【正文】 在行業(yè)市場中， CRM 軟件的市場銷售主要集中于制造、流通、金融、電信等行業(yè)，在政府、教育行業(yè)也有少量應(yīng)用 。不過，國內(nèi) CRM 市場總量仍然較小，而且市場競爭的xxxx 畢業(yè)論文 27 激烈程度也遠小于 ERP 軟件市場。中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)經(jīng)理李江表示： “ 如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，CRM 的許多功能如，挖掘潛在客戶、預(yù)測客戶未來的購買傾向、實施 ‘ 一對一營銷 ’ 等都將難以實現(xiàn)。另外，咨詢管理公司的參與可以更好地把先進的管理理念與軟件一起介紹給企業(yè)，使企業(yè)意識到建設(shè) CRM 不僅僅是上一套軟件的事情，有助于項目的順利實施。 近期用戶是否打算建設(shè) CRM？調(diào)查顯示， 7%表示已經(jīng)使用 CRM 軟件或 CRM 模塊，如中國建設(shè)銀行、北京供電局； 23%表示將在 1～ 2 年內(nèi)考慮使用，如宛西制藥、新華制藥等企業(yè)； 70%的被采訪者表示了消極的態(tài)度。在此對金老師表示深深的謝意。隨著我國高校網(wǎng)絡(luò)遠程教育 的快速發(fā)展，遠程教育市場商業(yè)上的逐漸成熟，為獲得在很快就會到來的競爭中取得優(yōu)勢，必然需要網(wǎng)校把 CRM 理念應(yīng)用到管理中 [15]。雖然現(xiàn)在各個高校的網(wǎng)絡(luò)遠程教育的市場巨大，還談不上相互競爭的問題，但相互間的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)了差距。只有商業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)教育才能解決一個產(chǎn)業(yè)迫切需要的資金問題 。 近年來，網(wǎng)絡(luò)遠程教育繼電子商務(wù)成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟新得熱點，新的 網(wǎng)校層出不窮。這些 活動中的每一種都對企業(yè)的相對成本地位有所貢獻，并且奠定了標新立異 的基礎(chǔ)。招生相對來說比較容易，在流失學(xué)員沒有達到一定數(shù)量時，對網(wǎng)校的影響還是比較小的，也并沒有引起網(wǎng)校的足夠重視。 ? 來自客戶的課程反饋，是業(yè)務(wù)改進、課程提高的重要方向。 ? 能夠針對同一個客戶實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)線的潛在機會挖掘，最大化客戶價值。最后，教務(wù)部門可以把核實的匯款情況再發(fā)布出去。 網(wǎng)校的 財務(wù)部門在學(xué)期或?qū)W年初期同學(xué)員接觸也比較多。遠程教育的教學(xué)質(zhì)量首先體現(xiàn)在課件制作上。在網(wǎng)校內(nèi)，各個部門有自己的數(shù)據(jù)，在與學(xué)員打交道時，都用自己的了解來回應(yīng)學(xué)員 ； 可是從學(xué)員的角度來說，雖然是和某個部門的某個人打交道，他卻認為是和整個網(wǎng)校打交道。 建立和完善學(xué) 習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng) 遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的基本功能，是在整個遠程學(xué)習(xí)過程中為學(xué)生與輔導(dǎo)教師之間、學(xué)生與教學(xué)機構(gòu)之間、學(xué)生與學(xué)生之間的交互提供便捷的渠道和工具，以此來解決學(xué)生在學(xué)習(xí)中遇到的各種問題，促進他們的學(xué)習(xí)效果，同時維持學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)動機。