【正文】 教學(xué)管理系統(tǒng)是輔導(dǎo)教師日常工作的重要平臺。 ? 測試室。北外是國家教育部正式批準(zhǔn)的具有資格開展網(wǎng)絡(luò)教育的 45 所大學(xué)之一。 完善教務(wù)教學(xué)管理系統(tǒng)之外的服務(wù) 教務(wù)準(zhǔn)備工作充分 遠(yuǎn)程教育的學(xué)員由于遠(yuǎn)離學(xué)校和同學(xué)往往產(chǎn)生孤獨(dú)感，學(xué)校教務(wù)管理部門經(jīng)常地將學(xué)校地各種信息及時傳遞給他們，無疑能增強(qiáng)學(xué)校與學(xué)生之間地聯(lián)系溝通，產(chǎn)生親切感。要做到簡單、詳細(xì)，使學(xué)員都能很容易學(xué)會操作。網(wǎng)絡(luò)教育中輔導(dǎo)教師與學(xué)生實際上是在互動的過程中進(jìn)行教育性的交往。而反饋是促進(jìn)學(xué)習(xí)的一種技術(shù)。實際上這幾乎是不可能的，學(xué)習(xí)支持是一個伴隨教學(xué)過程而出現(xiàn)的“服務(wù)”，而不是可以包裝和儲運(yùn)的產(chǎn)品，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持 不可能被課程教學(xué)包的設(shè)計所取代。 網(wǎng)校的市場宣傳部門是同學(xué)員接觸最早的部門。這種毫無生氣的網(wǎng)絡(luò)教育自然不會吸引學(xué)生。網(wǎng)校的財務(wù)部門負(fù)責(zé)處理匯款業(yè)務(wù)，把收到的匯款單經(jīng)過統(tǒng)計進(jìn)帳后，把交費(fèi)情況轉(zhuǎn)給教務(wù)部門，教務(wù)部門再根據(jù)交費(fèi)情況進(jìn)行下一步的授權(quán)等工作。 同樣，同遠(yuǎn)程學(xué)員有各種直接或間接聯(lián)系的學(xué)校內(nèi)的其他各個部門和員工，對待遠(yuǎn)程教育學(xué)員，都應(yīng)該像其他商業(yè)企業(yè)對待客戶一樣，在以學(xué)員為中心的思想下，提高服務(wù)水平，增加學(xué)員對網(wǎng)校服務(wù)的滿意度 [10]。 ? 建立客戶價值量化評估模型，實現(xiàn)客戶評價客觀、全面，使得能夠識別高價值客戶 。 最后， 服務(wù)管理價值 ： ? 增值服務(wù)是差異化競爭 的重要手段，將增值 服務(wù)常態(tài)化，提高客戶的粘性，客戶更換到競爭對手的替換成本將更高。在保證教學(xué)質(zhì)量的前提下，誰能招到并保留住學(xué)員，誰就能在競爭中獲勝，從而獲得更多的利益。使用系統(tǒng)性方法來考察企業(yè)的所有活動及其相互作用對于分析競爭優(yōu)勢的各種資源是十分必要的。正式文憑對網(wǎng)絡(luò)學(xué)生的誘惑是巨大的，因此高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育具有其他社會上辦的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育沒有的優(yōu)勢。沒有商業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)教育只使學(xué)員失去信心 。隨著開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高校的增加 ，學(xué)員也有了更多的選擇性，網(wǎng)校之間也因此會發(fā)生激烈的競爭。為了適應(yīng)對大量數(shù)據(jù)的復(fù)雜分析要求，網(wǎng)校的管理可以不只是以 CRM 的理念作為指導(dǎo)，完全可以在技術(shù)上實現(xiàn) CRM 的應(yīng)用。在寫作中運(yùn)用了大量的數(shù)據(jù)和資料，盡量做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、語句嚴(yán)謹(jǐn)。 ” 東北制藥計算中心主任肖玉良表示： “ 由于對 CRM 的了解不夠，無法預(yù)期實施CRM 的難度和實施后的效果，再等等看。調(diào)查結(jié)果顯示，用戶優(yōu)先考慮的三個 CRM 產(chǎn)品功能模塊包括：銷售管理、客戶管理、潛在客戶管理等，其重要程度如圖所示。這使得絕大多數(shù)軟件廠商肩負(fù)著 “ 技術(shù)供應(yīng)商 ” 和“ 實施咨詢 ” 的雙重角色，而其重心一般是偏向 “ 技術(shù) /產(chǎn)品 ” ，加上自身銷售軟件的利益的驅(qū)動，這對當(dāng)前國內(nèi)用戶建設(shè) CRM 有一些誤導(dǎo)。其中，高科技制造類企業(yè) CRM 軟件的應(yīng)用是 CRM 市場總量提升的重要因素。 第二 、未來國內(nèi) CRM 市場趨勢分析 賽迪顧問預(yù)測：未來 5 年中國 CRM 軟件市場的平均 增長率為 ％，將維持在較高水平。電信、金融、房地產(chǎn)等行業(yè)對 CRM 軟件需求旺盛，中型企業(yè)市場表現(xiàn)了強(qiáng)勁的采購能力。 目前中國的 CRM 軟件市場仍處導(dǎo)入期。 產(chǎn)品、服務(wù)仍顯不足 ： 被采訪用戶如何評價當(dāng)前市場上的 CRM 產(chǎn)品？他們有什么看法和建議？調(diào)查顯示， CRM 軟件在產(chǎn)品成熟性、服務(wù)能力方面仍顯不足。 其次，服務(wù)在 CRM 建設(shè)中的作用越來越被重視，這包括咨詢、實施與售后支持等內(nèi)xxxx 畢業(yè)論文 26 容。 