【正文】 訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和少兒教育已成為培訓(xùn)教育業(yè)的支柱。 關(guān)鍵詞 ： 教育行業(yè) ， CRM，學(xué)員管理 xxxx 畢業(yè)論文 II On education industry of implementing CRM system Abstract From the view of CRM, this thesis discusses how to solve the problem existed in the management of the Universities’ Elearning students, so as to direct the Elearning schools to change their conventional conceptions, improve their management flow and service, meanwhile, reduce the students decrease, and enhance their capacity of pletion. Firstly, author introduces the concept, format and the basic characteristics of Elearning, The development of Elearning in the foreign universities is briefly presented. After the research and analysis of the development of universities’ Elearning programs in China, the author summarizes the problems in these programs. Taking as a case, the thesis introduces it’s modes of Elearning, analyzes the student decrease with reference to the relevant data. Then, the author conceives the possible with the aid of CRM. Based on the analysis of the current management mode of Elearning, a management system using CRM ideas is provided by the author, which argues that the adjustment of the present management flow should be studentoriented. Finally, the author discusses the application of the CRM ideas in universities’ Elearning and its effect on the enhancement of the school’s petition capacity, and predicts the future application of CRM in Elearning. Key Words： Education， CRM， Management trainees xxxx 畢業(yè)論文 1 前 言 科技發(fā)展日新月異，終身學(xué)習(xí)成為趨勢(shì)。 本文首先介紹了目前教育行業(yè)的分類(lèi)、環(huán)境、制度，闡述了我國(guó)現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò) 教育領(lǐng)域的發(fā)展概況，并對(duì)我國(guó)教育現(xiàn)狀的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了調(diào)研和分析， 概括了我國(guó)教育行業(yè)在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)教育過(guò)程中存在的問(wèn)題。 之后，文中提出了運(yùn)用 CRM 理念來(lái)解決我國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)員管理中遇到問(wèn)題的總體構(gòu)想。當(dāng)前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，也給職業(yè)技能培訓(xùn)市場(chǎng)再添一把火。其中，中國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的市場(chǎng)總值大約是 150億元，相當(dāng)于一個(gè)中等城市的年產(chǎn)值。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)前中國(guó)教育培訓(xùn)業(yè)的發(fā)展并不均衡，大大小小的培訓(xùn)機(jī)構(gòu) “ 多如牛毛 ” ，優(yōu)質(zhì)品牌寥寥無(wú)幾，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量參差不齊，大量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒(méi)有準(zhǔn)確的市場(chǎng)地位和戰(zhàn)略目標(biāo)。因此 CRM（ 客戶(hù)關(guān)系管理）也成為教育培訓(xùn)行業(yè)的核心管理體系，是各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提升競(jìng)爭(zhēng)力的當(dāng)務(wù)之急和必由之路。民辦教育作為補(bǔ)充，則更多的覆蓋了公辦教育未能有效覆蓋的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、學(xué)前教育，以及一些相對(duì)細(xì)分領(lǐng)域的學(xué)歷教育市場(chǎng)，市場(chǎng)化特征更為突出。