【正文】 對網(wǎng)校的競爭優(yōu)勢 產(chǎn)生一定的影響。 波特認(rèn)為競爭優(yōu)勢來源于企業(yè)在設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、交貨等過程及輔助 過程中所進(jìn)行的許多相互分離的活動。為了認(rèn)識成本行為與現(xiàn)有的和潛在的經(jīng)營歧異性的資源，價值鏈將一個企業(yè)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多活動 [13]。遠(yuǎn)程教育具有固定成本高，可變成本低的經(jīng)濟(jì)學(xué)特點，必須實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，才能持續(xù)發(fā)展 [14]。高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育為人們開辟了一個嶄新的世界，使人們可以擺脫地域、時間的限制，可以一邊工作一邊學(xué)習(xí)，省去了住宿、伙食、交通等一系列費用。 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的技術(shù)解決方案以及課件資源制作等，都需要足夠的資金投入。再次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化是網(wǎng)絡(luò)教育產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展壯大的需要，對于任何一個產(chǎn)業(yè)，都需要明確的商業(yè)模式自我增值。 由于現(xiàn)在各個高校開展的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育基本上屬于非義務(wù)教育，遠(yuǎn)程學(xué)生通過交納費用來獲得學(xué)習(xí)的機會，相當(dāng)于向網(wǎng)校購買教育服務(wù)口服務(wù)的好壞直接關(guān)系到學(xué)員是否愿意繼續(xù)留在網(wǎng)校學(xué)習(xí)。教學(xué)服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量好的網(wǎng)校必然會贏得學(xué)員的口碑及市場的認(rèn)可，在競爭中獲勝。以 CRM 理念來指導(dǎo)網(wǎng)校的管理，從觀念上和管理流程上把為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為工作的目標(biāo)。利用 CRM 的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘核心技術(shù) [16]，可以更完善的設(shè)計網(wǎng)校的學(xué)生管理系統(tǒng)。 本論文選題的確定、內(nèi)容的把關(guān)、詞語的斟酌、甚至圖標(biāo)的修改，金老師都提出了具體的意見和建議，付出了巨大的心血。 把最深切的感謝送給指導(dǎo)我的老師和圖書館的管理員，謝謝你們的指導(dǎo)和幫助。依照賽迪顧問的評價指標(biāo)體系，被采訪者對 CRM 軟件的認(rèn)知度還比較低，這表明了 CRM 市場仍處于導(dǎo)入期。 ” 也有不愿透露姓名的被采訪者表示，當(dāng)前 CRM市場還不很成熟，因為沒有一套完整的、公認(rèn)的體系可以評估 CRM 給用戶帶來的效益，而且 CRM 方面的成功案例也比較少。對于服務(wù)的作用，宛西制藥信息主管李鵬凱認(rèn)為： “ 由于企業(yè)內(nèi)部一般沒有足夠?qū)I(yè)的技術(shù)人員，因此，必須依靠廠商的服務(wù)能力解決遇到的技術(shù)問題時，并使系統(tǒng)快速恢復(fù)和運轉(zhuǎn)起來。 對于 CRM，當(dāng)前被采訪用戶最想了解的內(nèi)容是什么呢？調(diào)查顯示，被采訪者希望了解到以下內(nèi)容，包括如何實施 CRM、實施 CRM 究竟能夠達(dá)到什么效果、實施中會存在哪些問題、同行業(yè)中有哪些成功案例等。在產(chǎn)品功能方面，CRM 產(chǎn)品的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力稍顯不足，尤其是國內(nèi)只有很少的廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中。