【正文】 x 畢業(yè)論文 12 ? 注冊(cè) 。學(xué)員可以在答疑室中就學(xué)習(xí)過(guò)程中的疑問(wèn)，向輔導(dǎo)教師提問(wèn)。學(xué)員可以在此和輔導(dǎo)教師及同學(xué)進(jìn)行交流、討論。 在功能上要齊全，要方便學(xué)員查詢。使學(xué)員每次上網(wǎng)都能在第一時(shí)間看到最新的教務(wù)信息，并養(yǎng)成最先看教務(wù)信息的習(xí)慣。可以查詢所有學(xué)員登記的個(gè)人信息， 可以按專業(yè)、班級(jí)、地區(qū)等方式進(jìn)行分類查詢與統(tǒng)計(jì)，可以統(tǒng)計(jì)學(xué)員的選課、定購(gòu)教材信息等。在操作上要符合學(xué)員的瀏覽習(xí)慣。要能保證學(xué)員在登錄教學(xué)系統(tǒng)后，第一時(shí)間看到最新的學(xué)習(xí)信息，比如作業(yè)信息、課程信xxxx 畢業(yè)論文 14 息等。其主要欄目與功能包括 : ? 答疑室。發(fā)布測(cè)試題，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)測(cè)試分?jǐn)?shù)。北外為此成立了以大學(xué)校長(zhǎng)為核心的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院，根據(jù)外語(yǔ)教學(xué)注重語(yǔ)言交際等特點(diǎn)與中國(guó)地廣人散的國(guó)情，確定了以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，以北外和地方輔導(dǎo)點(diǎn)提供學(xué)習(xí)支持為輔，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和其他通訊手段加強(qiáng)學(xué)生與教師、教師與教師、學(xué)生與學(xué)生之間溝通的辦學(xué)指導(dǎo)方針。不論教務(wù)人員還是輔導(dǎo)教師，在學(xué)期開(kāi)學(xué)前以及開(kāi)學(xué)后的工作，都應(yīng)該是在做好充足的準(zhǔn)備之后，再開(kāi)始實(shí)施。要充分考慮到學(xué)員的接受程度，不把困難留給學(xué)員。學(xué)生可以直接在網(wǎng)上與教師探討，以 Email 或論壇形式充分闡述見(jiàn)解 ， 可以根據(jù)自己的興趣、愛(ài)好、能力等自主決定學(xué)習(xí)的步驟和進(jìn)度，以自由獲取知識(shí)、充分展現(xiàn)自我。通過(guò)反饋不僅能夠給學(xué)員提供信息而且能夠進(jìn)一步的激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。 當(dāng)前遠(yuǎn)程學(xué)生可以利用的支持服務(wù)相對(duì)還比較薄弱，學(xué)生在整個(gè)教學(xué)中很少有機(jī)會(huì)與教師聯(lián)系，在學(xué)習(xí)中遇到很多問(wèn)題往往不知道該找誰(shuí)咨詢，也缺少與同學(xué)的充分 交流討論。這個(gè)部門提供的營(yíng)銷、宣傳、咨詢等服務(wù)的優(yōu)劣，會(huì) 對(duì)學(xué)員下決心報(bào)名參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育起很大的作用。真正的互聯(lián)網(wǎng)教育應(yīng)該是 :教與學(xué)的過(guò)程是輕松活潑、豐富多彩的，遠(yuǎn)程教育的課件不應(yīng)是傳統(tǒng)教育的文字翻板，而應(yīng)是以全新的方式體現(xiàn)出來(lái)。通過(guò) CRM 理念在網(wǎng)校的應(yīng)用實(shí)踐，財(cái)務(wù)部門也應(yīng)該把為學(xué)員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為工作的前提。 xxxx 畢業(yè)論文 19 第 4 章 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景 教育培訓(xùn)行業(yè) CRM 應(yīng)用價(jià)值 首先， 客戶資源整合價(jià)值 ： ? 將客戶 /學(xué)生真正變成公司的企業(yè)資源，避免業(yè)務(wù)員 /教師流失帶走客戶 /學(xué)生。 ? 基于客戶價(jià)值的細(xì)分，建立差異化的客戶策略，使 得公司的優(yōu)質(zhì)資源投入在真正能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的客戶群體，提高贏利能力。 ? 