【正文】 訓、英語培訓、管理培訓和少兒教育已成為培訓教育業(yè)的支柱。 關(guān)鍵詞 ： 教育行業(yè) ， CRM，學員管理 xxxx 畢業(yè)論文 II On education industry of implementing CRM system Abstract From the view of CRM, this thesis discusses how to solve the problem existed in the management of the Universities’ Elearning students, so as to direct the Elearning schools to change their conventional conceptions, improve their management flow and service, meanwhile, reduce the students decrease, and enhance their capacity of pletion. Firstly, author introduces the concept, format and the basic characteristics of Elearning, The development of Elearning in the foreign universities is briefly presented. After the research and analysis of the development of universities’ Elearning programs in China, the author summarizes the problems in these programs. Taking as a case, the thesis introduces it’s modes of Elearning, analyzes the student decrease with reference to the relevant data. Then, the author conceives the possible with the aid of CRM. Based on the analysis of the current management mode of Elearning, a management system using CRM ideas is provided by the author, which argues that the adjustment of the present management flow should be studentoriented. Finally, the author discusses the application of the CRM ideas in universities’ Elearning and its effect on the enhancement of the school’s petition capacity, and predicts the future application of CRM in Elearning. Key Words： Education， CRM， Management trainees xxxx 畢業(yè)論文 1 前 言 科技發(fā)展日新月異，終身學習成為趨勢。 本文首先介紹了目前教育行業(yè)的分類、環(huán)境、制度，闡述了我國現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò) 教育領(lǐng)域的發(fā)展概況，并對我國教育現(xiàn)狀的發(fā)展趨勢進行了調(diào)研和分析， 概括了我國教育行業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)教育過程中存在的問題。 之后，文中提出了運用 CRM 理念來解決我國網(wǎng)絡(luò)教育學員管理中遇到問題的總體構(gòu)想。當前嚴峻的就業(yè)形勢，也給職業(yè)技能培訓市場再添一把火。其中，中國英語培訓市場的市場總值大約是 150億元，相當于一個中等城市的年產(chǎn)值。應該說，當前中國教育培訓業(yè)的發(fā)展并不均衡，大大小小的培訓機構(gòu) “ 多如牛毛 ” ，優(yōu)質(zhì)品牌寥寥無幾，培訓機構(gòu)的質(zhì)量參差不齊，大量的培訓機構(gòu)沒有準確的市場地位和戰(zhàn)略目標。因此 CRM（ 客戶關(guān)系管理）也成為教育培訓行業(yè)的核心管理體系，是各培訓機構(gòu)提升競爭力的當務(wù)之急和必由之路。民辦教育作為補充，則更多的覆蓋了公辦教育未能有效覆蓋的專業(yè)培訓、學前教育，以及一些相對細分領(lǐng)域的學歷教育市場，市場化特征更為突出。近年的全國教育經(jīng)費執(zhí)行情況監(jiān)測結(jié)果表明，政府教育投入總量繼續(xù)增加，國家財政性教育經(jīng)費占 GDP的比例以及預算內(nèi)教育經(jīng)費占財政支出比例均比上年有所增加，但有一些省、自治區(qū)、直轄市沒有達到《教育法》規(guī)定的教育投入增長要求 [1]。因此未來幾年中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展將會向制造業(yè)高端環(huán)節(jié)、低能耗行業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方向傾斜。 