因為在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)過程中，教師與學(xué)生無法進行直接的面對面的交流，而是采取人 ——媒體 —— 人的交流方式。而伴隨著教育網(wǎng)絡(luò)化漸增的教育民主化、社會化、個性化的趨勢，教師的傳統(tǒng)權(quán)威逐漸消融 [9]。同時 ， 對學(xué)習(xí)資料的準備也要提前準備好 ， 要保證學(xué)員在網(wǎng)校正式開學(xué)時能夠收到必備的學(xué)習(xí)資料。 表 北京外國語大學(xué)網(wǎng)絡(luò)遠程教育管理系統(tǒng) 類別 功能子系統(tǒng) 內(nèi)容 1 參與者 教室管理子系統(tǒng) 個人基本情況檔案、教學(xué)監(jiān)控、評估、資料查詢與登錄 學(xué)生管理子系統(tǒng) 個人基本情況檔案、學(xué)習(xí)過程監(jiān)控、評估、資料查詢與登錄 2 媒體 互聯(lián)網(wǎng)管理子系統(tǒng) 實時（聊天室、網(wǎng)上直播）、非實時（ Email、BBS 等） 傳統(tǒng)媒體管理子系統(tǒng) 有限電視、電話、信函等 3 內(nèi)容 學(xué)籍管理子系統(tǒng) 基本情況、交費、注冊、學(xué)分、成績的儲存與查詢等 教學(xué)活動管理子系統(tǒng) 安排并組織輔導(dǎo)、咨詢、討論、學(xué)習(xí)組等 4 服務(wù)方式 咨詢管理子系統(tǒng) 組織解答遠程教育相關(guān)的問題 培訓(xùn)管理子系統(tǒng) 組織管理者、教師、學(xué)生技能與理論培訓(xùn) 交流管理子系統(tǒng) 組織師生間、同行間交流 5 時間 在校管理子系統(tǒng) 檔案存儲查詢、學(xué)習(xí)活動安排 離校后管理子系統(tǒng) 檔案資料查詢 6 空間 北外本部管理子系統(tǒng) 全國教師與學(xué)生的管理 地方輔導(dǎo)點管理子系統(tǒng) 本地教師與學(xué)生的管理 CRM 不僅是一種管理軟件，更是一種管理理念和管理學(xué)科。這樣就需 要在現(xiàn)有的網(wǎng)校教學(xué)管理系統(tǒng)中另外加入能實現(xiàn)單個學(xué)員的信息查詢、分析、警示、處理功能的學(xué)員學(xué)習(xí)情況預(yù)警模塊。批復(fù)學(xué)員提交的作業(yè)，給出作業(yè)成績，推薦學(xué)員的優(yōu)秀作業(yè)供以交作業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)。教務(wù)管理系統(tǒng)以學(xué)員單向查詢?yōu)橹?，很少有雙向交流。有很多流失的學(xué)員，是由于學(xué)員自主學(xué)習(xí)上出現(xiàn)困難，又缺少網(wǎng)校及時的關(guān)懷，因此造成流失的 。 教學(xué)管理系統(tǒng) ,學(xué)員在網(wǎng)校最主要的活動就是學(xué)習(xí)，所以教學(xué)管理系統(tǒng)的好壞，對學(xué)員的影響最大。以教務(wù)管理人員身份登錄后可以發(fā)布、修改、刪除信息。 因為許多教務(wù)信息具有時效 性，一段時間后，一些信息就過時無用了，要做好歸檔。 在內(nèi)容上做到及時、權(quán)威、翔實、豐富。 ? 測試室。學(xué)員可以在選課后，根據(jù)自己的選課情況定購網(wǎng)校推薦的教材。 ? 教材情況。 ? 日常公告。在針對學(xué)員的管理軟件中增加強大的統(tǒng)計、分析和預(yù)測功能。網(wǎng)校沒有針對學(xué)員構(gòu)成的多樣化，來認真對學(xué)員組成、學(xué)業(yè)專網(wǎng)校學(xué)員 Web Browser 學(xué)員管理 學(xué)籍管理 課程管理 課件制作 成績管理 信息發(fā)布 教師管理 收費管理 輔助教學(xué) 學(xué)院注冊 教務(wù)管理 課程學(xué)習(xí) 教學(xué)服務(wù) 聯(lián)機考核 輔助教學(xué) 學(xué)籍管理數(shù)據(jù)庫 成績管理數(shù)據(jù)庫 法規(guī)文件數(shù)據(jù)庫 課程管理數(shù)據(jù)庫 課件管理數(shù)據(jù)庫 學(xué)院信息數(shù)據(jù)庫 xxxx 畢業(yè)論文 11 長與偏好進行數(shù)據(jù)的收集與分析，而是采取單一的方式進行教育，影響了學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。 ? 網(wǎng)校教學(xué)管理方面從技術(shù)上提供了新的教學(xué)與輔導(dǎo)的方式。每個接受網(wǎng)絡(luò)遠程教育的學(xué)員都可以視做公司的一個客戶。 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理體系 學(xué)員是網(wǎng)校生存的基礎(chǔ)，如何擴大學(xué)員規(guī)模、提高學(xué)員的滿意度是網(wǎng)校學(xué)員管理的核心。在這個過程中，必須先要去研究現(xiàn)有的教務(wù)教學(xué)管理策略、模式和流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進方法，也便于未來對實施效果做出真實的評價。這樣就會在網(wǎng)校上上下下形成一種氛圍，從而慢慢形成一種文化，讓所有的人都知道，網(wǎng)校的發(fā)展離不開學(xué)員，只有不斷改進網(wǎng)校與學(xué)員的關(guān)系，提高學(xué)員的滿意度和忠誠度，同時保證教學(xué)的質(zhì)量，減少學(xué)員的輟 學(xué)率，網(wǎng)校才會在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。 要想提高客戶的滿意度，首先要了解影響客戶滿意度的因素。 CRM 理念的重點 :增強客戶滿意度 貫徹 CRM 理念的一個重要目的是增強客戶滿意度與忠誠度。客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，企業(yè)的發(fā)展有賴于對自己的資源進行有效的組織與計劃。這類概念的主要特征是從業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進行定義。我們看到，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念。進入 21世紀以來，中國教育經(jīng)費的增長速度基本保持在 13%以上， 20xx至 20xx年復(fù)合增長率達到 %。 圖 20xx年 20xx年中國財政性教育經(jīng)費在 GDP中占比 經(jīng)濟環(huán)境 具有以下特征：中國仍處在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的時期，對人才的培養(yǎng)需求呈現(xiàn)出新的變化。 xxxx 畢業(yè)論文 2 第 1章 中國教育行業(yè)發(fā)展概覽 教育行業(yè)的定義和分類 教育行業(yè)覆蓋范圍十分廣泛，教育機構(gòu)授予受教育者的知識技能范疇也十分豐富，從教育的內(nèi)容來看大致可以分為學(xué)前教育、學(xué)歷教育、專業(yè)培訓(xùn)三大類 . 表 分類 描述 學(xué)前教育 針對學(xué)齡前兒童的培養(yǎng)、教育及托幼服務(wù)，提供這類服務(wù)的機構(gòu)如早教中心、親子班、幼兒園等 學(xué)歷教育 以升學(xué)及獲得學(xué)歷為導(dǎo)向的教育體系，包括初等教育、中等教育包括 初中、高中、中專、職業(yè)高中、技工學(xué)校、高等教育 包括 大學(xué)、研究生、高等專科院校、高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院等 專業(yè)培訓(xùn) 未被納入學(xué)歷教育體系的專業(yè)技能培訓(xùn)，主要包括：教輔培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn) 如 外語培訓(xùn)、 IT 培訓(xùn)、動漫培訓(xùn)、金融培訓(xùn)、資質(zhì)認證、技工培訓(xùn)、其他職業(yè)技能培訓(xùn)，但是用人單位內(nèi)部對員工的職業(yè)技能培訓(xùn)不在此列 從 教育舉辦方 的性質(zhì)來看，可以分為公辦教育和民辦教育。