【正文】 在行業(yè)市場中， CRM 軟件的市場銷售主要集中于制造、流通、金融、電信等行業(yè)，在政府、教育行業(yè)也有少量應用 。不過，國內 CRM 市場總量仍然較小，而且市場競爭的xxxx 畢業(yè)論文 27 激烈程度也遠小于 ERP 軟件市場。中國建設銀行客戶服務經理李江表示： “ 如果軟件缺乏數據分析能力，CRM 的許多功能如，挖掘潛在客戶、預測客戶未來的購買傾向、實施 ‘ 一對一營銷 ’ 等都將難以實現。另外，咨詢管理公司的參與可以更好地把先進的管理理念與軟件一起介紹給企業(yè)，使企業(yè)意識到建設 CRM 不僅僅是上一套軟件的事情，有助于項目的順利實施。 近期用戶是否打算建設 CRM？調查顯示， 7%表示已經使用 CRM 軟件或 CRM 模塊，如中國建設銀行、北京供電局； 23%表示將在 1～ 2 年內考慮使用，如宛西制藥、新華制藥等企業(yè)； 70%的被采訪者表示了消極的態(tài)度。在此對金老師表示深深的謝意。隨著我國高校網絡遠程教育 的快速發(fā)展，遠程教育市場商業(yè)上的逐漸成熟，為獲得在很快就會到來的競爭中取得優(yōu)勢，必然需要網校把 CRM 理念應用到管理中 [15]。雖然現在各個高校的網絡遠程教育的市場巨大，還談不上相互競爭的問題，但相互間的服務質量已經出現了差距。只有商業(yè)化的網絡教育才能解決一個產業(yè)迫切需要的資金問題 。 近年來，網絡遠程教育繼電子商務成為網絡經濟新得熱點，新的 網校層出不窮。這些 活動中的每一種都對企業(yè)的相對成本地位有所貢獻，并且奠定了標新立異 的基礎。招生相對來說比較容易，在流失學員沒有達到一定數量時，對網校的影響還是比較小的，也并沒有引起網校的足夠重視。 ? 來自客戶的課程反饋，是業(yè)務改進、課程提高的重要方向。 ? 能夠針對同一個客戶實現跨業(yè)務線的潛在機會挖掘，最大化客戶價值。最后，教務部門可以把核實的匯款情況再發(fā)布出去。 網校的 財務部門在學期或學年初期同學員接觸也比較多。遠程教育的教學質量首先體現在課件制作上。在網校內，各個部門有自己的數據，在與學員打交道時，都用自己的了解來回應學員 ； 可是從學員的角度來說，雖然是和某個部門的某個人打交道，他卻認為是和整個網校打交道。 建立和完善學 習支持服務系統(tǒng) 遠程學習支持服務系統(tǒng)的基本功能，是在整個遠程學習過程中為學生與輔導教師之間、學生與教學機構之間、學生與學生之間的交互提供便捷的渠道和工具，以此來解決學生在學習中遇到的各種問題，促進他們的學習效果，同時維持學生的學習興趣和學習動機。因為在網絡教學過程中，教師與學生無法進行直接的面對面的交流，而是采取人 ——媒體 —— 人的交流方式。而伴隨著教育網絡化漸增的教育民主化、社會化、個性化的趨勢，教師的傳統(tǒng)權威逐漸消融 [9]。同時 ， 對學習資料的準備也要提前準備好 ， 要保證學員在網校正式開學時能夠收到必備的學習資料。 表 北京外國語大學網絡遠程教育管理系統(tǒng) 類別 功能子系統(tǒng) 內容 1 參與者 教室管理子系統(tǒng) 個人基本情況檔案、教學監(jiān)控、評估、資料查詢與登錄 學生管理子系統(tǒng) 個人基本情況檔案、學習過程監(jiān)控、評估、資料查詢與登錄 2 媒體 互聯網管理子系統(tǒng) 實時（聊天室、網上直播）、非實時（ Email、BBS 等） 傳統(tǒng)媒體管理子系統(tǒng) 有限電視、電話、信函等 3 內容 學籍管理子系統(tǒng) 基本情況、交費、注冊、學分、成績的儲存與查詢等 教學活動管理子系統(tǒng) 