【正文】 ， 10%表示 “ 非常不了解 ” 。 產(chǎn)品、服務(wù)仍顯不足 ： 被采訪用戶如何評價當(dāng)前市場上的 CRM 產(chǎn)品？他們有什么看法和建議？調(diào)查顯示， CRM 軟件在產(chǎn)品成熟性、服務(wù)能力方面仍顯不足。電信、金融、房地產(chǎn)等行業(yè)對 CRM 軟件需求旺盛，中型企業(yè)市場表現(xiàn)了強(qiáng)勁的采購能力。其中，高科技制造類企業(yè) CRM 軟件的應(yīng)用是 CRM 市場總量提升的重要因素。調(diào)查結(jié)果顯示，用戶優(yōu)先考慮的三個 CRM 產(chǎn)品功能模塊包括：銷售管理、客戶管理、潛在客戶管理等，其重要程度如圖所示。在寫作中運(yùn)用了大量的數(shù)據(jù)和資料，盡量做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、語句嚴(yán)謹(jǐn)。隨著開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高校的增加 ，學(xué)員也有了更多的選擇性，網(wǎng)校之間也因此會發(fā)生激烈的競爭。正式文憑對網(wǎng)絡(luò)學(xué)生的誘惑是巨大的，因此高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育具有其他社會上辦的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育沒有的優(yōu)勢。在保證教學(xué)質(zhì)量的前提下，誰能招到并保留住學(xué)員，誰就能在競爭中獲勝，從而獲得更多的利益。 ? 建立客戶價值量化評估模型，實(shí)現(xiàn)客戶評價客觀、全面，使得能夠識別高價值客戶 。網(wǎng)校的財務(wù)部門負(fù)責(zé)處理匯款業(yè)務(wù)，把收到的匯款單經(jīng)過統(tǒng)計進(jìn)帳后，把交費(fèi)情況轉(zhuǎn)給教務(wù)部門，教務(wù)部門再根據(jù)交費(fèi)情況進(jìn)行下一步的授權(quán)等工作。 網(wǎng)校的市場宣傳部門是同學(xué)員接觸最早的部門。而反饋是促進(jìn)學(xué)習(xí)的一種技術(shù)。要做到簡單、詳細(xì)，使學(xué)員都能很容易學(xué)會操作。北外是國家教育部正式批準(zhǔn)的具有資格開展網(wǎng)絡(luò)教育的 45 所大學(xué)之一。 教學(xué)管理系統(tǒng)是輔導(dǎo)教師日常工作的重要平臺。要能保證學(xué)員在登錄教學(xué)系統(tǒng)后，第一時間看到最新的學(xué)習(xí)信息，比如作業(yè)信息、課程信息等。時刻確保主頁提供最新教務(wù)信息。 ? 論壇。 輔助處理教學(xué)事務(wù) :學(xué)員 通過訪問教務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)行一系列授權(quán)的操作，完成事務(wù)處理。 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理系統(tǒng)，主要是在學(xué)員管理過程中，引入了基于客戶的數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、 輔助決策、個性化服務(wù)等 。由于參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員都是在各自的地方，通過網(wǎng)絡(luò)同網(wǎng)校進(jìn)行溝通與交流。 學(xué)員參加網(wǎng)校學(xué)習(xí)，都要交納一定的費(fèi)用。網(wǎng)校要實(shí)行以客戶關(guān)系管理為中心的管理，必然會遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題。奧立弗提出了一個關(guān)于“滿意度”問題的正式定義 :“滿意度”是客戶滿足情況的反饋。主要范圍包括銷售自動化、客戶服務(wù)和支持和營銷自動化、呼叫中心等等。 圖 20xx20xx年中國教育經(jīng)費(fèi)情況 教育行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與其自身固有的行業(yè)特點(diǎn)是密切相關(guān)的。因此在世界各國的教育行業(yè)特別是學(xué)歷教育系統(tǒng)中，公辦教育都占據(jù)了相當(dāng)大的比例。 