通過(guò)對(duì)增值服務(wù)的分析，可以了解客戶衍生需求的規(guī)模和方向，使增值服務(wù)成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)成為可能。 從競(jìng)爭(zhēng)角度看，網(wǎng)?，F(xiàn)在面臨的學(xué)員流失問(wèn)題能否完善解決，將對(duì)網(wǎng)校的價(jià)值鏈產(chǎn)生一定的影響，最后體現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)生一定的影響。為了認(rèn)識(shí)成本行為與現(xiàn)有的和潛在的經(jīng)營(yíng)歧異性的資源，價(jià)值鏈將一個(gè)企業(yè)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多活動(dòng) [13]。高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育為人們開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的世界，使人們可以擺脫地域、時(shí)間的限制，可以一邊工作一邊學(xué)習(xí)，省去了住宿、伙食、交通等一系列費(fèi)用。再次，網(wǎng)絡(luò)教育商業(yè)化是網(wǎng)絡(luò)教育產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展壯大的需要，對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)，都需要明確的商業(yè)模式自我增值。教學(xué)服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量好的網(wǎng)校必然會(huì)贏得學(xué)員的口碑及市場(chǎng)的認(rèn)可，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。利用 CRM 的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘核心技術(shù) [16]，可以更完善的設(shè)計(jì)網(wǎng)校的學(xué)生管理系統(tǒng)。 把最深切的感謝送給指導(dǎo)我的老師和圖書館的管理員，謝謝你們的指導(dǎo)和幫助。 ” 也有不愿透露姓名的被采訪者表示，當(dāng)前 CRM市場(chǎng)還不很成熟，因?yàn)闆](méi)有一套完整的、公認(rèn)的體系可以評(píng)估 CRM 給用戶帶來(lái)的效益，而且 CRM 方面的成功案例也比較少。 對(duì)于 CRM，當(dāng)前被采訪用戶最想了解的內(nèi)容是什么呢？調(diào)查顯示，被采訪者希望了解到以下內(nèi)容，包括如何實(shí)施 CRM、實(shí)施 CRM 究竟能夠達(dá)到什么效果、實(shí)施中會(huì)存在哪些問(wèn)題、同行業(yè)中有哪些成功案例等。事實(shí)上， CRM 的實(shí)施不僅僅是買套軟件的問(wèn)題，更是一個(gè)管理問(wèn)題，因此 CRM 在管理層面和技術(shù)層面的部署都與 “ 咨詢顧問(wèn) ”密不可分。 20xx 年第二季度中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比跌幅達(dá) ％。預(yù)計(jì) 20xx 年的年度銷售額可達(dá)到 億元，增長(zhǎng)率為 %。 20xx 年第三季度中國(guó) CRM 軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比增幅達(dá) ％。 20xx 年國(guó)內(nèi) CRM（客戶關(guān)系管理）市場(chǎng)現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析 第一 、 20xx 年 CRM 市場(chǎng)狀況 。究其原因，一是因?yàn)槌杀締?wèn)題，二是因?yàn)橄Ｍ艿玫礁玫氖酆蠓?wù)和支持。超過(guò) 50%用戶認(rèn)為價(jià)格是一個(gè)重要因素，大部分被采訪者都表示將首先考慮采購(gòu) 100 萬(wàn)元以下或百萬(wàn)元左右的CRM 軟件。目前 CRM 建設(shè)情況如何？哪些企業(yè)正在實(shí)踐 CRM？國(guó)內(nèi)用戶在建設(shè) CRM 系統(tǒng)中存在什么問(wèn)題？他們?nèi)绾慰创驮u(píng)價(jià)CRM？