事實上， CRM 的實施不僅僅是買套軟件的問題，更是一個管理問題，因此 CRM 在管理層面和技術(shù)層面的部署都與 “ 咨詢顧問 ”密不可分。盡管中國 CRM軟件市場保持了較高的增長勢頭。 20xx 年第二季度中國 CRM軟件市場的銷售總量為 億元，同比跌幅達(dá) ％。 CRM 軟件的目標(biāo)市場主要集中于大中型企業(yè)。預(yù)計 20xx 年的年度銷售額可達(dá)到 億元，增長率為 %。在區(qū)域市場，其銷售區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個地區(qū)。 20xx 年第三季度中國 CRM 軟件市場的銷售總量為 億元，同比增幅達(dá) ％。賽迪顧問統(tǒng)計顯示， 20xx 年第一季度中國 CRM 軟件市場的銷售總量為 億元，同比增長 ％，表現(xiàn)出較高的增長速度。 20xx 年國內(nèi) CRM（客戶關(guān)系管理）市場現(xiàn)狀與趨勢分析 第一 、 20xx 年 CRM 市場狀況 。 ” 除了產(chǎn)品問題， CRM 研究專家葉開先生分析認(rèn)為，當(dāng)前 CRM 市場的服務(wù)能力也需要提升，尤其是咨詢服務(wù)能力比較薄弱。究其原因，一是因為成本問題，二是因為希望能得到更好的售后服務(wù)和支持。 ” 針對 CRM 產(chǎn)品功能，我們設(shè)置了這樣一個問題：在選擇 CRM 軟件產(chǎn)品時，您優(yōu)先考慮的三個功能模塊會是什么？在答案選擇中，我們將 CRM 軟件的基本功 能分為客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理和其它共八個選項。超過 50%用戶認(rèn)為價格是一個重要因素，大部分被采訪者都表示將首先考慮采購 100 萬元以下或百萬元左右的CRM 軟件。 當(dāng)談及當(dāng)前為什么不考慮 CRM？其中，相當(dāng)一部分被采訪者表示： “ 當(dāng)前正在建設(shè) ERP或其他基礎(chǔ)系統(tǒng)，而 CRM 需要很多基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，因此信息化還沒達(dá)到 CRM 這個層面。目前 CRM 建設(shè)情況如何？哪些企業(yè)正在實踐 CRM？國內(nèi)用戶在建設(shè) CRM 系統(tǒng)中存在什么問題？他們?nèi)绾慰创驮u價CRM？本期采訪了宛西制藥、新華制藥、中國建設(shè)銀行、北京供電局、廣東美的、江蘇春蘭、上海煙草集團(tuán)、雅戈爾集團(tuán)、杉杉集團(tuán)寧波分公司等 CRM 重點應(yīng)用行業(yè)的 30 家企業(yè)單位的信息主管。 在本次論文寫作中，我翻閱了大量書籍，這不僅僅是畢業(yè)論文，其中我也學(xué)到了許多知識。 xxxx 畢業(yè)論文 23 參 考 文 獻(xiàn) [1] 李偉 ， 鄭燕林 ， 王以寧 ， 等 .中 、 英高等教育網(wǎng)絡(luò)教育狀況的比較 [M].北京 ： 北京廣播學(xué)員出版社 ，~29. [2] 王廣宇 .客戶關(guān)系管理 （ CRM） — 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案 [M].北京 ： 經(jīng)濟(jì)管理出版社 ， ~109. [3] 趙常欣 ，趙新，等 . 基于 CRM 圖書館信息服務(wù)模式 [J].圖書情報工作， 20xx， 21，（ 23）： 65~70. [4] 王敬敏，王振旗，周鋒華，等 . 企業(yè) CRM 中客戶分析與評價研究 [D].北京：華北電力大學(xué)， 20xx. [5] Graham RobertsPhelps. Customer Relationship Management[M]. America: Thorogood Publishing，~125. [6] 莫林紐可斯 .永駐客戶之深度透析客戶關(guān)系管理 [Z].北京，人民郵電出版社， 20xx. [7] 安均富 .如何看待遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量問題 [J].