用戶認(rèn)知度較低 ： 在此次調(diào)查中，我們針對被采訪者對 CRM 軟件的了解程度做了一個調(diào)查，結(jié)果顯示， 7%被采訪者表示對 CRM 軟件 “ 非常了解 ” 、 17%表示對 CRM 軟件 “ 了解 ” ， 36%的表示 “ 一般了解 ” ， 30%表示 “ 不了解 ” ， 10%表示 “ 非常不了解 ” 。中國遠(yuǎn)程教育， 20xx， 5（ 10）： 22~23. [12] Ronald S. Swift. Using CRM and Relationship Technologies[M].America： Prentice Hall， . [13] Jill Dyche. A Business Guide to Customer Relationship Management[M].America: Pearson，~109. [14] 董金祥 . 客戶關(guān)系管理 (CRM)[M].浙江：浙江大學(xué)出版社， ~80. [15] 黃清云 .國外遠(yuǎn)程教育的發(fā)展與研究 [M].上海：上海教育出版社， . [16] 楊冬龍 . 客戶關(guān)系管理 加速利潤和優(yōu)勢提升 (CRM)[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社， . xxxx 畢業(yè)論文 24 致 謝 本論文在寫作過程中，得到了金焰老師耐心的指導(dǎo)，并提出了很多重要的修改意見，對本文的最終順利完成起到了關(guān)鍵性的作用。以客戶為中心完善管理服務(wù)，這正是 CRM 理念所倡導(dǎo)和解決的問題。所以說，我國高校的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育從一開始就注定了其商業(yè)化的道路，各個網(wǎng)校將來也會在商業(yè)領(lǐng)域上展開競爭。首先，網(wǎng)絡(luò)教育需要大量資金投入?，F(xiàn)在，高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育這個大市場正處于跑馬圈地的xxxx 畢業(yè)論文 21 階段，再加上市場大得幾乎沒有極限，現(xiàn)在幾乎談不上什么競爭。波特在其管理學(xué)著作競《爭優(yōu)勢》中提出的，他的基本觀點(diǎn)是，企業(yè)作為一個整體來看 ，由于涉及的市場因素和企業(yè)資源太多，往往缺乏標(biāo)準(zhǔn)和工具來分析其競 爭優(yōu)勢，因此他引入價值鏈 并 作為基本的分析工具，將企業(yè)的全部活動分解為與戰(zhàn)略性相關(guān)的許多內(nèi)容，由此得出的結(jié)論是 :企業(yè)正是通過比競爭 對手更廉價或更出色地開展這 些重要 戰(zhàn)略活動來贏得競爭優(yōu)勢的 [12]。 ? 個性化主動服務(wù)可以提高客戶的體驗，增加對高頓的信任，從而使得銷售成本更低、價值挖掘更容易。 ? 準(zhǔn)確、 真實的到課記錄，是客戶課時結(jié)算的直接依據(jù)，也避免蹭課旁聽的可能。 ? 避免數(shù)據(jù) 冗余、分散、片段，降低數(shù)據(jù)重復(fù)維護(hù)的成本，提高客戶數(shù)據(jù)的利用率。在網(wǎng)校收費(fèi)期間，應(yīng)該有專人來進(jìn)行登記。這樣的教學(xué)課件肯定會受到學(xué)生的歡迎。 xxxx 畢業(yè)論文 18 課件制作部門的服務(wù)，主要指網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程課件的制作。除了與學(xué)員聯(lián)系最緊密的教務(wù)教學(xué)管理部門，網(wǎng)校的其他各個部門和人員也都要重視和理 解 CRM 理念，樹立以學(xué)員為中心、為學(xué)員服務(wù)的意識。比如要及時的批復(fù)學(xué)員提交的作業(yè)。每個輔導(dǎo)教師都應(yīng)該努力地為遠(yuǎn)程學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 轉(zhuǎn)變輔導(dǎo)教師自我權(quán)威意識，提高服務(wù)水平 CRM 理念在高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育中的應(yīng)用，除了在技術(shù)上對數(shù)據(jù)的收集、分析、處理有一定的指導(dǎo)外，最大的特點(diǎn)就是提高員工對客戶的服務(wù)意識。 因為網(wǎng)校學(xué)員有可能很多天沒有上網(wǎng)，這樣容易錯過登錄的時間要求，因此給學(xué)員造成不必要 的麻煩，還很可能因此影響到學(xué)習(xí)進(jìn)度。北外網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的管理系統(tǒng)涉及到上述每一個組織結(jié)構(gòu)要素以及教育過程中的每一xxxx 畢業(yè)論文 15 個細(xì)小環(huán)節(jié)。 用 CRM 理念做指導(dǎo)，以學(xué)員為中心改進(jìn)教學(xué)管理的流程，首先就要整合學(xué)員的信息。 ? 作業(yè)室。 現(xiàn)在網(wǎng)校的教務(wù)管理系統(tǒng)都是以內(nèi)容網(wǎng)站形式，為學(xué)員提供咨詢等情況。由于學(xué)員信息沒有被整合，對一些學(xué)員在學(xué)習(xí)上出現(xiàn)的問題沒有及時發(fā)現(xiàn)和解決。為了保證教務(wù)教學(xué)管理系統(tǒng)信息的安全性、保密性和便于管理，一般通過學(xué)員的注冊和登錄，賦予不同身份的訪問者以不同的瀏覽權(quán)限和操作權(quán)限。 當(dāng)采用 B/S/D 結(jié)構(gòu)時，登錄教務(wù)管理端系統(tǒng)與學(xué)員端的類似，但功能上增加了記錄增刪、修改、統(tǒng)計、授權(quán)等功能。