客戶滿意度測評指標的設定(編輯修改稿)
2025-05-05 22:38 本頁面
【文章內容簡介】 ”，根據(jù)設定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位。 量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計分析；其次，數(shù)字使態(tài)度測量活動本身變得容易、清楚和明確。顧客滿意度測評中使用了5級李克特量表，采用的5級態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應賦值為1。表2是一個利用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的例子。表2 顧客對某產品質量滿意度測評表測評指標滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意產品外觀□ □ □ □ □質量穩(wěn)定性□ □ □ □ □使用性能□ □ □ □ □安全性□ □ □ □ □通過了解可以匯總計算每個測評指標的顧客滿意度評價值，從而了解被訪者群體對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。在顧客滿意度測評中我們常常會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉化。四、測評指標權重的確定顧客滿意度測評指標體系反映測評對象的質量水平狀況和特征，而每一測評指標的變化對顧客滿意指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要性尺度是權重。為了明確各項指標在測評指標體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項指標以不同的權重數(shù)。權重確定與分配是測評指標體系
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1