近年的全國(guó)教育經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，政府教育投入總量繼續(xù)增加，國(guó)家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)占 GDP的比例以及預(yù)算內(nèi)教育經(jīng)費(fèi)占財(cái)政支出比例均比上年有所增加，但有一些省、自治區(qū)、直轄市沒(méi)有達(dá)到《教育法》規(guī)定的教育投入增長(zhǎng)要求 [1]。因此未來(lái)幾年中國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展將會(huì)向制造業(yè)高端環(huán)節(jié)、低能耗行業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方向傾斜。 中國(guó)教育行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 根據(jù)教育部發(fā)布的數(shù)據(jù)， 20xx年中國(guó)教育經(jīng)費(fèi)總計(jì)達(dá)到 16503億元，比上年增長(zhǎng) %。首先教育行業(yè)具有相對(duì)較強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，并且現(xiàn)金流比較穩(wěn)定 ， 特別是學(xué)歷教育和學(xué)前教育部分，教育行業(yè)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)打擊的響應(yīng)相對(duì)滯后。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)視為其重要的資產(chǎn)，不斷采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶(hù)實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)度。 目前對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義，不同公司或研究機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有不同的理解。另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)、增加市場(chǎng)份額。這主要是從微觀的信息技術(shù)、 軟件及其應(yīng)用的層面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行定義。 CRM 理念的核心管理思想 從上文對(duì) CRM 的定義，我們可以看出，客戶(hù)關(guān)系管理理念的中心思想是企業(yè)要緊密?chē)@著客戶(hù)來(lái)運(yùn)作。也就是說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理重新定義了企業(yè)的職能并對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，要求企業(yè)真正以客戶(hù)為中心的理念來(lái)支持有效的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程。從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。它是對(duì)產(chǎn)品或者服 務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，給出了或者正在給出一個(gè)與消費(fèi)的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平。xxxx 畢業(yè)論文 7 同時(shí)也道出了客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的函數(shù)關(guān)系。隨著人們從核心產(chǎn)品或者服務(wù)向供應(yīng)、向人際間的互動(dòng)、和向創(chuàng)造出正面的情感的轉(zhuǎn)移，強(qiáng)調(diào)的客戶(hù)需求的層次越來(lái)越高。一種管理理念的灌輸需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，首先要讓網(wǎng)校內(nèi)各個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人堅(jiān)持該思想，然后再讓具體工作崗位上的員工逐漸形成一種意識(shí) :“學(xué)員就是網(wǎng)校的客戶(hù)，客戶(hù)至上”。因此，要獲得高層管理者和網(wǎng)校發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。同時(shí)要以學(xué)員需求挖掘和滿(mǎn)足為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。以學(xué)員的信息為管理和業(yè)務(wù)工作的主信息流進(jìn)行收集、整理、挖掘、分析和處理，集中發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)網(wǎng)校提高 學(xué)員管理效率、效果的重要作用。培訓(xùn)和指導(dǎo)員工能夠以學(xué)員為中心，提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平。而網(wǎng)校是靠這些收入來(lái)獲得利潤(rùn)，維持發(fā)展的。不管采用何種方式，從 CRM 角度看，都可以把“教”“學(xué)”雙方關(guān)系視為公司與客戶(hù)之間的關(guān)系。 學(xué)校現(xiàn)行的學(xué)員管理模式 我國(guó)現(xiàn)在從事網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高等學(xué)校多采用把教學(xué)內(nèi)容通過(guò)郵寄 或通過(guò)衛(wèi)星播放傳達(dá)到學(xué)員端，學(xué)員與網(wǎng)校的日常的教務(wù)以及答疑、作業(yè)、交流等過(guò)程就都是通過(guò)網(wǎng)校提供的網(wǎng)站上的教務(wù)教學(xué)系統(tǒng)來(lái)完成的 [5]。 ? 網(wǎng)校教務(wù)管理方面能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)教務(wù)管理的大部分功能。在利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育而大規(guī)模招生的情況下，網(wǎng)校對(duì)每個(gè)學(xué)員的關(guān)注就會(huì)明顯的減少。又由于網(wǎng)絡(luò)教育的“寬進(jìn)嚴(yán)出”的辦學(xué)特點(diǎn)，網(wǎng)校間都在爭(zhēng)取獲得最大可能的招生數(shù)量，招收的學(xué)員構(gòu)成也因 此具有多樣化的特點(diǎn)。從管理理念上，真正做到站在管理“客戶(hù)”的高度來(lái)管理學(xué)員。 再次， 學(xué)員管理軟件的變革注重對(duì)網(wǎng)校的各類(lèi)信息的收集，增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的功能。而實(shí)際上，當(dāng)將 CRM 理念運(yùn)用在網(wǎng)校學(xué)員管理中時(shí)，還需要在管理的流程、管理的方法、管理的工具等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，尤其是管理理念和流程的調(diào)整，將制約整個(gè)學(xué)員管理的成效 [5]?？梢圆橄卵畬W(xué)校制定的各項(xiàng)教學(xué)管理規(guī)章制度，包括學(xué)籍管理規(guī)定、學(xué)分制實(shí)行辦法、考試紀(jì)律、表彰和處分規(guī)定、補(bǔ)考和重修辦法、學(xué)位授予條例等。按專(zhuān)業(yè)及年級(jí)查詢(xún)課表等。還可以按學(xué)號(hào)、學(xué)期查詢(xún)學(xué)生在校期間所學(xué)課程的成績(jī)和所獲的學(xué)分。可以實(shí)現(xiàn)的有下列幾項(xiàng) : xxxx 畢業(yè)論文 12 ? 注冊(cè) 。 ? 定購(gòu)教材。學(xué)員可以在答疑室中就學(xué)習(xí)過(guò)程中的疑問(wèn)，向輔導(dǎo)教師提問(wèn)?？梢圆榭磁暮蟮淖鳂I(yè)以及教師推薦的優(yōu)秀作業(yè)。學(xué)員可以在此和輔導(dǎo)教師及同學(xué)進(jìn)行交流、討論。要盡可能將最有價(jià)值的內(nèi)容列在欄目上，盡可能方便學(xué)員的瀏覽和查詢(xún)。 在功能上要齊全，要方便學(xué)員查詢(xún)。對(duì)內(nèi)容勤 于 更新和xxxx 畢業(yè)論文 13 維護(hù) 。使學(xué)員每次上網(wǎng)都能在第一時(shí)間看到最新的教務(wù)信息，并養(yǎng)成最先看教務(wù)信息的習(xí)慣。其增加的功能部分主要包括 [6]: ? 信息的發(fā)布?？梢圆樵?xún)所有學(xué)員登記的個(gè)人信息， 可以按專(zhuān)業(yè)、班級(jí)、地區(qū)等方式進(jìn)行分類(lèi)查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)，可以統(tǒng)計(jì)學(xué)員的選課、定購(gòu)教材信息等。按輔導(dǎo)的科目，授予輔導(dǎo)教師各自科目的教師權(quán)限。在操作上要符合學(xué)員的瀏覽習(xí)慣。學(xué)員在學(xué) 業(yè)上如果出現(xiàn)跟不上網(wǎng)校的進(jìn)度等情況，又缺少關(guān)懷和鼓勵(lì)，將會(huì)造成學(xué)員心里上對(duì)網(wǎng)校的疏離感。要能保證學(xué)員在登錄教學(xué)系統(tǒng)后，第一時(shí)間看到最新的學(xué)習(xí)信息，比如作業(yè)信息、課程信xxxx 畢業(yè)論文 14 息等。學(xué)員提交的信息情況由教務(wù)人員負(fù)責(zé)處理。其主要欄目與功能包括 : ? 答疑室。輔導(dǎo)教師根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容要求與進(jìn)度安排，定期或不定期的發(fā)布自己負(fù)責(zé)輔導(dǎo)課程的作業(yè)，設(shè)置提交作業(yè)的最后期限。發(fā)布測(cè)試題，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)測(cè)試分?jǐn)?shù)。要有渠道把每個(gè)學(xué)員在各個(gè)課程交流中的信息收集起來(lái)，同時(shí)還要把學(xué)員在教務(wù)部門(mén)發(fā)布的信息以及其他學(xué)員相關(guān)的信息也合并。北外為此成立了以大學(xué)校長(zhǎng)為核心的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院，根據(jù)外語(yǔ)教學(xué)注重語(yǔ)言交際等特點(diǎn)與中國(guó)地廣人散的國(guó)情，確定了以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，以北外和地方輔導(dǎo)點(diǎn)提供學(xué)習(xí)支持為輔，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和其他通訊手段加強(qiáng)學(xué)生與教師、教師與教師、學(xué)生與學(xué)生之間溝通的辦學(xué)指導(dǎo)方針。為了對(duì)該系統(tǒng)有一全面了解，按照參與者、媒體、內(nèi)容、服務(wù)方式和時(shí)空等不同角度，將管理系統(tǒng)分成了若干個(gè)子系統(tǒng)并對(duì)各個(gè)子系統(tǒng)功能進(jìn)行了簡(jiǎn)單的描述 [8]。不論教務(wù)人員還是輔導(dǎo)教師，在學(xué)期開(kāi)學(xué)前以及開(kāi)學(xué)后的工作，都應(yīng)該是在做好充足的準(zhǔn)備之后，再開(kāi)始實(shí)施。