【正文】 對(duì)網(wǎng)校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)生一定的影響。 波特認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、交貨等過(guò)程及輔助 過(guò)程中所進(jìn)行的許多相互分離的活動(dòng)。為了認(rèn)識(shí)成本行為與現(xiàn)有的和潛在的經(jīng)營(yíng)歧異性的資源，價(jià)值鏈將一個(gè)企業(yè)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多活動(dòng) [13]。遠(yuǎn)程教育具有固定成本高，可變成本低的經(jīng)濟(jì)學(xué)特點(diǎn)，必須實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，才能持續(xù)發(fā)展 [14]。高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育為人們開辟了一個(gè)嶄新的世界，使人們可以擺脫地域、時(shí)間的限制，可以一邊工作一邊學(xué)習(xí)，省去了住宿、伙食、交通等一系列費(fèi)用。 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的技術(shù)解決方案以及課件資源制作等，都需要足夠的資金投入。再次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化是網(wǎng)絡(luò)教育產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展壯大的需要，對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)，都需要明確的商業(yè)模式自我增值。 由于現(xiàn)在各個(gè)高校開展的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育基本上屬于非義務(wù)教育，遠(yuǎn)程學(xué)生通過(guò)交納費(fèi)用來(lái)獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，相當(dāng)于向網(wǎng)校購(gòu)買教育服務(wù)口服務(wù)的好壞直接關(guān)系到學(xué)員是否愿意繼續(xù)留在網(wǎng)校學(xué)習(xí)。教學(xué)服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量好的網(wǎng)校必然會(huì)贏得學(xué)員的口碑及市場(chǎng)的認(rèn)可，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。以 CRM 理念來(lái)指導(dǎo)網(wǎng)校的管理，從觀念上和管理流程上把為學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為工作的目標(biāo)。利用 CRM 的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘核心技術(shù) [16]，可以更完善的設(shè)計(jì)網(wǎng)校的學(xué)生管理系統(tǒng)。 本論文選題的確定、內(nèi)容的把關(guān)、詞語(yǔ)的斟酌、甚至圖標(biāo)的修改，金老師都提出了具體的意見和建議，付出了巨大的心血。 把最深切的感謝送給指導(dǎo)我的老師和圖書館的管理員，謝謝你們的指導(dǎo)和幫助。依照賽迪顧問(wèn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，被采訪者對(duì) CRM 軟件的認(rèn)知度還比較低，這表明了 CRM 市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期。 ” 也有不愿透露姓名的被采訪者表示，當(dāng)前 CRM市場(chǎng)還不很成熟，因?yàn)闆](méi)有一套完整的、公認(rèn)的體系可以評(píng)估 CRM 給用戶帶來(lái)的效益，而且 CRM 方面的成功案例也比較少。對(duì)于服務(wù)的作用，宛西制藥信息主管李鵬凱認(rèn)為： “ 由于企業(yè)內(nèi)部一般沒(méi)有足夠?qū)I(yè)的技術(shù)人員，因此，必須依靠廠商的服務(wù)能力解決遇到的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并使系統(tǒng)快速恢復(fù)和運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。 對(duì)于 CRM，當(dāng)前被采訪用戶最想了解的內(nèi)容是什么呢？調(diào)查顯示，被采訪者希望了解到以下內(nèi)容，包括如何實(shí)施 CRM、實(shí)施 CRM 究竟能夠達(dá)到什么效果、實(shí)施中會(huì)存在哪些問(wèn)題、同行業(yè)中有哪些成功案例等。