【文章內(nèi)容簡介】 是使客戶牽掛我們的樓盤。 4. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。 5. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 6. 認(rèn)購書填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面 積、總價(jià)、定金等是否正確。 7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。 （ 11） 定金補(bǔ)足 一、基本動作 1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 22頁 共 頁 2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購書上。 3. 若重新開單，大定金認(rèn)購書依據(jù)小定金認(rèn)購書的內(nèi)容來填寫。 4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。 （ 12） 換房 一、基本動作 1. 將原 認(rèn)購書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號。 2. 將新認(rèn)購書副本交開發(fā)商代表換回原認(rèn)購書，原認(rèn)購書（兩份）交經(jīng)理備案。 二、注意事項(xiàng) 1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 2. 將原定單收回。 （ 13） 簽訂合約 一、基本動作 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。 2. 驗(yàn)對身份證原件，審核其購戶資格。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 23頁 共 頁 3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、 建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。 5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 6. 將認(rèn)購書收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 7. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。 8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 3. 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng) 理。 4. 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 6. 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 7. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 8. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 9. 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 24頁 共 頁 （ 14） 退房 一、基本動作 1. 分析退房原因，明確是否可以退房。 2. 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。 3. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相 關(guān)款項(xiàng)。 4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 5. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 2. 若有爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 25頁 共 頁 （三） 工作制度 （ 1） 公司員工手冊 （ 2） 現(xiàn)場管理制度的補(bǔ)充及沖突處理 本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實(shí)現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊等各項(xiàng)目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊為準(zhǔn)。 一、 日常行為規(guī)范 a) 所有銷售人員在工作時間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋 ，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長度不得超過耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款 20 元。 b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺臺面。 c) 銷售部員工主動清理自己接待的客戶所用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。 d) 前臺不許睡覺，坐姿端正。前臺睡覺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元，坐姿不端正經(jīng)勸說無效罰款 20 元。 e) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50 元。上 班其間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款 50 元。 f) 銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單，如有特殊情況，要及時跟銷售主管請假，并于上班后第一天后要及時補(bǔ)交請假條，否則按曠工計(jì)。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。 g) 銷售人員休息日要打開手機(jī)，違者警告，并處以 50 元罰款。 h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關(guān)的報(bào)紙書刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。 i) 嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20元。 j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費(fèi)電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。 k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙企業(yè) ()大量管理資料下載 第 26頁 共 頁 要作登記。下班后值班人員把前臺臺面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。 l) 中介公司帶來客戶，中介費(fèi)需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場并在第一時間做登記，要詳細(xì)寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場由主管簽字并及時告知經(jīng)理。不許銷售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。 二、 銷售現(xiàn)場客戶接待原則 現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接 待來訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫《來訪客戶登記表》，自己妥善保管。 1. 接聽電話 a. 銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將客戶情況登記在《來電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。 b. 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時補(bǔ)一次接待機(jī)會。 c. 接聽電話人員要耐心的、有針對性的回答客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。 2. 接待來訪 a. 第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按 序輪流接待，接待后填寫《來訪客戶登記表》 b. 因時間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時，在當(dāng)次即時補(bǔ)充一次接待機(jī)會。 c. 輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工作時，由該組最后一位排序者代為接待。 d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接 待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 27頁 共 頁 e. 對現(xiàn)場來訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如客戶表示聯(lián)系過，接待人員要問清楚與之聯(lián)系過的銷售代表，如客戶記不清，請客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。 f. 早 9： 00之前晚 4： 00 之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。 g. 銷售代表在原項(xiàng)目的客戶來現(xiàn)場，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項(xiàng)目 后，未曾與該客戶聯(lián)系過。）該客戶算為新客戶輪為排序。 三、 有效客戶確認(rèn)原則 明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。 四、 關(guān)于撞單 客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來電、以來電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶第二次過來，接待過的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時間通知原來接待過客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無業(yè)績、無傭金，當(dāng)日接訪者有傭 金、業(yè)績。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如已購房客戶，在與 A 業(yè)務(wù)員首次成交后，再購買第二套單元時沒有找 A 業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則 A業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 28頁 共 頁 （四） 項(xiàng)目銷售培訓(xùn)資料 該資料由項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目情況編寫，但必須包含以下部份 項(xiàng)目概要 （ 1） 合作單位名稱及簡介 開發(fā)商；投資商；建筑設(shè)計(jì)單位；綠化設(shè)計(jì)單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理； 物業(yè)管理單位； （ 2） 經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及基本配置 ① 項(xiàng)目總括：項(xiàng)目性質(zhì)；土地取得；土地期限；開工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總 幢數(shù)； 層 數(shù)：技術(shù)層 層 。銷售層 。層高 。結(jié)構(gòu) ?？拐鸺?。分期：施工、進(jìn)度及完工日期 ② 戶型分類及面積配比 ③ 物業(yè)交房及裝修標(biāo)準(zhǔn) ④ 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明細(xì) （ 3） 項(xiàng)目定位及市場競爭 ① 項(xiàng)目定位及推廣主題 （項(xiàng)目產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位） ② 項(xiàng)目優(yōu)勢及疑難問題統(tǒng)一答客問 ③ 周邊競爭項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表 （ 4） 客戶購房須知 ① 項(xiàng)目購房須知 ② 按揭手續(xù)辦理須知 （ 5） 文件清單 (1)營銷管理綱要 (2)銷售部工作制度 (3)來電總登記表 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 29頁 共 頁 (4)來訪總登記表 (5)客戶接待登記（業(yè)務(wù)員） (6)貴賓推薦書（業(yè)務(wù)員給客戶） (7)價(jià)目表 (8)客戶認(rèn)購須知（業(yè)務(wù)員給客戶） (9)貸款利 率表、手續(xù)告知 (10) 保留書（小定） (11) 認(rèn)購書（大定） (12) 銷售合同 (13) 購房備忘表（交易手續(xù)費(fèi)及入戶費(fèi)用） (14) 客戶跟蹤記錄 (15) 銷售員周報(bào) (16) 銷售工作制度 (17) 銷控表 (18) 銷控通知單 (19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金） (20) 現(xiàn)場費(fèi)用支出登記 (21) 現(xiàn)場人員外出登記 (22) 小定、大定、合同清單 (23) 折扣申請表 （以上內(nèi)容詳見附件六） 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 30頁 共 頁 第三部分 分工與合作 發(fā)展商 代理 /顧問 廣告公司 人力資源管理 崗位職責(zé)制定 人員招聘 人員培訓(xùn)及再培訓(xùn) 人員定崗 工作考核 計(jì)劃任務(wù)制定 項(xiàng)目總計(jì)劃 月度計(jì)劃 部門建設(shè)計(jì)劃 推廣控制及評估 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定 推廣核心及主線核定 推廣表現(xiàn)核定 推廣績效評估 推廣調(diào)整建議 銷售管理與協(xié)調(diào) 開盤前準(zhǔn)備 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場協(xié)調(diào) 現(xiàn)金管理