【正文】 過(guò)程或者使用出色的銷(xiāo)售隊(duì)伍。高校自己成立的網(wǎng)絡(luò)學(xué)校，主要由于提供學(xué)歷教育，即學(xué)生學(xué)完課程后可以取得國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷的文憑。其次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化能夠使網(wǎng)絡(luò)教育管理更加規(guī)范化，這是網(wǎng)絡(luò)教育所迫切需要的。從市場(chǎng)角度看，提供最好服務(wù)的學(xué)?？隙軌颢@得學(xué)員的青睞。 隨著將來(lái)網(wǎng)校的招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，處理的信息也會(huì)成倍的增加。 在本次論文寫(xiě)作中，我翻閱了大量書(shū)籍，這不僅僅是畢業(yè)論文，其中我也學(xué)到了許多知識(shí)。 當(dāng)談及當(dāng)前為什么不考慮 CRM？其中，相當(dāng)一部分被采訪者表示： “ 當(dāng)前正在建設(shè) ERP或其他基礎(chǔ)系統(tǒng)，而 CRM 需要很多基礎(chǔ)的客戶(hù)數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，因此信息化還沒(méi)達(dá)到 CRM 這個(gè)層面。 ” 針對(duì) CRM 產(chǎn)品功能，我們?cè)O(shè)置了這樣一個(gè)問(wèn)題：在選擇 CRM 軟件產(chǎn)品時(shí)，您優(yōu)先考慮的三個(gè)功能模塊會(huì)是什么？在答案選擇中，我們將 CRM 軟件的基本功 能分為客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、電話(huà)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理和其它共八個(gè)選項(xiàng)。 ” 除了產(chǎn)品問(wèn)題， CRM 研究專(zhuān)家葉開(kāi)先生分析認(rèn)為，當(dāng)前 CRM 市場(chǎng)的服務(wù)能力也需要提升，尤其是咨詢(xún)服務(wù)能力比較薄弱。賽迪顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)顯示， 20xx 年第一季度中國(guó) CRM 軟件市場(chǎng)的銷(xiāo)售總量為 億元，同比增長(zhǎng) ％，表現(xiàn)出較高的增長(zhǎng)速度。在區(qū)域市場(chǎng)，其銷(xiāo)售區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區(qū)。 CRM 軟件的目標(biāo)市場(chǎng)主要集中于大中型企業(yè)。盡管中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)保持了較高的增長(zhǎng)勢(shì)頭。在產(chǎn)品功能方面，CRM 產(chǎn)品的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力稍顯不足，尤其是國(guó)內(nèi)只有很少的廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中。對(duì)于服務(wù)的作用，宛西制藥信息主管李鵬凱認(rèn)為： “ 由于企業(yè)內(nèi)部一般沒(méi)有足夠?qū)I(yè)的技術(shù)人員，因此，必須依靠廠商的服務(wù)能力解決遇到的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并使系統(tǒng)快速恢復(fù)和運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。依照賽迪顧問(wèn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，被采訪者對(duì) CRM 軟件的認(rèn)知度還比較低，這表明了 CRM 市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期。 本論文選題的確定、內(nèi)容的把關(guān)、詞語(yǔ)的斟酌、甚至圖標(biāo)的修改，金老師都提出了具體的意見(jiàn)和建議，付出了巨大的心血。以 CRM 理念來(lái)指導(dǎo)網(wǎng)校的管理，從觀念上和管理流程上把為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為工作的目標(biāo)。 由于現(xiàn)在各個(gè)高校開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育基本上屬于非義務(wù)教育，遠(yuǎn)程學(xué)生通過(guò)交納費(fèi)用來(lái)獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，相當(dāng)于向網(wǎng)校購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)口服務(wù)的好壞直接關(guān)系到學(xué)員是否愿意繼續(xù)留在網(wǎng)校學(xué)習(xí)。 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的技術(shù)解決方案以及課件資源制作等，都需要足夠的資金投入。遠(yuǎn)程教育具有固定成本高，可變成本低的經(jīng)濟(jì)學(xué)特點(diǎn)，必須實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，才能持續(xù)發(fā)展 [14]。 波特認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、交貨等過(guò)程及輔助 過(guò)程中所進(jìn)行的許多相互分離的活動(dòng)。 