在產(chǎn)品功能方面，CRM 產(chǎn)品的數(shù)據(jù)挖掘和分析能力稍顯不足，尤其是國(guó)內(nèi)只有很少的廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中。事實(shí)上， CRM 的實(shí)施不僅僅是買套軟件的問(wèn)題，更是一個(gè)管理問(wèn)題，因此 CRM 在管理層面和技術(shù)層面的部署都與 “ 咨詢顧問(wèn) ”密不可分。盡管中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)保持了較高的增長(zhǎng)勢(shì)頭。 20xx 年第二季度中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比跌幅達(dá) ％。 CRM 軟件的目標(biāo)市場(chǎng)主要集中于大中型企業(yè)。預(yù)計(jì) 20xx 年的年度銷售額可達(dá)到 億元，增長(zhǎng)率為 %。在區(qū)域市場(chǎng)，其銷售區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區(qū)。 20xx 年第三季度中國(guó) CRM 軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比增幅達(dá) ％。賽迪顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)顯示， 20xx 年第一季度中國(guó) CRM 軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比增長(zhǎng) ％，表現(xiàn)出較高的增長(zhǎng)速度。 20xx 年國(guó)內(nèi) CRM（客戶關(guān)系管理）市場(chǎng)現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析 第一 、 20xx 年 CRM 市場(chǎng)狀況 。 ” 除了產(chǎn)品問(wèn)題， CRM 研究專家葉開先生分析認(rèn)為，當(dāng)前 CRM 市場(chǎng)的服務(wù)能力也需要提升，尤其是咨詢服務(wù)能力比較薄弱。究其原因，一是因?yàn)槌杀締?wèn)題，二是因?yàn)橄Ｍ艿玫礁玫氖酆蠓?wù)和支持。 ” 針對(duì) CRM 產(chǎn)品功能，我們?cè)O(shè)置了這樣一個(gè)問(wèn)題：在選擇 CRM 軟件產(chǎn)品時(shí)，您優(yōu)先考慮的三個(gè)功能模塊會(huì)是什么？在答案選擇中，我們將 CRM 軟件的基本功 能分為客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理和其它共八個(gè)選項(xiàng)。超過(guò) 50%用戶認(rèn)為價(jià)格是一個(gè)重要因素，大部分被采訪者都表示將首先考慮采購(gòu) 100 萬(wàn)元以下或百萬(wàn)元左右的CRM 軟件。 當(dāng)談及當(dāng)前為什么不考慮 CRM？其中，相當(dāng)一部分被采訪者表示： “ 當(dāng)前正在建設(shè) ERP或其他基礎(chǔ)系統(tǒng)，而 CRM 需要很多基礎(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)做基礎(chǔ)，因此信息化還沒(méi)達(dá)到 CRM 這個(gè)層面。目前 CRM 建設(shè)情況如何？哪些企業(yè)正在實(shí)踐 CRM？國(guó)內(nèi)用戶在建設(shè) CRM 系統(tǒng)中存在什么問(wèn)題？他們?nèi)绾慰创驮u(píng)價(jià)CRM？本期采訪了宛西制藥、新華制藥、中國(guó)建設(shè)銀行、北京供電局、廣東美的、江蘇春蘭、上海煙草集團(tuán)、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)、杉杉集團(tuán)寧波分公司等 CRM 重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)的 30 家企業(yè)單位的信息主管。 在本次論文寫作中，我翻閱了大量書籍，這不僅僅是畢業(yè)論文，其中我也學(xué)到了許多知識(shí)。 xxxx 畢業(yè)論文 23 參 考 文 獻(xiàn) [1] 李偉 ， 鄭燕林 ， 王以寧 ， 等 .中 、 英高等教育網(wǎng)絡(luò)教育狀況的比較 [M].北京 ： 北京廣播學(xué)員出版社 ，~29. [2] 王廣宇 .客戶關(guān)系管理 （ CRM） — 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案 [M].北京 ： 經(jīng)濟(jì)管理出版社 ， ~109. [3] 趙常欣 ，趙新，等 . 基于 CRM 圖書館信息服務(wù)模式 [J].圖書情報(bào)工作， 20xx， 21，（ 23）： 65~70. [4] 王敬敏，王振旗，周鋒華，等 . 企業(yè) CRM 中客戶分析與評(píng)價(jià)研究 [D].