【正文】 由于受 “ 非典 ” 因素影響較為明顯， CRM 的應(yīng)用主要集中于大中型企業(yè)。被采訪用戶一般希望通過什么渠道購(gòu)買 CRM 軟件？調(diào)查顯示， 80%的被采訪者希望能夠直接向廠商購(gòu)買，其他則表示愿意到 代理商處購(gòu)買。 xxxx 畢業(yè)論文 25 附錄 1. 外文資料翻譯 CRM 離普及有多遠(yuǎn) 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱 CRM)的概念自 1997 年正式引入中國(guó)后，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)開始建設(shè) CRM 系統(tǒng)。而競(jìng)爭(zhēng)的失敗者將有可能達(dá)不到網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育獲利要達(dá)到的招生規(guī)模，無法負(fù)擔(dān)巨額的成本壓力，最終甚至可能被迫退出遠(yuǎn)程教育市場(chǎng)。從網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的角度來看，由于網(wǎng)絡(luò)的特性，長(zhǎng)期成本將得到有效的減少，而穩(wěn)定的盈利渠道保證了教學(xué)質(zhì)量的提高。所以值得對(duì)解決網(wǎng)校學(xué)生管理問題的必要性做一下論證。 其次， 運(yùn)營(yíng)管理價(jià)值 [11]： ? 建立對(duì)課程、班級(jí)的管理體系，是支撐未來高頓業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。學(xué)員交費(fèi)后，最緊迫的就是希望最快得到網(wǎng)校收到與否的反饋信息，如果按原來的財(cái)務(wù)操作流程，網(wǎng)校在收到學(xué)員的學(xué)費(fèi)后，至少要一天后財(cái)務(wù)部門才能把名單等交到教務(wù)手中，然后在教務(wù)系統(tǒng) 中錄入發(fā)布，以供學(xué)員查詢。市場(chǎng)宣傳部門不僅 要宣傳網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的好處，還要想學(xué)員所想，把學(xué)員最關(guān)心的問題，主動(dòng)做出權(quán)威的令人信服的解答。及時(shí)的反饋可以幫助學(xué)員糾正和識(shí)別錯(cuò)誤，給學(xué)員提xxxx 畢業(yè)論文 17 供信息 ； 如果學(xué)員在反饋中得到教師的肯定，會(huì)產(chǎn)生愉快的心理體驗(yàn)，反過來又會(huì)促進(jìn)學(xué)習(xí)。要把學(xué)期的教學(xué)計(jì)劃提前公布。北外遠(yuǎn)程教育的組織結(jié)構(gòu)由北外、地方輔導(dǎo)點(diǎn)、學(xué)習(xí)者、資源和網(wǎng)絡(luò)等五個(gè)要素構(gòu)成。輔導(dǎo)教師可以查看學(xué)員在答疑室提出的問題，并對(duì)問題給予解答。要把學(xué)員在各個(gè)課程中的學(xué)習(xí)情況隨時(shí)做統(tǒng)計(jì) 、總 結(jié)，讓學(xué)員對(duì)整個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)情況有個(gè)直觀的了解。鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)網(wǎng)校的服務(wù)進(jìn)行建議和投訴。 網(wǎng)校管理端 教務(wù)管理系統(tǒng) ,教務(wù)管理系統(tǒng)主要提供權(quán)威的信息發(fā)布查詢服務(wù)，為學(xué)員提供教務(wù)管理方面的咨詢，及時(shí)地讓學(xué)員了解網(wǎng)校有關(guān)入學(xué)、注冊(cè)、輔導(dǎo)、學(xué)費(fèi)、測(cè)試等教務(wù)管理方面的信息。 包括入學(xué)時(shí)注冊(cè)，以及每學(xué)期開學(xué)前的注冊(cè)?；?CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理體系，在功能和方法上有很大的潛力可挖，效果也會(huì)特別的顯著?，F(xiàn)在的網(wǎng)校管理模式都是強(qiáng)調(diào)技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，而忽略了在教務(wù)教學(xué)管理方面的改善。從商業(yè)角度看，網(wǎng)校是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，而每一個(gè)學(xué)員就是其客戶。進(jìn)行應(yīng)用實(shí)施的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)利，從總體上設(shè)定明確的目標(biāo)，提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其他資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。 