中國教育行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 根據(jù)教育部發(fā)布的數(shù)據(jù)， 20xx年中國教育經(jīng)費總計達到 16503億元，比上年增長 %。首先教育行業(yè)具有相對較強的抗風險能力，并且現(xiàn)金流比較穩(wěn)定 ， 特別是學歷教育和學前教育部分，教育行業(yè)對宏觀經(jīng)濟打擊的響應相對滯后。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。 目前對客戶關(guān)系管理沒有一個標準的定義，不同公司或研究機構(gòu)對客戶關(guān)系管理有不同的理解。另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶、增加市場份額。這主要是從微觀的信息技術(shù)、 軟件及其應用的層面對客戶關(guān)系管理進行定義。 CRM 理念的核心管理思想 從上文對 CRM 的定義，我們可以看出，客戶關(guān)系管理理念的中心思想是企業(yè)要緊密圍繞著客戶來運作。也就是說，客戶關(guān)系管理重新定義了企業(yè)的職能并對其業(yè)務(wù)流程進行重組，要求企業(yè)真正以客戶為中心的理念來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)過程。從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。它是對產(chǎn)品或者服 務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價，給出了或者正在給出一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。xxxx 畢業(yè)論文 7 同時也道出了客戶滿意度與客戶忠誠度之間的函數(shù)關(guān)系。隨著人們從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向供應、向人際間的互動、和向創(chuàng)造出正面的情感的轉(zhuǎn)移，強調(diào)的客戶需求的層次越來越高。一種管理理念的灌輸需要一個循序漸進的過程，首先要讓網(wǎng)校內(nèi)各個部門的負責人堅持該思想，然后再讓具體工作崗位上的員工逐漸形成一種意識 :“學員就是網(wǎng)校的客戶，客戶至上”。因此，要獲得高層管理者和網(wǎng)校發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。同時要以學員需求挖掘和滿足為中心，實行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。以學員的信息為管理和業(yè)務(wù)工作的主信息流進行收集、整理、挖掘、分析和處理，集中發(fā)揮客戶關(guān)系管理對網(wǎng)校提高 學員管理效率、效果的重要作用。培訓和指導員工能夠以學員為中心，提高服務(wù)意識與服務(wù)水平。而網(wǎng)校是靠這些收入來獲得利潤，維持發(fā)展的。不管采用何種方式，從 CRM 角度看，都可以把“教”“學”雙方關(guān)系視為公司與客戶之間的關(guān)系。 學?，F(xiàn)行的學員管理模式 我國現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)遠程教育的高等學校多采用把教學內(nèi)容通過郵寄 或通過衛(wèi)星播放傳達到學員端，學員與網(wǎng)校的日常的教務(wù)以及答疑、作業(yè)、交流等過程就都是通過網(wǎng)校提供的網(wǎng)站上的教務(wù)教學系統(tǒng)來完成的 [5]。 ? 網(wǎng)校教務(wù)管理方面能實現(xiàn)傳統(tǒng)教務(wù)管理的大部分功能。在利用網(wǎng)絡(luò)遠程教育而大規(guī)模招生的情況下，網(wǎng)校對每個學員的關(guān)注就會明顯的減少。又由于網(wǎng)絡(luò)教育的“寬進嚴出”的辦學特點，網(wǎng)校間都在爭取獲得最大可能的招生數(shù)量，招收的學員構(gòu)成也因 此具有多樣化的特點。從管理理念上，真正做到站在管理“客戶”的高度來管理學員。 再次， 學員管理軟件的變革注重對網(wǎng)校的各類信息的收集，增強數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的功能。而實際上，當將 CRM 理念運用在網(wǎng)校學員管理中時，還需要在管理的流程、管理的方法、管理的工具等方面進行相應的調(diào)整，尤其是管理理念和流程的調(diào)整，將制約整個學員管理的成效 [5]?？梢圆橄卵畬W校制定的各項教學管理規(guī)章制度，包括學籍管理規(guī)定、學分制實行辦法、考試紀律、表彰和處分規(guī)定、補考和重修辦法、學位授予條例等。按專業(yè)及年級查詢課表等。還可以按學號、學期查詢學生在校期間所學課程的成績和所獲的學分?？梢詫崿F(xiàn)的有下列幾項 : xxxx 畢業(yè)論文 12 ? 注冊 。 ? 定購教材。學員可以在答疑室中就學習過程中的疑問，向輔導教師提問。可以查看批改后的作業(yè)以及教師推薦的優(yōu)秀作業(yè)。學員可以在此和輔導教師及同學進行交流、討論。要盡可能將最有價值的內(nèi)容列在欄目上，盡可能方便學員的瀏覽和查詢。 在功能上要齊全，要方便學員查詢。對內(nèi)容勤 于 更新和xxxx 畢業(yè)論文 13 維護 。使學員每次上網(wǎng)都能在第一時間看到最新的教務(wù)信息，并養(yǎng)成最先看教務(wù)信息的習慣。