北京：華北電力大學(xué)， 20xx. [5] Graham RobertsPhelps. Customer Relationship Management[M]. America: Thorogood Publishing，~125. [6] 莫林紐可斯 .永駐客戶之深度透析客戶關(guān)系管理 [Z].北京，人民郵電出版社， 20xx. [7] 安均富 .如何看待遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題 [J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育月刊， 20xx， 8（ 4）： 5~8. [8] 何克抗 .Elearning 與高校教學(xué)的深化改革 [J].中國(guó)電化教育， 20xx， 4（ 1）： 8~10. [9] 侯冬玲 .國(guó)內(nèi)網(wǎng)校調(diào)研報(bào)告 [J].教育技術(shù)通訊， 20xx， 5（ 1）： 15~20. [10] 李偉 .網(wǎng)絡(luò)教育的國(guó)際比較及管理效益淺析 [M].北京：北京廣播學(xué)院出版社， ~125. [11] 王鳳華，張新艷，等 .關(guān)于網(wǎng)絡(luò)教育現(xiàn)狀發(fā)展的調(diào)研分析 [J]。 隨著將來(lái)網(wǎng)校的招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，處理的信息也會(huì)成倍的增加。 網(wǎng)校要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須以學(xué)員為中心，樹立客戶至上的觀念，提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)xxxx 畢業(yè)論文 22 服務(wù)。從市場(chǎng)角度看，提供最好服務(wù)的學(xué)?？隙軌颢@得學(xué)員的青睞。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育由于其特點(diǎn)，雖然 投入大，但如果達(dá)到一定的招生規(guī)模，就很容易實(shí)現(xiàn)收益。其次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化能夠使網(wǎng)絡(luò)教育管理更加規(guī)范化，這是網(wǎng)絡(luò)教育所迫切需要的。 網(wǎng)絡(luò)教育毫無(wú)疑問(wèn)需要商業(yè)化來(lái)推動(dòng)解決。高校自己成立的網(wǎng)絡(luò)學(xué)校，主要由于提供學(xué)歷教育，即學(xué)生學(xué)完課程后可以取得國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷的文憑。因此，遠(yuǎn)程教育是最有可能成為并完全實(shí)行有償服務(wù)的領(lǐng)域，從這個(gè)意義上講，信息技術(shù)將有力地推動(dòng)遠(yuǎn)程教育的市場(chǎng)化，甚至產(chǎn)業(yè)化。例如，成本優(yōu)勢(shì)來(lái)源于一些完全不同的資源，如低成本貨物分銷體系、高效率的組裝過(guò)程或者使用出色的銷售隊(duì)伍。 “價(jià)值鏈”的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾 隨著各個(gè)試點(diǎn)院校開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的經(jīng)驗(yàn)的增多，教學(xué)教務(wù)管理逐漸成熟，在 參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的學(xué)員數(shù)量一定的情況下，各個(gè)網(wǎng)校之間就會(huì)形成競(jìng)爭(zhēng) 。 xxxx 畢業(yè)論文 20 ? 通過(guò)將響應(yīng)服務(wù)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，可以減少解決客戶問(wèn)題的平均成本。 ? 對(duì)課程實(shí)現(xiàn)全面的管理和分析，保證在課程質(zhì)量上的領(lǐng)先地位 。 ? 及時(shí)的課程通知，提高客戶的體驗(yàn)，細(xì)節(jié)樹立品牌的專業(yè)性。 ? 深入梳理客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對(duì)關(guān)聯(lián)的潛在客戶進(jìn)行挖掘。 ? 是建立 “ 以客戶為中心 ” 的各部門協(xié)同管理模式的前提和基礎(chǔ)。在這個(gè)過(guò)程中，手續(xù)上雖然比原來(lái)的要繁瑣，但卻可以減少學(xué)員的焦急等待的時(shí)間，讓學(xué)員能夠感受到學(xué)校在服務(wù)上的細(xì)微之處。在以學(xué)員為中心的服務(wù)思想下，完善財(cái)務(wù)的操作流程，使學(xué)員能夠最快得到反饋的信息。學(xué)員根據(jù)自己的情況，可以選擇按學(xué)期或?qū)W年交納學(xué)費(fèi)，通過(guò)郵局、銀行等匯款方式進(jìn)行。