【文章內(nèi)容簡介】 行的重要記錄憑證。店面如需將款項(xiàng)交存銀行或上門收款的銀行職員時(shí)，須填寫此單，此單不得涂改，不得遺失。必須加蓋銀行公章。 （ 3）發(fā)票：顧客憑電腦小票在服務(wù)臺(tái)可開具發(fā)票。發(fā)票填寫必須規(guī)范。并注意以下事項(xiàng)。 ★ 各部門（分店）因業(yè)務(wù)需要領(lǐng)用發(fā)票，可到財(cái)務(wù)部辦理相 關(guān)審批手續(xù)和領(lǐng)取手續(xù)。各分店（部門）不得擅自購買普通收款收據(jù)使用。 ★ 本公司的發(fā)票只能開具本公司經(jīng)營范圍內(nèi)的商品，不得代他人開具發(fā)票。不得轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)借拆本使用，禁止倒買倒賣發(fā)票。 ★ 公司因業(yè)務(wù)需要須開具其他業(yè)務(wù)發(fā)票的統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)辦理。 ★ 發(fā)票在使用前，應(yīng)先作檢查有無缺聯(lián)，缺號(hào)，錯(cuò)號(hào)等問題，如有須整本退回財(cái)務(wù)部。 ★ 開具發(fā)票時(shí)須用雙面復(fù)寫紙按順序，日期，逐欄，全部聯(lián)次一次性如實(shí)填寫，票物相符不得涂改，如有定錯(cuò)須整份作廢，不得撕毀 . ★ 任何員工不得攜帶公避開發(fā)票外出，各店（部門）須指定專人領(lǐng)用 專人保管，使用發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用人（專人）須到財(cái)務(wù)部備案，發(fā)票使用完畢須將存根整本退回公司財(cái)務(wù)部。 ★ 擅自購買收款收據(jù)收取款項(xiàng)的，各分店（部門）經(jīng)理初次每本罰款 50— 200 元，再犯者每本罰款 100500 元，并書面報(bào)告公司 領(lǐng)導(dǎo)和總公司計(jì)財(cái)部。 ★ 開具本公司經(jīng)營范圍外的商品，各分店（部門）經(jīng)理每次罰款20— 100 元直接責(zé)任人每次罰款 10— 50 元，再犯者從嚴(yán)處罰。 ★ 開具發(fā)票涂改者，各分店（部門）經(jīng)理每次罰款 530 元，直接責(zé)任人每次罰款 5— 20 元，重犯者從嚴(yán)處罰。 ★ 員工攜帶公司發(fā)票外出者，或未設(shè)專人負(fù)責(zé) 者對(duì)門店（部門）經(jīng)理處 50— 100 元罰款。遺失發(fā)票處 100— 500 元罰款。 門店的所有手工單據(jù)由收銀組長必須到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)回的單據(jù)由收銀組長妥善保管，各區(qū)域在領(lǐng)單據(jù)時(shí)，應(yīng)在辦公用品領(lǐng)用登記本上登記，單據(jù)用完后，憑用完的單據(jù)存根重 新到收銀組長處換領(lǐng)，在領(lǐng)用時(shí)，收銀主管要對(duì)舊單據(jù)進(jìn)行檢查。對(duì)缺少或丟失的單據(jù)，經(jīng)查實(shí)后對(duì)直接責(zé)任人處每單 50 元罰款，使用單據(jù)不準(zhǔn)確的，對(duì)直接責(zé)任人處每單 20 元罰款。對(duì)單據(jù)填寫混亂的，每單處 20 元罰款，對(duì)未審核的單據(jù)，對(duì)收銀主管，電腦員處每單 20 元罰款。 八 ,收銀考核作業(yè)。 為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為弊端，并且矯正收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的不良習(xí)慣及錯(cuò)誤的收銀作業(yè)，各超市應(yīng)設(shè)立專門人員負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀考核作業(yè)，其考核作業(yè)的內(nèi)容如下： 。并記錄在《收銀機(jī)抽查表》上。 。通過財(cái)務(wù)部制定的《銷售繳款單》考查每位收銀員操作速度和操作正確性，根據(jù)《收銀員工作守則》進(jìn)行獎(jiǎng)懲。同時(shí)以 每月為單位對(duì)收銀員進(jìn)行排名管理，以表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)。 。 第六章 收銀員作業(yè) 第一節(jié) 收銀員工作守則 A、營業(yè)中 。 ，不可任意打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金。 ，須先問好和“唱收唱付”，口述“收您多少錢。打您多少錢?！? 找贖現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)并向顧客道別。 ，交接班當(dāng)面點(diǎn)清有關(guān)設(shè)備和正確使用設(shè)備（ POS 機(jī)，計(jì)算器，驗(yàn)鈔機(jī)等） ，在非營業(yè)高峰期間，及時(shí)通知值班經(jīng)理更正，在營業(yè)高峰期間可發(fā)采取掛起處理，并保留掛起單，且防損員簽票確認(rèn)。 時(shí)，不可自帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)上不得放置任何私人特品。 ，不可擅離收銀臺(tái)（特別營業(yè)高峰期），特殊情況須離開的，須征得管理人員同意方可并告知回來時(shí)間，且應(yīng)鎖好收銀機(jī)，放上“暫停收款”牌子。并用膠鏈將收銀通道攔住。離機(jī)前，若有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)帳。并向顧客道歉。 ，對(duì)工作必須認(rèn)真，負(fù)責(zé)。 （ 1），收款時(shí)，認(rèn)真辯別鈔票的真實(shí)性。 （ 2），銷售的商品必須全部輸入收銀機(jī)，不得漏輸，錯(cuò)輸。 （ 3），收款時(shí)嚴(yán)禁有意少入機(jī)或不入機(jī)。 （ 4），過機(jī)時(shí) ，要留意標(biāo)價(jià)簽上的名稱重量，價(jià)格與實(shí)物是否相符。 （ 5），有外包裝商品的要拆開驗(yàn)對(duì)。 （ 6），把好收銀通道，不得讓顧客隨意帶出，帶入商品。 （如煙酒柜）必須先開票到收銀臺(tái)交款，專柜營業(yè)員憑收款后蓋有收款專用章及么章的小標(biāo)及電腦小標(biāo)確認(rèn)，嚴(yán)禁未經(jīng)交款發(fā)售商品。 ，要求顧客出示身份證，并將其身份證號(hào)碼，公司地址，電話記錄下來，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢問是否有此人此事。若金額很大（大于 3 萬），應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，設(shè)法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預(yù)防空 頭支票，收取支票后及時(shí)存入銀行。 。 。 ，收銀主管對(duì)收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機(jī)現(xiàn)鈔突擊檢（抽）查。 ，對(duì)于一些應(yīng)找贖的零鈔（如 1 角， 2 角等），必須找回給顧客。 ，遺留的物品應(yīng)立即交店管理員保管，未付款的生鮮食品或凍品應(yīng)即放回原柜。 B、營業(yè)后 （解掛），并做好記錄，以便公司有關(guān)部門進(jìn)行檢查。 。 （ 1），收銀員不得先清點(diǎn)現(xiàn)金。 （ 2），交接班過程中，不得私帶，動(dòng)用，拿取錢款，交款后收銀機(jī)應(yīng)加強(qiáng)檢查，在大門防損員的監(jiān)督下將當(dāng)班所有營業(yè)款入袋帶離收銀臺(tái)，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)上清點(diǎn)營業(yè)款。 （ 3），在辦公室由收銀主管監(jiān)督下清點(diǎn)，扣除備用金（機(jī)底數(shù)）外，其余全部作為營業(yè)款上交。 （ 4），填寫好營業(yè)交款單，如實(shí)填寫實(shí)繳數(shù)額。營業(yè)收款每人每班在 2020 元以下，短款不可超過 0。 5 元，營業(yè)收款在 2020—— 5000 元的，短款不可超過 1 元，營業(yè)收款在 5000 元以上，短款不可超過 2 元。超出此規(guī)定范圍的由收銀員 賠償，長款全部上交公司，對(duì)開長短款超過 10 元者，收銀主管應(yīng)將具體情況告知本店值班經(jīng)理并知會(huì)防損員。 下班后購物其收銀小票必須的收銀員，值班防損員簽字。 整理好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機(jī)及電源，并協(xié)助別區(qū)。 C、違規(guī)處理 違反第 5 條的，一經(jīng)查實(shí)，自行彌補(bǔ)損失并給予記小過一次。 