【正文】 x 畢業(yè)論文 I 目 錄 摘 要 .................................................................. I Abstract ................................................................ II 前 言 .................................................................. 1 第 1 章 中國(guó)教育行業(yè)發(fā)展概覽 ............................................. 2 教育行業(yè)的定義和分類 .............................................. 2 中國(guó)教育行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析 .......................................... 2 政策和制度環(huán)境 ................................................. 2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ....................................................... 3 社會(huì)文化環(huán)境 ................................................... 3 中國(guó)教育行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 .............................................. 4 第 2 章 CRM 理念重視和解決的問題 ........................................ 5 客戶關(guān)系管理的定義 ................................................ 5 CRM 理念的核心管理思想 ........................................... 6 CRM 理念的重點(diǎn) :增強(qiáng)客戶滿意度 .................................... 6 第 3 章 CRM 理念在高校教育學(xué)員管理中的應(yīng)用研究 .......................... 8 利用 CRM 理念進(jìn)行管理流程的總體構(gòu)想 ............................... 8 基于 CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理體系 ....................................... 9 學(xué)?，F(xiàn)行的學(xué)員管理模式 ............................................ 9 學(xué)員端 ........................................................ 11 網(wǎng)校管理端 .................................................... 12 北外網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng) ......................................... 14 完善教務(wù)教學(xué)管理系統(tǒng)之外的服務(wù) ................................... 15 教務(wù)準(zhǔn)備工作充分 .............................................. 15 轉(zhuǎn)變輔導(dǎo)教師自我權(quán)威意識(shí)，提高服務(wù)水平 ........................ 16 建立和完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng) .................................... 17 xxxx 畢業(yè)論文 II CRM 理念對(duì)網(wǎng)校其他管理部門工作的指導(dǎo) ............................ 17 第 4 章 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用前景 ........................... 19 教育培訓(xùn)行業(yè) CRM 應(yīng)用價(jià)值 ........................................ 19 從企業(yè)價(jià)值鏈角度看客戶關(guān)系管理對(duì)教育行業(yè)優(yōu)勢(shì)的提高 ............... 20 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用的前景 .......................... 20 參考文獻(xiàn) ............................................................... 23 致 謝 ................................................................. 24 附 錄 ................................................................. 25 ......................................................... 25 ......................................................... 27 xxxx 畢業(yè)論文 I 對(duì)教育行業(yè)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的研究 摘 要 本文從客戶關(guān)系管理的角度，探討通過 CRM 的理念，來解決目前我國(guó)教育行業(yè)學(xué)員管理中遇到的問題，對(duì)指導(dǎo)網(wǎng)校轉(zhuǎn)變觀念、改善管理流程、提高服務(wù)水平、減少學(xué)員流失、提高網(wǎng)校的競(jìng)爭(zhēng)力有一定的實(shí)際意義。