Aberdeen Group 認(rèn)為“ 93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素” ,Yankee Group 認(rèn)為“ 2/3 的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。 本文主要探討的 是 CRM 的理念在管理中的應(yīng)用，涉及的定義同第一類概括的相似 ，同 時(shí)提出一些具體的解決思路。其次教育行業(yè)一來關(guān)乎國(guó)民意識(shí)形態(tài)，二來關(guān)乎整體國(guó)民經(jīng)濟(jì)的未來 。盡管民辦教育和公辦教育在本報(bào)告中都將有所涉及，但是民辦部分將是本報(bào)告所關(guān)注的重點(diǎn)。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)培訓(xùn)行業(yè)蘊(yùn)藏巨大的商機(jī)：根據(jù)中國(guó)居民儲(chǔ)蓄存款做出的保守估計(jì)，中國(guó)教育培訓(xùn)市場(chǎng)的潛在市場(chǎng)規(guī)模達(dá) 3000億元，并保持著迅猛的發(fā)展速度。無限的商機(jī)使更多人 “ 趨之若鶩 ” ，各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu) “ 多如牛毛 ” 。 中國(guó)教育行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 政策和制度環(huán)境 具有以下特征：財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)支出在 GDP中占比仍然較低。因此是受到 嚴(yán)格管控的領(lǐng)域，政策的動(dòng)向?qū)δ承┘?xì)分行業(yè)的影響力非常巨大 ，而在學(xué)歷教育領(lǐng)域，又基本形成了政府主導(dǎo)、政府辦學(xué)為主的局面。據(jù)此，本文對(duì)客戶關(guān)系管理給出了如下的定義 : 客戶關(guān)系管理，既是一種管理理念，也是一門管理學(xué)科 ；樹立 客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 ，是企 業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的 ； 是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，xxxx 畢業(yè)論文 6 通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐 ?！睋?jù) 19941998年的美國(guó)公司滿意度索引的數(shù)據(jù)顯示，到 1998 年，具有最高客戶滿意度的公司增長(zhǎng)的市值是具有最低客戶滿意度公司增長(zhǎng)市值的兩倍多。 其次，要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)與組織再造。學(xué)員的流失就意味著客戶的流失，就意味著商業(yè)利益的減少 .因此，重視學(xué)員在網(wǎng)校中的地位，從學(xué)員角度著想為學(xué)員提供服務(wù)，將能更好地滿足學(xué)員的需求，提高學(xué)員的滿意度，從而預(yù)防和減少學(xué)員的流失。忽略了針對(duì)單個(gè)學(xué)員的教學(xué)跟蹤，缺少了個(gè)性化的服務(wù)。 提供方便快捷的查詢系統(tǒng)學(xué)員可以通過認(rèn)證后登錄網(wǎng)校的教務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行教務(wù)信息的查詢和檢索。 ? 選課 。 在設(shè)計(jì)教務(wù)管理系統(tǒng)之前，要熟悉教務(wù)管理工作的每個(gè)重要環(huán)節(jié)，充分了解教務(wù)管理人員、輔導(dǎo)教師和學(xué)生的具體需求，使整個(gè)網(wǎng)站的建設(shè)符合教學(xué)實(shí)際，符合教務(wù)管理的要求。迅速處理學(xué)員投訴，并把處理結(jié)果及時(shí)告知學(xué)員，獲得其反饋意見，然后做出改進(jìn) 。 由于教學(xué)管理系統(tǒng)中，每個(gè)學(xué)員同幾個(gè)輔導(dǎo)教師分別交流，學(xué)員的學(xué)習(xí)信息被分散?？梢酝扑]精華問題。北外遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng)就是針對(duì)其特殊的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)的，目的在于促使其中各要素相互聯(lián)系、相互作用，最大限度地反映了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的開放性、自主性、交互性和協(xié)作性，努力解決教育過程中出 現(xiàn)的各種問題，從而保障北外遠(yuǎn)程教育的順利進(jìn)行。把各課程的教學(xué)計(jì)劃時(shí)間表提前通知學(xué)員，讓學(xué)員做到心中有數(shù)，不會(huì)到時(shí)候因沒有 準(zhǔn)備而慌亂。