這幾部分如果沒有及時圓滿完成，將會嚴(yán)重影響學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度，打擊學(xué)員的積極性，并可能使學(xué)員對網(wǎng)校的服務(wù)產(chǎn)生不滿。其次，在總體設(shè)計中應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，牢牢把握“為學(xué)員服務(wù)”這個中心，讓網(wǎng)站上的每一個元素都有其存在的必要性，不必追求大而全。學(xué)員登錄系統(tǒng)后可以下載作業(yè)，完成后提交。 學(xué)員可以通過計算機(jī)終端在規(guī)定的時間內(nèi)完成各學(xué)期的選課任務(wù)。有的網(wǎng)?？梢圆樵兺粋€班級內(nèi)的其他學(xué)員信息。查詢的內(nèi)容包括下列幾個方面 : ? 規(guī)章制度。利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的先天技術(shù)條件優(yōu)勢，挖掘技術(shù)潛力，使學(xué)員管理方法進(jìn)入一個新的高度。 由于受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，現(xiàn)有的網(wǎng)校紛紛開設(shè)容易招生的熱門專業(yè)。 ? 網(wǎng)校管理模式中教與學(xué)的交流主要是非實時交流。 在實行網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高校中，有些高校是自己成立遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院直接進(jìn)行教學(xué)與管理工作，有的高校是由其繼續(xù)教育部 門把具體的 教學(xué)等工作委托給專業(yè)的遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行。提高整個網(wǎng)校內(nèi)工作人員的認(rèn)識水平，實現(xiàn)觀念上的一致。通過改革和組織再造，整合學(xué)員信息資源，形成適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完善、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu) 。 網(wǎng)校的高層領(lǐng)導(dǎo)要在戰(zhàn)略的高度上重視并始終堅持“以客戶為中心”的理念，爭取在網(wǎng)校內(nèi)部形成一種企業(yè)文化，真正將給 “以客戶為中心”管理理念灌輸?shù)骄W(wǎng)校的每一個員工之中。 這些判斷對我們來說非常重要，它使我們能夠清醒的認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。企業(yè)提供的客戶服務(wù)己經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺，成為能否保留并拓展市場的關(guān)鍵，只有提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能吸引和保持更多的客戶。也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造并使用的優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和 [3]。 第二類可以概括為 :客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新 型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本 。 xxxx 畢業(yè)論文 5 第 2 章 CRM 理念重視和解決的問題 客戶關(guān)系管理的定義 管 理， Customer Relationship Management， 簡稱 CRM，這個概念最初由 Gartner Group提出來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國。時 至今日，中國的計劃生育政策進(jìn)入第 30個年頭，新生的兒童中已經(jīng)有不少是 “ 獨(dú)二代 ” ，祖輩、父輩三個家庭都將有可能參與到孩子的養(yǎng)育過程中，子女的教育支出將呈現(xiàn)進(jìn)一步增加的趨勢，應(yīng)運(yùn)而生出各種新形式的教育服務(wù)。 根據(jù)《 20xx年全國教育經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況統(tǒng)計公告》，國家財政性教育經(jīng)費(fèi) (包括國家財xxxx 畢業(yè)論文 3 政預(yù)算內(nèi)教育經(jīng)費(fèi)，各級政府征收用于教育的稅費(fèi)，企業(yè)辦學(xué)中的企業(yè)撥款，校辦產(chǎn)業(yè)和社會服務(wù)收入用于教育的經(jīng)費(fèi) )為 ，比上年 的 %，占國內(nèi)生產(chǎn)總值比例為 ％ 。在這樣的背景下，包括樂寧教育在內(nèi)的不少先進(jìn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都已經(jīng)意識到，要想在競爭日益激烈的行業(yè)環(huán)境中生存，公司的核心競爭力必須建立在以學(xué)員為中心、為學(xué)員提供高質(zhì)量的教學(xué)服務(wù)上，通過較高的 客戶滿意度和客戶體驗樹立自身的品牌，才能獲得長久的生命力。 