【正文】 幫助市場(chǎng)人員精準(zhǔn)而快捷的找到自己的潛在目標(biāo)客戶；對(duì)市場(chǎng)經(jīng)費(fèi)的投入產(chǎn)出做精細(xì)分析，找到最佳的市場(chǎng)費(fèi)用分配方案。所以，CRM系統(tǒng)成了企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造工具。以往的退費(fèi)理由都是：“交了錢就沒有人管我了，愛來不來?，F(xiàn)在只要登錄系統(tǒng)，輸入關(guān)鍵線索，馬上就可以看到結(jié)果，并可以在幾分鐘之內(nèi)就通過郵件轉(zhuǎn)發(fā)給需要的人。 2012年與2013年同期銷售數(shù)據(jù)對(duì)比年份1月2月3月4月5月6月2012 2013 年份7月8月9月10月11月12月2012 2013 　（1）工作效率得到提高通過CRM的實(shí)施，優(yōu)化了公司的工作流程，讓銷售、市場(chǎng)、助教等共享了客戶信息；減少了大家花在客戶信息搜集上的時(shí)間，更多關(guān)注客戶感受和客戶滿意；省去了一些不必要的流程；減少了好多手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤，縮短了完成工作所需的時(shí)間；所以在工作效率上整體有了提高?？梢耘c銷售顧問通過互動(dòng)和配合完成進(jìn)一步的銷售。公司上線CRM的項(xiàng)目因?yàn)楣厩熬拜^差差一點(diǎn)中途叫停，最后還是覺得只有再憑借CRM系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、轉(zhuǎn)變員工工作態(tài)度、整合流程來挽救公司命運(yùn)。第6章 CRM系統(tǒng)實(shí)施效果分析第6章CRM系統(tǒng)實(shí)施效果分析從CRM系統(tǒng)上線到如今，總體來說對(duì)公司的生存與發(fā)展起到了關(guān)鍵性作用?？偨?jīng)理從分析當(dāng)前的激烈的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)出發(fā)，引申到如果不大膽做出變革，那么公司將走向滅亡。因?yàn)樵谙到y(tǒng)方案確認(rèn)之初，曾多次組織業(yè)務(wù)線主管和骨干員工召開方案討論會(huì)，當(dāng)時(shí)一塊確認(rèn)過的工作流程細(xì)節(jié)，現(xiàn)在又推翻了。在業(yè)務(wù)重組過程中，因?yàn)橹匦露x了崗位職責(zé)，導(dǎo)致一些增加了系統(tǒng)操作量的員工也有抵觸情緒。項(xiàng)目中IT工程師們今后將承擔(dān)日常系統(tǒng)維護(hù)工作，而美特公司也將按合同承擔(dān)為期一年的軟件升級(jí)及維護(hù)保障。在這一周內(nèi)，他們要完成：在服務(wù)器上的最后一次CRM系統(tǒng)初始化工作，做好軟件上的準(zhǔn)備。方案1簡(jiǎn)潔、省事，其前提保障是CRM系統(tǒng)是經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證后萬無一失的，但是風(fēng)險(xiǎn)比較大，一旦新上的CRM系統(tǒng)出現(xiàn)了未發(fā)現(xiàn)的重大BUG，可能導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)，給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)。第二次為按業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行細(xì)節(jié)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間16小時(shí)，讓一線員工分批輪換參加培訓(xùn)，分為市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、職能部門和管理者，按模塊重點(diǎn)講解，然后現(xiàn)場(chǎng)分組輸入模擬數(shù)據(jù)進(jìn)行演練。因?yàn)椋》秶鷥?nèi)測(cè)時(shí)可以現(xiàn)場(chǎng)教授和指正，測(cè)試人員很快就能學(xué)會(huì)。特別是在一些工作任務(wù)的下達(dá)、監(jiān)督方面，由于之前沒有太多的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程在落實(shí)時(shí)遇到了很多的問題，不過在大家的群策群力下都一一找到了解決方案。