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)培訓(xùn)行業(yè)蘊(yùn)藏巨大的商機(jī)：根據(jù)中國(guó)居民儲(chǔ)蓄存款做出的保守估計(jì)，中國(guó)教育培訓(xùn)市場(chǎng)的潛在市場(chǎng)規(guī)模達(dá) 3000億元，并保持著迅猛的發(fā)展速度。近來，教育部 24個(gè) 部委局和一些成熟培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專家，已經(jīng)開始研究制定教育培訓(xùn)服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，列入《全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn) (20xx— 20xx)發(fā)展規(guī)劃》， 并將成立教育培訓(xùn)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量評(píng) 估，定期公布評(píng)估結(jié)果，保障消費(fèi)者的權(quán)益。盡管民辦教育和公辦教育在本報(bào)告中都將有所涉及，但是民辦部分將是本報(bào)告所關(guān)注的重點(diǎn)。相應(yīng)的人才需求也將順應(yīng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的變化 ， 如文化創(chuàng)意人才等，不但對(duì)傳統(tǒng)的學(xué)歷教育體系提出新的需求，由此也催生出對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)更為敏感的相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展。其次教育行業(yè)一來關(guān)乎國(guó)民意識(shí)形態(tài)，二來關(guān)乎整體國(guó)民經(jīng)濟(jì)的未來 ?，F(xiàn)有的客戶關(guān)系管理概念，大致上可以分為以下三類 : 第一類可以概括為 :客戶關(guān)系管理，即是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平、提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和商機(jī)，同時(shí)，以強(qiáng)大的信息處理能力和技術(shù)力量確保企業(yè)業(yè)務(wù)行為的實(shí)時(shí)進(jìn)行，力爭(zhēng)為企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。 本文主要探討的 是 CRM 的理念在管理中的應(yīng)用，涉及的定義同第一類概括的相似 ，同 時(shí)提出一些具體的解決思路。企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)必須從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來，通過與客戶的深入交流，全面了解客戶的需求，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶的需求的持續(xù)行為，完成向注意力集中于客戶的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。 Aberdeen Group 認(rèn)為“ 93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素” ,Yankee Group 認(rèn)為“ 2/3 的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。如圖所示。進(jìn)行應(yīng)用實(shí)施的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)利，從總體上設(shè)定明確的目標(biāo)，提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其他資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。網(wǎng)校主要的工作就是為學(xué)員提供優(yōu)良的服務(wù)，網(wǎng)校中xxxx 畢業(yè)論文 9 各個(gè)業(yè)務(wù)與職能部門的關(guān)于學(xué)員的信息要有目的地收集、整合。從商業(yè)角度看，網(wǎng)校是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)，而每一個(gè)學(xué)員就是其客戶。 請(qǐng)求 請(qǐng)求 響應(yīng) 響應(yīng) 圖 網(wǎng)校管理服務(wù)示意圖 瀏覽器 Web 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù) xxxx 畢業(yè)論文 10 網(wǎng)校管理端 學(xué)員端 網(wǎng)校領(lǐng)導(dǎo) /教育管理人員 /系統(tǒng)管理員 Web Browser Database Sever 圖 網(wǎng)校結(jié)構(gòu)管理示意圖 網(wǎng)?，F(xiàn)行的學(xué)員管理模式，可以找出現(xiàn)有模式的一些特點(diǎn)?，F(xiàn)在的網(wǎng)校管理模式都是強(qiáng)調(diào)技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，而忽略了在教務(wù)教學(xué)管理方面的改善。 其次， 學(xué)員管理方法的變革 ?；?CRM 的網(wǎng)校學(xué)員管理體系，在功能和方法上有很大的潛力可挖，效果也會(huì)特別的顯著。 ? 學(xué)生學(xué)籍信息。 包括入學(xué)時(shí)注冊(cè)，以及每學(xué)期開學(xué)前的注冊(cè)。同時(shí)還可以查看其他學(xué)員提出的問題及教師的答復(fù)。 網(wǎng)校管理端 教務(wù)管理系統(tǒng) ,教務(wù)管理系統(tǒng)主要提供權(quán)威的信息發(fā)布查詢服務(wù)，為學(xué)員提供教務(wù)管理方面的咨詢，及時(shí)地讓學(xué)員了解網(wǎng)校有關(guān)入學(xué)、注冊(cè)、輔導(dǎo)、學(xué)費(fèi)、測(cè)試等教務(wù)管理方面的信息。特別是系統(tǒng)中有時(shí)間限制的注冊(cè)、選課、定購(gòu)資料等部分，一定要事前準(zhǔn)備充分，及時(shí)把消息提前通知到每一位學(xué)員。鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)網(wǎng)校的服務(wù)進(jìn)行建議和投訴。