安排并組織輔導、咨詢、討論、學習組等 4 服務方式 咨詢管理子系統(tǒng) 組織解答遠程教育相關的問題 培訓管理子系統(tǒng) 組織管理者、教師、學生技能與理論培訓 交流管理子系統(tǒng) 組織師生間、同行間交流 5 時間 在校管理子系統(tǒng) 檔案存儲查詢、學習活動安排 離校后管理子系統(tǒng) 檔案資料查詢 6 空間 北外本部管理子系統(tǒng) 全國教師與學生的管理 地方輔導點管理子系統(tǒng) 本地教師與學生的管理 CRM 不僅是一種管理軟件，更是一種管理理念和管理學科。這樣就需 要在現有的網校教學管理系統(tǒng)中另外加入能實現單個學員的信息查詢、分析、警示、處理功能的學員學習情況預警模塊。批復學員提交的作業(yè)，給出作業(yè)成績，推薦學員的優(yōu)秀作業(yè)供以交作業(yè)學員學習。教務管理系統(tǒng)以學員單向查詢?yōu)橹?，很少有雙向交流。有很多流失的學員，是由于學員自主學習上出現困難，又缺少網校及時的關懷，因此造成流失的 。 教學管理系統(tǒng) ,學員在網校最主要的活動就是學習，所以教學管理系統(tǒng)的好壞，對學員的影響最大。以教務管理人員身份登錄后可以發(fā)布、修改、刪除信息。 因為許多教務信息具有時效 性，一段時間后，一些信息就過時無用了，要做好歸檔。 在內容上做到及時、權威、翔實、豐富。 ? 測試室。學員可以在選課后，根據自己的選課情況定購網校推薦的教材。 ? 教材情況。 ? 日常公告。在針對學員的管理軟件中增加強大的統(tǒng)計、分析和預測功能。網校沒有針對學員構成的多樣化，來認真對學員組成、學業(yè)專網校學員 Web Browser 學員管理 學籍管理 課程管理 課件制作 成績管理 信息發(fā)布 教師管理 收費管理 輔助教學 學院注冊 教務管理 課程學習 教學服務 聯機考核 輔助教學 學籍管理數據庫 成績管理數據庫 法規(guī)文件數據庫 課程管理數據庫 課件管理數據庫 學院信息數據庫 xxxx 畢業(yè)論文 11 長與偏好進行數據的收集與分析，而是采取單一的方式進行教育，影響了學員的學習效果。 ? 網校教學管理方面從技術上提供了新的教學與輔導的方式。每個接受網絡遠程教育的學員都可以視做公司的一個客戶。 基于 CRM 的網校學員管理體系 學員是網校生存的基礎，如何擴大學員規(guī)模、提高學員的滿意度是網校學員管理的核心。在這個過程中，必須先要去研究現有的教務教學管理策略、模式和流程，發(fā)現不足并找出改進方法，也便于未來對實施效果做出真實的評價。這樣就會在網校上上下下形成一種氛圍，從而慢慢形成一種文化，讓所有的人都知道，網校的發(fā)展離不開學員，只有不斷改進網校與學員的關系，提高學員的滿意度和忠誠度，同時保證教學的質量，減少學員的輟 學率，網校才會在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。 要想提高客戶的滿意度，首先要了解影響客戶滿意度的因素。 CRM 理念的重點 :增強客戶滿意度 貫徹 CRM 理念的一個重要目的是增強客戶滿意度與忠誠度。客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，企業(yè)的發(fā)展有賴于對自己的資源進行有效的組織與計劃。這類概念的主要特征是從業(yè)管理模式、經營機制的角度進行定義。我們看到，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念。