他們進(jìn)行的第二項(xiàng)工作就是把公司新的業(yè)務(wù)流程與軟件的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行比對(duì)，同時(shí)把不適用培訓(xùn)行業(yè)的流程去除，增添了按照公司業(yè)務(wù)需求修改的工作流程，并反復(fù)應(yīng)用客戶關(guān)系管理原理來論證流程的科學(xué)性。（8）系統(tǒng)切換階段：這一階段主要是討論、確認(rèn)切換方法、做好切換準(zhǔn)備工作，并最終完成切換。因此其實(shí)施過程應(yīng)該按照9階段實(shí)施法進(jìn)行。銷售狀況分析需要幫助公司對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴或銷售額、銷售量和利潤(rùn)采用不同的分析方法得出銷售趨勢(shì)和構(gòu)成分布。對(duì)于較重要或極其重要客戶采用特殊關(guān)懷的方案，制定其所應(yīng)得到的待遇級(jí)別，以示尊重。（3）市場(chǎng)進(jìn)程管理系統(tǒng)要求記錄所有市場(chǎng)活動(dòng)的進(jìn)展?fàn)顩r，采用列表展示進(jìn)程主題、執(zhí)行者、進(jìn)程/環(huán)節(jié)內(nèi)容、開始（結(jié)束）時(shí)地、費(fèi)用，同時(shí)可以鏈接到歷史進(jìn)程。（2）客戶價(jià)值分析價(jià)值客戶分析功能可以根據(jù)客戶的各種信息分析出客戶價(jià)值，如交易額排行、利潤(rùn)排行、退貨排行、價(jià)值客戶分析、價(jià)值上升客戶分析、價(jià)值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。MetaCRM系統(tǒng)為公司構(gòu)建了打破地域限制的統(tǒng)一的客戶管理平臺(tái)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把不同人員采集的信息根據(jù)系統(tǒng)預(yù)設(shè)值的權(quán)限自動(dòng)路由到相關(guān)的崗位人員，協(xié)助企業(yè)能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、全面、條理的了解自己權(quán)限范圍內(nèi)的所有信息。（3）系統(tǒng)自動(dòng)提醒功能：可以在特別的節(jié)日為顧客送上祝福；對(duì)超期工單提醒相關(guān)業(yè)務(wù)人員繼續(xù)跟進(jìn)等。因?yàn)榇罱ǖ腃RM系統(tǒng)的各類功能過于繁多，在此不便一一介紹。在此基礎(chǔ)上美特公司工程師整理了一個(gè)更加詳盡的業(yè)務(wù)流程示意圖。（5）中心教學(xué)教務(wù)管理希望CRM系統(tǒng)可以方便的完成如排課、教師、教室、教材等資源的合理而快捷的管理。不知哪些活動(dòng)帶來的潛在學(xué)員較多，缺少精確的數(shù)據(jù)分析和指向性。其四個(gè)層面的定義如下：（1）前端交互層：是指企業(yè)通過各種傳統(tǒng)的或新興的溝通工具與客戶進(jìn)行信息交流的應(yīng)用支持。（6）在VIP客戶方面，訂課模式將發(fā)生大的改變，由原來的教師與客戶直接定課，改為由客服統(tǒng)一訂課，并做授課提醒。在新的系統(tǒng)中，為了高效率將由顧問直接錄入系統(tǒng)，因?yàn)樗麑?duì)客戶的了解最多，輸入的信息會(huì)全面和真實(shí)，避免二次轉(zhuǎn)手導(dǎo)致的信息遺漏。即CRM系統(tǒng)將以市場(chǎng)、銷售、服務(wù)三個(gè)過程中的工作流程為基礎(chǔ)，同時(shí)兼顧客戶管理、員工管理、決策分析、客戶分析等功能。因此在后續(xù)的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，功能模塊的設(shè)計(jì)、流程的改進(jìn)都將以上述理念為指導(dǎo)方針。針對(duì)不同階段制定不同的客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，把考察期盡可能縮短，形成期加快速度，保持較長(zhǎng)的穩(wěn)定期，并盡可能推遲退化期的到來。美特公司CRM系統(tǒng)的預(yù)留接口可以根據(jù)銜接系統(tǒng)的接口要求及時(shí)做出自己的調(diào)整，滿足系統(tǒng)間的銜接問題。從公司的業(yè)務(wù)需求等方面與幾個(gè)軟件公司做了進(jìn)一步的深入溝通，以達(dá)到相互深入了解的目的。因?yàn)榇饲耙呀?jīng)做了一定的咨詢準(zhǔn)備和調(diào)研工作，并且更新客戶服務(wù)管理軟件的提案也是他們提出的。公司領(lǐng)導(dǎo)層希望CRM系統(tǒng)要比較好的解決以上問題，可以長(zhǎng)期保留與客戶的溝通記錄，并且便于共享給相關(guān)崗位員工。