【正文】 由于受 “ 非典 ” 因素影響較為明顯， CRM 的應用主要集中于大中型企業(yè)。被采訪用戶一般希望通過什么渠道購買 CRM 軟件？調(diào)查顯示， 80%的被采訪者希望能夠直接向廠商購買，其他則表示愿意到 代理商處購買。 xxxx 畢業(yè)論文 25 附錄 1. 外文資料翻譯 CRM 離普及有多遠 客戶關系管理 (Customer Relationship Management，簡稱 CRM)的概念自 1997 年正式引入中國后，國內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)開始建設 CRM 系統(tǒng)。而競爭的失敗者將有可能達不到網(wǎng)絡遠程教育獲利要達到的招生規(guī)模，無法負擔巨額的成本壓力，最終甚至可能被迫退出遠程教育市場。從網(wǎng)絡遠程教育的角度來看，由于網(wǎng)絡的特性，長期成本將得到有效的減少，而穩(wěn)定的盈利渠道保證了教學質(zhì)量的提高。所以值得對解決網(wǎng)校學生管理問題的必要性做一下論證。 其次， 運營管理價值 [11]： ? 建立對課程、班級的管理體系，是支撐未來高頓業(yè)務快速增長的基礎。學員交費后，最緊迫的就是希望最快得到網(wǎng)校收到與否的反饋信息，如果按原來的財務操作流程，網(wǎng)校在收到學員的學費后，至少要一天后財務部門才能把名單等交到教務手中，然后在教務系統(tǒng) 中錄入發(fā)布，以供學員查詢。市場宣傳部門不僅 要宣傳網(wǎng)絡遠程教育的好處，還要想學員所想，把學員最關心的問題，主動做出權威的令人信服的解答。及時的反饋可以幫助學員糾正和識別錯誤，給學員提xxxx 畢業(yè)論文 17 供信息 ； 如果學員在反饋中得到教師的肯定，會產(chǎn)生愉快的心理體驗，反過來又會促進學習。要把學期的教學計劃提前公布。北外遠程教育的組織結構由北外、地方輔導點、學習者、資源和網(wǎng)絡等五個要素構成。輔導教師可以查看學員在答疑室提出的問題，并對問題給予解答。要把學員在各個課程中的學習情況隨時做統(tǒng)計 、總 結，讓學員對整個學期的學習情況有個直觀的了解。鼓勵學員對網(wǎng)校的服務進行建議和投訴。 網(wǎng)校管理端 教務管理系統(tǒng) ,教務管理系統(tǒng)主要提供權威的信息發(fā)布查詢服務，為學員提供教務管理方面的咨詢，及時地讓學員了解網(wǎng)校有關入學、注冊、輔導、學費、測試等教務管理方面的信息。 包括入學時注冊，以及每學期開學前的注冊?；?CRM 的網(wǎng)校學員管理體系，在功能和方法上有很大的潛力可挖，效果也會特別的顯著?，F(xiàn)在的網(wǎng)校管理模式都是強調(diào)技術上的優(yōu)勢，而忽略了在教務教學管理方面的改善。從商業(yè)角度看，網(wǎng)校是一個商業(yè)機構，而每一個學員就是其客戶。進行應用實施的行政管理者應當有足夠的決策和管理權利，從總體上設定明確的目標，提供為達到目標所需的時間、財力、人力和其他資源，并推動這個目標從上到下的實施。 Aberdeen Group 認為“ 93%的 CEO 認為客戶管理是企業(yè)成功和更具競爭力的最重要的因素” ,Yankee Group 認為“ 2/3 的客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。 本文主要探討的 是 CRM 的理念在管理中的應用，涉及的定義同第一類概括的相似 ，同 時提出一些具體的解決思路。其次教育行業(yè)一來關乎國民意識形態(tài)，二來關乎整體國民經(jīng)濟的未來 。盡管民辦教育和公辦教育在本報告中都將有所涉及，但是民辦部分將是本報告所關注的重點。 據(jù)統(tǒng)計，我國培訓行業(yè)蘊藏巨大的商機：根據(jù)中國居民儲蓄存款做出的保守估計，中國教育培訓市場的潛在市場規(guī)模達 3000億元，并保持著迅猛的發(fā)展速度。