從企業(yè)價(jià)值鏈角度看客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)教育行業(yè)優(yōu)勢(shì)的提高 由于目前教育部批準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教育試點(diǎn)的院校都是一些有一定影響力的學(xué)校。 ? 及時(shí)的缺勤確認(rèn)通知，提高客戶(hù)的體驗(yàn)，也將缺勤的責(zé)任明確。 ? 整合各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息孤島，形成對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的 360度全面了解，是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)。收到匯款后，在財(cái)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登帳前，可以把收到的學(xué)員匯款單等信息先以最新信息的 形式發(fā)布出去，使學(xué)員能夠及時(shí)了解自己匯款的最新情況，之后再進(jìn)行賬務(wù) 方面、教務(wù)方面的處理。當(dāng)然，這需要制作部門(mén)花費(fèi)大量的財(cái)力和心血，但也體現(xiàn)了網(wǎng)校對(duì)教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)效果的重視。課件的制作水平的提高，也是網(wǎng)校對(duì)學(xué)員服務(wù)提高的必要組成部分。網(wǎng)校的各個(gè)部門(mén)和人員是作為一個(gè)整體來(lái)對(duì)待客戶(hù)服務(wù)的。有研究者發(fā)現(xiàn) :學(xué)生交作業(yè)與教師批改作業(yè)之間相隔時(shí)間越長(zhǎng)，遠(yuǎn)程教育學(xué)生的流失率就越高。 輔導(dǎo)教師增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與工作的積極性，加強(qiáng)同學(xué)員的信息交流與反饋，避免學(xué)員的流失。 傳統(tǒng)認(rèn)為只要具有教師身份就天然具有教師權(quán)威，因此教師在學(xué)生面前總是顯現(xiàn)強(qiáng)烈而凝重的自我權(quán)威意識(shí)。隨著網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)xxxx 畢業(yè)論文 16 程教育的發(fā)展 ， 在學(xué)制靈活的基礎(chǔ)上 ， 可以逐漸實(shí)現(xiàn)隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上注冊(cè)，隨時(shí)開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。為了對(duì)該系統(tǒng)有一全面了解，按照參與者、媒體、內(nèi)容、服務(wù)方式和時(shí)空等不同角度，將管理系統(tǒng)分成了若干個(gè)子系統(tǒng)并對(duì)各個(gè)子系統(tǒng)功能進(jìn)行了簡(jiǎn)單的描述 [8]。要有渠道把每個(gè)學(xué)員在各個(gè)課程交流中的信息收集起來(lái)，同時(shí)還要把學(xué)員在教務(wù)部門(mén)發(fā)布的信息以及其他學(xué)員相關(guān)的信息也合并。輔導(dǎo)教師根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容要求與進(jìn)度安排，定期或不定期的發(fā)布自己負(fù)責(zé)輔導(dǎo)課程的作業(yè)，設(shè)置提交作業(yè)的最后期限。學(xué)員提交的信息情況由教務(wù)人員負(fù)責(zé)處理。學(xué)員在學(xué) 業(yè)上如果出現(xiàn)跟不上網(wǎng)校的進(jìn)度等情況，又缺少關(guān)懷和鼓勵(lì)，將會(huì)造成學(xué)員心里上對(duì)網(wǎng)校的疏離感。按輔導(dǎo)的科目，授予輔導(dǎo)教師各自科目的教師權(quán)限。其增加的功能部分主要包括 [6]: ? 信息的發(fā)布。對(duì)內(nèi)容勤 于 更新和xxxx 畢業(yè)論文 13 維護(hù) 。要盡可能將最有價(jià)值的內(nèi)容列在欄目上，盡可能方便學(xué)員的瀏覽和查詢(xún)?？梢圆榭磁暮蟮淖鳂I(yè)以及教師推薦的優(yōu)秀作業(yè)。 ? 定購(gòu)教材。還可以按學(xué)號(hào)、學(xué)期查詢(xún)學(xué)生在校期間所學(xué)課程的成績(jī)和所獲的學(xué)分。可以查下旬學(xué)校制定的各項(xiàng)教學(xué)管理規(guī)章制度，包括學(xué)籍管理規(guī)定、學(xué)分制實(shí)行辦法、考試紀(jì)律、表彰和處分規(guī)定、補(bǔ)考和重修辦法、學(xué)位授予條例等。 再次， 學(xué)員管理軟件的變革注重對(duì)網(wǎng)校的各類(lèi)信息的收集，增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的功能。又由于網(wǎng)絡(luò)教育的“寬進(jìn)嚴(yán)出”的辦學(xué)特點(diǎn)，網(wǎng)校間都在爭(zhēng)取獲得最大可能的招生數(shù)量，招收的學(xué)員構(gòu)成也因 此具有多樣化的特點(diǎn)。 ? 網(wǎng)校教務(wù)管理方面能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)教務(wù)管理的大部分功能。不管采用何種方式，從 CRM 角度看，都可以把“教”“學(xué)”雙方關(guān)系視為公司與客戶(hù)之間的關(guān)系。培訓(xùn)和指導(dǎo)員工能夠以學(xué)員為中心，提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平。