本期采訪了宛西制藥、新華制藥、中國(guó)建設(shè)銀行、北京供電局、廣東美的、江蘇春蘭、上海煙草集團(tuán)、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)、杉杉集團(tuán)寧波分公司等 CRM 重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)的 30 家企業(yè)單位的信息主管。 xxxx 畢業(yè)論文 23 參 考 文 獻(xiàn) [1] 李偉 ， 鄭燕林 ， 王以寧 ， 等 .中 、 英高等教育網(wǎng)絡(luò)教育狀況的比較 [M].北京 ： 北京廣播學(xué)員出版社 ，~29. [2] 王廣宇 .客戶關(guān)系管理 （ CRM） — 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案 [M].北京 ： 經(jīng)濟(jì)管理出版社 ， ~109. [3] 趙常欣 ，趙新，等 . 基于 CRM 圖書館信息服務(wù)模式 [J].圖書情報(bào)工作， 20xx， 21，（ 23）： 65~70. [4] 王敬敏，王振旗，周鋒華，等 . 企業(yè) CRM 中客戶分析與評(píng)價(jià)研究 [D].北京：華北電力大學(xué)， 20xx. [5] Graham RobertsPhelps. Customer Relationship Management[M]. America: Thorogood Publishing，~125. [6] 莫林紐可斯 .永駐客戶之深度透析客戶關(guān)系管理 [Z].北京，人民郵電出版社， 20xx. [7] 安均富 .如何看待遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題 [J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育月刊， 20xx， 8（ 4）： 5~8. [8] 何克抗 .Elearning 與高校教學(xué)的深化改革 [J].中國(guó)電化教育， 20xx， 4（ 1）： 8~10. [9] 侯冬玲 .國(guó)內(nèi)網(wǎng)校調(diào)研報(bào)告 [J].教育技術(shù)通訊， 20xx， 5（ 1）： 15~20. [10] 李偉 .網(wǎng)絡(luò)教育的國(guó)際比較及管理效益淺析 [M].北京：北京廣播學(xué)院出版社， ~125. [11] 王鳳華，張新艷，等 .關(guān)于網(wǎng)絡(luò)教育現(xiàn)狀發(fā)展的調(diào)研分析 [J]。 網(wǎng)校要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須以學(xué)員為中心，樹(shù)立客戶至上的觀念，提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)xxxx 畢業(yè)論文 22 服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育由于其特點(diǎn)，雖然 投入大，但如果達(dá)到一定的招生規(guī)模，就很容易實(shí)現(xiàn)收益。 網(wǎng)絡(luò)教育毫無(wú)疑問(wèn)需要商業(yè)化來(lái)推動(dòng)解決。因此，遠(yuǎn)程教育是最有可能成為并完全實(shí)行有償服務(wù)的領(lǐng)域，從這個(gè)意義上講，信息技術(shù)將有力地推動(dòng)遠(yuǎn)程教育的市場(chǎng)化，甚至產(chǎn)業(yè)化。 “價(jià)值鏈”的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾 xxxx 畢業(yè)論文 20 ? 通過(guò)將響應(yīng)服務(wù)流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，可以減少解決客戶問(wèn)題的平均成本。 ? 及時(shí)的課程通知，提高客戶的體驗(yàn)，細(xì)節(jié)樹(shù)立品牌的專業(yè)性。 ? 是建立 “ 以客戶為中心 ” 的各部門協(xié)同管理模式的前提和基礎(chǔ)。在以學(xué)員為中心的服務(wù)思想下，完善財(cái)務(wù)的操作流程，使學(xué)員能夠最快得到反饋的信息。課件內(nèi)容要豐富，授課通過(guò)多媒體技術(shù)做到聲形并茂，使學(xué)生與教師的交流不再陌生，不再遙遠(yuǎn)，不再枯燥。有的網(wǎng)校市場(chǎng)部門在單位發(fā)展集團(tuán)用戶，那么，在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，市場(chǎng)部門都要關(guān)心集團(tuán)用戶的需求和意見(jiàn)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給網(wǎng)校其他部門，做好服務(wù)。 