而目前全國的英語培訓(xùn)機構(gòu)總數(shù)已達 5萬家之多，預(yù)計 20xx年我國英語培訓(xùn)的市場總值將達到 300億元。在具體分析現(xiàn)行管理模式的前提下，提出了基于 CRM 的學(xué)員管理體系和改革，并討論了學(xué)員管理流程。 最后，闡述了 CRM 理念在我國教育行業(yè)學(xué)員管理中的應(yīng)用，并討論了 CRM 理念在遠程教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景。培訓(xùn)市場 “ 遍地黃金 ” 的現(xiàn)象，吸引越來越多的人投身其中。教育是人類道德、知識、技能、文化的傳遞和提升過程，能夠使得個體發(fā)展適應(yīng)社會的需求，并提高受教育者的勞動技能，因此教育是國家經(jīng)濟發(fā)展乃至人類文明發(fā)展的基礎(chǔ)，具有很高的公益性特征。 十二五時期將是中國由工業(yè)化中期向工業(yè)化后期過渡的階段?？梢钥闯鼋?10年來，中國教育事業(yè)的投入保持著穩(wěn)定的增長態(tài)勢 [2]。例如 :“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”，“客戶永遠是對的”等等。 第三類概念的主要內(nèi)容是 :客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或可增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合的功能模塊。 CRM 理念的核心管理思想首先是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化。理查德可以從 5 個層次來觀察影響客戶滿意度的各個因素的重要程度 [4]。 關(guān)系管理理念應(yīng)用于網(wǎng)校的學(xué)員管理領(lǐng)域，首先要從管理高層和戰(zhàn)略上重視，制定實施規(guī)劃。在流程重組開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。通過前面對客戶關(guān)系管理的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，可以應(yīng)用 CRM 理念來調(diào)整和規(guī)范網(wǎng)校的學(xué)員管理，從而提高我國高校網(wǎng)絡(luò)遠程教育的學(xué)員管理水平。運用CRM 的管理理念來對網(wǎng)絡(luò)遠程教育學(xué)員進行管理，提高學(xué)員繼續(xù)留在網(wǎng)校學(xué)習(xí)的“忠誠度”，可以有效減少學(xué)員的流失，同時，又能贏得良好的口碑，吸引更多的潛在學(xué)員，提高網(wǎng)校的競爭力，使經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。 雖然網(wǎng)?，F(xiàn)行的管理模式從技術(shù)上看，比傳統(tǒng)的教學(xué)教務(wù)先進了很多，但也存在許多不足。 學(xué)員端 學(xué)員端 改革 ， 在網(wǎng)校學(xué)員管理中引入 CRM，主要體現(xiàn)在如下幾個方面。 最后， 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 。教務(wù)管理部門公布的各種事項、發(fā)布的通知、張貼的告示等。可以查詢推薦的教材名稱、出版社等。 教學(xué)服務(wù)系統(tǒng) :主要實現(xiàn)在線的課程學(xué)習(xí)、聯(lián)機考核和課件下載等功能，一般設(shè)置以下幾個欄目，為輔導(dǎo)教師、學(xué)員開展信息交流提供有效的途徑。當(dāng)教師在測試室發(fā)布測試后，按系統(tǒng)規(guī)定時間完成測試，并即時得到測試成績。關(guān)注 Email、論壇等渠道得到的學(xué)員問題，找出學(xué)員普遍關(guān)心的部分，及時把涉及到的相關(guān)政策、制度等公布出來，讓學(xué)員能夠很容易看到，及時了 解。