【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 義 對(duì) 策 兩腿站開，相距一肩寬，雙手相握放兩腿間或背放身后，挺胸、抬頭，目光平視對(duì)方，面帶微笑 對(duì) 所負(fù)任務(wù)有信心、有興趣，有進(jìn)取勁頭 充分利用之 以稍息式立著，雙手垂直或背放身后，頭側(cè)著平視，或仰視對(duì)方頭頂或眉毛以上，但眼神不隨話題變化 無(wú)興趣聽你談?wù)摰淖h題，或未專心聽你的推論 暫停，設(shè)法調(diào)動(dòng)其注意力，否則會(huì)浪費(fèi)時(shí)間 一腿朝前，雙手抱肩，頭低微，目光在對(duì)方眼下方，神色嚴(yán)肅 感到議題的嚴(yán)肅，態(tài)度的轉(zhuǎn)機(jī)，賦予的信賴 想法激起其熱情 雙腿并攏，雙手合前，腰微彎，目光對(duì)著對(duì)方的眼睛，頭微低 謙恭、禮貌，有良好愿望聽取對(duì)方意見。既吸引對(duì)方對(duì)自己感興趣，又鼓勵(lì)對(duì)方把觀點(diǎn)或條件說(shuō)出來(lái) 抓住時(shí)機(jī)成交 雙腿叉開， 一腳斜前一點(diǎn)，敞開西服，一手叉腰一手摸下巴或拿著什么，挺胸平視對(duì)方 無(wú)所畏懼，樂(lè)觀、充滿信心或不急于求成 培養(yǎng)感情，見機(jī)成交 低頭看對(duì)方的腳或衣服的第二個(gè)紐扣 沉思、為難，不易應(yīng)允；防守，等對(duì)方送條件 出言謹(jǐn)慎，隨機(jī)應(yīng)變 六、座 研究結(jié)果表明，坐在不同位置的人具有不同的心理狀態(tài)。 常見坐姿、含義及對(duì)策一覽表 坐 姿 含 義 對(duì) 策 雙手放在桌上，挺腰近臺(tái)而坐 專注、興趣、積極性 把握成功機(jī)會(huì) 一手撐頭，一手握著東西玩弄 不專注于議題，或根本不想考慮你所說(shuō)的問(wèn)題 設(shè)法刺激或引導(dǎo) 雙手搭著桌子，背靠椅子 討價(jià)還價(jià) 挺住或引導(dǎo)決戰(zhàn) 雙手放在翹起的腿上 泡蘑菇或試探你的立場(chǎng) 注意保密，出言慎重 背靠沙發(fā)而坐 摸底 巧妙推銷 身子前傾，雙手捧筆記本或什么也不拿，只是擱在腿上或茶幾上 注意力集中，興趣濃，新條件誕生的時(shí)刻 把握時(shí)機(jī)成交 傾歪在沙發(fā)上，甚至翹起二郎腿 應(yīng)付 設(shè)法改變之 七、行 走路最能反映出人的性格： 目斜視、筆直朝目的地前進(jìn)。此人性格內(nèi)向，關(guān)心自己比關(guān)心周圍強(qiáng)烈，不注意目的地以外的事，受到先入為主的觀念束縛，想法比較沒(méi)有彈性。 溜達(dá)游玩 似的向目的地走。此人性格外向，對(duì)于周圍所發(fā)生的信息及任何事情都有彈性地接受。 Page 13 of 47 八、聲音 推銷員最主要的就是用這種不可思議的、具有魔力的語(yǔ)言來(lái)做買賣，即所謂的靠嘴巴吃飯。訓(xùn)練自己的聲音及腔調(diào)，是推銷員的必修課。 音調(diào)：準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，讓對(duì)方準(zhǔn)確理解自己的話。如“這價(jià)不錯(cuò)?！逼降f(shuō)出，表示不引人異議的評(píng)價(jià)；高調(diào)帶拖腔，則表示不滿。 頻率：不宜太快，尤其是在有翻譯在場(chǎng)時(shí)，一般標(biāo)準(zhǔn)速度為 150字 /分鐘。對(duì)理解力差者， 120字 /分鐘；對(duì)理解力強(qiáng)者， 200字 /分鐘。 聲調(diào)：不同的聲調(diào)常表示不同的含義，升調(diào)，意 為驚訝或不滿；降調(diào)，意為遺憾或灰心；波動(dòng)的語(yǔ)調(diào)，表示猶豫或思考；平靜的語(yǔ)調(diào)，表示一種信心，一種正常的交流。 