預(yù)計(jì)首期投入資金100萬元，用于搭建基本的客戶管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件，計(jì)劃在6個(gè)月內(nèi)完成CRM系統(tǒng)軟件的開發(fā)和實(shí)施工作。有的說是教學(xué)質(zhì)量，有的說是老師，有的說是課程，有的說是學(xué)習(xí)效果，有的說是服務(wù)，有的說是教材，有的說是團(tuán)隊(duì)……其實(shí)靈客貫通公司屬于提供服務(wù)型企業(yè)，并且提供的是培訓(xùn)服務(wù)，因此，銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)；客戶作為被服務(wù)的對(duì)象，他的滿意程度決定了今后的購(gòu)買決策。所以，企業(yè)要學(xué)會(huì)重視愿意投訴的客戶，妥善處理提出退貨的客戶，以盡可能的挽留住客戶并幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。造成此問題的原因是靈客貫通公司為了業(yè)績(jī)的有效確認(rèn)，實(shí)行中心校長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，每個(gè)中心的校長(zhǎng)對(duì)本中心的業(yè)績(jī)指標(biāo)、人員架構(gòu)、日常管理總負(fù)責(zé)。每月的退費(fèi)數(shù)額也比之前上升了30%。所以導(dǎo)致依靠系統(tǒng)進(jìn)行工作的業(yè)務(wù)部門的工作效率較低，管理層更不能及時(shí)、準(zhǔn)確、方便的獲取統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及報(bào)表。在這樣的背景下，公司領(lǐng)導(dǎo)快速做出了要馬上啟動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的決定，定制一套適合本公司特色和組織管理架構(gòu)的CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)。針對(duì)一些只忠誠(chéng)于新東方的學(xué)員，在做了挽留工作不見效的特殊情況下還要退還剩余費(fèi)用，以維護(hù)原新東方品牌的口碑。如何用盡可能少的現(xiàn)金沖出品牌宣傳的重重包圍，這是對(duì)市場(chǎng)推廣人員的一個(gè)考驗(yàn)。而公司由于服務(wù)模式的滯后，CRM系統(tǒng)的缺失，導(dǎo)致在市場(chǎng)惡劣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，管理者感到巨大的壓力。經(jīng)過近二十年的發(fā)展，他們?cè)诮逃嘤?xùn)市場(chǎng)也占據(jù)了很大一塊份額，因?yàn)樗麄冇兄鴩?guó)外教育品牌的光環(huán)，有著成熟的培訓(xùn)教材和管理經(jīng)驗(yàn)。隨著教育制度的逐漸開放，一批民營(yíng)資本進(jìn)入教育領(lǐng)域。在這樣的背景下，不得不通過加強(qiáng)績(jī)效管理、提高服務(wù)水平、準(zhǔn)確分析客戶需求等手段武裝自己。關(guān)鍵詞：CRM系統(tǒng)，實(shí)施，研究III沈陽大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文目 錄摘 要 I目 錄 III第1章 緒論 1第2章公司背景與經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 3 3 公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀概述 4 4 5 5 5第3章 公司研發(fā)CRM系統(tǒng)的原因 6 公司信息管理的現(xiàn)狀 6 公司在客戶滿意度方面的問題分析 7 公司核心競(jìng)爭(zhēng)力分析 9 公司實(shí)施CRM要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 9第4章 公司CRM系統(tǒng)的搭建 12 選擇供應(yīng)商的過程 12 客戶關(guān)系管理框架與理論基礎(chǔ) 14 14 14 15 15 關(guān)聯(lián)崗位的工作職責(zé)劃分 16 搭建的CRM系統(tǒng)方案描述 17 搭建的CRM系統(tǒng)的先進(jìn)性 23 23 24 25 25 26 27 27第5章 公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施 29 29 30 CRM系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備工作 30 30 31 33 34 