課件內(nèi)容要豐富，授課通過(guò)多媒體技術(shù)做到聲形并茂，使學(xué)生與教師的交流不再陌生，不再遙遠(yuǎn)，不再枯燥?，F(xiàn)在，遠(yuǎn)程教育學(xué)校的教學(xué)課件內(nèi)容大 都平淡，形式十分單一，只不過(guò)是把傳統(tǒng)教學(xué)中的內(nèi)容照搬照抄成文字 體現(xiàn)在網(wǎng)上，但網(wǎng)上教學(xué)的局限性又使得這一教學(xué) 方式遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)的課堂教學(xué)生動(dòng)、活潑。有的網(wǎng)校市場(chǎng)部門在單位發(fā)展集團(tuán)用戶，那么，在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，市場(chǎng)部門都要關(guān)心集團(tuán)用戶的需求和意見，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給網(wǎng)校其他部門，做好服務(wù)。因此，客戶的知識(shí)需要有一個(gè)共享性，各部門雖然跟學(xué)員交互的接觸點(diǎn)不同，但都應(yīng)該可以了解到學(xué)的全部信息。 CRM 理念對(duì)網(wǎng)校其他管理部門工作的指導(dǎo) 客戶關(guān)系管理理念對(duì)網(wǎng)校管理的指導(dǎo)，并不只表現(xiàn)在對(duì)教務(wù)教學(xué)業(yè)務(wù)流程上的改進(jìn)與重構(gòu)，還對(duì)整個(gè)網(wǎng)校的管理手段、方法、觀念都有全新的指導(dǎo)作用。學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠(yuǎn)程教育中的一個(gè)非常關(guān)鍵、但卻又往往被忽視的環(huán)節(jié)，當(dāng)前的遠(yuǎn)程教育往往集中極大的精力去設(shè)計(jì)開發(fā)完善的課程材料教學(xué)包，試圖把學(xué)生的各中需要都綜合包容在教學(xué)包中。因此，輔導(dǎo)教師要同學(xué)員保持良好的信息交流，通過(guò)反饋來(lái)幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。這樣，一方面，學(xué)生整天面對(duì)的是冷冰冰的機(jī)器和沒(méi)有互動(dòng)交流的文字、視音頻資料，容易產(chǎn)生心靈的孤獨(dú)感，很難有學(xué)習(xí)的恒心和競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，學(xué)習(xí)效果自然不佳 ； 另一方面，因?yàn)閹熒姆蛛x，師生間對(duì)教學(xué)效果的交流與反饋總是滯后的，不利于學(xué)習(xí)內(nèi)容的鞏固。以 CRM 理念指導(dǎo)輔導(dǎo)教師的工作，可以讓輔導(dǎo)教師意識(shí)到自己的身 份是為學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)的服務(wù)提供者，其服務(wù)的對(duì)象就是的遠(yuǎn)程學(xué)員。 雖然網(wǎng)絡(luò)交往方式具有虛擬性、符號(hào)性等特點(diǎn)，但一切網(wǎng)絡(luò)行為的主體是人，每個(gè)輔導(dǎo)教師和每個(gè)遠(yuǎn)程學(xué)員都有自己的自覺(jué)性和個(gè)性。把各課程的教學(xué)計(jì)劃時(shí)間表提前通知學(xué)員，讓學(xué)員做到心中有數(shù)，不會(huì)到時(shí)候因沒(méi)有 準(zhǔn)備而慌亂。 不論是網(wǎng)校網(wǎng)站的操作指示，或者學(xué)員收到的學(xué)校提供的學(xué)習(xí)用多媒體光盤資料等，都應(yīng)該有詳盡的操作說(shuō)明。要及早做好系統(tǒng)和工作中的準(zhǔn)備，不能臨到開學(xué)才倉(cāng)促通知，只留給學(xué)員幾天時(shí)間進(jìn)行登錄 。作為一種新的管理方法和管理理念， CRM 在網(wǎng)校管理中將發(fā)揮重要的作用。北外遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng)就是針對(duì)其特殊的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)的，目的在于促使其中各要素相互聯(lián)系、相互作用，最大限度地反映了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的開放性、自主性、交互性和協(xié)作性，努力解決教育過(guò)程中出 現(xiàn)的各種問(wèn)題，從而保障北外遠(yuǎn)程教育的順利進(jìn)行。 北外網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng) 下面以北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué) (以下簡(jiǎn)稱北外 )網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)院為例，介紹一般網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)包含的主要內(nèi)容。