進入 21世紀以來，中國教育經費的增長速度基本保持在 13%以上， 20xx至 20xx年復合增長率達到 %。 圖 20xx年 20xx年中國財政性教育經費在 GDP中占比 經濟環(huán)境 具有以下特征：中國仍處在產業(yè)結構轉型的時期，對人才的培養(yǎng)需求呈現出新的變化。 xxxx 畢業(yè)論文 2 第 1章 中國教育行業(yè)發(fā)展概覽 教育行業(yè)的定義和分類 教育行業(yè)覆蓋范圍十分廣泛，教育機構授予受教育者的知識技能范疇也十分豐富，從教育的內容來看大致可以分為學前教育、學歷教育、專業(yè)培訓三大類 . 表 分類 描述 學前教育 針對學齡前兒童的培養(yǎng)、教育及托幼服務，提供這類服務的機構如早教中心、親子班、幼兒園等 學歷教育 以升學及獲得學歷為導向的教育體系，包括初等教育、中等教育包括 初中、高中、中專、職業(yè)高中、技工學校、高等教育 包括 大學、研究生、高等專科院校、高等職業(yè)技術學院等 專業(yè)培訓 未被納入學歷教育體系的專業(yè)技能培訓，主要包括：教輔培訓、藝術培訓、職業(yè)技能培訓 如 外語培訓、 IT 培訓、動漫培訓、金融培訓、資質認證、技工培訓、其他職業(yè)技能培訓，但是用人單位內部對員工的職業(yè)技能培訓不在此列 從 教育舉辦方 的性質來看，可以分為公辦教育和民辦教育。而目前全國的英語培訓機構總數已達 5萬家之多，預計 20xx年我國英語培訓的市場總值將達到 300億元。在具體分析現行管理模式的前提下，提出了基于 CRM 的學員管理體系和改革，并討論了學員管理流程。 最后，闡述了 CRM 理念在我國教育行業(yè)學員管理中的應用，并討論了 CRM 理念在遠程教育領域的應用前景。培訓市場 “ 遍地黃金 ” 的現象，吸引越來越多的人投身其中。教育是人類道德、知識、技能、文化的傳遞和提升過程，能夠使得個體發(fā)展適應社會的需求，并提高受教育者的勞動技能，因此教育是國家經濟發(fā)展乃至人類文明發(fā)展的基礎，具有很高的公益性特征。 十二五時期將是中國由工業(yè)化中期向工業(yè)化后期過渡的階段。可以看出近 10年來，中國教育事業(yè)的投入保持著穩(wěn)定的增長態(tài)勢 [2]。例如 :“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”，“客戶永遠是對的”等等。 第三類概念的主要內容是 :客戶關系管理是企業(yè)通過技術投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或可增加客戶聯系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合的功能模塊。 CRM 理念的核心管理思想首先是選擇和管理客戶的經營思想和業(yè)務戰(zhàn)略，目的是實現客戶長期價值的最大化。理查德可以從 5 個層次來觀察影響客戶滿意度的各個因素的重要程度 [4]。 關系管理理念應用于網校的學員管理領域，首先要從管理高層和戰(zhàn)略上重視，制定實施規(guī)劃。在流程重組開展之初不應把大部分注意力放在技術上，要根據業(yè)務中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。通過前面對客戶關系管理的分析，我們不難發(fā)現，可以應用 CRM 理念來調整和規(guī)范網校的學員管理，從而提高我國高校網絡遠程教育的學員管理水平。運用CRM 的管理理念來對網絡遠程教育學員進行管理，提高學員繼續(xù)留在網校學習的“忠誠度”，可以有效減少學員的流失，同時，又能贏得良好的口碑，吸引更多的潛在學員，提高網校的競爭力，使經濟效益和社會效益雙豐收。 