因此，輔導(dǎo)教師要同學(xué)員保持良好的信息交流，通過反饋來幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。有的網(wǎng)校市場(chǎng)部門在單位發(fā)展集團(tuán)用戶，那么，在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，市場(chǎng)部門都要關(guān)心集團(tuán)用戶的需求和意見，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給網(wǎng)校其他部門，做好服務(wù)。在以學(xué)員為中心的服務(wù)思想下，完善財(cái)務(wù)的操作流程，使學(xué)員能夠最快得到反饋的信息。 ? 及時(shí)的課程通知，提高客戶的體驗(yàn)，細(xì)節(jié)樹立品牌的專業(yè)性。 “價(jià)值鏈”的概念最初是由哈佛商學(xué)院教授邁克爾 網(wǎng)絡(luò)教育毫無疑問需要商業(yè)化來推動(dòng)解決。 網(wǎng)校要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須以學(xué)員為中心，樹立客戶至上的觀念，提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)xxxx 畢業(yè)論文 22 服務(wù)。目前 CRM 建設(shè)情況如何？哪些企業(yè)正在實(shí)踐 CRM？國(guó)內(nèi)用戶在建設(shè) CRM 系統(tǒng)中存在什么問題？他們?nèi)绾慰创驮u(píng)價(jià)CRM？本期采訪了宛西制藥、新華制藥、中國(guó)建設(shè)銀行、北京供電局、廣東美的、江蘇春蘭、上海煙草集團(tuán)、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)、杉杉集團(tuán)寧波分公司等 CRM 重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)的 30 家企業(yè)單位的信息主管。究其原因，一是因?yàn)槌杀締栴}，二是因?yàn)橄Ｍ艿玫礁玫氖酆蠓?wù)和支持。 20xx 年第三季度中國(guó) CRM 軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比增幅達(dá) ％。 20xx 年第二季度中國(guó) CRM軟件市場(chǎng)的銷售總量為 億元，同比跌幅達(dá) ％。 對(duì)于 CRM，當(dāng)前被采訪用戶最想了解的內(nèi)容是什么呢？調(diào)查顯示，被采訪者希望了解到以下內(nèi)容，包括如何實(shí)施 CRM、實(shí)施 CRM 究竟能夠達(dá)到什么效果、實(shí)施中會(huì)存在哪些問題、同行業(yè)中有哪些成功案例等。 把最深切的感謝送給指導(dǎo)我的老師和圖書館的管理員，謝謝你們的指導(dǎo)和幫助。教學(xué)服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量好的網(wǎng)校必然會(huì)贏得學(xué)員的口碑及市場(chǎng)的認(rèn)可，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育為人們開辟了一個(gè)嶄新的世界，使人們可以擺脫地域、時(shí)間的限制，可以一邊工作一邊學(xué)習(xí)，省去了住宿、伙食、交通等一系列費(fèi)用。 從競(jìng)爭(zhēng)角度看，網(wǎng)校現(xiàn)在面臨的學(xué)員流失問題能否完善解決，將對(duì)網(wǎng)校的價(jià)值鏈產(chǎn)生一定的影響，最后體現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)生一定的影響。 ? 基于客戶價(jià)值的細(xì)分，建立差異化的客戶策略，使 得公司的優(yōu)質(zhì)資源投入在真正能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的客戶群體，提高贏利能力。通過 CRM 理念在網(wǎng)校的應(yīng)用實(shí)踐，財(cái)務(wù)部門也應(yīng)該把為學(xué)員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為工作的前提。這個(gè)部門提供的營(yíng)銷、宣傳、咨詢等服務(wù)的優(yōu)劣，會(huì) 對(duì)學(xué)員下決心報(bào)名參加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育起很大的作用。通過反饋不僅能夠給學(xué)員提供信息而且能夠進(jìn)一步的激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。要充分考慮到學(xué)員的接受程度，不把困難留給學(xué)員。