【正文】 未來 。我們看到，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念。現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理概念，大致上可以分為以下三類 : 第一類可以概括為 :客戶關(guān)系管理，即是遵循客戶導向的戰(zhàn)略，對客戶進行系統(tǒng)化的研究，通過改進對客戶的服務(wù)水平、提高客戶的忠誠度，不斷爭取新客戶和商機，同時，以強大的信息處理能力和技術(shù)力量確保企業(yè)業(yè)務(wù)行為的實時進行，力爭為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。這類概念的主要特征是從業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進行定義。 本文主要探討的 是 CRM 的理念在管理中的應用，涉及的定義同第一類概括的相似 ，同 時提出一些具體的解決思路?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展最重要的資源之一，企業(yè)的發(fā)展有賴于對自己的資源進行有效的組織與計劃。企業(yè)關(guān)注的焦點必須從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來，通過與客戶的深入交流，全面了解客戶的需求，不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高，以滿足客戶的需求的持續(xù)行為，完成向注意力集中于客戶的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。 CRM 理念的重點 :增強客戶滿意度 貫徹 CRM 理念的一個重要目的是增強客戶滿意度與忠誠度。 Aberdeen Group 認為“ 93%的 CEO 認為客戶管理是企業(yè)成功和更具競爭力的最重要的因素” ,Yankee Group 認為“ 2/3 的客戶離開其供應商是因為對客戶關(guān)懷不夠。 要想提高客戶的滿意度，首先要了解影響客戶滿意度的因素。如圖所示。這樣就會在網(wǎng)校上上下下形成一種氛圍，從而慢慢形成一種文化，讓所有的人都知道，網(wǎng)校的發(fā)展離不開學員，只有不斷改進網(wǎng)校與學員的關(guān)系，提高學員的滿意度和忠誠度，同時保證教學的質(zhì)量，減少學員的輟 學率，網(wǎng)校才會在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢。進行應用實施的行政管理者應當有足夠的決策和管理權(quán)利，從總體上設(shè)定明確的目標，提供為達到目標所需的時間、財力、人力和其他資源，并推動這個目標從上到下的實施。在這個過程中，必須先要去研究現(xiàn)有的教務(wù)教學管理策略、模式和流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進方法，也便于未來對實施效果做出真實的評價。網(wǎng)校主要的工作就是為學員提供優(yōu)良的服務(wù)，網(wǎng)校中xxxx 畢業(yè)論文 9 各個業(yè)務(wù)與職能部門的關(guān)于學員的信息要有目的地收集、整合。 基于 CRM 的網(wǎng)校學員管理體系 學員是網(wǎng)校生存的基礎(chǔ)，如何擴大學員規(guī)模、提高學員的滿意度是網(wǎng)校學員管理的核心。從商業(yè)角度看，網(wǎng)校是一個商業(yè)機構(gòu)，而每一個學員就是其客戶。每個接受網(wǎng)絡(luò)遠程教育的學員都可以視做公司的一個客戶。 請求 請求 響應 響應 圖 網(wǎng)校管理服務(wù)示意圖 瀏覽器 Web 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù) xxxx 畢業(yè)論文 10 網(wǎng)校管理端 學員端 網(wǎng)校領(lǐng)導 /教育管理人員 /系統(tǒng)管理員 Web Browser Database Sever 圖 網(wǎng)校結(jié)構(gòu)管理示意圖 網(wǎng)?