關(guān)鍵詞 ： 教育行業(yè) ， CRM，學(xué)員管理 xxxx 畢業(yè)論文 II On education industry of implementing CRM system Abstract From the view of CRM, this thesis discusses how to solve the problem existed in the management of the Universities’ Elearning students, so as to direct the Elearning schools to change their conventional conceptions, improve their management flow and service, meanwhile, reduce the students decrease, and enhance their capacity of pletion. Firstly, author introduces the concept, format and the basic characteristics of Elearning, The development of Elearning in the foreign universities is briefly presented. After the research and analysis of the development of universities’ Elearning programs in China, the author summarizes the problems in these programs. Taking as a case, the thesis introduces it’s modes of Elearning, analyzes the student decrease with reference to the relevant data. Then, the author conceives the possible with the aid of CRM. Based on the analysis of the current management mode of Elearning, a management system using CRM ideas is provided by the author, which argues that the adjustment of the present management flow should be studentoriented. Finally, the author discusses the application of the CRM ideas in universities’ Elearning and its effect on the enhancement of the school’s petition capacity, and predicts the future application of CRM in Elearning. Key Words： Education， CRM， Management trainees xxxx 畢業(yè)論文 1 前 言 科技發(fā)展日新月異，終身學(xué)習(xí)成為趨勢。其中，中國英語培訓(xùn)市場的市場總值大約是 150億元，相當(dāng)于一個中等城市的年產(chǎn)值。近年的全國教育經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況監(jiān)測結(jié)果表明，政府教育投入總量繼續(xù)增加，國家財政性教育經(jīng)費(fèi)占 GDP的比例以及預(yù)算內(nèi)教育經(jīng)費(fèi)占財政支出比例均比上年有所增加，但有一些省、自治區(qū)、直轄市沒有達(dá)到《教育法》規(guī)定的教育投入增長要求 [1]。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷采取多種方式對企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。 CRM 理念的核心管理思想 從上文對 CRM 的定義，我們可以看出，客戶關(guān)系管理理念的中心思想是企業(yè)要緊密圍繞著客戶來運(yùn)作。xxxx 畢業(yè)論文 7 同時也道出了客戶滿意度與客戶忠誠度之間的函數(shù)關(guān)系。同時要以學(xué)員需求挖掘和滿足為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。不管采用何種方式，從 CRM 角度看，都可以把“教”“學(xué)”雙方關(guān)系視為公司與客戶之間的關(guān)系。又由于網(wǎng)絡(luò)教育的“寬進(jìn)嚴(yán)出”的辦學(xué)特點(diǎn)，網(wǎng)校間都在爭取獲得最大可能的招生數(shù)量，招收的學(xué)員構(gòu)成也因 此具有多樣化的特點(diǎn)。可以查下旬學(xué)校制定的各項(xiàng)教學(xué)管理規(guī)章制度，包括學(xué)籍管理規(guī)定、學(xué)分制實(shí)行辦法、考試紀(jì)律、表彰和處分規(guī)定、補(bǔ)考和重修辦法、學(xué)位授予條例等。 ? 定購教材。要盡可能將最有價值的內(nèi)容列在欄目上，盡可能方便學(xué)員的瀏覽和查詢。其增加的功能部分主要包括 [6]: ? 信息的發(fā)布。學(xué)員在學(xué) 業(yè)上如果出現(xiàn)跟不上網(wǎng)校的進(jìn)度等情況，又缺少關(guān)懷和鼓勵，將會造成學(xué)員心里上對網(wǎng)校的疏離感。