【文章內容簡介】 是使客戶牽掛我們的樓盤。 4. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經理咨詢。 5. 折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經理同意備案。 6. 認購書填寫完后，再仔細檢查戶別、面 積、總價、定金等是否正確。 7. 收取的定金須確定點收。 （ 11） 定金補足 一、基本動作 1. 將定金補足日及應補金額欄劃掉，注明實收數(shù)額及日期。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 22頁 共 頁 2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認購書上。 3. 若重新開單，大定金認購書依據小定金認購書的內容來填寫。 4. 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項 1. 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經理匯報備案。 （ 12） 換房 一、基本動作 1. 將原 認購書收回，當客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據號。 2. 將新認購書副本交開發(fā)商代表換回原認購書，原認購書（兩份）交經理備案。 二、注意事項 1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 2. 將原定單收回。 （ 13） 簽訂合約 一、基本動作 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。 2. 驗對身份證原件，審核其購戶資格。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 23頁 共 頁 3. 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規(guī)劃使用性質；房屋的平面布局、結構、 建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決方式。 4. 與客戶商討并確定所有內容。 5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。 6. 將認購書收回，交現(xiàn)場經理備案。 7. 同開發(fā)商代表協(xié)調幫助客戶辦理銀行貸款事宜。 8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。 9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 二、注意事項 1. 示范合同文本應事先準備好。 2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經理報告，研究解決的辦法。 3. 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經 理。 4. 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。 6. 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。 7. 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 8. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 9. 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 24頁 共 頁 （ 14） 退房 一、基本動作 1. 分析退房原因，明確是否可以退房。 2. 報現(xiàn)場經理或更高一級主管確認，決定退房。 3. 同開發(fā)商代表協(xié)調，結清相 關款項。 4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 5. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項 1. 有關資金轉移事項，均須由雙方當事人簽名認定。 2. 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 25頁 共 頁 （三） 工作制度 （ 1） 公司員工手冊 （ 2） 現(xiàn)場管理制度的補充及沖突處理 本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊等各項目基本制度上，根據現(xiàn)場實際情況而制定的一種補充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊為準。 一、 日常行為規(guī)范 a) 所有銷售人員在工作時間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領帶，穿深色皮鞋 ，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長度不得超過耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經發(fā)現(xiàn)每次罰款 20 元。 b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內各臺面、椅面、地面嚴禁堆放雜物。將與工作無關的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負責清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負責清理前臺臺面。 c) 銷售部員工主動清理自己接待的客戶所用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。 d) 前臺不許睡覺，坐姿端正。前臺睡覺一經發(fā)現(xiàn)罰款 20 元，坐姿不端正經勸說無效罰款 20 元。 e) 遲到早退，一經發(fā)現(xiàn)罰款 50 元。上 班其間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款 50 元。 f) 銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單，如有特殊情況，要及時跟銷售主管請假，并于上班后第一天后要及時補交請假條，否則按曠工計。病假上班后要補交病假條及病歷書。 g) 銷售人員休息日要打開手機，違者警告，并處以 50 元罰款。 h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關的報紙書刊。一經發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。 i) 嚴禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴禁在銷售大廳吸煙。一經發(fā)現(xiàn)罰款 20元。 j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴禁打咨詢收費電話。一經發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。 k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領用鑰匙企業(yè) ()大量管理資料下載 第 26頁 共 頁 要作登記。