違反第 6 條的，初犯者給予記大過一次，現(xiàn)金全部沒收再犯者給予開除停發(fā)當(dāng)月的一切福利。 違反第 9 條，元保留掛起交易小票的視同收銀作弊處理。 違反第 10 條，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為作弊處理，全部沒收。 違反第 11 條每次給予記大過一次，造成的損失由當(dāng) 事人負(fù)責(zé)。 違反第 12 條的，給予記小過一次。 違反第 13 條的，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊處理，并予解聘。 違反第 14 條的。若當(dāng)事人不按公司規(guī)定操作，造成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 違反第 15 條，初犯者給予記警告一次，再犯者給予記小過一次，依次類推。 違反對(duì)故意不找贖零鈔的，視為作弊處理。 違反第 17 條第 1 款的，給予記小過一次，違反 18 條第 2 款的，每次給予記大過一次，再犯者加倍處罰。違反 18 條第 4 款的，給予記大過一次，嚴(yán)重者給予開除處理。 違反第 18， 19 條的給予記警告一次。 第二節(jié) 收銀員其他作業(yè) （ 一）熟悉商品 1. 價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷活動(dòng)，本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等。 2. 條形碼：對(duì)各類商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時(shí)反復(fù)尋找條形碼。 3 .陳列位置：對(duì)商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢問某商品在何處銷售時(shí)，可準(zhǔn)確回答。 4. 商品類別：對(duì)商品的類別及其所屬的樓面管理部門要了解，當(dāng)商品有問題或顧客需要幫助時(shí)，可準(zhǔn)確將商品進(jìn)行對(duì)號(hào)入座。 （ 二）、熟悉商場 熟悉商場的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等，對(duì)各大類商品的陳列位置要了解（包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品屋、家電區(qū)）等。 （三）、防止損耗 1. 車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。 2. 商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無調(diào)換商品、夾帶其他商品）。 3. 商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一致。 兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。 （四）其它注意事項(xiàng) 1. 收銀員不能用力關(guān)閉錢箱，以防止錢箱脫落。 2. 收銀員要保證打 印機(jī)紙帶設(shè)置正常。 3. 收款機(jī)在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃描器掃描商品條碼。 4. 結(jié)束一天營業(yè)后，收銀員主管應(yīng)保證所有收銀柵處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。 5. 收銀員不能用濕布擦收款機(jī)（防止出現(xiàn)漏電及短路現(xiàn)象。 6. 收銀員要保持收銀機(jī)區(qū)域的清潔衛(wèi)生（收款臺(tái)上不能有雜物。 7. 收銀員要時(shí)常注意插線板及網(wǎng)線，不能將其碰掉。 ，收銀員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求收銀主管或電腦部專業(yè)人員處理。 ，應(yīng)手工敲入商品條碼或貨號(hào)。 第二部分 顧客服務(wù) 第一章 顧客滿意的服務(wù)品質(zhì) 一 .服務(wù)的本質(zhì) （ 一） .意義：也就是真正的服務(wù)，即在顧客希望的時(shí)候提供希望的方式和希望數(shù)量的商品。 某規(guī)格相當(dāng)大的住宅前有一家 A 雜貨店，而離此約 4 分鐘路程的地方亦 有一家 B 雜貨店。這兩家商店所販賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高，低之別。 