輔導(dǎo)教師根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容要求與進(jìn)度安排，定期或不定期的發(fā)布自己負(fù)責(zé)輔導(dǎo)課程的作業(yè)，設(shè)置提交作業(yè)的最后期限。為了對該系統(tǒng)有一全面了解，按照參與者、媒體、內(nèi)容、服務(wù)方式和時空等不同角度，將管理系統(tǒng)分成了若干個子系統(tǒng)并對各個子系統(tǒng)功能進(jìn)行了簡單的描述 [8]。 傳統(tǒng)認(rèn)為只要具有教師身份就天然具有教師權(quán)威，因此教師在學(xué)生面前總是顯現(xiàn)強(qiáng)烈而凝重的自我權(quán)威意識。有研究者發(fā)現(xiàn) :學(xué)生交作業(yè)與教師批改作業(yè)之間相隔時間越長，遠(yuǎn)程教育學(xué)生的流失率就越高。課件的制作水平的提高，也是網(wǎng)校對學(xué)員服務(wù)提高的必要組成部分。收到匯款后，在財務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登帳前，可以把收到的學(xué)員匯款單等信息先以最新信息的 形式發(fā)布出去，使學(xué)員能夠及時了解自己匯款的最新情況，之后再進(jìn)行賬務(wù) 方面、教務(wù)方面的處理。 ? 及時的缺勤確認(rèn)通知，提高客戶的體驗(yàn)，也將缺勤的責(zé)任明確。 波特認(rèn)為競爭優(yōu)勢來源于企業(yè)在設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、交貨等過程及輔助 過程中所進(jìn)行的許多相互分離的活動。 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的技術(shù)解決方案以及課件資源制作等，都需要足夠的資金投入。以 CRM 理念來指導(dǎo)網(wǎng)校的管理，從觀念上和管理流程上把為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為工作的目標(biāo)。依照賽迪顧問的評價指標(biāo)體系，被采訪者對 CRM 軟件的認(rèn)知度還比較低，這表明了 CRM 市場仍處于導(dǎo)入期。在產(chǎn)品功能方面，CRM 產(chǎn)品的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力稍顯不足，尤其是國內(nèi)只有很少的廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中。 CRM 軟件的目標(biāo)市場主要集中于大中型企業(yè)。賽迪顧問統(tǒng)計顯示， 20xx 年第一季度中國 CRM 軟件市場的銷售總量為 億元，同比增長 ％，表現(xiàn)出較高的增長速度。 ” 針對 CRM 產(chǎn)品功能，我們設(shè)置了這樣一個問題：在選擇 CRM 軟件產(chǎn)品時，您優(yōu)先考慮的三個功能模塊會是什么？在答案選擇中，我們將 CRM 軟件的基本功 能分為客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理和其它共八個選項(xiàng)。 在本次論文寫作中，我翻閱了大量書籍，這不僅僅是畢業(yè)論文，其中我也學(xué)到了許多知識。從市場角度看，提供最好服務(wù)的學(xué)?？隙軌颢@得學(xué)員的青睞。高校自己成立的網(wǎng)絡(luò)學(xué)校，主要由于提供學(xué)歷教育，即學(xué)生學(xué)完課程后可以取得國家承認(rèn)學(xué)歷的文憑。 隨著各個試點(diǎn)院校開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的經(jīng)驗(yàn)的增多，教學(xué)教務(wù)管理逐漸成熟，在 參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員數(shù)量一定的情況下，各個網(wǎng)校之間就會形成競爭 。 ? 深入梳理客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對關(guān)聯(lián)的潛在客戶進(jìn)行挖掘。學(xué)員根據(jù)自己的情況，可以選擇按學(xué)期或?qū)W年交納學(xué)費(fèi)，通過郵局、銀行等匯款方式進(jìn)行。因此，客戶的知識需要有一個共享性，各部門雖然跟學(xué)員交互的接觸點(diǎn)不同，但都應(yīng)該可以了解到學(xué)的全部信息。這樣，一方面，學(xué)生整天面對的是冷冰冰的機(jī)器和沒有互動交流的文字、視音頻資料，容易產(chǎn)生心靈的孤獨(dú)感，很難有學(xué)習(xí)的恒心和競爭的動力，學(xué)習(xí)效果自然不佳 ； 另一方面，因?yàn)閹熒姆蛛x，師生間對教學(xué)效果的交流與反饋總是滯后的，不利于學(xué)習(xí)內(nèi)容的鞏固。 