下班后值班人員把前臺臺面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當天所借鑰匙歸還物業(yè)部。 l) 中介公司帶來客戶，中介費需預先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場并在第一時間做登記，要詳細寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經理簽字確認，經理不在現(xiàn)場由主管簽字并及時告知經理。不許銷售代表把自己接的客戶轉為代理公司，否則未結傭金停發(fā)。 二、 銷售現(xiàn)場客戶接待原則 現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接 待來訪客戶分為兩組，每日認真準確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫《來訪客戶登記表》，自己妥善保管。 1. 接聽電話 a. 銷售代表每天輪流負責接聽電話，將客戶情況登記在《來電登記表》上，盡量詳細記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。 b. 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負責電話接聽的人員完成，事后當次即時補一次接待機會。 c. 接聽電話人員要耐心的、有針對性的回答客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場看房，并設法留下客戶聯(lián)系方式，以便進行回訪。 2. 接待來訪 a. 第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按 序輪流接待，接待后填寫《來訪客戶登記表》 b. 因時間的差異，或老客戶來訪造成當天負責接待的銷售代表在接待新客戶論空時，在當次即時補充一次接待機會。 c. 輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷售主管負責接待，銷售主管輪休或有其他工作時，由該組最后一位排序者代為接待。 d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達銷售現(xiàn)場或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明有銷售代表甲負責接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負責接待，若客戶乙單獨到達銷售現(xiàn)場，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接 待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負責接待。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 27頁 共 頁 e. 對現(xiàn)場來訪的客戶負責接待的銷售代表應首先詢問“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如客戶表示聯(lián)系過，接待人員要問清楚與之聯(lián)系過的銷售代表，如客戶記不清，請客戶從名片中辨認，如客戶還認不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。 f. 早 9： 00之前晚 4： 00 之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。 g. 銷售代表在原項目的客戶來現(xiàn)場，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項目 后，未曾與該客戶聯(lián)系過。）該客戶算為新客戶輪為排序。 三、 有效客戶確認原則 明確表示市調、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。 四、 關于撞單 客戶第一接待確認制，如之前來電、以來電接待人為準，如果客戶不記得接電同事轉到接訪組接待。如果客戶第二次過來，接待過的業(yè)務員不在，負責接訪的同事可以接待，但是一定要第一時間通知原來接待過客戶的業(yè)務員，如果當日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過的業(yè)務員，該業(yè)務員也沒有認出客戶，則當日接訪組接待，如成交第一接待無業(yè)績、無傭金，當日接訪者有傭 金、業(yè)績。如果該業(yè)務員在成交前認出此客戶，該客戶當日成交，傭金一人一半。如已購房客戶，在與 A 業(yè)務員首次成交后，再購買第二套單元時沒有找 A 業(yè)務員，而是與其它業(yè)務人員聯(lián)系或成交，則 A業(yè)務員沒有任何傭金。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 28頁 共 頁 （四） 項目銷售培訓資料 該資料由項目組根據項目情況編寫，但必須包含以下部份 項目概要 （ 1） 合作單位名稱及簡介 開發(fā)商；投資商；建筑設計單位；綠化設計單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理； 物業(yè)管理單位； （ 2） 經濟技術指標及基本配置 ① 項目總括：項目性質；土地取得；土地期限；開工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總 幢數(shù)； 層 數(shù)：技術層 層 。銷售層 。層高 。結構 ?？拐鸺?。分期：施工、進度及完工日期 ② 戶型分類及面積配比 ③ 物業(yè)交房及裝修標準 ④ 物業(yè)管理費及各項服務收費明細 （ 3） 項目定位及市場競爭 ① 項目定位及推廣主題 （項目產品定位、客戶定位、形象定位） ② 項目優(yōu)勢及疑難問題統(tǒng)一答客問 ③ 周邊競爭項目調查情況統(tǒng)計表 （ 4） 客戶購房須知 ① 項目購房須知 ② 按揭手續(xù)辦理須知 （ 5） 文件清單 (1)營銷管理綱要 (2)銷售部工作制度 (3)來電總登記表 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 29頁 共 頁 (4)來訪總登記表 (5)客戶接待登記（業(yè)務員） (6)貴賓推薦書（業(yè)務員給客戶） (7)價目表 (8)客戶認購須知（業(yè)務員給客戶） (9)貸款利 率表、手續(xù)告知 (10) 保留書（小定） (11) 認購書（大定） (12) 銷售合同 (13) 購房備忘表（交易手續(xù)費及入戶費用） (14) 客戶跟蹤記錄 (15) 銷售員周報 (16) 銷售工作制度 (17) 銷控表 (18) 銷控通知單 (19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金） (20) 現(xiàn)場費用支出登記 (21) 現(xiàn)場人員外出登記 (22) 小定、大定、合同清單 (23) 折扣申請表 （以上內容詳見附件六） 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 30頁 共 頁 第三部分 分工與合作 發(fā)展商 代理 /顧問 廣告公司 人力資源管理 崗位職責制定 人員招聘 人員培訓及再培訓 人員定崗 工作考核 計劃任務制定 項目總計劃 月度計劃 部門建設計劃 推廣控制及評估 推廣計劃、費用核定 推廣核心及主線核定 推廣表現(xiàn)核定 推廣績效評估 推廣調整建議 銷售管理與協(xié)調 開盤前準備 現(xiàn)場管理 現(xiàn)場協(xié)調 現(xiàn)金管理