北外為此成立了以大學(xué)校長(zhǎng)為核心的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院，根據(jù)外語教學(xué)注重語言交際等特點(diǎn)與中國(guó)地廣人散的國(guó)情，確定了以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，以北外和地方輔導(dǎo)點(diǎn)提供學(xué)習(xí)支持為輔，通過互聯(lián)網(wǎng)和其他通訊手段加強(qiáng)學(xué)生與教師、教師與教師、學(xué)生與學(xué)生之間溝通的辦學(xué)指導(dǎo)方針。其主要欄目與功能包括 : ? 答疑室。在操作上要符合學(xué)員的瀏覽習(xí)慣。使學(xué)員每次上網(wǎng)都能在第一時(shí)間看到最新的教務(wù)信息，并養(yǎng)成最先看教務(wù)信息的習(xí)慣。學(xué)員可以在此和輔導(dǎo)教師及同學(xué)進(jìn)行交流、討論?？梢詫?shí)現(xiàn)的有下列幾項(xiàng) : xxxx 畢業(yè)論文 12 ? 注冊(cè) 。而實(shí)際上，當(dāng)將 CRM 理念運(yùn)用在網(wǎng)校學(xué)員管理中時(shí)，還需要在管理的流程、管理的方法、管理的工具等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，尤其是管理理念和流程的調(diào)整，將制約整個(gè)學(xué)員管理的成效 [5]。在利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育而大規(guī)模招生的情況下，網(wǎng)校對(duì)每個(gè)學(xué)員的關(guān)注就會(huì)明顯的減少。而網(wǎng)校是靠這些收入來獲得利潤(rùn)，維持發(fā)展的。因此，要獲得高層管理者和網(wǎng)校發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。它是對(duì)產(chǎn)品或者服 務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，給出了或者正在給出一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。這主要是從微觀的信息技術(shù)、 軟件及其應(yīng)用的層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義。首先教育行業(yè)具有相對(duì)較強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，并且現(xiàn)金流比較穩(wěn)定 ， 特別是學(xué)歷教育和學(xué)前教育部分，教育行業(yè)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)打擊的響應(yīng)相對(duì)滯后。民辦教育作為補(bǔ)充，則更多的覆蓋了公辦教育未能有效覆蓋的專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)前教育，以及一些相對(duì)細(xì)分領(lǐng)域的學(xué)歷教育市場(chǎng)，市場(chǎng)化特征更為突出。當(dāng)前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，也給職業(yè)技能培訓(xùn)市場(chǎng)再添一把火。 《 20xx— 20xx年中國(guó)培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)與投資分析報(bào)告》指出，目前， IT培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、管理培訓(xùn)和少兒教育已成為培訓(xùn)教育業(yè)的支柱。 根據(jù)《 20xx年全國(guó)教育經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)公告》，國(guó)家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi) (包括國(guó)家財(cái)xxxx 畢業(yè)論文 3 政預(yù)算內(nèi)教育經(jīng)費(fèi)，各級(jí)政府征收用于教育的稅費(fèi)，企業(yè)辦學(xué)中的企業(yè)撥款，校辦產(chǎn)業(yè)和社會(huì)服務(wù)收入用于教育的經(jīng)費(fèi) )為 ，比上年 的 %，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比例為 ％ 。 xxxx 畢業(yè)論文 5 第 2 章 CRM 理念重視和解決的問題 客戶關(guān)系管理的定義 管 理， Customer Relationship Management， 簡(jiǎn)稱 CRM，這個(gè)概念最初由 Gartner Group提出來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)。也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造并使用的優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和 [3]。 這些判斷對(duì)我們來說非常重要，它使我們能夠清醒的認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。