中國遠(yuǎn)程教育月刊， 20xx， 8（ 4）： 5~8. [8] 何克抗 .Elearning 與高校教學(xué)的深化改革 [J].中國電化教育， 20xx， 4（ 1）： 8~10. [9] 侯冬玲 .國內(nèi)網(wǎng)校調(diào)研報告 [J].教育技術(shù)通訊， 20xx， 5（ 1）： 15~20. [10] 李偉 .網(wǎng)絡(luò)教育的國際比較及管理效益淺析 [M].北京：北京廣播學(xué)院出版社， ~125. [11] 王鳳華，張新艷，等 .關(guān)于網(wǎng)絡(luò)教育現(xiàn)狀發(fā)展的調(diào)研分析 [J]。 隨著將來網(wǎng)校的招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，處理的信息也會成倍的增加。 網(wǎng)校要獲得競爭優(yōu)勢，就必須以學(xué)員為中心，樹立客戶至上的觀念，提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)xxxx 畢業(yè)論文 22 服務(wù)。從市場角度看，提供最好服務(wù)的學(xué)?？隙軌颢@得學(xué)員的青睞。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育由于其特點，雖然 投入大，但如果達(dá)到一定的招生規(guī)模，就很容易實現(xiàn)收益。其次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化能夠使網(wǎng)絡(luò)教育管理更加規(guī)范化，這是網(wǎng)絡(luò)教育所迫切需要的。 網(wǎng)絡(luò)教育毫無疑問需要商業(yè)化來推動解決。高校自己成立的網(wǎng)絡(luò)學(xué)校，主要由于提供學(xué)歷教育，即學(xué)生學(xué)完課程后可以取得國家承認(rèn)學(xué)歷的文憑。因此，遠(yuǎn)程教育是最有可能成為并完全實行有償服務(wù)的領(lǐng)域，從這個意義上講，信息技術(shù)將有力地推動遠(yuǎn)程教育的市場化，甚至產(chǎn)業(yè)化。例如，成本優(yōu)勢來源于一些完全不同的資源，如低成本貨物分銷體系、高效率的組裝過程或者使用出色的銷售隊伍。 “價值鏈”的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾 隨著各個試點院校開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的經(jīng)驗的增多，教學(xué)教務(wù)管理逐漸成熟，在 參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員數(shù)量一定的情況下，各個網(wǎng)校之間就會形成競爭 。 xxxx 畢業(yè)論文 20 ? 通過將響應(yīng)服務(wù)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，可以減少解決客戶問題的平均成本。 ? 對課程實現(xiàn)全面的管理和分析，保證在課程質(zhì)量上的領(lǐng)先地位 。 ? 及時的課程通知，提高客戶的體驗，細(xì)節(jié)樹立品牌的專業(yè)性。 ? 深入梳理客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對關(guān)聯(lián)的潛在客戶進(jìn)行挖掘。 ? 是建立 “ 以客戶為中心 ” 的各部門協(xié)同管理模式的前提和基礎(chǔ)。在這個過程中，手續(xù)上雖然比原來的要繁瑣，但卻可以減少學(xué)員的焦急等待的時間，讓學(xué)員能夠感受到學(xué)校在服務(wù)上的細(xì)微之處。在以學(xué)員為中心的服務(wù)思想下，完善財務(wù)的操作流程，使學(xué)員能夠最快得到反饋的信息。學(xué)員根據(jù)自己的情況，可以選擇按學(xué)期或?qū)W年交納學(xué)費，通過郵局、銀行等匯款方式進(jìn)行。課件內(nèi)容要豐富，授課通過多媒體技術(shù)做到聲形并茂，使學(xué)生與教師的交流不再陌生，不再遙遠(yuǎn)，不再枯燥?