客戶滿意度測評指標(biāo)的設(shè)定-wenkub.com
2025-04-05 22:38 本頁面
【正文】 根據(jù)測評的結(jié)果和調(diào)查過程中遇到的問題，對顧客滿意度測評指標(biāo)體系進行必要的、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。當(dāng)然這四個指標(biāo)的權(quán)重是否合理，可進一步通過統(tǒng)計檢驗加以證明。 3 2 1/2 2 1為了便于計算，在沒有顯著性差異的情況下，我們可以用層次分析法近似求解的方法求得權(quán)重，步驟如下：（1）利用1~9標(biāo)度法確定測評指標(biāo)兩兩之間的相對重要性。層次分析法可以通過測評指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜的無序的定性問題能夠進行量化處理。同時也應(yīng)該認識到，即使是同一個測評指標(biāo)，由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。為了明確各項指標(biāo)在測評指標(biāo)體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項指標(biāo)以不同的權(quán)重數(shù)。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。 □ □使用性能□ □ □顧客滿意度測評中使用了5級李克特量表，采用的5級態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值為1。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。三、測評指標(biāo)的量化顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進行量化。這些三級指標(biāo)是一個邏輯框架，在各行業(yè)原則上都是可以運用的。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，其中 “顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次；三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)，即第四層次。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。
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