雖然網?，F行的管理模式從技術上看，比傳統(tǒng)的教學教務先進了很多，但也存在許多不足。 學員端 學員端 改革 ， 在網校學員管理中引入 CRM，主要體現在如下幾個方面。 最后， 基于 CRM 的網校學員管理系統(tǒng)結構 。教務管理部門公布的各種事項、發(fā)布的通知、張貼的告示等?？梢圆樵兺扑]的教材名稱、出版社等。 教學服務系統(tǒng) :主要實現在線的課程學習、聯機考核和課件下載等功能，一般設置以下幾個欄目，為輔導教師、學員開展信息交流提供有效的途徑。當教師在測試室發(fā)布測試后，按系統(tǒng)規(guī)定時間完成測試，并即時得到測試成績。關注 Email、論壇等渠道得到的學員問題，找出學員普遍關心的部分，及時把涉及到的相關政策、制度等公布出來，讓學員能夠很容易看到，及時了 解。同時，最新的信息要及時公布到網站上，這樣才能跟上學校教務管理活動的步伐，才能使教務部分信息具有實用性和新鮮感。比如各種公告等。因此，減少教學管理的缺陷、改進教學管理流程，將大大提高學員的保留率，減少流失。 學員在網校最主要的活動就是學習，所以教學管理系統(tǒng)的好壞，對學員的影響最大。教學管理系統(tǒng)是以各個課程為聯系主線，每個課程的輔導教師為所有選擇該課程的學員提供教學服務，每個學員則分別根據自己所選課程同多個輔導教師進行學習與聯系交流 [7]。統(tǒng)計作業(yè)提交情況等。 北外網絡遠程教育管理系統(tǒng) 下面以北京外國語大學 (以下簡稱北外 )網絡教學學院為例，介紹一般網絡遠程教育系統(tǒng)包含的主要內容。作為一種新的管理方法和管理理念， CRM 在網校管理中將發(fā)揮重要的作用。 不論是網校網站的操作指示，或者學員收到的學校提供的學習用多媒體光盤資料等，都應該有詳盡的操作說明。 雖然網絡交往方式具有虛擬性、符號性等特點，但一切網絡行為的主體是人，每個輔導教師和每個遠程學員都有自己的自覺性和個性。這樣，一方面，學生整天面對的是冷冰冰的機器和沒有互動交流的文字、視音頻資料，容易產生心靈的孤獨感，很難有學習的恒心和競爭的動力，學習效果自然不佳 ； 另一方面，因為師生的分離，師生間對教學效果的交流與反饋總是滯后的，不利于學習內容的鞏固。學習支持服務系統(tǒng)是遠程教育中的一個非常關鍵、但卻又往往被忽視的環(huán)節(jié)，當前的遠程教育往往集中極大的精力去設計開發(fā)完善的課程材料教學包，試圖把學生的各中需要都綜合包容在教學包中。因此，客戶的知識需要有一個共享性，各部門雖然跟學員交互的接觸點不同，但都應該可以了解到學的全部信息。現在，遠程教育學校的教學課件內容大 都平淡，形式十分單一，只不過是把傳統(tǒng)教學中的內容照搬照抄成文字 體現在網上，但網上教學的局限性又使得這一教學 方式遠不如傳統(tǒng)的課堂教學生動、活潑。學員根據自己的情況，可以選擇按學期或學年交納學費，通過郵局、銀行等匯款方式進行。在這個過程中，手續(xù)上雖然比原來的要繁瑣，但卻可以減少學員的焦急等待的時間，讓學員能夠感受到學校在服務上的細微之處。 ? 深入梳理客戶之間的關聯關系，對關聯的潛在客戶進行挖掘。 ? 對課程實現全面的管理和分析，保證在課程質量上的領先地位 。 隨著各個試點院校開展網絡遠程教育的經驗的增多，教學教務管理逐漸成熟，在 參加網絡遠程教育的學員數量一定的情況下，各個網校之間就會形成競爭 。例如，成本優(yōu)勢來源于一些完全不同的資源，如低成本貨物分銷體系、高效率的組裝