，F(xiàn)在，遠(yuǎn)程教育學(xué)校的教學(xué)課件內(nèi)容大 都平淡，形式十分單一，只不過是把傳統(tǒng)教學(xué)中的內(nèi)容照搬照抄成文字 體現(xiàn)在網(wǎng)上，但網(wǎng)上教學(xué)的局限性又使得這一教學(xué) 方式遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)的課堂教學(xué)生動、活潑。有的網(wǎng)校市場部門在單位發(fā)展集團(tuán)用戶，那么，在整個學(xué)習(xí)過程中，市場部門都要關(guān)心集團(tuán)用戶的需求和意見，及時轉(zhuǎn)達(dá)給網(wǎng)校其他部門，做好服務(wù)。因此，客戶的知識需要有一個共享性，各部門雖然跟學(xué)員交互的接觸點不同，但都應(yīng)該可以了解到學(xué)的全部信息。 CRM 理念對網(wǎng)校其他管理部門工作的指導(dǎo) 客戶關(guān)系管理理念對網(wǎng)校管理的指導(dǎo)，并不只表現(xiàn)在對教務(wù)教學(xué)業(yè)務(wù)流程上的改進(jìn)與重構(gòu)，還對整個網(wǎng)校的管理手段、方法、觀念都有全新的指導(dǎo)作用。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠(yuǎn)程教育中的一個非常關(guān)鍵、但卻又往往被忽視的環(huán)節(jié)，當(dāng)前的遠(yuǎn)程教育往往集中極大的精力去設(shè)計開發(fā)完善的課程材料教學(xué)包，試圖把學(xué)生的各中需要都綜合包容在教學(xué)包中。因此，輔導(dǎo)教師要同學(xué)員保持良好的信息交流，通過反饋來幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。這樣，一方面，學(xué)生整天面對的是冷冰冰的機器和沒有互動交流的文字、視音頻資料，容易產(chǎn)生心靈的孤獨感，很難有學(xué)習(xí)的恒心和競爭的動力，學(xué)習(xí)效果自然不佳 ； 另一方面，因為師生的分離，師生間對教學(xué)效果的交流與反饋總是滯后的，不利于學(xué)習(xí)內(nèi)容的鞏固。以 CRM 理念指導(dǎo)輔導(dǎo)教師的工作，可以讓輔導(dǎo)教師意識到自己的身 份是為學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)的服務(wù)提供者，其服務(wù)的對象就是的遠(yuǎn)程學(xué)員。 雖然網(wǎng)絡(luò)交往方式具有虛擬性、符號性等特點，但一切網(wǎng)絡(luò)行為的主體是人，每個輔導(dǎo)教師和每個遠(yuǎn)程學(xué)員都有自己的自覺性和個性。把各課程的教學(xué)計劃時間表提前通知學(xué)員，讓學(xué)員做到心中有數(shù)，不會到時候因沒有 準(zhǔn)備而慌亂。 不論是網(wǎng)校網(wǎng)站的操作指示，或者學(xué)員收到的學(xué)校提供的學(xué)習(xí)用多媒體光盤資料等，都應(yīng)該有詳盡的操作說明。要及早做好系統(tǒng)和工作中的準(zhǔn)備，不能臨到開學(xué)才倉促通知，只留給學(xué)員幾天時間進(jìn)行登錄 。作為一種新的管理方法和管理理念， CRM 在網(wǎng)校管理中將發(fā)揮重要的作用。北外遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng)就是針對其特殊的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計的，目的在于促使其中各要素相互聯(lián)系、相互作用，最大限度地反映了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的開放性、自主性、交互性和協(xié)作性，努力解決教育過程中出 現(xiàn)的各種問題，從而保障北外遠(yuǎn)程教育的順利進(jìn)行。 北外網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng) 下面以北京外國語大學(xué) (以下簡稱北外 )網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)院為例，介紹一般網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)包含的主要內(nèi)容。