響度：宜有高有低，猶如一出戲，應(yīng)有高潮和低潮，還應(yīng)有結(jié)尾。過(guò)響，使人感到不親切；過(guò)低，使人 感到無(wú)振奮感。 九、調(diào)整身體語(yǔ)言 推銷員應(yīng)了解以下幾種常見的身體語(yǔ)言及含義，它將幫助你在推銷工作中把握時(shí)機(jī)。 序 身體語(yǔ)言 含 義 1 將頭側(cè)向一面 對(duì)顧客不滿 2 斜靠椅子 無(wú)賴 3 緊握文件或椅子把手 對(duì)方成功你感到不安 4 眼珠亂轉(zhuǎn)或向下看 煩躁 5 手垂放于椅子兩旁 無(wú)能為力 6 摸下巴或臉部 羞恥 7 手捂嘴 不相信自己 8 頻頻眨眼 緊張 9 聳肩 無(wú)可奈何 10 扭動(dòng)身體 想趕快離開現(xiàn)場(chǎng) 11 帶有歉意的微笑 認(rèn)錯(cuò) 十、吸煙 推銷人員前往顧客登門拜訪，當(dāng)顧客主動(dòng)遞煙時(shí)，你才可以吸煙。如顧客到你處，你應(yīng)主動(dòng)遞煙。如顧客到你處，你應(yīng)主動(dòng)遞煙，對(duì)方不吸，你最好也不吸。 在推銷活動(dòng)中，推銷人員應(yīng)十分留意顧客吸煙的姿勢(shì)：當(dāng)要求其購(gòu)買時(shí)，若顧客有肯定的意思，則煙會(huì)朝上吐；否定的話就會(huì)朝下吐。機(jī)警的推銷員在推銷時(shí)，若發(fā)現(xiàn)顧客向下吐煙時(shí)，會(huì)立刻把一些重點(diǎn)及好處再說(shuō)一遍，好讓顧客再考慮一下。 Page 14 of 47 十一、手勢(shì) 在日常生活中常見的手勢(shì)及含義 手 勢(shì) 含 義 平 常搖動(dòng) 不同意 手敲桌子 謝謝 雙手搓動(dòng) 高興、著急、企盼（示眼神而定） 舉手平掌 別說(shuō)了 握拳 決心、愿望 手抬高或雙手外拉、掌心向內(nèi) 大、小，強(qiáng)、弱，分、合，難、易 手指頭（視數(shù)量而定） 贊揚(yáng)、批評(píng)，肯定、否定 雙手插腰 自信心強(qiáng) 雙臂分開，雙手抓住桌邊 注意聽，伙計(jì)！我有話要說(shuō) 尖塔式 有信心或裝模作樣、自大、驕傲 背握式 優(yōu)越與自信 有三種主要的手掌命令姿勢(shì)；一是手掌向上，這是一種順從的、無(wú)威脅性的姿勢(shì)；二是手掌向下，這時(shí)你立刻就有了權(quán)威；三是手指指示，即手掌上四指握拳 ，伸出的一指就像一枝棒子一樣，迫使聽者服從。這種手指批示的姿勢(shì)是在說(shuō)話時(shí)最容易激怒人的姿勢(shì)，特別是當(dāng)它配合著說(shuō)話使用時(shí)。當(dāng)然這也是最能體現(xiàn)自信心的。如果你有這種習(xí)慣，試著多練習(xí)手掌向上和向下的姿勢(shì)，你會(huì)發(fā)覺(jué)你有一個(gè)比較放松的姿態(tài)，同時(shí)對(duì)別人也有正面的影響。 十二、背影的影響力 研究資料表明，最能體現(xiàn)人的信心的是背部。一般而言，挺直脊背的人，律已甚嚴(yán)，充滿自信，惟其反面則易刻板的思維所束縛，稍嫌欠缺精神上的彈性。一個(gè)人在人前采取弓背姿勢(shì)，并表現(xiàn)出低頭、閉眼等身體語(yǔ)言，則表現(xiàn)畏懼對(duì)方，具有難以應(yīng)付對(duì)方的潛意識(shí) ，在精神上此人比對(duì)方居于劣勢(shì)。這就要求推銷人員在離開顧客時(shí)，應(yīng)挺直腰板，步履穩(wěn)健，給人留下一個(gè)誠(chéng)實(shí)、可靠的印象，這對(duì)促成交易大有益處。 十三、聆聽 推銷員應(yīng)學(xué)會(huì)聆聽。所謂聆聽，就是用心聽顧客的話。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員，對(duì)于新人，不講舊話；對(duì)于舊人，不言新語(yǔ)；對(duì)于淺人，不講深意；對(duì)于深人，不談俗論；對(duì)于俗人，不講雅事；對(duì)于雅人，不說(shuō)俗情。