CRM系統(tǒng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題與解決方法 34第6章CRM系統(tǒng)實(shí)施效果分析 37 CRM系統(tǒng)的實(shí)施效果 37 37 38 38 39 CRM的實(shí)施驗(yàn)證了哪些理論 41 CRM實(shí)施對(duì)同行業(yè)的啟示 41 CRM可以幫企業(yè)解決的問題 41 CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素 42結(jié) 束 語 4443第2章公司背景與經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀第1章 緒論中國(guó)教育培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)市值空間非常巨大，從宏觀上講，除去正規(guī)的學(xué)校教育（大約占60%,）之后，市場(chǎng)化培訓(xùn)需求每年達(dá)到7200億元，可以滋養(yǎng)一個(gè)非常龐大的社會(huì)培訓(xùn)市場(chǎng)。系統(tǒng)提供全面的系統(tǒng)分析，幫助公司對(duì)價(jià)值系統(tǒng)、問題進(jìn)行多種分析，為企業(yè)尋找價(jià)值系統(tǒng)和系統(tǒng)選型提供市場(chǎng)銷售依據(jù)。摘 要本案例描述了靈客貫通公司自主開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）的過程，該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案不僅業(yè)務(wù)類型復(fù)雜、功能模塊繁多，而且需要各個(gè)部門共十四個(gè)崗位員工的高度協(xié)作。 該公司如果不實(shí)施該項(xiàng)目，對(duì)其今后的發(fā)展進(jìn)行一下設(shè)計(jì)。CRM系統(tǒng)幫靈客貫通公司實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；同時(shí)提高了面向客戶工作的有效性和效率，從而全面提升了客戶的滿意度。在什么時(shí)候上CRM系統(tǒng)，以及上一個(gè)什么樣的CRM系統(tǒng)？各個(gè)企業(yè)要根據(jù)自己的公司規(guī)模、客戶行業(yè)特色、產(chǎn)品特色、企業(yè)發(fā)展階段等因素，找到合適的時(shí)機(jī)與方案，因?yàn)椴⒉皇撬械钠髽I(yè)都能夠適用CRM策略。按照市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，“實(shí)力”、“規(guī)范”正成為市場(chǎng)淘汰法則的新標(biāo)準(zhǔn)。員工考核的量化工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上時(shí)代的發(fā)展，所以工作效率就不高，服務(wù)質(zhì)量與水平也難以有更高的發(fā)展。在北京乃至全國(guó)的教育培訓(xùn)市場(chǎng)上國(guó)內(nèi)的最知名教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就是新東方了，他是國(guó)內(nèi)教育機(jī)構(gòu)第一個(gè)在國(guó)外成功上市的教育品牌。在剝離之初，精英英語項(xiàng)目在北京有8家成人中心，7家青少中心；在上海、廣州、長(zhǎng)沙等京外城市有6家成人中心。新生報(bào)名也寥寥無幾，公司每月的現(xiàn)金收入大幅下滑，有的教學(xué)中心已經(jīng)出現(xiàn)了入不敷出的問題。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候品牌還不值錢，定價(jià)高出市場(chǎng)平均定價(jià)了就會(huì)抑制報(bào)名數(shù)量，從而得不償失。如何在大同的背景下能夠異軍突起，取得優(yōu)勢(shì)地位，達(dá)到對(duì)新客戶的獲取和有效營(yíng)銷？那么只剩下狠抓客戶服務(wù)這一條途徑了，只有潛在客戶感覺到公司服務(wù)的貼心和與眾不同，必然產(chǎn)生報(bào)名。而留住客戶最關(guān)鍵的是需要提高客戶服務(wù)的滿意度，從而增加客戶的忠誠(chéng)度。一個(gè)滿意的客戶可能會(huì)向身邊的同事朋友宣傳企業(yè)的好處，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待的向更多地人講述自己的苦難經(jīng)歷。