【文章內容簡介】 你對于他來說是一個全面的咨詢顧問。一個企業(yè)可能要在鄭州開店、上海開店，在各個地方都開店，但每個地方這三類用戶所占的比重是不一樣的，所以在不同的地方，我們在設置和投放服務資源的時候的考慮也應該不同。服務還可以分成五個不同的層次：方便、快速、尊重、規(guī)范、默契。在這五個層級中間存在著遞進的關系。如果我們沒有做好下一層的，做上一層也是浪費資源，用戶的滿意度不會顯著增加。我們必須在做好下一層的基礎上再做上一層，其實在我們很多服務終端的端規(guī)范做得不錯，但是他可能尊重沒做到或者是快速沒做到，滿意度還是不會高。只有做到方便、快速、尊重，才能滿足服務基本點；在此基礎上達到規(guī)范，就能相對穩(wěn)定地獲得用戶的滿意；而達到默契的程度，也就是具備挖掘和滿足用戶潛在需要的能力——有些用戶他在心里有一些期望，這些期望他自己也很難清楚的說出來，但我們提供出來的時候，他會說“對，就是這種東西”。默契產生用戶的驚喜并很容易轉化成忠誠。僅僅在服務層面我們就可以看到這一系列深層的原理。一個汽車制造公司的領導團隊，既要有內在的系統(tǒng)管理理念和運營模式，也有高效的外在表現(xiàn)方式。過去我們把內和外通常是分開的，家丑不外揚，對員工講的那套東西和對外講的那套東西，很可能不一樣。但是今天整合型用戶滿意度強調的是在總體上我們要追尋一種內外平衡和內外傳播的一致性。 我們如果要去做一個品牌價值（Brand Equity）的評估，我們就要研究三個層面：員工——造車的人；經銷商——賣車的人和用戶——用車的人。如果現(xiàn)在得到的結論是外部價值認同明顯高于內部，意味著品牌發(fā)展的實際基礎存在問題；反之則意味著我們的品牌價值沒有以有效的方式很好的傳播到外部。所以做滿意度研究的時候，不只是對外部用戶的研究，同時還有對內部用戶和經銷商的研究，包括管理團隊成員的研究，理想的來說我們的滿意度水平應該追求在這三者之間達到高位平衡。我們的用戶滿意度是受期望所制約的，雖然我們說期望本身是一個MOT，但MOT的本身也會受到人的價值觀影響，因此我們在一開始的時候就要考慮清這個問題。如果我們真正要把滿意度管理起來，我們就要在源頭上管理：我們的車賣給什么樣的用戶，我們的企業(yè)應該有什么樣的員工。因為一個企業(yè)實際上很難改變人們的價值觀，如果我們招來的是在價值觀上很沒有一致性的員工，然后你要說通過用戶滿意度工程把大家整合成另一種價值觀的群體，那幾乎是沒有可能做到的。結了婚的人幸福的基本原理就是不要做太多的事情改變對方，而是為對方做更多的事情。不要相信山盟海誓或者愛情可以改變一個人。這里我們可以看到一個來自某大學進行的全國性的價值觀研究數(shù)據(jù)，這些價值觀帶給我們挺有趣的指導，比如說認為“沒有物質享樂生命就沒有意義”的人有64%；認為“物質享受應該建立在辛勤的勞動之上”只有32%；認為“精神生活的享受對人更重要”的26%；認為“有吃有穿，無病無災的就是享受” 的占占32%；“缺乏健康的生活就不再有意義”的11%；“缺少金錢生活就不再有意義”的54%；“缺少友誼生活就不再有意義”的11%；“對人生的最高目的就是要發(fā)財”36%；“理想和敬仰的追求比我的生命還重要”10%；“親情比我的生命還重要”9%；“國家比我的生命還重要”6%；“不能傳宗接代是最大的不幸”22%。很多企業(yè)在開始的招聘職員的時候要做人格測試和價值取向測試。根據(jù)測試的結果，你大概就能判斷這個人是不是我們企業(yè)所要的那類人，事實上社會上存在各種各樣的人，當然不存在這個價值觀一定好還是不好，但你可以把那些具有接近價值觀或者價值觀有潛在可塑性的人群放在一起。我們在市場上進行選擇用戶的時候，過去我們通常只有人口學指標：性別、年齡、職業(yè)，后來增加了行為學指標：這類人通常有什么行為特點；現(xiàn)在我們再增加一些所謂社會心理指標：這群人有什么價值觀？他對生活有什么追求？他對一個事物好還是不好是用什么去評判的？