本功能，滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。企業(yè)級別將 CRM系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn) /服務(wù)更加面向用戶需求。 3）系統(tǒng)功能： 市場部門主要實現(xiàn)的功能 活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況； 活動評價 對市場活動的效果進行度量； 客戶狀態(tài) 將客戶分類，從而管
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