，F(xiàn)行的學員管理模式，可以找出現(xiàn)有模式的一些特點。 ? 網(wǎng)校教學管理方面從技術(shù)上提供了新的教學與輔導的方式?，F(xiàn)在的網(wǎng)校管理模式都是強調(diào)技術(shù)上的優(yōu)勢，而忽略了在教務(wù)教學管理方面的改善。網(wǎng)校沒有針對學員構(gòu)成的多樣化，來認真對學員組成、學業(yè)專網(wǎng)校學員 Web Browser 學員管理 學籍管理 課程管理 課件制作 成績管理 信息發(fā)布 教師管理 收費管理 輔助教學 學院注冊 教務(wù)管理 課程學習 教學服務(wù) 聯(lián)機考核 輔助教學 學籍管理數(shù)據(jù)庫 成績管理數(shù)據(jù)庫 法規(guī)文件數(shù)據(jù)庫 課程管理數(shù)據(jù)庫 課件管理數(shù)據(jù)庫 學院信息數(shù)據(jù)庫 xxxx 畢業(yè)論文 11 長與偏好進行數(shù)據(jù)的收集與分析，而是采取單一的方式進行教育，影響了學員的學習效果。 其次， 學員管理方法的變革 。在針對學員的管理軟件中增加強大的統(tǒng)計、分析和預測功能?；?CRM 的網(wǎng)校學員管理體系，在功能和方法上有很大的潛力可挖，效果也會特別的顯著。 ? 日常公告。 ? 學生學籍信息。 ? 教材情況。 包括入學時注冊，以及每學期開學前的注冊。學員可以在選課后，根據(jù)自己的選課情況定購網(wǎng)校推薦的教材。同時還可以查看其他學員提出的問題及教師的答復。 ? 測試室。 網(wǎng)校管理端 教務(wù)管理系統(tǒng) ,教務(wù)管理系統(tǒng)主要提供權(quán)威的信息發(fā)布查詢服務(wù)，為學員提供教務(wù)管理方面的咨詢，及時地讓學員了解網(wǎng)校有關(guān)入學、注冊、輔導、學費、測試等教務(wù)管理方面的信息。 在內(nèi)容上做到及時、權(quán)威、翔實、豐富。特別是系統(tǒng)中有時間限制的注冊、選課、定購資料等部分，一定要事前準備充分，及時把消息提前通知到每一位學員。 因為許多教務(wù)信息具有時效 性，一段時間后，一些信息就過時無用了，要做好歸檔。鼓勵學員對網(wǎng)校的服務(wù)進行建議和投訴。以教務(wù)管理人員身份登錄后可以發(fā)布、修改、刪除信息。并可以代替學員進行個人資料的修改。 教學管理系統(tǒng) ,學員在網(wǎng)校最主要的活動就是學習，所以教學管理系統(tǒng)的好壞，對學員的影響最大。要把學員在各個課程中的學習情況隨時做統(tǒng)計 、總 結(jié)，讓學員對整個學期的學習情況有個直觀的了解。有很多流失的學員，是由于學員自主學習上出現(xiàn)困難，又缺少網(wǎng)校及時的關(guān)懷，因此造成流失的 。在操作上要符合學員的瀏覽習慣。教務(wù)管理系統(tǒng)以學員單向查詢?yōu)橹?，很少有雙向交流。輔導教師可以查看學員在答疑室提出的問題，并對問題給予解答。批復學員提交的作業(yè)，給出作業(yè)成績，推薦學員的優(yōu)秀作業(yè)供以交作業(yè)學員學習。 ? 論壇。這樣就需 要在現(xiàn)有的網(wǎng)校教學管理系統(tǒng)中另外加入能實現(xiàn)單個學員的信息查詢、分析、警示、處理功能的學員學習情況預警模塊。北外遠程教育的組織結(jié)構(gòu)由北外、地方輔導點、學習者、資源和網(wǎng)絡(luò)等五個要素構(gòu)成。 表 北京外國語大學網(wǎng)絡(luò)遠程教育管理系統(tǒng) 類別 功能子系統(tǒng) 內(nèi)容 1 參與者 教室管理子系統(tǒng) 個人基本情況檔案、教學監(jiān)控、評估、資料查詢與登錄 學生管理子系統(tǒng) 個人基本情況檔案、學習過程監(jiān)控、評估、資料查詢與登錄 2 媒體 互聯(lián)網(wǎng)管理子系統(tǒng) 實時（聊天室、網(wǎng)上直播）、非實時（ Email、BBS 等） 傳統(tǒng)媒體管理子系統(tǒng) 有限電視、電話、信函等 3 內(nèi)容 學籍管理子系統(tǒng) 基本情況、交費、注冊、學分、成績的儲存與查詢等 教學活動管理子系統(tǒng) 安排并組織輔導、咨詢、討論、學習組等 4 服務(wù)方式 咨詢管理子系統(tǒng) 組織解答遠程教育相關(guān)的問題 培訓管理子系統(tǒng) 組織管理者、教師、學生技能與理論培訓 交流管理子系統(tǒng) 組織師生間、同行間交流 5 時間 在校管理子系統(tǒng) 檔案存儲查詢、學習活動安排 離校后管理子系統(tǒng) 檔案資料查詢 6 空間 北外本部管理子系統(tǒng) 全國教師與學生的管理 地方輔導點管理子系統(tǒng) 本地教師與學生的管理 CRM 不僅是一種管理軟件，更是一種管理理念和管理學科。 