無限的商機使更多人 “ 趨之若鶩 ” ，各種培訓機構 “ 多如牛毛 ” 。 中國教育行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 政策和制度環(huán)境 具有以下特征：財政性教育經(jīng)費支出在 GDP中占比仍然較低。因此是受到 嚴格管控的領域，政策的動向對某些細分行業(yè)的影響力非常巨大 ，而在學歷教育領域，又基本形成了政府主導、政府辦學為主的局面。據(jù)此，本文對客戶關系管理給出了如下的定義 : 客戶關系管理，既是一種管理理念，也是一門管理學科 ；樹立 客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 ，是企 業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的 ； 是企業(yè)以客戶關系為重點，xxxx 畢業(yè)論文 6 通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐 ?！睋?jù) 19941998年的美國公司滿意度索引的數(shù)據(jù)顯示，到 1998 年，具有最高客戶滿意度的公司增長的市值是具有最低客戶滿意度公司增長市值的兩倍多。 其次，要進行業(yè)務流程的重構與組織再造。學員的流失就意味著客戶的流失，就意味著商業(yè)利益的減少 .因此，重視學員在網(wǎng)校中的地位，從學員角度著想為學員提供服務，將能更好地滿足學員的需求，提高學員的滿意度，從而預防和減少學員的流失。忽略了針對單個學員的教學跟蹤，缺少了個性化的服務。 提供方便快捷的查詢系統(tǒng)學員可以通過認證后登錄網(wǎng)校的教務系統(tǒng)進行教務信息的查詢和檢索。 ? 選課 。 在設計教務管理系統(tǒng)之前，要熟悉教務管理工作的每個重要環(huán)節(jié)，充分了解教務管理人員、輔導教師和學生的具體需求，使整個網(wǎng)站的建設符合教學實際，符合教務管理的要求。迅速處理學員投訴，并把處理結果及時告知學員，獲得其反饋意見，然后做出改進 。 由于教學管理系統(tǒng)中，每個學員同幾個輔導教師分別交流，學員的學習信息被分散。可以推薦精華問題。北外遠程教育管理系統(tǒng)就是針對其特殊的組織結構而設計的，目的在于促使其中各要素相互聯(lián)系、相互作用，最大限度地反映了現(xiàn)代遠程教育的開放性、自主性、交互性和協(xié)作性，努力解決教育過程中出 現(xiàn)的各種問題，從而保障北外遠程教育的順利進行。把各課程的教學計劃時間表提前通知學員，讓學員做到心中有數(shù)，不會到時候因沒有 準備而慌亂。因此，輔導教師要同學員保持良好的信息交流，通過反饋來幫助學生學習。有的網(wǎng)校市場部門在單位發(fā)展集團用戶，那么，在整個學習過程中，市場部門都要關心集團用戶的需求和意見，及時轉達給網(wǎng)校其他部門，做好服務。在以學員為中心的服務思想下，完善財務的操作流程，使學員能夠最快得到反饋的信息。 ? 及時的課程通知，提高客戶的體驗，細節(jié)樹立品牌的專業(yè)性。 “價值鏈”的概念最初是由哈佛商學院教授邁克爾 網(wǎng)絡教育毫無疑問需要商業(yè)化來推動解決。 網(wǎng)校要獲得競爭優(yōu)勢，就必須以學員為中心，樹立客戶至上的觀念，提供優(yōu)質(zhì)的教學xxxx 畢業(yè)論文 22 服務。目前 CRM 建設情況如何？哪些企業(yè)正在實踐 CRM？國內(nèi)用戶在建設 CRM 系統(tǒng)中存在什么問題？他們?nèi)绾慰创驮u價CRM？本期采訪了宛西制藥、新華制藥、中國建設銀行、北京供電局、廣東美的、江蘇春蘭、上海煙草集團、雅戈爾集團、杉杉集團寧波分公司等 CRM 重點應用行業(yè)的 30 家企業(yè)單位的信息主管。究其原因，一是因為成本問題，二是因為希望能得到更好的售后服務和支持。 20xx 年第三季度中國 CRM 軟件市場的銷售總量為 億元，同比增幅達 ％。 