【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 完成的信息表格交付給公關(guān)銷(xiāo)售部。 2． 由公關(guān)銷(xiāo)售部對(duì)匯集上來(lái)的所有表格進(jìn)行分類(lèi)、整理，并登記表格檔案。 ? 第三階段：分析報(bào)告編制 節(jié)點(diǎn) B6，分析報(bào)告編制 公關(guān)銷(xiāo)售部在上個(gè)財(cái)務(wù)月結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)要求編制分析報(bào)告，并提交給公司總經(jīng)理審核。 節(jié)點(diǎn) A B7，分析報(bào)告審核 1． 公司總經(jīng)理在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)本月所有的分析報(bào)告進(jìn)行審核，并將修改意見(jiàn)傳達(dá)給公關(guān)銷(xiāo)售部。 2． 公關(guān)銷(xiāo)售部對(duì)相應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行修改和完善。 ? 第四階段：信息表格和分析報(bào)告的使用 節(jié)點(diǎn) A B C8，信息表格和分析報(bào) 告的使用 1． 公關(guān)銷(xiāo)售部將分析報(bào)告整理和登記，每份報(bào)告制作副本一份，用于公司內(nèi)部的借閱。 2． 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)制作當(dāng)期分析報(bào)告的電子版本，以便保存。 3． 公司內(nèi)部具有報(bào)告使用權(quán)限的相關(guān)人員在借閱報(bào)告時(shí)需填寫(xiě)借閱目的和借閱時(shí)間（一次借閱時(shí)間原則上不能超過(guò)兩個(gè)工作日）。 4． 借閱人員在使用報(bào)告的過(guò)程中，不得隨意將報(bào)告內(nèi)容泄露或出示給其他人員（包括公司內(nèi)部人員和外部人員）；注意保管好報(bào)告，不得將報(bào)告帶出公司。 5． 各部門(mén)的借閱人員在各自的工作中使用信息表格和分析報(bào)告。 中國(guó)最大的管理資源中心 10 ? 第五階段：使用反饋、業(yè)務(wù)交流和系統(tǒng)分析 節(jié)點(diǎn) A B C9，使用 反饋、業(yè)務(wù)交流和系統(tǒng)分析 1． 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)隨時(shí)了解報(bào)告借閱人員在使用報(bào)告過(guò)程中對(duì)報(bào)告的意見(jiàn)和建議，記錄并保存。 2． 在當(dāng)月所有分析報(bào)告完成后的兩個(gè)工作日內(nèi)，公關(guān)銷(xiāo)售部召集其他部門(mén)的相關(guān)人員，對(duì)當(dāng)月的市場(chǎng)信息管理工作進(jìn)行交流和討論，在會(huì)上針對(duì)所提出的信息搜集和整理方面的問(wèn)題，以及報(bào)告借閱人員的意見(jiàn)和建議，參會(huì)人員應(yīng)展開(kāi)積極的討論，提出解決方案。對(duì)難以解決的問(wèn)題應(yīng)先提出初步的解決方案，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3． 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)將每次業(yè)務(wù)交流會(huì)議的討論結(jié)果記錄和整理，并對(duì)原有的市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行初步的整體分析。 第二十二條 公關(guān)銷(xiāo)售人員的 信息收集與計(jì)數(shù)管理的能力開(kāi)發(fā) 有關(guān)公關(guān)銷(xiāo)售人員信息收集能力，就是有系統(tǒng)地對(duì)信息加以整理，提供作為經(jīng)營(yíng)上的參考，這對(duì)市場(chǎng)信息管理的良好運(yùn)作極為重要。 ? 信息收集能力的養(yǎng)成 a: 信息收集的重要性的觀(guān)念應(yīng)予確立。有關(guān)公關(guān)銷(xiāo)售人員的信息收集工作在管理上所占的重要性，必須讓每位公關(guān)銷(xiāo)售人員具有深切的體驗(yàn)，并且力求徹底實(shí)施 b：信息收集方法的教育 : 在展開(kāi)信息收集時(shí)，首先對(duì)于整個(gè)體系業(yè)務(wù)性質(zhì)加以建立，并將收集的方法確切的教育公關(guān)銷(xiāo)售人員，以求資料的系統(tǒng)化 c：對(duì)于所收集的信息的活用：公關(guān)銷(xiāo)售人員所收集的信息，一定要配合業(yè)務(wù)性質(zhì)加以整理分類(lèi)，以提供有關(guān)部門(mén)擬定計(jì)劃及展開(kāi)作業(yè)時(shí)有效地加以利用 ? 