比如開學前的網(wǎng)上注冊、選課、訂教材等系統(tǒng)時限，一定要給學員留出足夠的時間，讓每一個學員都得到消息。同時 ， 對學習資料的準備也要提前準備好 ， 要保證學員在網(wǎng)校正式開學時能夠收到必備的學習資料。要把學期的教學計劃提前公布。而伴隨著教育網(wǎng)絡(luò)化漸增的教育民主化、社會化、個性化的趨勢，教師的傳統(tǒng)權(quán)威逐漸消融 [9]。 因此，從事網(wǎng)絡(luò)輔導工作的教師要審時度勢，不再固守傳統(tǒng)的“師道尊嚴”，而是迅速接受新的身份的轉(zhuǎn)變，強化師生平等意識。因為在網(wǎng)絡(luò)教學過程中，教師與學生無法進行直接的面對面的交流，而是采取人 ——媒體 —— 人的交流方式。及時的反饋可以幫助學員糾正和識別錯誤，給學員提xxxx 畢業(yè)論文 17 供信息 ； 如果學員在反饋中得到教師的肯定，會產(chǎn)生愉快的心理體驗，反過來又會促進學習。 建立和完善學 習支持服務(wù)系統(tǒng) 遠程學習支持服務(wù)系統(tǒng)的基本功能，是在整個遠程學習過程中為學生與輔導教師之間、學生與教學機構(gòu)之間、學生與學生之間的交互提供便捷的渠道和工具，以此來解決學生在學習中遇到的各種問題，促進他們的學習效果，同時維持學生的學習興趣和學習動機。因此，建立有效的、完善的學習支持服務(wù)系統(tǒng)是當前面臨的 迫切任務(wù)。在網(wǎng)校內(nèi)，各個部門有自己的數(shù)據(jù)，在與學員打交道時，都用自己的了解來回應學員 ； 可是從學員的角度來說，雖然是和某個部門的某個人打交道，他卻認為是和整個網(wǎng)校打交道。市場宣傳部門不僅 要宣傳網(wǎng)絡(luò)遠程教育的好處，還要想學員所想，把學員最關(guān)心的問題，主動做出權(quán)威的令人信服的解答。遠程教育的教學質(zhì)量首先體現(xiàn)在課件制作上。加強課件制作部門的服務(wù)意識，提高課件制作水平，能極大提高學員對網(wǎng)校教學服務(wù)的滿意度。 網(wǎng)校的 財務(wù)部門在學期或?qū)W年初期同學員接觸也比較多。學員交費后，最緊迫的就是希望最快得到網(wǎng)校收到與否的反饋信息，如果按原來的財務(wù)操作流程，網(wǎng)校在收到學員的學費后，至少要一天后財務(wù)部門才能把名單等交到教務(wù)手中，然后在教務(wù)系統(tǒng) 中錄入發(fā)布，以供學員查詢。最后，教務(wù)部門可以把核實的匯款情況再發(fā)布出去。 ? 在公司內(nèi)部實現(xiàn)客戶的唯一性，避免客戶重復跟進、撞單等現(xiàn)象。 ? 能夠針對同一個客戶實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)線的潛在機會挖掘，最大化客戶價值。 其次， 運營管理價值 [11]： ? 建立對課程、班級的管理體系，是支撐未來高頓業(yè)務(wù)快速增長的基礎(chǔ)。 ? 來自客戶的課程反饋，是業(yè)務(wù)改進、課程提高的重要方向。 ? 重視客戶的每一個問題，并能夠通過專業(yè)的流程和團隊快速響應解決，才能保證客戶的滿意度，避免客戶流失。招生相對來說比較容易，在流失學員沒有達到一定數(shù)量時，對網(wǎng)校的影響還是比較小的，也并沒有引起網(wǎng)校的足夠重視。所以值得對解決網(wǎng)校學生管理問題的必要性做一下論證。這些 活動中的每一種都對企業(yè)的相對成本地位有所貢獻，并且奠定了標新立異 的基礎(chǔ)。 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠程教育領(lǐng)域的應用的前景 開展遠程教育的目的是有效地擴大教育規(guī)模，為人們接受終生教育提供了更多的機會和條件，服務(wù)對象主要為接受非義務(wù)教育，即實行有償教育和培訓的人群。 