某公司用戶滿意度測評規(guī)范(doc15)-銷售管理(編輯修改稿)
2025-09-18 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 同細分市場之間的差異增加到最大。 在市場決策上，進行市場細分的目的是針對不同的購買者群體采取獨特的產(chǎn)品或市場營銷組合戰(zhàn)略以求獲得最佳收益。 直接效應 Direct effect 在因果關系模型中，若變量 A直接通過單向箭頭對 B具有因果影響，稱 A對 B有直接影響。 間接效應 Indirect effect 若 A對 B的影響是間接地通過其他變量 C起作用，稱 A對 B有間接影響，稱 C為中間變量。 對應分析 Correspondence analysis 對應分析法是通過分析有定性變量構成的交叉列聯(lián)表來揭示變量間的聯(lián)系，揭示同一變量的各個類別之間的差異，以及不同變量各個類別之間的對應關系。變量劃分的類別越多，這種方法的優(yōu)勢就越明顯。 因子分析 Factor analysis 因子分析的基本目的就是用少數(shù)幾個因子去描述許多指標或因素之間的聯(lián)系，即將相關比較密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子 (之所以稱其為因子，是因為它是不可觀測的，即不是具體的變量 )，以較少的 幾個因子反映原資料的大部分信息。 4 用戶滿意度測量的整體框架 用戶滿意度測量的目的在于評判各行業(yè)的用戶滿意水平，并生成行業(yè)級用戶滿意度指數(shù)，用于長期跟蹤測量，從而揭示用戶滿意度變動情況及其對行業(yè)發(fā)展狀況與企業(yè)市場占有率的影響。 (機構 )，可分為提供有形物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)與提供服務產(chǎn)品的行業(yè)兩大類。 用戶滿意度測量采用因果關系模型的形式，以保證具有嚴謹?shù)睦碚摶A和推斷的可靠性。 測量指標體系和方法的確定考慮了各行業(yè)之間的共同特 征及差異，保證測量的口徑一致，使不同行業(yè)之間的測量結果具有可比性，并為將各行業(yè)用戶滿意度指數(shù)匯總為部門級乃至國家級用戶滿意度指數(shù)奠定基礎。 5 用戶滿意度測量的指標體系 指標體系的基本構成 本指標體系包含兩類指標：第一類指標是用戶滿意度指數(shù)的測量指標，共分三級；第二類指標是用戶滿意度的影響指標。 在考慮各行業(yè)用戶滿意度測量的共性特點以及擬采用模型的基礎上，設置三級測量指標體系： 一級指標即為用戶滿意度指數(shù)：二級指標包括七個指標，用于測 量用戶在購買與消費特定品牌產(chǎn)品前后的有關感受，其中用戶滿意度的原因指標有 4個，結果指標有 2個；三級指標包含 21個指標，分別用于測度相應的二級指標。 1所示： 表 1 用戶滿意度測量指標體系及數(shù)學符號 一級指標 二級指標 三級指標 顧 客 滿 意 度 指 數(shù) 企業(yè) /品牌形象 X1 用戶預期 X2 產(chǎn)品質(zhì)量感知 X3 價值感知 X4 用戶滿意度 X5 用戶抱怨 X6 用戶忠誠度 X7 企業(yè) /品牌總體形象 X1企業(yè)品牌知名度 X1企業(yè) /品牌特征顯著度 X13 總體質(zhì)量預期 X2 可靠性預期 X2個性化預期 X23 總體產(chǎn)品質(zhì)量感知 X3產(chǎn)品質(zhì)量可靠性感知 X3產(chǎn)品功能使用性感知X3服務質(zhì)量感知 X34 給定質(zhì)量下對價格的評價 X4給定價格下對質(zhì)量的評價 X42 總體滿意度 X5實際感受同預期質(zhì)量水平相比下的滿意度 X5實際感受同理想質(zhì)量水平相比下的滿意度 X53 用戶抱怨與否 X6用戶投訴與否 X6投訴處理滿意度 X63 反復購買的可能性 X7向他人推薦的可能性 X7價格變動的忍耐性 X73 用戶滿意度的影響指標 實施用戶滿意度測量的各行業(yè)或企業(yè)， 根據(jù)自身特點，結合測評目標，對與用戶滿意水平有關的影響因素設置測量指標，用以從中發(fā)現(xiàn)導致用戶滿意與否 (用戶滿意度指數(shù)高低 )的關鍵原因，推動產(chǎn)品質(zhì)量與用戶服務水平的改進。 