《 20xx— 20xx年中國培訓(xùn)市場發(fā)展預(yù)測與投資分析報告》指出，目前， IT培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和少兒教育已成為培訓(xùn)教育業(yè)的支柱。 本文首先介紹了目前教育行業(yè)的分類、環(huán)境、制度，闡述了我國現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò) 教育領(lǐng)域的發(fā)展概況，并對我國教育現(xiàn)狀的發(fā)展趨勢進(jìn)行了調(diào)研和分析， 概括了我國教育行業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)教育過程中存在的問題。當(dāng)前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，也給職業(yè)技能培訓(xùn)市場再添一把火。應(yīng)該說，當(dāng)前中國教育培訓(xùn)業(yè)的發(fā)展并不均衡，大大小小的培訓(xùn)機(jī)構(gòu) “ 多如牛毛 ” ，優(yōu)質(zhì)品牌寥寥無幾，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量參差不齊，大量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有準(zhǔn)確的市場地位和戰(zhàn)略目標(biāo)。民辦教育作為補(bǔ)充，則更多的覆蓋了公辦教育未能有效覆蓋的專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)前教育，以及一些相對細(xì)分領(lǐng)域的學(xué)歷教育市場，市場化特征更為突出。因此未來幾年中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展將會向制造業(yè)高端環(huán)節(jié)、低能耗行業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方向傾斜。首先教育行業(yè)具有相對較強(qiáng)的抗風(fēng)險能力，并且現(xiàn)金流比較穩(wěn)定 ， 特別是學(xué)歷教育和學(xué)前教育部分，教育行業(yè)對宏觀經(jīng)濟(jì)打擊的響應(yīng)相對滯后。 目前對客戶關(guān)系管理沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的定義，不同公司或研究機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)系管理有不同的理解。這主要是從微觀的信息技術(shù)、 軟件及其應(yīng)用的層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義。也就是說，客戶關(guān)系管理重新定義了企業(yè)的職能并對其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，要求企業(yè)真正以客戶為中心的理念來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)過程。它是對產(chǎn)品或者服 務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價，給出了或者正在給出一個與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。隨著人們從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向供應(yīng)、向人際間的互動、和向創(chuàng)造出正面的情感的轉(zhuǎn)移，強(qiáng)調(diào)的客戶需求的層次越來越高。因此，要獲得高層管理者和網(wǎng)校發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。以學(xué)員的信息為管理和業(yè)務(wù)工作的主信息流進(jìn)行收集、整理、挖掘、分析和處理，集中發(fā)揮客戶關(guān)系管理對網(wǎng)校提高 學(xué)員管理效率、效果的重要作用。而網(wǎng)校是靠這些收入來獲得利潤，維持發(fā)展的。 學(xué)?，F(xiàn)行的學(xué)員管理模式 我國現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高等學(xué)校多采用把教學(xué)內(nèi)容通過郵寄 或通過衛(wèi)星播放傳達(dá)到學(xué)員端，學(xué)員與網(wǎng)校的日常的教務(wù)以及答疑、作業(yè)、交流等過程就都是通過網(wǎng)校提供的網(wǎng)站上的教務(wù)教學(xué)系統(tǒng)來完成的 [5]。在利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育而大規(guī)模招生的情況下，網(wǎng)校對每個學(xué)員的關(guān)注就會明顯的減少。從管理理念上，真正做到站在管理“客戶”的高度來管理學(xué)員。而實際上，當(dāng)將 CRM 理念運(yùn)用在網(wǎng)校學(xué)員管理中時，還需要在管理的流程、管理的方法、管理的工具等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，尤其是管理理念和流程的調(diào)整，將制約整個學(xué)員管理的成效 [5]。按專業(yè)及年級查詢課表等。可以實現(xiàn)的有下列幾項 : xxx