解答同學(xué)們的問(wèn)題，活躍論壇氣氛，創(chuàng)造良好的學(xué)員社區(qū)。統(tǒng)計(jì)作業(yè)提交情況等。可以推薦精華問(wèn)題。教學(xué)管理系統(tǒng)是以各個(gè)課程為聯(lián)系主線，每個(gè)課程的輔導(dǎo)教師為所有選擇該課程的學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)，每個(gè)學(xué)員則分別根據(jù)自己所選課程同多個(gè)輔導(dǎo)教師進(jìn)行學(xué)習(xí)與聯(lián)系交流 [7]。要把學(xué)員在各個(gè)課程中的學(xué)習(xí)情況隨時(shí)做統(tǒng)計(jì) 、總結(jié)，讓學(xué)員對(duì)整個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí) 情況有個(gè)直觀的了解。 學(xué)員在網(wǎng)校最主要的活動(dòng)就是學(xué)習(xí)，所以教學(xué)管理系統(tǒng)的好壞，對(duì)學(xué)員的影響最大。 由于教學(xué)管理系統(tǒng)中，每個(gè)學(xué)員同幾個(gè)輔導(dǎo)教師分別交流，學(xué)員的學(xué)習(xí)信息被分散。因此，減少教學(xué)管理的缺陷、改進(jìn)教學(xué)管理流程，將大大提高學(xué)員的保留率，減少流失。 ? 按身份授權(quán)。比如各種公告等。迅速處理學(xué)員投訴，并把處理結(jié)果及時(shí)告知學(xué)員，獲得其反饋意見，然后做出改進(jìn) 。同時(shí)，最新的信息要及時(shí)公布到網(wǎng)站上，這樣才能跟上學(xué)校教務(wù)管理活動(dòng)的步伐，才能使教務(wù)部分信息具有實(shí)用性和新鮮感。并能做出即時(shí)的反饋，使學(xué)員能夠了解操作的結(jié)果。關(guān)注 Email、論壇等渠道得到的學(xué)員問(wèn)題，找出學(xué)員普遍關(guān)心的部分，及時(shí)把涉及到的相關(guān)政策、制度等公布出來(lái)，讓學(xué)員能夠很容易看到，及時(shí)了 解。 在設(shè)計(jì)教務(wù)管理系統(tǒng)之前，要熟悉教務(wù)管理工作的每個(gè)重要環(huán)節(jié)，充分了解教務(wù)管理人員、輔導(dǎo)教師和學(xué)生的具體需求，使整個(gè)網(wǎng)站的建設(shè)符合教學(xué)實(shí)際，符合教務(wù)管理的要求。當(dāng)教師在測(cè)試室發(fā)布測(cè)試后，按系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間完成測(cè)試，并即時(shí)得到測(cè)試成績(jī)。 ? 作業(yè)室 。 教學(xué)服務(wù)系統(tǒng) :主要實(shí)現(xiàn)在線的課程學(xué)習(xí)、聯(lián)機(jī)考核和課件下載等功能，一般設(shè)置以下幾個(gè)欄目，為輔導(dǎo)教師、學(xué)員開展信息交流提供有效的途徑。 ? 選課 ?？梢圆樵兺扑]的教材名稱、出版社等?？梢园窗嗉?jí)、專業(yè)、學(xué)號(hào)查詢個(gè)人填寫的基本情況，包括姓名、性別、通訊地址等。教務(wù)管理部門公布的各種事項(xiàng)、發(fā)布的通知、張貼的告示等。 提供方便快捷的查詢系統(tǒng)學(xué)員可以通過(guò)認(rèn)證后登錄網(wǎng)校的教務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行教務(wù)信息的查詢和檢索。 最后， 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 。 通過(guò)建立學(xué)員數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等工具，可以對(duì)學(xué)員情況、學(xué)習(xí)情況、專業(yè)愛(ài)好、流失因素等多方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，并為網(wǎng)校的管理和決策提供輔助支持。 學(xué)員端 學(xué)員端 改革 ， 在網(wǎng)校學(xué)員管理中引入 CRM，主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。忽略了針對(duì)單個(gè)學(xué)員的教學(xué)跟蹤，缺少了個(gè)性化的服務(wù)。 雖然網(wǎng)?，F(xiàn)行的管理模式從技術(shù)上看，比傳統(tǒng)的教學(xué)教務(wù)先進(jìn)了很多，但也存在許多不足。 ? 網(wǎng)校管理系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的功能都可以歸結(jié)為教務(wù)和教學(xué)兩方面的功能。運(yùn)用