20xx 年第二季度中國 CRM軟件市場的銷售總量為 億元，同比跌幅達 ％。 對于 CRM，當前被采訪用戶最想了解的內(nèi)容是什么呢？調(diào)查顯示，被采訪者希望了解到以下內(nèi)容，包括如何實施 CRM、實施 CRM 究竟能夠達到什么效果、實施中會存在哪些問題、同行業(yè)中有哪些成功案例等。 把最深切的感謝送給指導我的老師和圖書館的管理員，謝謝你們的指導和幫助。教學服務和教學質(zhì)量好的網(wǎng)校必然會贏得學員的口碑及市場的認可，在競爭中獲勝。高校網(wǎng)絡遠程教育為人們開辟了一個嶄新的世界，使人們可以擺脫地域、時間的限制，可以一邊工作一邊學習，省去了住宿、伙食、交通等一系列費用。 從競爭角度看，網(wǎng)校現(xiàn)在面臨的學員流失問題能否完善解決，將對網(wǎng)校的價值鏈產(chǎn)生一定的影響，最后體現(xiàn)在對網(wǎng)校的競爭優(yōu)勢 產(chǎn)生一定的影響。 ? 基于客戶價值的細分，建立差異化的客戶策略，使 得公司的優(yōu)質(zhì)資源投入在真正能夠產(chǎn)生利潤的客戶群體，提高贏利能力。通過 CRM 理念在網(wǎng)校的應用實踐，財務部門也應該把為學員提供更優(yōu)質(zhì)的服務作為工作的前提。這個部門提供的營銷、宣傳、咨詢等服務的優(yōu)劣，會 對學員下決心報名參加網(wǎng)絡遠程教育起很大的作用。通過反饋不僅能夠給學員提供信息而且能夠進一步的激發(fā)學習動機。要充分考慮到學員的接受程度，不把困難留給學員。北外為此成立了以大學校長為核心的網(wǎng)絡教育學院，根據(jù)外語教學注重語言交際等特點與中國地廣人散的國情，確定了以學生自主學習為主，以北外和地方輔導點提供學習支持為輔，通過互聯(lián)網(wǎng)和其他通訊手段加強學生與教師、教師與教師、學生與學生之間溝通的辦學指導方針。其主要欄目與功能包括 : ? 答疑室。在操作上要符合學員的瀏覽習慣。使學員每次上網(wǎng)都能在第一時間看到最新的教務信息，并養(yǎng)成最先看教務信息的習慣。學員可以在此和輔導教師及同學進行交流、討論?？梢詫崿F(xiàn)的有下列幾項 : xxxx 畢業(yè)論文 12 ? 注冊 。而實際上，當將 CRM 理念運用在網(wǎng)校學員管理中時，還需要在管理的流程、管理的方法、管理的工具等方面進行相應的調(diào)整，尤其是管理理念和流程的調(diào)整，將制約整個學員管理的成效 [5]。在利用網(wǎng)絡遠程教育而大規(guī)模招生的情況下，網(wǎng)校對每個學員的關注就會明顯的減少。而網(wǎng)校是靠這些收入來獲得利潤，維持發(fā)展的。因此，要獲得高層管理者和網(wǎng)校發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。它是對產(chǎn)品或者服 務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價，給出了或者正在給出一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。這主要是從微觀的信息技術、 軟件及其應用的層面對客戶關系管理進行定義。首先教育行業(yè)具有相對較強的抗風險能力，并且現(xiàn)金流比較穩(wěn)定 ， 特別是學歷教育和學前教育部分，教育行業(yè)對宏觀經(jīng)濟打擊的響應相對滯后。民辦教育作為補充，則更多的覆蓋了公辦教育未能有效覆蓋的專業(yè)培訓、學前教育，以及一些相對細分領域的學歷教育市場，市場化特征更為突出。當前嚴峻的就業(yè)形勢，也給職業(yè)技能培訓市場再添一把火。 《 20xx— 20xx年中國培訓市場發(fā)展預測與投資分析報告》指出，目前， IT培訓、英語培訓、管理培訓和少兒教育已成為培訓教育業(yè)的支柱。 