隨著網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)xxxx 畢業(yè)論文 16 程教育的發(fā)展 ， 在學(xué)制靈活的基礎(chǔ)上 ， 可以逐漸實(shí)現(xiàn)隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上注冊(cè)，隨時(shí)開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。要充分考慮到學(xué)員的接受程度，不把困難留給學(xué)員。 傳統(tǒng)認(rèn)為只要具有教師身份就天然具有教師權(quán)威，因此教師在學(xué)生面前總是顯現(xiàn)強(qiáng)烈而凝重的自我權(quán)威意識(shí)。學(xué)生可以直接在網(wǎng)上與教師探討，以 Email 或論壇形式充分闡述見(jiàn)解 ， 可以根據(jù)自己的興趣、愛(ài)好、能力等自主決定學(xué)習(xí)的步驟和進(jìn)度，以自由獲取知識(shí)、充分展現(xiàn)自我。 輔導(dǎo)教師增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與工作的積極性，加強(qiáng)同學(xué)員的信息交流與反饋，避免學(xué)員的流失。通過(guò)反饋不僅能夠給學(xué)員提供信息而且能夠進(jìn)一步的激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。有研究者發(fā)現(xiàn) :學(xué)生交作業(yè)與教師批改作業(yè)之間相隔時(shí)間越長(zhǎng)，遠(yuǎn)程教育學(xué)生的流失率就越高。 當(dāng)前遠(yuǎn)程學(xué)生可以利用的支持服務(wù)相對(duì)還比較薄弱，學(xué)生在整個(gè)教學(xué)中很少有機(jī)會(huì)與教師聯(lián)系，在學(xué)習(xí)中遇到很多問(wèn)題往往不知道該找誰(shuí)咨詢(xún)，也缺少與同學(xué)的充分 交流討論。網(wǎng)校的各個(gè)部門(mén)和人員是作為一個(gè)整體來(lái)對(duì)待客戶(hù)服務(wù)的。這個(gè)部門(mén)提供的營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、咨詢(xún)等服務(wù)的優(yōu)劣，會(huì) 對(duì)學(xué)員下決心報(bào)名參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育起很大的作用。課件的制作水平的提高，也是網(wǎng)校對(duì)學(xué)員服務(wù)提高的必要組成部分。真正的互聯(lián)網(wǎng)教育應(yīng)該是 :教與學(xué)的過(guò)程是輕松活潑、豐富多彩的，遠(yuǎn)程教育的課件不應(yīng)是傳統(tǒng)教育的文字翻板，而應(yīng)是以全新的方式體現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)然，這需要制作部門(mén)花費(fèi)大量的財(cái)力和心血，但也體現(xiàn)了網(wǎng)校對(duì)教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)效果的重視。通過(guò) CRM 理念在網(wǎng)校的應(yīng)用實(shí)踐，財(cái)務(wù)部門(mén)也應(yīng)該把為學(xué)員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為工作的前提。收到匯款后，在財(cái)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登帳前，可以把收到的學(xué)員匯款單等信息先以最新信息的 形式發(fā)布出去，使學(xué)員能夠及時(shí)了解自己匯款的最新情況，之后再進(jìn)行賬務(wù) 方面、教務(wù)方面的處理。 xxxx 畢業(yè)論文 19 第 4 章 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景 教育培訓(xùn)行業(yè) CRM 應(yīng)用價(jià)值 首先， 客戶(hù)資源整合價(jià)值 ： ? 將客戶(hù) /學(xué)生真正變成公司的企業(yè)資源，避免業(yè)務(wù)員 /教師流失帶走客戶(hù) /學(xué)生。 ? 整合各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息孤島，形成對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的 360度全面了解，是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)。 ? 基于客戶(hù)價(jià)值的細(xì)分，建立差異化的客戶(hù)策略，使 得公司的優(yōu)質(zhì)資源投入在真正能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的客戶(hù)群體，提高贏利能力。 ? 及時(shí)的缺勤確認(rèn)通知，提高客戶(hù)的體驗(yàn)，也將缺勤的責(zé)任明確。 ? 通過(guò)對(duì)增值服務(wù)的分析，可以了解客戶(hù)衍生需求的規(guī)模和方向，使增值服務(wù)成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)成為可能。 從企業(yè)價(jià)值鏈角度看客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)教育行業(yè)優(yōu)勢(shì)的提高 由于目前教育部批準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教育試點(diǎn)的院校都是一些有一定影響力的學(xué)校。 從競(jìng)爭(zhēng)角度看，網(wǎng)校現(xiàn)在面臨的學(xué)員流失問(wèn)題能否完善解決，將對(duì)網(wǎng)校的價(jià)值鏈產(chǎn)生一定的影響，最后體現(xiàn)在