通過改革和組織再造，整合學(xué)員信息資源，形成適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完善、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu) 。 在實(shí)行網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高校中，有些高校是自己成立遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院直接進(jìn)行教學(xué)與管理工作，有的高校是由其繼續(xù)教育部 門把具體的 教學(xué)等工作委托給專業(yè)的遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行。 由于受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，現(xiàn)有的網(wǎng)校紛紛開設(shè)容易招生的熱門專業(yè)。查詢的內(nèi)容包括下列幾個(gè)方面 : ? 規(guī)章制度。 學(xué)員可以通過計(jì)算機(jī)終端在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各學(xué)期的選課任務(wù)。其次，在總體設(shè)計(jì)中應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，牢牢把握“為學(xué)員服務(wù)”這個(gè)中心，讓網(wǎng)站上的每一個(gè)元素都有其存在的必要性，不必追求大而全。 當(dāng)采用 B/S/D 結(jié)構(gòu)時(shí)，登錄教務(wù)管理端系統(tǒng)與學(xué)員端的類似，但功能上增加了記錄增刪、修改、統(tǒng)計(jì)、授權(quán)等功能。由于學(xué)員信息沒有被整合，對(duì)一些學(xué)員在學(xué)習(xí)上出現(xiàn)的問題沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。 ? 作業(yè)室。北外網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的管理系統(tǒng)涉及到上述每一個(gè)組織結(jié)構(gòu)要素以及教育過程中的每一xxxx 畢業(yè)論文 15 個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。 轉(zhuǎn)變輔導(dǎo)教師自我權(quán)威意識(shí)，提高服務(wù)水平 CRM 理念在高校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育中的應(yīng)用，除了在技術(shù)上對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析、處理有一定的指導(dǎo)外，最大的特點(diǎn)就是提高員工對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)。比如要及時(shí)的批復(fù)學(xué)員提交的作業(yè)。 xxxx 畢業(yè)論文 18 課件制作部門的服務(wù)，主要指網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程課件的制作。在網(wǎng)校收費(fèi)期間，應(yīng)該有專人來進(jìn)行登記。 ? 準(zhǔn)確、 真實(shí)的到課記錄，是客戶課時(shí)結(jié)算的直接依據(jù)，也避免蹭課旁聽的可能。波特在其管理學(xué)著作競(jìng)《爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中提出的，他的基本觀點(diǎn)是，企業(yè)作為一個(gè)整體來看 ，由于涉及的市場(chǎng)因素和企業(yè)資源太多，往往缺乏標(biāo)準(zhǔn)和工具來分析其競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此他引入價(jià)值鏈 并 作為基本的分析工具，將企業(yè)的全部活動(dòng)分解為與戰(zhàn)略性相關(guān)的許多內(nèi)容，由此得出的結(jié)論是 :企業(yè)正是通過比競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手更廉價(jià)或更出色地開展這 些重要 戰(zhàn)略活動(dòng)來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 [12]。首先，網(wǎng)絡(luò)教育需要大量資金投入。以客戶為中心完善管理服務(wù)，這正是 CRM 理念所倡導(dǎo)和解決的問題。 用戶認(rèn)知度較低 ： 在此次調(diào)查中，我們針對(duì)被采訪者對(duì) CRM 軟件的了解程度做了一個(gè)調(diào)查，結(jié)果顯示， 7%被采訪者表示對(duì) CRM 軟件 “ 非常了解 ” 、 17%表示對(duì) CRM 軟件 “ 了解 ” ， 36%的表示 “ 一般了解 ” ， 30%表示 “ 不了解 ”