CRM 理念對(duì)網(wǎng)校其他管理部門工作的指導(dǎo) 客戶關(guān)系管理理念對(duì)網(wǎng)校管理的指導(dǎo)，并不只表現(xiàn)在對(duì)教務(wù)教學(xué)業(yè)務(wù)流程上的改進(jìn)與重構(gòu)，還對(duì)整個(gè)網(wǎng)校的管理手段、方法、觀念都有全新的指導(dǎo)作用。因此，輔導(dǎo)教師要同學(xué)員保持良好的信息交流，通過(guò)反饋來(lái)幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。以 CRM 理念指導(dǎo)輔導(dǎo)教師的工作，可以讓輔導(dǎo)教師意識(shí)到自己的身 份是為學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)的服務(wù)提供者，其服務(wù)的對(duì)象就是的遠(yuǎn)程學(xué)員。把各課程的教學(xué)計(jì)劃時(shí)間表提前通知學(xué)員，讓學(xué)員做到心中有數(shù)，不會(huì)到時(shí)候因沒(méi)有 準(zhǔn)備而慌亂。要及早做好系統(tǒng)和工作中的準(zhǔn)備，不能臨到開(kāi)學(xué)才倉(cāng)促通知，只留給學(xué)員幾天時(shí)間進(jìn)行登錄 。北外遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng)就是針對(duì)其特殊的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)的，目的在于促使其中各要素相互聯(lián)系、相互作用，最大限度地反映了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的開(kāi)放性、自主性、交互性和協(xié)作性，努力解決教育過(guò)程中出 現(xiàn)的各種問(wèn)題，從而保障北外遠(yuǎn)程教育的順利進(jìn)行。解答同學(xué)們的問(wèn)題，活躍論壇氣氛，創(chuàng)造良好的學(xué)員社區(qū)?？梢酝扑]精華問(wèn)題。要把學(xué)員在各個(gè)課程中的學(xué)習(xí)情況隨時(shí)做統(tǒng)計(jì) 、總結(jié)，讓學(xué)員對(duì)整個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí) 情況有個(gè)直觀的了解。 由于教學(xué)管理系統(tǒng)中，每個(gè)學(xué)員同幾個(gè)輔導(dǎo)教師分別交流，學(xué)員的學(xué)習(xí)信息被分散。 ? 按身份授權(quán)。迅速處理學(xué)員投訴，并把處理結(jié)果及時(shí)告知學(xué)員，獲得其反饋意見(jiàn)，然后做出改進(jìn) 。并能做出即時(shí)的反饋，使學(xué)員能夠了解操作的結(jié)果。 在設(shè)計(jì)教務(wù)管理系統(tǒng)之前，要熟悉教務(wù)管理工作的每個(gè)重要環(huán)節(jié)，充分了解教務(wù)管理人員、輔導(dǎo)教師和學(xué)生的具體需求，使整個(gè)網(wǎng)站的建設(shè)符合教學(xué)實(shí)際，符合教務(wù)管理的要求。 ? 作業(yè)室 。 ? 選課 ?？梢园窗嗉?jí)、專業(yè)、學(xué)號(hào)查詢個(gè)人填寫的基本情況，包括姓名、性別、通訊地址等。 提供方便快捷的查詢系統(tǒng)學(xué)員可以通過(guò)認(rèn)證后登錄網(wǎng)校的教務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行教務(wù)信息的查詢和檢索。 通過(guò)建立學(xué)員數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等工具，可以對(duì)學(xué)員情況、學(xué)習(xí)情況、專業(yè)愛(ài)好、流失因素等多方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，并為網(wǎng)校的管理和決策提供輔助支持。忽略了針對(duì)單個(gè)學(xué)員的教學(xué)跟蹤，缺少了個(gè)性化的服務(wù)。 ? 網(wǎng)校管理系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的功能都可以歸結(jié)為教務(wù)和教學(xué)兩方面的功能。學(xué)員的流失就意味著客戶的流失，就意味著商業(yè)利益的減少 .