（2）針對(duì)銷售顧問的投訴數(shù)量上升這一問題在成人中心表現(xiàn)比較突出，在銷售業(yè)績(jī)的壓力下，顧問在銷售環(huán)節(jié)承諾過多，而后由于疏忽或工作繁忙后期沒有及時(shí)跟進(jìn)，而且未與助教做好工作溝通，后續(xù)的助教輔導(dǎo)服務(wù)沒有到位，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)的變差，令客戶對(duì)公司產(chǎn)生不良的企業(yè)印象，并產(chǎn)生不滿意情緒。由于客戶滿意度下降，必然引起客戶投訴和客戶流失，而客戶又是公司發(fā)展的基礎(chǔ)和核心，因此，挽留客戶和妥善處理客戶投訴就變得很重要。 公司核心競(jìng)爭(zhēng)力分析什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？它是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。只有利用CRM系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)有工作流程不斷優(yōu)化，分析客戶需求，贏得客戶信任，提供滿意的客戶服務(wù)，進(jìn)而與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，從而建立起公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，減少客戶流失，提高公司的市場(chǎng)占有率，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)化工作流程中不必要的環(huán)節(jié)與動(dòng)作，優(yōu)化崗位，提高工作效率。因此，新搭建的CRM系統(tǒng)只要圍繞以“客戶為中心”的原則，以“令客戶滿意”為目標(biāo)，整合客戶信息、挖掘客戶差異、分析客戶價(jià)值、與客戶進(jìn)行便捷的良性互動(dòng)。通過這次展示會(huì)，讓公司管理者、業(yè)務(wù)層面共同初步了解了目前市場(chǎng)上常用CRM軟件的架構(gòu)、特點(diǎn)和特色。價(jià)格也比較合適，在靈客貫通公司的預(yù)算之內(nèi)。項(xiàng)目小組根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM寄予的希望，為了更好的把業(yè)務(wù)需求與客戶關(guān)系管理理念結(jié)合，深入學(xué)習(xí)了有關(guān)的客戶關(guān)系管理理論：該理論把企業(yè)與客戶的交互過程分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段。該理論把營(yíng)銷看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些對(duì)象的良好關(guān)系。[7]數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；能夠探測(cè)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；與客戶建立長(zhǎng)期、高品質(zhì)的客戶關(guān)系；可以使促銷活動(dòng)更為合理、有效。比如因?yàn)閮蓚€(gè)部門制定的考核指標(biāo)不同，導(dǎo)致銷售會(huì)抱怨市場(chǎng)來人質(zhì)量不高，來多了嫌多來少了又說客戶不夠；市場(chǎng)人員也抱怨說好不容易把客戶請(qǐng)到中心了，銷售人員不努力工作，簽約能力差，咨詢等候時(shí)間太長(zhǎng)客戶流失等等。如果客戶沒到，顧問也不會(huì)主動(dòng)再次約訪。這次方案設(shè)計(jì)既是對(duì)管理理念和管理手段的創(chuàng)新，又要考慮如何與現(xiàn)有的工作流程、管理手段做好銜接，新的CRM系統(tǒng)既要滿足組織創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，又要具備足夠的靈活性和適應(yīng)性。（4）數(shù)據(jù)挖掘分析層：是指企業(yè)對(duì)營(yíng)銷信息的各類統(tǒng)計(jì)和分析，提供決策支持。（3）新員工成長(zhǎng)緩慢，培訓(xùn)成本高公司缺少有效的培訓(xùn)、監(jiān)督及考核方法或途徑，新老員工在工作交接后容易出現(xiàn)因?yàn)楹笃诘膶W(xué)習(xí)跟蹤服務(wù)不到位而導(dǎo)致學(xué)員流失。最終只能盲目的做出決策，有時(shí)候就會(huì)決策失誤，給公司造成不良后果。因?yàn)镃RM做到了與呼叫中心集成，因此在顧問、助教等員工查詢某個(gè)客戶的信息時(shí)，可以很方便的通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊通話按鈕發(fā)起與客戶的網(wǎng)絡(luò)通話，并自動(dòng)錄音。（2