同時(shí)要以學(xué)員需求挖掘和滿(mǎn)足為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。一種管理理念的灌輸需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，首先要讓網(wǎng)校內(nèi)各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人堅(jiān)持該思想，然后再讓具體工作崗位上的員工逐漸形成一種意識(shí) :“學(xué)員就是網(wǎng)校的客戶(hù)，客戶(hù)至上”。xxxx 畢業(yè)論文 7 同時(shí)也道出了客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的函數(shù)關(guān)系。從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 CRM 理念的核心管理思想 從上文對(duì) CRM 的定義，我們可以看出，客戶(hù)關(guān)系管理理念的中心思想是企業(yè)要緊密?chē)@著客戶(hù)來(lái)運(yùn)作。另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)、增加市場(chǎng)份額。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)視為其重要的資產(chǎn)，不斷采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶(hù)實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)度。 中國(guó)教育行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 根據(jù)教育部發(fā)布的數(shù)據(jù)， 20xx年中國(guó)教育經(jīng)費(fèi)總計(jì)達(dá)到 16503億元，比上年增長(zhǎng) %。近年的全國(guó)教育經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，政府教育投入總量繼續(xù)增加，國(guó)家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)占 GDP的比例以及預(yù)算內(nèi)教育經(jīng)費(fèi)占財(cái)政支出比例均比上年有所增加，但有一些省、自治區(qū)、直轄市沒(méi)有達(dá)到《教育法》規(guī)定的教育投入增長(zhǎng)要求 [1]。因此 CRM（ 客戶(hù)關(guān)系管理）也成為教育培訓(xùn)行業(yè)的核心管理體系，是各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提升競(jìng)爭(zhēng)力的當(dāng)務(wù)之急和必由之路。其中，中國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的市場(chǎng)總值大約是 150億元，相當(dāng)于一個(gè)中等城市的年產(chǎn)值。 之后，文中提出了運(yùn)用 CRM 理念來(lái)解決我國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)員管理中遇到問(wèn)題的總體構(gòu)想。 關(guān)鍵詞 ： 教育行業(yè) ， CRM，學(xué)員管理 xxxx 畢業(yè)論文 II On education industry of implementing CRM system Abstract From the view of CRM, this thesis discusses how to solve the problem existed in the management of the Universities’ Elearning students, so as to direct the Elearning schools to change their conventional conceptions, improve their management flow and service, meanwhile, reduce the students decrease, and enhance their capacity of pletion. Firstly, author introduces the concept, format and the basic characteristics of Elearning, The development of Elearning in the foreign universities is briefly presented. After the research and analysis of the development of universities’ Elearning programs in China, the author summarizes the problems in these programs. Taking as a case, the thesis introduces it’s modes of Elearning, analyzes the student decrease with reference to the relevant data. Then, the author conceives the possible with the aid of CRM. Based on the analysis of the current management mode of Elearning, a management system using CRM ideas is provided by the author, which argues that the adjustment of the present management flow should be studentoriented. Finally, the author discusses the application of the CRM ideas in universities’ Elearning and its effect on the enhancement of the school’s petition capacity, and predicts the future application of CRM in Elearning. Key Words： Education， CRM， Management trainees xxxx 畢業(yè)論文 1 前 言 科技發(fā)展日新月異，終身學(xué)習(xí)成為趨勢(shì)。