他用車來體現(xiàn)自己哪一方面的追求？價值觀特性越來越重要地影響著我們所獲得的這群人，是不是能夠和我們長期與共，或者他是否在社會上能夠成為為我們傳播正面信息的用戶。我們任何一個人生活中都有個體化、伙伴化、家庭化、組織化的生存狀態(tài)，所以我們的價值觀還會具體化為在這些生活狀態(tài)中的角色價值觀。我們要研究我們的產品比如汽車是滿足目標用戶在哪一種角色狀態(tài)下的需要，并且可以擔當最大限度地增加用戶在那個角色下的物質資源以及社會資本的工具。盡管很多時候，人們了解自己擁有的資源，并且進行自主的資源交易活動，但同時資源也是需要其他人來挖掘的。如果我作為你這個企業(yè)的合作者，你們很欣賞我的價值。我作為合作伙伴的滿意度是高的。如果一個員工在企業(yè)里面，他的價值被他的同事發(fā)現(xiàn)了，他的滿意度也會是高的。如果是一個以領導者自我為中心的企業(yè)，我們就會看到所有的員工都看著領導，最后一線的員工屁股對著用戶。而現(xiàn)在用戶中心的理念告訴我們，最終用戶是所有人都要服務的目標，一線的員工是我們二線員工服務的用戶，所有人都是領導的用戶，所以領導的任務最重。人們在一個單位工作，或者是人們到我們的單位來買一輛車，他與我們之間就構成了一個社會關系，擁有社會關系我們既可以把它變?yōu)橐环N增強社會資本的工作，也可以把它變?yōu)榻档蜕鐣Y本的工作，我們可以通過交易建立一大批忠誠的用戶，成為非常有信用的企業(yè)，但也有可能正好相反。那么我們如果是一個以用戶為中心的公司，我們所有的服務是為了加強滿足用戶的價值，使得用戶通過使用我們的產品，增加他的社會活動能力、社會聯(lián)系能力、社會地位提升能力。從我們的企業(yè)內部來說我們做的核心工作應是增加和發(fā)掘員工的價值，服務于他們在職業(yè)發(fā)展中所追求的正當要求。三、決定用戶滿意度的核心因素是多元化的我們在這里給出多對關系，這些關系可以說是我們企業(yè)之間普遍存在的矛盾，或者也可以說這是在我們企業(yè)中間不斷要去解決的辯證關系。領導對用戶的認識和員工對用戶的認識；企業(yè)判斷和用戶期望；持久機制與情景參與； 企業(yè)自身期望和競爭者間差異，這四對因素對于外部用戶產生的作用比較大。我們把外部用戶滿意度區(qū)分一下，可以從兩個緯度去認識：一個是產品貢獻緯度，另一個是市場表現(xiàn)緯度。前者是說在一個企業(yè)用戶的整體的滿意度中間，不同的特定產品所起的貢獻度的大小和正負面作用是不一樣的；后者幫助我們區(qū)分來自市場推廣、產品性能、服務等環(huán)節(jié)的因素對于滿意度的貢獻。用戶在形成滿意度MOT的時候，一般是自然綜合在一起的。但我們在進行滿意度研究的時候，需要進行更細致的因素分析。我們在計算外部用戶滿意度的時候，可以用三個層次指標的設計來實現(xiàn)。第一個層次是總體滿意度指標；第二個層次是用戶評價我們各個產品相關的二級指標，比如說有產品購買的滿意度指標、產品使用的滿意度指標；第三個層次是在每個二級指標下的細化指標，比如在產品購買下面又有若干三級指標，包括購買場所本身的布置、場所本身的內部信息提供、場所人員的表現(xiàn)等等。其實那些指標本身并不是平衡地發(fā)揮作用的，在我們研究的時候可以同時研究出不同指標的相關系數(shù)或者說是影響力系數(shù)——比如說在某項研究中間，我們發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)里面產品本身的影響力系數(shù)是最大的，。在不同的企業(yè)中間，在不同的項目中間，這個系數(shù)有可能不一樣。用戶滿意度研究的結構中還包括表征指標，即在特定的滿意度下對于用戶未來行為的影響方式與程度。在某項研究中。在研究到服務型工作比如汽車租賃服務的滿意度時，指標設置與完全的產品研究有一定的差異。我們需要服務的信用度、有形度、應變度、保證度和移情度。以有形度為例，我們知道一般的服務通常我們到