他們所說(shuō)的話，都不是自己所要說(shuō)的話，而是對(duì)方要說(shuō)的話。說(shuō)話的目的，不在炫耀自己的長(zhǎng)處，而在煽起對(duì)方的熱情。新的營(yíng)銷技能，是要訴諸于顧客的理智。 于是，說(shuō)話者和傾聽者的比率應(yīng) 該倒轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，顧客說(shuō)話的時(shí)間變?yōu)?70%，而推銷員在提供產(chǎn)品之前，一直當(dāng)聽眾。直到后來(lái)，才應(yīng)顧客的要求，說(shuō)出貨品的價(jià)格，介紹公司所能提供的產(chǎn)品，然后以幾句簡(jiǎn)要的交代做個(gè)總結(jié)。 一個(gè)好的聽眾，態(tài)度上要顯示出相當(dāng)?shù)闹?jǐn)慎，不在對(duì)方講話中插嘴，或任意發(fā)問(wèn)。好的聽眾應(yīng)該以鼓舞 Page 15 of 47 的態(tài)度，專心地傾聽，在必要時(shí)才附和幾句。最具有代表性的態(tài)度有點(diǎn)頭、視線相交、微笑、同情的嘆息等。 一個(gè)優(yōu)秀的聽眾，心中都有一個(gè)天平，能秤出哪些話是金玉良言，哪些是隨口胡說(shuō)的無(wú)稽之談。 推銷人員在聆聽時(shí)應(yīng)遵循下列原則： 不可分神，集中注意力，用心聽。研 究表明，不論是在現(xiàn)場(chǎng)聽或是聽錄音帶，一般人只能記住其中的 1/2，而且在 8小時(shí)內(nèi)，他們又會(huì)忘掉記得的 1/2 至 1/3。這是由于聽者的思考速度快于說(shuō)者的講話速度，因此有更多的時(shí)間來(lái)胡思亂想；另一方面，當(dāng)說(shuō)者的觀點(diǎn)與聽者根深蒂固的觀點(diǎn)不同時(shí)，下面就很難再聽進(jìn)去了。較好的解決辦法就是備妥紙、筆，記筆記。 適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫說(shuō)者理出頭緒。 從談話中，了解顧客的意見和要求。 優(yōu)秀的推銷員應(yīng)做到：光會(huì)說(shuō)話不行，光自己一個(gè)人說(shuō)更不行，還要能使顧客說(shuō)話，并會(huì)聆聽顧客說(shuō)話，成為聆聽的大師。對(duì)方說(shuō)話，要全神貫注地聽。要放下手中的工作，雙 手交叉放在膝蓋上，身子稍微前傾些，好像全身心置于與對(duì)方的談話之中。較重要的是要注意做好記錄，要注意與對(duì)方目光的交流。不要評(píng)價(jià)，要自然而然地作出聆聽的動(dòng)作。有疑問(wèn)時(shí)，可打斷對(duì)方（一般不要打斷），可重申或用自己的話說(shuō)，問(wèn)對(duì)方對(duì)否，要心平氣和地聽顧客講話，不可帶有敵意，不帶任何偏見；要注意總結(jié)、概括或重申對(duì)方講話中對(duì)自己有利的一面。 十四、贊美 贊美，俗語(yǔ)“拍馬屁”。人在騎馬前最好拍馬的屁股，這樣馬才會(huì)溫順地讓人騎上去，否則，不僅騎不上去還會(huì)被摔下來(lái)。可是這個(gè)“馬屁”要拍得恰到好處，也不是那么簡(jiǎn)單的事，后來(lái)它就 被組織引申專門說(shuō)奉承話、謅媚的意思的。 渴望受人贊美是人類最深?yuàn)W的本質(zhì)，簡(jiǎn)單的幾句贊語(yǔ)能產(chǎn)生很大的效果，不但使人感到溫馨與振奮，而且能夠解決難題，甚至改變一個(gè)人的一生。 推銷員要養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣。俗語(yǔ)說(shuō)：美言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。