巨大的市場(chǎng)引來(lái)眾多高校樂(lè)此不疲，據(jù)資料顯示， 20xx年各主要高校繼續(xù)教育 (不包括 MBA教育 )盈利情況為：清華大學(xué) ；北京大學(xué) 5億元；中國(guó)人民大學(xué) 3億元；浙大和南開(kāi)同是過(guò)億元的大戶(hù) ?? 可觀的收益甚至引來(lái)國(guó)外資本的注入，從 20xx年開(kāi)始，就陸續(xù)有外資培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)國(guó)內(nèi)掘金，頻頻推出新的品牌。因此在世界各國(guó)的教育行業(yè)特別是學(xué)歷教育系統(tǒng)中，公辦教育都占據(jù)了相當(dāng)大的比例。中國(guó)目前的產(chǎn) 業(yè)結(jié)構(gòu)存在一定矛盾：第二產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中占比過(guò)大，其中高能耗、高污染的行業(yè)在第二產(chǎn)業(yè)中占比也比較大，在產(chǎn)業(yè)鏈的分配中，又集中于技術(shù)含量偏低的一般加工制造環(huán)節(jié)，對(duì)高端環(huán)節(jié)參與不足。 圖 20xx20xx年中國(guó)教育經(jīng)費(fèi)情況 教育行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與其自身固有的行業(yè)特點(diǎn)是密切相關(guān)的。 客戶(hù)關(guān)系管理正是在這種背景下發(fā)展起來(lái)的。主要范圍包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)和支持和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、呼叫中心等等。客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐，促使企業(yè)樹(shù)立新的客戶(hù)觀念、重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)的價(jià)值所在。奧立弗提出了一個(gè)關(guān)于“滿(mǎn)意度”問(wèn)題的正式定義 :“滿(mǎn)意度”是客戶(hù)滿(mǎn)足情況的反饋。這 5 個(gè)層次分別為核心產(chǎn)品或者服務(wù) ， 服務(wù)和系統(tǒng)支持 ， 技術(shù)表現(xiàn) ， 客戶(hù)互動(dòng)的要素 ， 情感因素。網(wǎng)校要實(shí)行以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的管理，必然會(huì)遇到來(lái)自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問(wèn)題。 最后 ，充分利用現(xiàn)有的學(xué)員管理信息系統(tǒng)，整合學(xué)員信息。 學(xué)員參加網(wǎng)校學(xué)習(xí)，都要交納一定的費(fèi)用。這正是本文研究的地方。由于參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員都是在各自的地方，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)同網(wǎng)校進(jìn)行溝通與交流。 首先， 學(xué)員管理理念的變革根據(jù) CRM 的“一對(duì)一行銷(xiāo)”的指導(dǎo)思想，網(wǎng)校的學(xué)員管理可以從簡(jiǎn)單、被動(dòng)的管理方式向全面跟蹤、主動(dòng)服務(wù)的方式轉(zhuǎn)換。 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理系統(tǒng)，主要是在學(xué)員管理過(guò)程中，引入了基于客戶(hù)的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、 輔助決策、個(gè)性化服務(wù)等 。 ? 課程安排。 輔助處理教學(xué)事務(wù) :學(xué)員 通過(guò)訪問(wèn)教務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)行一系列授權(quán)的操作，完成事務(wù)處理。 ? 答疑室。 ? 論壇。比如現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育學(xué)員最關(guān)心的學(xué)歷學(xué)位問(wèn)題、學(xué)制學(xué)分問(wèn)題等，都是直接影響學(xué)員學(xué)習(xí)信心和學(xué)習(xí)效果的關(guān)鍵問(wèn)題，一定要給予充分細(xì)致權(quán)威的解答，不能含糊不清，更不能避而不談。時(shí)刻確保主頁(yè)提供最新教務(wù)信息。 ? 學(xué)員信息的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)與修改。要能保證學(xué)員在登錄教學(xué)系統(tǒng)后，第一時(shí)間看到最新的學(xué)習(xí)信息，比如作業(yè)信息、課程信息等。因此，減少教學(xué)管理的缺陷、改進(jìn)教學(xué)管理流程，將大大提高學(xué)員的保留率，減少流失。