解答同學(xué)們的問題，活躍論壇氣氛，創(chuàng)造良好的學(xué)員社區(qū)。統(tǒng)計作業(yè)提交情況等?？梢酝扑]精華問題。教學(xué)管理系統(tǒng)是以各個課程為聯(lián)系主線，每個課程的輔導(dǎo)教師為所有選擇該課程的學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)，每個學(xué)員則分別根據(jù)自己所選課程同多個輔導(dǎo)教師進(jìn)行學(xué)習(xí)與聯(lián)系交流 [7]。要把學(xué)員在各個課程中的學(xué)習(xí)情況隨時做統(tǒng)計 、總結(jié)，讓學(xué)員對整個學(xué)期的學(xué)習(xí) 情況有個直觀的了解。 學(xué)員在網(wǎng)校最主要的活動就是學(xué)習(xí)，所以教學(xué)管理系統(tǒng)的好壞，對學(xué)員的影響最大。 由于教學(xué)管理系統(tǒng)中，每個學(xué)員同幾個輔導(dǎo)教師分別交流，學(xué)員的學(xué)習(xí)信息被分散。因此，減少教學(xué)管理的缺陷、改進(jìn)教學(xué)管理流程，將大大提高學(xué)員的保留率，減少流失。 ? 按身份授權(quán)。比如各種公告等。迅速處理學(xué)員投訴，并把處理結(jié)果及時告知學(xué)員，獲得其反饋意見，然后做出改進(jìn) 。同時，最新的信息要及時公布到網(wǎng)站上，這樣才能跟上學(xué)校教務(wù)管理活動的步伐，才能使教務(wù)部分信息具有實用性和新鮮感。并能做出即時的反饋，使學(xué)員能夠了解操作的結(jié)果。關(guān)注 Email、論壇等渠道得到的學(xué)員問題，找出學(xué)員普遍關(guān)心的部分，及時把涉及到的相關(guān)政策、制度等公布出來，讓學(xué)員能夠很容易看到，及時了 解。 在設(shè)計教務(wù)管理系統(tǒng)之前，要熟悉教務(wù)管理工作的每個重要環(huán)節(jié)，充分了解教務(wù)管理人員、輔導(dǎo)教師和學(xué)生的具體需求，使整個網(wǎng)站的建設(shè)符合教學(xué)實際，符合教務(wù)管理的要求。當(dāng)教師在測試室發(fā)布測試后，按系統(tǒng)規(guī)定時間完成測試，并即時得到測試成績。 ? 作業(yè)室 。 教學(xué)服務(wù)系統(tǒng) :主要實現(xiàn)在線的課程學(xué)習(xí)、聯(lián)機考核和課件下載等功能，一般設(shè)置以下幾個欄目，為輔導(dǎo)教師、學(xué)員開展信息交流提供有效的途徑。 ? 選課 ?？梢圆樵兺扑]的教材名稱、出版社等?？梢园窗嗉墶I(yè)、學(xué)號查詢個人填寫的基本情況，包括姓名、性別、通訊地址等。教務(wù)管理部門公布的各種事項、發(fā)布的通知、張貼的告示等。 提供方便快捷的查詢系統(tǒng)學(xué)員可以通過認(rèn)證后登錄網(wǎng)校的教務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行教務(wù)信息的查詢和檢索。 最后， 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 。 通過建立學(xué)員數(shù)據(jù)倉庫，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等工具，可以對學(xué)員情況、學(xué)習(xí)情況、專業(yè)愛好、流失因素等多方面進(jìn)行統(tǒng)計、分析和預(yù)測，并為網(wǎng)校的管理和決策提供輔助支持。 學(xué)員端 學(xué)員端 改革 ， 在網(wǎng)校學(xué)員管理中引入 CRM，主要體現(xiàn)在如下幾個方面。忽略了針對單個學(xué)員的教學(xué)跟蹤，缺少了個性化的服務(wù)。 雖然網(wǎng)?，F(xiàn)行的管理模式從技術(shù)上看，比傳統(tǒng)的教學(xué)教務(wù)先進(jìn)了很多，但也存在許多不足。 ? 網(wǎng)校管理系統(tǒng)所實現(xiàn)的功能都可以歸結(jié)為教務(wù)和教學(xué)兩方面的功能。運用