【正文】 x 畢業(yè)論文 I 目 錄 摘 要 .................................................................. I Abstract ................................................................ II 前 言 .................................................................. 1 第 1 章 中國教育行業(yè)發(fā)展概覽 ............................................. 2 教育行業(yè)的定義和分類 .............................................. 2 中國教育行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 .......................................... 2 政策和制度環(huán)境 ................................................. 2 經(jīng)濟環(huán)境 ....................................................... 3 社會文化環(huán)境 ................................................... 3 中國教育行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 .............................................. 4 第 2 章 CRM 理念重視和解決的問題 ........................................ 5 客戶關系管理的定義 ................................................ 5 CRM 理念的核心管理思想 ........................................... 6 CRM 理念的重點 :增強客戶滿意度 .................................... 6 第 3 章 CRM 理念在高校教育學員管理中的應用研究 .......................... 8 利用 CRM 理念進行管理流程的總體構想 ............................... 8 基于 CRM 的網(wǎng)校學員管理體系 ....................................... 9 學?，F(xiàn)行的學員管理模式 ............................................ 9 學員端 ........................................................ 11 網(wǎng)校管理端 .................................................... 12 北外網(wǎng)絡遠程教育管理系統(tǒng) ......................................... 14 完善教務教學管理系統(tǒng)之外的服務 ................................... 15 教務準備工作充分 .............................................. 15 轉變輔導教師自我權威意識，提高服務水平 ........................ 16 建立和完善學習支持服務系統(tǒng) .................................... 17 xxxx 畢業(yè)論文 II CRM 理念對網(wǎng)校其他管理部門工作的指導 ............................ 17 第 4 章 CRM 理念在網(wǎng)絡遠程教育領域的應用前景 ........................... 19 教育培訓行業(yè) CRM 應用價值 ........................................ 19 從企業(yè)價值鏈角度看客戶關系管理對教育行業(yè)優(yōu)勢的提高 ............... 20 CRM 理念在網(wǎng)絡遠程教育領域的應用的前景 .......................... 20 參考文獻 ............................................................... 23 致 謝 ................................................................. 24 附 錄 ................................................................. 25 ......................................................... 25 ......................................................... 27 xxxx 畢業(yè)論文 I 對教育行業(yè)實施 CRM 系統(tǒng)的研究 摘 要 本文從客戶關系管理的角度，探討通過 CRM 的理念，來解決目前我國教育行業(yè)學員管理中遇到的問題，對指導網(wǎng)校轉變觀念、改善管理流程、提高服務水平、減少學員流失、提高網(wǎng)校的競爭力有一定的實際意義。 據(jù)統(tǒng)計，我國培訓行業(yè)蘊藏巨大的商機：根據(jù)中國居民儲蓄存款做出的保守估計，中國教育培訓市場的潛在市場規(guī)模達 3000億元，并保持著迅猛的發(fā)展速度。近來，教育部 24個 部委局和一些成熟培訓機構的專家，已經(jīng)開始研究制定教育培訓服務的國家標準，列入《全國服務業(yè)標準 (20xx— 20xx)發(fā)展規(guī)劃》， 并將成立教育培訓服務國家標準化委員會，按照標準對各種培訓機構進行質量評 估，定期公布評估結果，保障消費者的權益。盡管民辦教育和公辦教育在本報告中都將有所涉及，但是民辦部分將是本報告所關注的重點。相應的人才需求也將順應產業(yè)結構轉型的變化 ， 如文化創(chuàng)意人才等，不但對傳統(tǒng)的學歷教育體系提出新的需求，由此也催生出對市場反應更為敏感的相關職業(yè)培訓市場的發(fā)展。其次教育行業(yè)一來關乎國民意識形態(tài)，二來關乎整體國民經(jīng)濟的未來 。