惟有贊美別人的人，才是 真正值得贊美的人；能以周圍的人為借鑒而有所感悟的人，才是世上最聰明的人。你要稱贊顧客太太的打扮、小孩的反應(yīng)，甚至他自己戴的鏡框，少許幾句贊美話可以使氣氛變得愉快，消除敵意。經(jīng)驗(yàn)老道的推銷人員要養(yǎng)成說(shuō)每句話前必在心里轉(zhuǎn)幾圈的習(xí)慣；應(yīng)該牢記馬克吐溫的 一句話：“一句贊美話，可以使我受用兩個(gè)月?！? 贊美必須真誠(chéng)、得體：如男性喜歡別人說(shuō)其強(qiáng)壯、有氣概、精力充沛；女性則喜歡別人稱贊其容貌、皮膚、發(fā)型、服飾等。 要留意不受人贊美的人和事：人們常喜歡別人稱贊他不為人所知的優(yōu)點(diǎn)；贊美那些不突出的優(yōu)點(diǎn)最能博得對(duì)方的好感。 Page 16 of 47 多轉(zhuǎn)述贊美之詞：輾轉(zhuǎn)相傳，從第三者轉(zhuǎn)述而來(lái)的贊美，最令人高興。轉(zhuǎn)述的贊美是雙倍的贊美，比當(dāng)面直接的贊美更有威力、更有意義。 贊美時(shí)切勿觸及“逆鱗”：相傳，在龍的喉部之下，約直徑 1 尺的部位上有“逆鱗”，全身只有這個(gè)部位的鱗是相反生長(zhǎng)的。如果不小心觸摸到 這一“逆鱗”的人，必會(huì)被激怒的龍所殺。其他的部位則任你如何撫摸或敲打都沒(méi)有關(guān)系，只有這一片逆鱗無(wú)論如何也接近不得，即使輕輕撫摸一下也會(huì)犯大忌。對(duì)于人類來(lái)說(shuō)，無(wú)論人格多高尚、多偉大的人，身上都有“逆鱗”的存在，請(qǐng)你切勿觸及之。 案例：公司設(shè)計(jì)師和業(yè)務(wù)員可掌握這點(diǎn) 業(yè)務(wù)員推崇設(shè)計(jì)師： “這是設(shè)計(jì)師某某，在家裝設(shè)計(jì)這行有著多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，風(fēng)格比較鮮明，對(duì)材料和工藝掌握的也比較全面，讓他給您介紹，你一定會(huì)比較滿意?！? 設(shè)計(jì)師推崇業(yè)務(wù)員： “某某是我們這里有經(jīng)驗(yàn)的家裝顧問(wèn)，由他給您做服務(wù)，您一定會(huì)滿意?！? 推崇顧客 ： 聽說(shuō)您在江東花園有一套新居，很棒，聽說(shuō)那里的戶型、環(huán)境都很好，在那里買房一定是成功人士，我要是在那里有房就好了?！? 十五、關(guān)心 人類是關(guān)心的動(dòng)物。時(shí)時(shí)真誠(chéng)地去關(guān)心別人，你在兩個(gè)月里交的朋友，遠(yuǎn)比只想別人來(lái)關(guān)心他的人，在兩年里所交的朋友還要多。 推銷人員欲取得很好的效果，這就需要把握關(guān)心的時(shí)機(jī)：如生日、病痛、喜事、喪事、災(zāi)難等時(shí)機(jī)。好事，顧客希望你來(lái)分享他的喜悅；壞事，希望你來(lái)分擔(dān)他的憂傷。請(qǐng)你牢記：真誠(chéng)的關(guān)心可以感化一切。 十六、牢記人名 人們最關(guān)心別人對(duì)自己的態(tài)度，所以連帶著非常關(guān)心別人是否記得自 己的姓名。 推銷員要善用別人的姓名；要成為牢記人名的高手。一種最簡(jiǎn)單但又最重要的獲取對(duì)方好感的方法，就是牢記別人的姓名。怎樣才能記住顧客的姓名呢？首先，要用心仔細(xì)聽，記準(zhǔn)顧客的姓名。其次，要反復(fù)使用，以便協(xié)助你記憶；也可運(yùn)用有趣的聯(lián)想，幫助你記憶，如特征聯(lián)想、個(gè)性聯(lián)想、諧音等。 十七、贏得信賴 俗語(yǔ)云：相交滿天下，知已無(wú)幾人。為了贏得顧客的信賴，推銷員首先應(yīng)從產(chǎn)品的安全、效能、外觀、