并可以代替學(xué)員進(jìn)行個(gè)人資料的修改。要把學(xué)員在各個(gè)課程中的學(xué)習(xí)情況隨時(shí)做統(tǒng)計(jì) 、總 結(jié)，讓學(xué)員對(duì)整個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)情況有個(gè)直觀的了解。在操作上要符合學(xué)員的瀏覽習(xí)慣。輔導(dǎo)教師可以查看學(xué)員在答疑室提出的問題，并對(duì)問題給予解答。 ? 論壇。北外遠(yuǎn)程教育的組織結(jié)構(gòu)由北外、地方輔導(dǎo)點(diǎn)、學(xué)習(xí)者、資源和網(wǎng)絡(luò)等五個(gè)要素構(gòu)成。 比如開學(xué)前的網(wǎng)上注冊(cè)、選課、訂教材等系統(tǒng)時(shí)限，一定要給學(xué)員留出足夠的時(shí)間，讓每一個(gè)學(xué)員都得到消息。要把學(xué)期的教學(xué)計(jì)劃提前公布。 因此，從事網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)工作的教師要審時(shí)度勢(shì)，不再固守傳統(tǒng)的“師道尊嚴(yán)”，而是迅速接受新的身份的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化師生平等意識(shí)。及時(shí)的反饋可以幫助學(xué)員糾正和識(shí)別錯(cuò)誤，給學(xué)員提xxxx 畢業(yè)論文 17 供信息 ； 如果學(xué)員在反饋中得到教師的肯定，會(huì)產(chǎn)生愉快的心理體驗(yàn)，反過來又會(huì)促進(jìn)學(xué)習(xí)。因此，建立有效的、完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)是當(dāng)前面臨的 迫切任務(wù)。市場(chǎng)宣傳部門不僅 要宣傳網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的好處，還要想學(xué)員所想，把學(xué)員最關(guān)心的問題，主動(dòng)做出權(quán)威的令人信服的解答。加強(qiáng)課件制作部門的服務(wù)意識(shí)，提高課件制作水平，能極大提高學(xué)員對(duì)網(wǎng)校教學(xué)服務(wù)的滿意度。學(xué)員交費(fèi)后，最緊迫的就是希望最快得到網(wǎng)校收到與否的反饋信息，如果按原來的財(cái)務(wù)操作流程，網(wǎng)校在收到學(xué)員的學(xué)費(fèi)后，至少要一天后財(cái)務(wù)部門才能把名單等交到教務(wù)手中，然后在教務(wù)系統(tǒng) 中錄入發(fā)布，以供學(xué)員查詢。 ? 在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶的唯一性，避免客戶重復(fù)跟進(jìn)、撞單等現(xiàn)象。 其次， 運(yùn)營(yíng)管理價(jià)值 [11]： ? 建立對(duì)課程、班級(jí)的管理體系，是支撐未來高頓業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。 ? 重視客戶的每一個(gè)問題，并能夠通過專業(yè)的流程和團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)解決，才能保證客戶的滿意度，避免客戶流失。所以值得對(duì)解決網(wǎng)校學(xué)生管理問題的必要性做一下論證。 CRM 理念在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的應(yīng)用的前景 開展遠(yuǎn)程教育的目的是有效地?cái)U(kuò)大教育規(guī)模，為人們接受終生教育提供了更多的機(jī)會(huì)和條件，服務(wù)對(duì)象主要為接受非義務(wù)教育，即實(shí)行有償教育和培訓(xùn)的人群。從網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的角度來看，由于網(wǎng)絡(luò)的特性，長(zhǎng)期成本將得到有效的減少，而穩(wěn)定的盈利渠道保證了教學(xué)質(zhì)量的提高。 現(xiàn)在的很多開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的高校，為了解決資金及市場(chǎng)操作等問題，大多采用了與企業(yè)合作，由高校負(fù)責(zé)教學(xué)教務(wù)方面工作，企業(yè)負(fù)責(zé)技術(shù)及市場(chǎng)方面運(yùn)作。而競(jìng)爭(zhēng)的失敗者將有可能達(dá)不到網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育獲利要達(dá)到的招生規(guī)模，無法負(fù)擔(dān)巨額的成本壓力，最終甚至可能被迫退出遠(yuǎn)程教育市場(chǎng)。這樣，將更有助于網(wǎng)校了解學(xué)員的需求，有助于做出及時(shí)有效的決策，有助于學(xué)員滿意度的提高，從而減少學(xué)員的流失，并能吸引更多的潛在學(xué)員 入學(xué)，形成良性循環(huán)，在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗 。 xxxx 畢業(yè)論文 25 附錄 1. 外文資料翻譯 CRM 離普及有多遠(yuǎn) 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱 CRM)的概念自 1997 年正式引入中國(guó)后，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)開始建設(shè) CRM 系統(tǒng)。 五大功能是優(yōu)先考慮重點(diǎn) ： 用戶在采購(gòu) CRM 軟件時(shí)，影響其采購(gòu)的因素是什么？調(diào)查顯示，價(jià)格、產(chǎn)品功能和服務(wù)是影響用戶采購(gòu)的三個(gè)重要因素。被采訪用戶一般希望通過什么渠道購(gòu)買 CRM 軟件？調(diào)查顯示， 80%的被采訪者希望能夠直接向廠商購(gòu)買，其他則表示愿意到 代理商處購(gòu)買。另外， CRM 項(xiàng)目實(shí)施后的系統(tǒng)協(xié)助維護(hù)、軟件的持續(xù)升級(jí)等服務(wù)也很不規(guī)范。由于受 “ 非典 ” 因素影響較為明顯， CRM 的應(yīng)用主要集中于大中型企業(yè)。 20xx 年之后，