因此，重視學(xué)員在網(wǎng)校中的地位，從學(xué)員角度著想為學(xué)員提供服務(wù)，將能更好地滿足學(xué)員的需求，提高學(xué)員的滿意度，從而預(yù)防和減少學(xué)員的流失。從綜合信息中挖掘、分析出結(jié)果，根據(jù)結(jié)果選擇合適的針對(duì)性的措施。 其次，要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)與組織再造。 感情與情感的溝通，本 質(zhì) 上是給客戶 的感受如何 服務(wù)的水平、注意力、服務(wù)的速度， 接觸的一般質(zhì)量 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)供應(yīng)，信守承諾，降低 產(chǎn)品和流程失誤 運(yùn)輸系統(tǒng)記賬、定價(jià)政策、擔(dān)保、時(shí)序安排、 投訴受理、增強(qiáng)和支持核心的其他職能 核心產(chǎn)品或者服務(wù)：供給的東西的本質(zhì) 圖 客戶滿意度的影響因素 情感要素 與組織互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程與支持 核心 xxxx 畢業(yè)論文 8 第 3 章 CRM 理念在高校教育學(xué)員管理中的應(yīng)用研究 利用 CRM 理念進(jìn)行管理流程的總體構(gòu)想 客戶關(guān)系管理理念在我國(guó)高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育學(xué)生管理中應(yīng)用，從總體上可以有如下的初步構(gòu)想 : 首先，在戰(zhàn)略上轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念，建立以“學(xué)員”為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升網(wǎng)校的客戶 (學(xué)員 )滿意度?！睋?jù) 19941998年的美國(guó)公司滿意度索引的數(shù)據(jù)顯示，到 1998 年，具有最高客戶滿意度的公司增長(zhǎng)的市值是具有最低客戶滿意度公司增長(zhǎng)市值的兩倍多。 我們可以看出，客戶 關(guān)系管理模式相比傳統(tǒng)商務(wù)模式的最明顯改進(jìn)之一，就是把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視同企業(yè)的贏利而非成本來(lái)源。據(jù)此，本文對(duì)客戶關(guān)系管理給出了如下的定義 : 客戶關(guān)系管理，既是一種管理理念，也是一門管理學(xué)科 ；樹(shù)立 客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 ，是企 業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的 ； 是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，xxxx 畢業(yè)論文 6 通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐 。這類概念的主要特征是，從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定。因此是受到 嚴(yán)格管控的領(lǐng)域，政策的動(dòng)向?qū)δ承┘?xì)分行業(yè)的影響力非常巨大 ，而在學(xué)歷教育領(lǐng)域，又基本形成了政府主導(dǎo)、政府辦學(xué)為主的局面。 社會(huì)文化環(huán)境 xxxx 畢業(yè)論文 4 具有以下特征：家庭結(jié)構(gòu)的改變使得民眾對(duì)下一代的教育投入意愿進(jìn)一步加強(qiáng)。 中國(guó)教育行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 政策和制度環(huán)境 具有以下特征：財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)支出在 GDP中占比仍然較低。 可以說(shuō)，在經(jīng)過(guò)高速爆炸發(fā)展后的今天，教育培訓(xùn)行業(yè)也開(kāi)始走向行業(yè)規(guī)范化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化。無(wú)限的商機(jī)使更多人 “ 趨之若鶩 ” ，各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu) “ 多如牛毛 ” 。 畢業(yè)論文 題目： 對(duì)教育行業(yè)實(shí)施 CRM系統(tǒng)的研究 xxx