【正文】 力，加強統(tǒng)一的銷售管理，提高客戶服務質(zhì)量。軟件供應商或系統(tǒng)集成商無法按照 公司 的實際需要進行 CRM 系統(tǒng)實施， 公司 內(nèi)部的技術人員缺乏對軟件的深入了解和項目實施的經(jīng)驗，對推動和控制整個項目 的進展存在困難 。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當減輕工作量的工具用。現(xiàn)代營銷觀念特別強調(diào)從顧客的需要出發(fā)，協(xié)調(diào)各種可能影響顧客昂終購廷的活動， 通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)的利潤。 CRM 對 企業(yè)的價值 及前景 由于我國中小企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重等原因，導 致企業(yè)的競爭越來越激烈，同時隨著我國經(jīng)濟實力的大幅提升，企業(yè)之間的競爭由原來的生產(chǎn)競爭逐步轉(zhuǎn)向市場和客戶的競爭，企業(yè)管理的重心也隨之從傳統(tǒng)的物流、生產(chǎn)、財務等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向客戶關系管理。這對 金貴公司 CRM 的實施有一定的指導意義 。 關鍵詞 ： 客戶關系管理 ； 客戶滿意 ； 客戶需求 ；金貴公司 Ⅱ ABSTRACT Customer relatiaonship management is customeroriented enterprises in the wane,a direct impact on how panies recognise and deal with customer, also directly affect the survival and development of the enterprise plan. The key to business success for our customer needs and provide products and services to meet this need, and then through the customer relationship management to ensure customer satisfaction and repeat transactiongs. However, in the past, many anizations believe that their unique products and services, customers will continue to use their products, while ignoring the customer39。如何不斷改善客戶關系，掌握更多的客戶信息，提高客戶的滿意度和忠誠度正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。從企業(yè)管理思想看，也大體經(jīng)歷了一個由產(chǎn)品中心論、銷售中心論、利潤中心論向顧客中心論演進的歷程。 CRM到底怎樣才能給 公司 帶來真金白銀，說不清楚。 5 流程的重組問題 業(yè)務流程重組是 CRM 應用成功的前提 。要滿足部門級的需求， CRM 系統(tǒng)至少應該包含營銷 (自動化 )管理、客戶服務與支持等子系統(tǒng)，從而 支持市場營銷部門開展市場 6 活動管理、跟蹤和反饋、進行活動評價，同時得到對客戶的構成、地理分布等信息，分析客戶行為、對客戶狀態(tài)進行分類，支持銷售部門提出銷售任務、分配任務、評價和度量銷售，并使客戶服務部門及時得到系統(tǒng)提供的為客戶服務的準確信息，保證服務中心一致對待客戶案等。 對客戶進行細分 對客戶進行細分的目的 金貴公司明確了自己的客戶之后，緊接著就應該做客戶細分。對于細分采取的變量選擇，要應用分析技術驗證系統(tǒng)性，通常有效的客戶細分需要分層的多維指標交叉獲得，并不是越復雜越好，而是要找真正穩(wěn)定和顯性的細分指標。支持層則是指 CRM 系統(tǒng)所用到的 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 、 操作系統(tǒng) 、 網(wǎng)絡通信協(xié)議等，是保證整個 CRM 系統(tǒng)正常運作的基礎。在論文完成之際，我要感謝黃老 師對我?guī)啄陙淼膶W習上的關心和教誨，特向黃老師表示深深的敬意和感謝！ 本文在寫作過程中參考了大量的文獻資料，主要文獻資料已列出來，本文的有些句子或段落引自這些參考文獻。 表 1 金貴公司 CRM 的模塊劃分 系統(tǒng)模塊 子系統(tǒng)模塊 客戶管理 客戶資料管理 添加客戶 修改客戶 查詢客戶 聯(lián)系人管理 添加聯(lián)系人 修改或查詢聯(lián)系人 基礎配置管 理 添加區(qū)域 添加城市 查看區(qū)域城市 部門設置 客戶狀態(tài)設置 客戶等級設置 客戶業(yè)務類型設置 員工管理 添加和查詢員工 登記日志 日志查詢 登記聯(lián)系記錄 查詢聯(lián)系記錄 登記計劃任務 查詢?nèi)蝿樟斜? 客戶服務管理 登記投訴 處理投訴 登記新需求 需求處理意見 合同管理 實施總結 瀏覽實施項目 CRM 系統(tǒng) 的網(wǎng)絡結構 CRM 系統(tǒng)是建立在 lnter 和 Intra 等 Web 技術基礎上，根據(jù)客戶關系數(shù)據(jù)的分散、動態(tài)和復雜等特性，從 生產(chǎn)集中 、市場分散等企業(yè)的實際環(huán)境出發(fā)，其網(wǎng)絡體系一般應采用 B/S 模式和 C/S 模式相結合的形式，如下圖所示。描述細分客戶群的特征，通常要求細分后的客戶群體不僅能夠可清晰的描述，同時也能夠應用可靠的識別方法。而且不同類型的客戶選擇的往往不僅是產(chǎn)品或服務的單一特性，還可能是產(chǎn)品特性 的某種組合 。三是流程應當從客戶的角度來考慮，而不是技術的角度。在流程重組中，會涉及到部門職能的重新劃分、崗位職責的調(diào)整、業(yè)務流程的改變、權力利益的重新分配等復雜因素，如果 公司 不能妥當?shù)靥幚磉@些問題，將會給 公司 帶來不穩(wěn)定因素。 公司 好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？由于很多業(yè)務系統(tǒng)并沒有，很多業(yè)務還是手工處理，所以想集成 360 度客戶信息很難 ， 而且即使有相應的業(yè)務系統(tǒng)，但想集成，對方系統(tǒng)根本不提供接口沒法集成。這些觀念和思想，要求企業(yè)將競爭的焦點從傳統(tǒng)資源 (如供應商、資金、技術、人才等 )。實施客戶關系管理得好處就是可以提高客戶滿意度，維持較高得客戶保留，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對于企業(yè)來說都有很大得誘惑力。s current and potential customers. In the process, with strategic, institutional and technology of change, through these changes, panies can focus on customer behavior to better manage their businesses. This allows access to customer information as necessary to use different contact information at the maximum point of customer satisfaction within the balance of revenue and in Chenzhou