根據(jù)《 20xx年全國教育經(jīng)費執(zhí)行情況統(tǒng)計公告》，國家財政性教育經(jīng)費 (包括國家財xxxx 畢業(yè)論文 3 政預算內(nèi)教育經(jīng)費，各級政府征收用于教育的稅費，企業(yè)辦學中的企業(yè)撥款，校辦產(chǎn)業(yè)和社會服務收入用于教育的經(jīng)費 )為 ，比上年 的 %，占國內(nèi)生產(chǎn)總值比例為 ％ 。 xxxx 畢業(yè)論文 5 第 2 章 CRM 理念重視和解決的問題 客戶關系管理的定義 管 理， Customer Relationship Management， 簡稱 CRM，這個概念最初由 Gartner Group提出來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國。也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系相關的業(yè)務流程，創(chuàng)造并使用的優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和 [3]。 這些判斷對我們來說非常重要，它使我們能夠清醒的認識到客戶關系管理的重要性。通過改革和組織再造，整合學員信息資源，形成適應客戶戰(zhàn)略的、職能完善、交流通暢、運行高效的組織機構 。 在實行網(wǎng)絡遠程教育的高校中，有些高校是自己成立遠程網(wǎng)絡教育學院直接進行教學與管理工作，有的高校是由其繼續(xù)教育部 門把具體的 教學等工作委托給專業(yè)的遠程教育網(wǎng)絡公司進行。 由于受經(jīng)濟利益的驅動，現(xiàn)有的網(wǎng)校紛紛開設容易招生的熱門專業(yè)。查詢的內(nèi)容包括下列幾個方面 : ? 規(guī)章制度。 學員可以通過計算機終端在規(guī)定的時間內(nèi)完成各學期的選課任務。其次，在總體設計中應該統(tǒng)籌規(guī)劃，牢牢把握“為學員服務”這個中心，讓網(wǎng)站上的每一個元素都有其存在的必要性，不必追求大而全。 當采用 B/S/D 結構時，登錄教務管理端系統(tǒng)與學員端的類似，但功能上增加了記錄增刪、修改、統(tǒng)計、授權等功能。由于學員信息沒有被整合，對一些學員在學習上出現(xiàn)的問題沒有及時發(fā)現(xiàn)和解決。 ? 作業(yè)室。北外網(wǎng)絡遠程教育的管理系統(tǒng)涉及到上述每一個組織結構要素以及教育過程中的每一xxxx 畢業(yè)論文 15 個細小環(huán)節(jié)。 轉變輔導教師自我權威意識，提高服務水平 CRM 理念在高校網(wǎng)絡遠程教育中的應用，除了在技術上對數(shù)據(jù)的收集、分析、處理有一定的指導外，最大的特點就是提高員工對客戶的服務意識。比如要及時的批復學員提交的作業(yè)。 xxxx 畢業(yè)論文 18 課件制作部門的服務，主要指網(wǎng)絡遠程課件的制作。在網(wǎng)校收費期間，應該有專人來進行登記。 ? 準確、 真實的到課記錄，是客戶課時結算的直接依據(jù)，也避免蹭課旁聽的可能。波特在其管理學著作競《爭優(yōu)勢》中提出的，他的基本觀點是，企業(yè)作為一個整體來看 ，由于涉及的市場因素和企業(yè)資源太多，往往缺乏標準和工具來分析其競 爭優(yōu)勢，因此他引入價值鏈 并 作為基本的分析工具，將企業(yè)的全部活動分解為與戰(zhàn)略性相關的許多內(nèi)容，由此得出的結論是 :企業(yè)正是通過比競爭 對手更廉價或更出色地開展這 些重要 戰(zhàn)略活動來贏得競爭優(yōu)勢的 [12]。首先，網(wǎng)絡教育需要大量資金投入。以客戶為中心完善管理服務，這正是 CRM 理念所倡導和解決的問題。 用戶認知度較低 ： 在此次調(diào)查中，我們針對被采訪者對 CRM 軟件的了解程度做了一個調(diào)查，結果顯示， 7%被采訪者表示對 CRM 軟件 “ 非常了解 ” 、 17%表示對 CRM 軟件 “ 了解 ” ， 36%的表示 “ 一般了解 ” ， 30%表示 “ 不了解 ”