不論是網(wǎng)校網(wǎng)站的操作指示，或者學(xué)員收到的學(xué)校提供的學(xué)習(xí)用多媒體光盤資料等，都應(yīng)該有詳盡的操作說明。 北外網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng) 下面以北京外國語大學(xué) (以下簡稱北外 )網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)院為例，介紹一般網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)包含的主要內(nèi)容。教學(xué)管理系統(tǒng)是以各個課程為聯(lián)系主線，每個課程的輔導(dǎo)教師為所有選擇該課程的學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)，每個學(xué)員則分別根據(jù)自己所選課程同多個輔導(dǎo)教師進(jìn)行學(xué)習(xí)與聯(lián)系交流 [7]。因此，減少教學(xué)管理的缺陷、改進(jìn)教學(xué)管理流程，將大大提高學(xué)員的保留率，減少流失。同時，最新的信息要及時公布到網(wǎng)站上，這樣才能跟上學(xué)校教務(wù)管理活動的步伐，才能使教務(wù)部分信息具有實(shí)用性和新鮮感。當(dāng)教師在測試室發(fā)布測試后，按系統(tǒng)規(guī)定時間完成測試，并即時得到測試成績。可以查詢推薦的教材名稱、出版社等。 最后， 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 。 雖然網(wǎng)?，F(xiàn)行的管理模式從技術(shù)上看，比傳統(tǒng)的教學(xué)教務(wù)先進(jìn)了很多，但也存在許多不足。通過前面對客戶關(guān)系管理的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，可以應(yīng)用 CRM 理念來調(diào)整和規(guī)范網(wǎng)校的學(xué)員管理，從而提高我國高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員管理水平。 關(guān)系管理理念應(yīng)用于網(wǎng)校的學(xué)員管理領(lǐng)域，首先要從管理高層和戰(zhàn)略上重視，制定實(shí)施規(guī)劃。理查德 第三類概念的主要內(nèi)容是 :客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或可增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合的功能模塊。可以看出近 10年來，中國教育事業(yè)的投入保持著穩(wěn)定的增長態(tài)勢 [2]。教育是人類道德、知識、技能、文化的傳遞和提升過程，能夠使得個體發(fā)展適應(yīng)社會的需求，并提高受教育者的勞動技能，因此教育是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展乃至人類文明發(fā)展的基礎(chǔ)，具有很高的公益性特征。 最后，闡述了 CRM 理念在我國教育行業(yè)學(xué)員管理中的應(yīng)用，并討論了 CRM 理念在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景。而目前全國的英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總數(shù)已達(dá) 5萬家之多，預(yù)計 20xx年我國英語培訓(xùn)的市場總值將達(dá)到 300億元。 圖 20xx年 20xx年中國財政性教育經(jīng)費(fèi)在 GDP中占比 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 具有以下特征：中國仍處在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的時期，對人才的培養(yǎng)需求呈現(xiàn)出新的變化。我們看到，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展最重要的資源之一，企業(yè)的發(fā)展有賴于對自己的資源進(jìn)行有效的組織與計劃。 要想提高客戶的滿意度，首先要了解影響客戶滿意度的因素。在這個過程中，必須先要去研究現(xiàn)有的教務(wù)教學(xué)管理策略、模式和流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法，也便于未來對實(shí)施效果做出真實(shí)的評價。每個接受網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員都可以視做公司的一個客戶。網(wǎng)校沒有針對學(xué)員構(gòu)成的多樣化，來認(rèn)真對學(xué)員組成、學(xué)業(yè)專網(wǎng)校學(xué)員 Web Browser 學(xué)員管理 學(xué)籍管理 課