【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)拔打私事電話。 不得利用工作之便假公濟(jì)私、損工肥私、謀取私利。 1 愛(ài)護(hù)公物，不得私自動(dòng)用公司財(cái)物。 1 未經(jīng)公司允許，不得在其他單位兼職。 1 遇有臺(tái)風(fēng)、暴雨或火災(zāi)、水害等，相關(guān)管理人員（包括公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任、設(shè)備管理、維修人員等）或臨時(shí)指定人員要及時(shí)到位，并按操作規(guī)程或現(xiàn)場(chǎng)指揮要求處理。 1 遵守社會(huì)公德，不得參與賭博，不得以任何形式參與帶有點(diǎn)社會(huì)及邪教性質(zhì)的任何組織。 五、 員工服務(wù)禮儀要求 （一） 儀容儀表 服飾著裝要求 1） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整 潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣， 非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。 2） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 3） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 4） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出。 5） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 6） 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 7） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。 8） 男女員工均不允許戴有色眼鏡 。 須發(fā) 1) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。 2) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5mm），不蓋耳，不留胡須。 3) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色。 4) 所有員工不允許剃光頭。 （二） 個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應(yīng) 淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 （三） 行為舉止 服務(wù)態(tài)度 1） 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 2） 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 3） 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 行走 1） 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 2） 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。 3） 行走時(shí)，不允許隨意 與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。 4） 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 5） 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。 6） 盡量靠路右側(cè)行走。 7） 與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 就坐 1） 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 2） 就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。 b) 在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。 d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 其 他行為： 1） 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 2） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 3） 在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠，不允許口叼牙簽到處走。 4） 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。 5） 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 （四） 語(yǔ)言及日常服務(wù)細(xì)節(jié) 日常用語(yǔ) 1） 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。 2） 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們廠區(qū)、歡迎您入住廠區(qū)、歡迎光臨廠區(qū)。 3） 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 4） 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 5） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 6） 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 7） 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？ 9） 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 10） 商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？ 11） 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 12） 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 對(duì)來(lái)訪人員 1） 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示證件”（安管員專用）。 2） 確認(rèn)來(lái)訪人要求后說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇?，并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？” 3） 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解！”（安管員專用） 4） 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫工作人員前來(lái)協(xié)助辦理。 5） 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂， 要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入廠區(qū)，請(qǐng)配合我的工作。”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)將機(jī)呼叫就近員工，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 6） 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 7） 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信，好嗎？” 8） 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 對(duì)業(yè)主 1） 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神 、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑 不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人已寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人已鎮(zhèn)定感。 2） 對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 3） 嚴(yán)禁與業(yè)主開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 4） 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。 5） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。 6） 當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍 內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。 7） 與業(yè)主交談時(shí) ,要全神貫注用心傾聽(tīng) ,要等對(duì)方把話說(shuō)完 ,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 8） 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 9） 在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 10） 與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。 11） 需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 12） 對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 13） 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。 14） 見(jiàn)業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（安管員專用）”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有 困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。 15） 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐”。 16） 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生 /小姐”。 17） 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 18） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 19） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是哪個(gè)意思”。 20） 對(duì)來(lái)咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立， 神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。 21） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 22） 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 23） 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。 b) 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 c) 與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。 d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。 e) 當(dāng) 業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。 f) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 g) 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。 h) 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。 上門(mén)拜訪業(yè)主 1） 應(yīng)先按門(mén)鈴 13 下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。 2） 見(jiàn)到業(yè)主時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。切勿粗聲粗氣。 3） 拜訪完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? 接聽(tīng)電話 1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。 2） 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門(mén)”。 3） 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候 ，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《來(lái)電來(lái)訪登記本》內(nèi)，并盡量詳細(xì)問(wèn)答。 4） 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 5） 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。 6） 中途若遇急事需暫停與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 7） 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免 對(duì)方聽(tīng)不太清楚。 撥打電話 1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。 2） 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 3） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。 進(jìn)行工作操作時(shí) 1） 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 2） 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢窗單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 3） 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 4） 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò) 后再繼續(xù)工作。 5） 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 與顧客同乘電梯時(shí) 1） 主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。 2） 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。 3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人衣服、物品。 4） 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈 450 面向顧客。 5） 電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另以來(lái)只手五指并攏，手心向上 ，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。 安管員對(duì)車輛管理時(shí) 1） 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行使”。 2） 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位好 嗎”。 3） 對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，