現(xiàn)有的客戶關系管理概念，大致上可以分為以下三類 : 第一類可以概括為 :客戶關系管理，即是遵循客戶導向的戰(zhàn)略，對客戶進行系統(tǒng)化的研究，通過改進對客戶的服務水平、提高客戶的忠誠度，不斷爭取新客戶和商機，同時，以強大的信息處理能力和技術力量確保企業(yè)業(yè)務行為的實時進行，力爭為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。 本文主要探討的 是 CRM 的理念在管理中的應用，涉及的定義同第一類概括的相似 ，同 時提出一些具體的解決思路。企業(yè)關注的焦點必須從內部運作轉移到客戶關系上來，通過與客戶的深入交流，全面了解客戶的需求，不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足客戶的需求的持續(xù)行為，完成向注意力集中于客戶的商業(yè)模式的轉變。 Aberdeen Group 認為“ 93%的 CEO 認為客戶管理是企業(yè)成功和更具競爭力的最重要的因素” ,Yankee Group 認為“ 2/3 的客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。如圖所示。進行應用實施的行政管理者應當有足夠的決策和管理權利，從總體上設定明確的目標，提供為達到目標所需的時間、財力、人力和其他資源，并推動這個目標從上到下的實施。網(wǎng)校主要的工作就是為學員提供優(yōu)良的服務，網(wǎng)校中xxxx 畢業(yè)論文 9 各個業(yè)務與職能部門的關于學員的信息要有目的地收集、整合。從商業(yè)角度看，網(wǎng)校是一個商業(yè)機構，而每一個學員就是其客戶。 請求 請求 響應 響應 圖 網(wǎng)校管理服務示意圖 瀏覽器 Web 服務器 數(shù)據(jù)庫服務 xxxx 畢業(yè)論文 10 網(wǎng)校管理端 學員端 網(wǎng)校領導 /教育管理人員 /系統(tǒng)管理員 Web Browser Database Sever 圖 網(wǎng)校結構管理示意圖 網(wǎng)?，F(xiàn)行的學員管理模式，可以找出現(xiàn)有模式的一些特點?，F(xiàn)在的網(wǎng)校管理模式都是強調技術上的優(yōu)勢，而忽略了在教務教學管理方面的改善。 其次， 學員管理方法的變革 ?；?CRM 的網(wǎng)校學員管理體系，在功能和方法上有很大的潛力可挖，效果也會特別的顯著。 ? 學生學籍信息。 包括入學時注冊，以及每學期開學前的注冊。同時還可以查看其他學員提出的問題及教師的答復。 網(wǎng)校管理端 教務管理系統(tǒng) ,教務管理系統(tǒng)主要提供權威的信息發(fā)布查詢服務，為學員提供教務管理方面的咨詢，及時地讓學員了解網(wǎng)校有關入學、注冊、輔導、學費、測試等教務管理方面的信息。特別是系統(tǒng)中有時間限制的注冊、選課、定購資料等部分，一定要事前準備充分，及時把消息提前通知到每一位學員。鼓勵學員對網(wǎng)校的服務進行建議和投訴。并可以代替學員進行個人資料的修改。要把學員在各個課程中的學習情況隨時做統(tǒng)計 、總 結，讓學員對整個學期的學習情況有個直觀的了解。在操作上要符合學員的瀏覽習慣。輔導教師可以查看學員在答疑室提出的問題，并對問題給予解答。 ? 論壇。北外遠程教育的組織結構由北外、地方輔導點、學習者、資源和網(wǎng)絡等五個要素構成。 比如開學前的網(wǎng)上注冊、選課、訂教材等系統(tǒng)時限，一定要給學員留出足夠的時間，讓每一個學員都得到消息。要把學期的教學計劃提前公布。 因此，從事網(wǎng)絡輔導工作的教師要審時度勢，不再固守傳統(tǒng)的“師道尊嚴”，而是迅速接受新的身份的轉變，強化師生平等意識。及時的反饋可以幫助學員糾正和識別錯誤，給學員提xxxx 畢業(yè)論文 17 供信息 ； 如果學員在反饋中得到教師的肯定，會產生愉快的心理體驗，反過來又會促進學習。因此，建立有效的、完善的學習支持服務系統(tǒng)是當前面臨的 迫切任務。市場宣傳部門不僅 要宣傳網(wǎng)絡遠程教育的好處，還要想學員所想，把學員最關心的問題，主動做出權威的令人信服的解答。加強課件制作部門的服務意識，提高課件制作水平，能極大提高學員對網(wǎng)校教學服務的滿意度。學員交費后，最緊迫的就是希望最快得到網(wǎng)校收到與否的反饋信息，如果按原來的財務操作流程，網(wǎng)校在收到學員的學費后，至少要一天后財務部門才能把名單等交到教務手中，然后在教務系統(tǒng) 中錄入發(fā)布，以供學員查詢。 ? 在公司內部實現(xiàn)客戶的唯一性，避免客戶重復跟進、撞單等現(xiàn)象。 其次， 運營管理價值 [11]： ? 建立對課程、班級的管理體系，是支撐未來高頓業(yè)務快速增長的基礎。 ? 重視客戶的每一個問題，并能夠通過專業(yè)的流程和團隊快速響應解決，才能保證客戶的滿意度，避免客戶流失。所以值得對解決網(wǎng)校學生管理問題的必要性做一下論證。 CRM 理念在網(wǎng)絡遠程教育領域的應用的前景 開展遠程教育的目的是有效地擴大教育規(guī)模，為人們接受終生教育提供了更多的機會和條件，服務對象主要為接受非義務教育，即實行有償教育和培訓的人群。從網(wǎng)絡遠程教育的角度來看，由于網(wǎng)絡的特性，長期成本將得到有效的減少，而穩(wěn)定的盈利渠道保證了教學質量的提高。 現(xiàn)在的很多開展網(wǎng)絡遠程教育的高校，為了解決資金及市場操作等問題，大多采用了與企業(yè)合作，由高校負責教學教務方面工作，企業(yè)負責技術及市場方面運作。而競爭的失敗者將有可能達不到網(wǎng)絡遠程教育獲利要達到的招生規(guī)模，無法負擔巨額的成本壓力，最終甚至可能被迫退出遠程教育市場。這樣，將更有助于網(wǎng)校了解學員的需求，有助于做出及時有效的決策，有助于學員滿意度的提高，從而減少學員的流失，并能吸引更多的潛在學員 入學，形成良性循環(huán)，在競爭中保持不敗 。 xxxx 畢業(yè)論文 25 附錄 1. 外文資料翻譯 CRM 離普及有多遠 客戶關系管理 (Customer Relationship Management，簡稱 CRM)的概念自 1997 年正式引入中國后，國內一些企業(yè)陸續(xù)開始建設 CRM 系統(tǒng)。 五大功能是優(yōu)先考慮重點 ： 用戶在采購 CRM 軟件時，影響其采購的因素是什么？調查顯示，價格、產品功能和服務是影響用戶采購的三個重要因素。被采訪用戶一般希望通過什么渠道購買 CRM 軟件？調查顯示， 80%的被采訪者希望能夠直接向廠商購買，其他則表示愿意到 代理商處購買。另外， CRM 項目實施后的系統(tǒng)協(xié)助維護、軟件的持續(xù)升級等服務也很不規(guī)范。由于受 “ 非典 ” 因素影響較為明顯， CRM 的應用主要集中于大中型企業(yè)。 20xx 年之后，