行業(yè)層次上的影響因素包括：產(chǎn)品生命周期、行業(yè)內(nèi)的市場競爭情況、競爭行業(yè)的情況等。 企業(yè)層次上的影響因素包括：企業(yè)品牌、員工素質(zhì)、售后服務、競爭對手的情況等。 產(chǎn)品層次上的影響因素包括：產(chǎn)品的功能特性、質(zhì)量特性、外觀特性、價值特性等。 本標準中不對用戶滿意度的影響指標做具體規(guī)定，視行業(yè)、 企業(yè)、產(chǎn)品的特征有所差異。 6 用戶滿意度的測量模型與估計 用戶滿意度的測量模型 用戶滿意度測量模型采用結構方程模型 (SEM)的形式，分為結構模型和測量模型，通過特定的估計方法來得到所需要的用戶滿意度指數(shù)值。 用戶滿意度模型有特定的數(shù)學形式，這些數(shù)學表達式是正確運用計算機軟件程序來估計所需要的用戶滿意度指數(shù)的必要前提。本標準中提供的模型可以作為各行業(yè)、企業(yè)進行用戶滿意度測量的初始模型，最終的模型形式根據(jù)由具體調(diào)查數(shù)據(jù)所得的擬合結果加以調(diào)整 。 用戶滿意度測評的結構模型反映隱變量 (用戶心理意向 )之間的因果關系，其圖示及數(shù)學形式見附錄 A。 用戶滿意度測評的測量模型反映隱變量與其測量指標度量之間的關系，其數(shù)學形式見附錄 A。 用戶滿意度模型中三級指標的數(shù)值通過對用戶的實際調(diào)查得到，其它數(shù)值需要經(jīng)過特定的統(tǒng)計分析方法估計得到。 第三級指標以十分制測量， 10分表示最高評價、 1分表示最低評價；第一、二級指標則以百分制測量， 100分表示最高評價、 0分表示最低評價。 本標準中用戶滿意度模型的估計采用 PLS(偏最小二乘估計 )方法。實現(xiàn)該方法的計算機程序有多個，如 LVPLSPC 、 PLSGraph等，也可以采用 SPLUS、 MATLAB等編程實現(xiàn)。 7 用戶滿意度測量的調(diào)查方案設計 界定調(diào)查對象范圍 通常從以下幾個方面來定義抽樣總體： 地域特征：指用戶活動的范圍，可能是一個城市、一個省也可能是全國。 人口統(tǒng)計特征：指目標用戶群的年齡、性別、收入等統(tǒng)計特征。 產(chǎn)品或服務使用情況：指一段時間內(nèi)對消費者使用產(chǎn)品和接受服務的情況，包括是否使用和使用頻率。 用戶滿意度調(diào)查的對象是在規(guī)定時限內(nèi)購買和使用過產(chǎn)品或服務的消費者，一般指個人或家庭，但有時也會是公司、社會團體等組織型客戶。被調(diào)查者年齡應該在 18— 75歲之間。 明確調(diào)查目的 了解某企業(yè)或品牌的用戶滿意程度 了解某行業(yè)的整體用戶滿意度 當用戶資料 (名錄 )比較完備時，該名錄可作為概率抽樣的抽樣框 。名錄應包括用戶姓名和聯(lián)系方式 (至少含電話號碼、住址、通訊地址中的一項 )的完整準確信息；同時在可能的條件下，最好還包括與所研究目標量相關的輔助信息，以便用這些輔助信息改善抽樣設計的效果，提高估計推斷的精度。 7， 當用戶資料很難取得或較少時，無法建立理想的抽樣框，則進行不等概率抽樣。 整群抽樣、多階段抽樣不要求掌握包含總體所有單位的抽樣框，只須知道每階段被抽中單元中下一級單元的抽樣框即可。 對行業(yè)滿意度進行測評的抽樣分為兩個層次：一是從行業(yè)數(shù)量眾 多的企業(yè) (品牌 )中選取有代表性的企業(yè)或品牌：二是從入選企業(yè)數(shù)量眾多的用戶中抽取一定規(guī)模的樣本進行調(diào)查。最終不僅可以得到企業(yè)的滿意度指數(shù)，還可以匯總為整個行業(yè)的滿意度指數(shù)。 企業(yè) (品牌 )的抽樣方法 一般性行業(yè) 按照企業(yè)或品牌上一年度營
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