其增加的功能部分主要包括 [6]: ? 信息的發(fā)布?？梢圆樵兯袑W員登記的個人信息， 可以按專業(yè)、班級、地區(qū)等方式進行分類查詢與統(tǒng)計，可以統(tǒng)計學員的選課、定購教材信息等。按輔導的科目，授予輔導教師各自科目的教師權(quán)限。在操作上要符合學員的瀏覽習慣。學員在學 業(yè)上如果出現(xiàn)跟不上網(wǎng)校的進度等情況，又缺少關(guān)懷和鼓勵，將會造成學員心里上對網(wǎng)校的疏離感。要能保證學員在登錄教學系統(tǒng)后，第一時間看到最新的學習信息，比如作業(yè)信息、課程信xxxx 畢業(yè)論文 14 息等。學員提交的信息情況由教務(wù)人員負責處理。其主要欄目與功能包括 : ? 答疑室。輔導教師根據(jù)具體的教學內(nèi)容要求與進度安排，定期或不定期的發(fā)布自己負責輔導課程的作業(yè)，設(shè)置提交作業(yè)的最后期限。發(fā)布測試題，系統(tǒng)自動統(tǒng)計測試分數(shù)。要有渠道把每個學員在各個課程交流中的信息收集起來，同時還要把學員在教務(wù)部門發(fā)布的信息以及其他學員相關(guān)的信息也合并。北外為此成立了以大學校長為核心的網(wǎng)絡(luò)教育學院，根據(jù)外語教學注重語言交際等特點與中國地廣人散的國情，確定了以學生自主學習為主，以北外和地方輔導點提供學習支持為輔，通過互聯(lián)網(wǎng)和其他通訊手段加強學生與教師、教師與教師、學生與學生之間溝通的辦學指導方針。為了對該系統(tǒng)有一全面了解，按照參與者、媒體、內(nèi)容、服務(wù)方式和時空等不同角度，將管理系統(tǒng)分成了若干個子系統(tǒng)并對各個子系統(tǒng)功能進行了簡單的描述 [8]。不論教務(wù)人員還是輔導教師，在學期開學前以及開學后的工作，都應該是在做好充足的準備之后，再開始實施。隨著網(wǎng)絡(luò)遠xxxx 畢業(yè)論文 16 程教育的發(fā)展 ， 在學制靈活的基礎(chǔ)上 ， 可以逐漸實現(xiàn)隨時進行網(wǎng)上注冊，隨時開始網(wǎng)絡(luò)遠程學習。要充分考慮到學員的接受程度，不把困難留給學員。 傳統(tǒng)認為只要具有教師身份就天然具有教師權(quán)威，因此教師在學生面前總是顯現(xiàn)強烈而凝重的自我權(quán)威意識。學生可以直接在網(wǎng)上與教師探討，以 Email 或論壇形式充分闡述見解 ， 可以根據(jù)自己的興趣、愛好、能力等自主決定學習的步驟和進度，以自由獲取知識、充分展現(xiàn)自我。 輔導教師增強服務(wù)意識與工作的積極性，加強同學員的信息交流與反饋，避免學員的流失。通過反饋不僅能夠給學員提供信息而且能夠進一步的激發(fā)學習動機。有研究者發(fā)現(xiàn) :學生交作業(yè)與教師批改作業(yè)之間相隔時間越長，遠程教育學生的流失率就越高。 當前遠程學生可以利用的支持服務(wù)相對還比較薄弱，學生在整個教學中很少有機會與教師聯(lián)系，在學習中遇到很多問題往往不知道該找誰咨詢，也缺少與同學的充分 交流討論。網(wǎng)校的各個部門和人員是作為一個整體來對待客戶服務(wù)的。這個部門提供的營銷、宣傳、咨詢等服務(wù)的優(yōu)劣，會 對學員下決心報名參加網(wǎng)絡(luò)遠程教育起很大的作用。課件的制作水平的提高，也是網(wǎng)校對學員服務(wù)提高的必要組成部分。真正的互聯(lián)網(wǎng)教育應該是 :教與學的過程是輕松活潑、豐富多彩的，遠程教育的課件不應是傳統(tǒng)教育的文字翻板，而應是以全新的方式體現(xiàn)出來。當然，這需要制作部門花費大量的財力和心血，但也體現(xiàn)了網(wǎng)校對教學質(zhì)量、教學效果的重視。通過 CRM 理念在網(wǎng)校的應用實踐，財務(wù)部門也應該把為學員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為工作的前提。收到匯款后，在財務(wù)進行詳細登帳前，可以把收到的學員匯款單等信息先以最新信息的 形式發(fā)布出去，使學員能夠及時了解自己匯款的最新情況，之后再進行賬務(wù) 方面、教務(wù)方面的處理。 xxxx 畢業(yè)論文 19 第 4 章 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠程教育領(lǐng)域的應用前景 教育培訓行業(yè) CRM 應用價值 首先， 客戶資源整合價值 ： ? 將客戶 /學生真正變成公司的企業(yè)資源，避免業(yè)務(wù)員 /教師流失帶走客戶 /學生。 ? 整合各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息孤島，形成對每一個客戶的 360度全面了解，是對客戶進行深入分析的基礎(chǔ)。 ? 基于客戶價值的細分，建立差異化的客戶策略，使 得公司的優(yōu)質(zhì)資源投入在真正能夠產(chǎn)生利潤的客戶群體，提高贏利能力。 ? 及時的缺勤確認通知，提高客戶的體驗，也將缺勤的責任明確。 ? 通過對增值服務(wù)的分析，可以了解客戶衍生需求的規(guī)模和方向，使增值服務(wù)成為新的增長點成為可能。 從企業(yè)價值鏈角度看客戶關(guān)系管理對教育行業(yè)優(yōu)勢的提高 由于目前教育部批準進行網(wǎng)絡(luò)教育試點的院校都是一些有一定影響力的學校。 從競爭角度看，網(wǎng)?，F(xiàn)在面臨的學員流失問題能否完善解決，將對網(wǎng)校的價值鏈產(chǎn)生一定的影響，最后體現(xiàn)在