同時，最新的信息要及時公布到網(wǎng)站上，這樣才能跟上學(xué)校教務(wù)管理活動的步伐，才能使教務(wù)部分信息具有實用性和新鮮感。比如各種公告等。因此，減少教學(xué)管理的缺陷、改進教學(xué)管理流程，將大大提高學(xué)員的保留率，減少流失。 學(xué)員在網(wǎng)校最主要的活動就是學(xué)習(xí)，所以教學(xué)管理系統(tǒng)的好壞，對學(xué)員的影響最大。教學(xué)管理系統(tǒng)是以各個課程為聯(lián)系主線，每個課程的輔導(dǎo)教師為所有選擇該課程的學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)，每個學(xué)員則分別根據(jù)自己所選課程同多個輔導(dǎo)教師進行學(xué)習(xí)與聯(lián)系交流 [7]。統(tǒng)計作業(yè)提交情況等。 北外網(wǎng)絡(luò)遠程教育管理系統(tǒng) 下面以北京外國語大學(xué) (以下簡稱北外 )網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)院為例，介紹一般網(wǎng)絡(luò)遠程教育系統(tǒng)包含的主要內(nèi)容。作為一種新的管理方法和管理理念， CRM 在網(wǎng)校管理中將發(fā)揮重要的作用。 不論是網(wǎng)校網(wǎng)站的操作指示，或者學(xué)員收到的學(xué)校提供的學(xué)習(xí)用多媒體光盤資料等，都應(yīng)該有詳盡的操作說明。 雖然網(wǎng)絡(luò)交往方式具有虛擬性、符號性等特點，但一切網(wǎng)絡(luò)行為的主體是人，每個輔導(dǎo)教師和每個遠程學(xué)員都有自己的自覺性和個性。這樣，一方面，學(xué)生整天面對的是冷冰冰的機器和沒有互動交流的文字、視音頻資料，容易產(chǎn)生心靈的孤獨感，很難有學(xué)習(xí)的恒心和競爭的動力，學(xué)習(xí)效果自然不佳 ； 另一方面，因為師生的分離，師生間對教學(xué)效果的交流與反饋總是滯后的，不利于學(xué)習(xí)內(nèi)容的鞏固。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠程教育中的一個非常關(guān)鍵、但卻又往往被忽視的環(huán)節(jié)，當(dāng)前的遠程教育往往集中極大的精力去設(shè)計開發(fā)完善的課程材料教學(xué)包，試圖把學(xué)生的各中需要都綜合包容在教學(xué)包中。因此，客戶的知識需要有一個共享性，各部門雖然跟學(xué)員交互的接觸點不同，但都應(yīng)該可以了解到學(xué)的全部信息?，F(xiàn)在，遠程教育學(xué)校的教學(xué)課件內(nèi)容大 都平淡，形式十分單一，只不過是把傳統(tǒng)教學(xué)中的內(nèi)容照搬照抄成文字 體現(xiàn)在網(wǎng)上，但網(wǎng)上教學(xué)的局限性又使得這一教學(xué) 方式遠不如傳統(tǒng)的課堂教學(xué)生動、活潑。學(xué)員根據(jù)自己的情況，可以選擇按學(xué)期或?qū)W年交納學(xué)費，通過郵局、銀行等匯款方式進行。在這個過程中，手續(xù)上雖然比原來的要繁瑣，但卻可以減少學(xué)員的焦急等待的時間，讓學(xué)員能夠感受到學(xué)校在服務(wù)上的細微之處。 ? 深入梳理客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對關(guān)聯(lián)的潛在客戶進行挖掘。 ? 對課程實現(xiàn)全面的管理和分析，保證在課程質(zhì)量上的領(lǐng)先地位 。 隨著各個試點院校開展網(wǎng)絡(luò)遠程教育的經(jīng)驗的增多，教學(xué)教務(wù)管理逐漸成熟，在 參加網(wǎng)絡(luò)遠程教育的學(xué)員數(shù)量一定的情況下，各個網(wǎng)校之間就會形成競爭 。例如，成本優(yōu)勢來源于一些完全不同的資源，如低成本貨物分銷體系、高效率的組裝