近年來，網(wǎng)絡(luò)遠程教育繼電子商務(wù)成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟新得熱點，新的 網(wǎng)校層出不窮。從網(wǎng)絡(luò)遠程教育的角度來看，由于網(wǎng)絡(luò)的特性，長期成本將得到有效的減少，而穩(wěn)定的盈利渠道保證了教學質(zhì)量的提高。只有商業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)教育才能解決一個產(chǎn)業(yè)迫切需要的資金問題 。 現(xiàn)在的很多開展網(wǎng)絡(luò)遠程教育的高校，為了解決資金及市場操作等問題，大多采用了與企業(yè)合作，由高校負責教學教務(wù)方面工作，企業(yè)負責技術(shù)及市場方面運作。雖然現(xiàn)在各個高校的網(wǎng)絡(luò)遠程教育的市場巨大，還談不上相互競爭的問題，但相互間的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)了差距。而競爭的失敗者將有可能達不到網(wǎng)絡(luò)遠程教育獲利要達到的招生規(guī)模，無法負擔巨額的成本壓力，最終甚至可能被迫退出遠程教育市場。隨著我國高校網(wǎng)絡(luò)遠程教育 的快速發(fā)展，遠程教育市場商業(yè)上的逐漸成熟，為獲得在很快就會到來的競爭中取得優(yōu)勢，必然需要網(wǎng)校把 CRM 理念應用到管理中 [15]。這樣，將更有助于網(wǎng)校了解學員的需求，有助于做出及時有效的決策，有助于學員滿意度的提高，從而減少學員的流失，并能吸引更多的潛在學員 入學，形成良性循環(huán)，在競爭中保持不敗 。在此對金老師表示深深的謝意。 xxxx 畢業(yè)論文 25 附錄 1. 外文資料翻譯 CRM 離普及有多遠 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management，簡稱 CRM)的概念自 1997 年正式引入中國后，國內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)開始建設(shè) CRM 系統(tǒng)。 近期用戶是否打算建設(shè) CRM？調(diào)查顯示， 7%表示已經(jīng)使用 CRM 軟件或 CRM 模塊，如中國建設(shè)銀行、北京供電局； 23%表示將在 1～ 2 年內(nèi)考慮使用，如宛西制藥、新華制藥等企業(yè)； 70%的被采訪者表示了消極的態(tài)度。 五大功能是優(yōu)先考慮重點 ： 用戶在采購 CRM 軟件時，影響其采購的因素是什么？調(diào)查顯示，價格、產(chǎn)品功能和服務(wù)是影響用戶采購的三個重要因素。另外，咨詢管理公司的參與可以更好地把先進的管理理念與軟件一起介紹給企業(yè)，使企業(yè)意識到建設(shè) CRM 不僅僅是上一套軟件的事情，有助于項目的順利實施。被采訪用戶一般希望通過什么渠道購買 CRM 軟件？調(diào)查顯示， 80%的被采訪者希望能夠直接向廠商購買，其他則表示愿意到 代理商處購買。中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)經(jīng)理李江表示： “ 如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，CRM 的許多功能如，挖掘潛在客戶、預測客戶未來的購買傾向、實施 ‘ 一對一營銷 ’ 等都將難以實現(xiàn)。另外， CRM 項目實施后的系統(tǒng)協(xié)助維護、軟件的持續(xù)升級等服務(wù)也很不規(guī)范。不過，國內(nèi) CRM 市場總量仍然較小，而且市場競爭的xxxx 畢業(yè)論文 27 激烈程度也遠小于 ERP 軟件市場。由于受 “ 非典 ” 因素影響較為明顯， CRM 的應用主要集中于大中型企業(yè)。在行業(yè)市場中， CRM 軟件的市場銷售主要集中于制造、流通、金融、電信等行業(yè)，在政府、教育行業(yè)也有少量應用 。 20xx 年之后，