住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在 A 雜貨店采購才對(duì)?？墒牵?20%的居民寧愿多步行 4 分鐘到 B 雜貨店采購。為什么？？ B 店的感覺較好，因?yàn)椤柏溬u =商品 +服務(wù) +價(jià)格?！? （二）原則 ：提供滿足顧客希望的服務(wù)；提供平等的服務(wù)。 何知道顧客的希望。 （ 1） .和顧客的對(duì)話中。 （ 2） .當(dāng)顧客在選擇希望的商品時(shí)。 ( 3 ). 觀察顧客的購買方式和生活方式。 （三），顧客為何不上門 序號(hào) 項(xiàng)目 百分比 1 搬家 3% 2 和其他同行有交情 5% 3 價(jià)錢過高 9% 4 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 14% 5 服務(wù)不周 69% 二，服務(wù)的種類和作法 （一） .顧客五大服務(wù) 1. 商品服務(wù)（缺貨處理，促銷，品質(zhì)鮮度，販賣單位，陳列整理，商品組成，部門構(gòu)成） 2. 購買服務(wù)（營業(yè)時(shí)間，待客之道，販賣形式，平面配置，通道，結(jié)帳） 3. 促銷服務(wù)（廣告 POP，店外促銷，端架販賣，平臺(tái)販賣，試吃販賣） 4. 氣氛服務(wù)（外觀設(shè)計(jì)，包裝，照明，色彩，溫度，裝飾。） 5. 設(shè)備服務(wù)（停車場，進(jìn)貨地點(diǎn)，出入口，手推車，廁所） 三 , 顧客不滿意的服務(wù)與改善作法。 。 。 。 。 。 。 ； 。 惠券使用限制太多 。 。 。 (一 ), 顧客抱怨的曝光度：企業(yè)通常 100 個(gè)顧客里只聽到 4 個(gè)不滿顧客的抱怨。其余 96 個(gè)顧客則默默離去。且 91 個(gè)顧客日后絕不再光顧。一個(gè)不滿的顧客會(huì)得罪 31 個(gè)顧客。 (二 ), 妥善處理顧客抱怨的結(jié)果 處理得很好： 70%的不滿顧客 會(huì)繼續(xù)光臨，并把滿意情形轉(zhuǎn)告 5 個(gè)人。 四，如何改善服務(wù)態(tài)度和品質(zhì) （ 一），服務(wù)品質(zhì)的觀念 。 ，過程是關(guān)鍵。 。 。 。 （二）服務(wù)的“ 5S” 研究：研究顧客心理，接待技術(shù)。研究商品知識(shí)。 （一）訓(xùn)練 —— 慣性 ：是由不知 —— 知 ：是由知 —— 行 ：是由知 —— 行 五 .結(jié)論 品質(zhì)是 90%的態(tài)度和 10%的知識(shí) 知識(shí) +演練 +回饋 =成功 第二章 收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 儀表標(biāo)準(zhǔn) 避免 發(fā)型 頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。 異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長發(fā)。 儀容 儀容清爽，女同事上淡汝。 濃妝、男同事留胡須。 口腔 /牙 牙齒清潔、口氣清爽。 異味、刺激味、煙味、吃東西。 手 /指甲 手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。 手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。 首飾 可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)、枚戒指、項(xiàng)鏈。 首首飾過于 頻繁、過多貴過重，男同事戴首首飾。 工牌 正面向外，位置正確，干凈整潔。 位置不正確、有污跡、未不戴工牌。 制服 符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。 有污跡、起皺。 鞋 /襪子 符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底皮鞋，干凈整潔，著襪。 高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。 （三）收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn) 程序 步驟 標(biāo)準(zhǔn)用語 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 避免 1 歡迎顧客 歡迎光臨 您好 早上好 / 中午好 /下午好 /晚上好 面帶笑容，聲音自然，