計(jì)數(shù)管理能力：就是培養(yǎng)公關(guān)銷(xiāo)售人員能居有數(shù)字觀(guān)念，對(duì)于管理上的有關(guān)問(wèn)題能透過(guò)技術(shù)方式加以表示。 第二十三條 配套的硬件設(shè)備 市場(chǎng)管理信息系統(tǒng)是建立在良好、完善、統(tǒng)一的硬件設(shè)備配置上的管理 中國(guó)最大的管理資源中心 11 信息運(yùn)作系統(tǒng)，因此，需要在硬件設(shè)備在總部和各單店上給與統(tǒng)一投入。 第二十四條 連鎖促銷(xiāo)活動(dòng)運(yùn)作 ? 功能面：連鎖單店的促銷(xiāo)活動(dòng)由總部統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行。因業(yè)態(tài)與商圈的差異，應(yīng)提供單店每年可有一至兩次申請(qǐng)要求特別的單店促銷(xiāo)，但要求單店不得自行印發(fā)有價(jià)券與貴賓卡 ? 成本面與整體 效益面：若各單店自行規(guī)劃則可能因人力重復(fù)消耗，以至成本較高，無(wú)法發(fā)揮整體效應(yīng)，也可使加盟店對(duì)總部的依存度降低，使加盟主無(wú)法在成本上獲益 ? 廣告活動(dòng)可以有步驟地進(jìn)行外包嘗試?？梢韵纫云矫嬖O(shè)計(jì)外包為主，當(dāng)需求達(dá)到一定時(shí)期，可以全部委托外包，以保證廣告活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)性和有效性，有利于公司整體形象的建立 消費(fèi)者管理 第二十五條 消費(fèi)者管理目的： 1)建立良好的企業(yè)形象； 2)拉近與消費(fèi)者的距離，建立雙向溝通渠道，掌握消費(fèi)趨勢(shì)； 3)提供消費(fèi)資訊、生活提案等多元化服務(wù)，使消費(fèi)生活豐富化，增加消費(fèi)頻率，并開(kāi)展新客源； 4)掌握消費(fèi)者動(dòng) 態(tài)，培養(yǎng)長(zhǎng)期顧客； 5)建立顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠(chéng)度。 第二十六條 消費(fèi)者管理程序： ? 定義老顧客是關(guān)系親密化第一要?jiǎng)?wù)。無(wú)論是利用消費(fèi)金額的限制，或是只要消費(fèi)就具有資格，都是定義老顧客的方式。而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、商品類(lèi)別、客戶(hù)、基本資料，如姓名、地址、電話(huà)、性別、出生年月日、職業(yè)，是建立資料時(shí)必須輸入的參考資料。 ? 信息收集、排序、制機(jī)、追蹤、驚喜、“主力戶(hù)”是客戶(hù)資訊管理的六大功能，也是關(guān)系親密的六大要素。 1)信息收集 通過(guò)客戶(hù)資訊管理系統(tǒng)，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部可直接列印基本客戶(hù)資料，如姓名、地址、電話(huà)、性別、出生年月日 等，供企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理。 完整的客戶(hù)名單可以讓每一次促銷(xiāo)都能切中紅心，達(dá)到彈無(wú)虛發(fā)的目的。尤其對(duì)各單店來(lái)說(shuō)，掌握單店客戶(hù)名單能讓店長(zhǎng)發(fā)揮電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能，經(jīng)過(guò)商品使用情況的訪(fǎng)查， 中國(guó)最大的管理資源中心 12 老顧客提前享受促銷(xiāo)優(yōu)惠利益乃至新資訊的提供，都是單店建立顧客情報(bào)的方式。 2)排序 重要客戶(hù)的定義有四種，一是忠實(shí)顧客，另一種是好顧客，第三是主力客戶(hù)，第四是指大客戶(hù)。 忠實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)忠貞不二，高忠誠(chéng)性的顧客 好顧客則是指配合度高、議價(jià)空間大的客戶(hù)。通常他們比較要求便利性、時(shí)效性。因此，相較于其他類(lèi)型的顧客 ，此種客戶(hù)更容易，也較愿意成為?？?，更應(yīng)以售后服務(wù)追蹤等電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)方式，建立其對(duì)企業(yè)的好感度與信任度。 大客戶(hù)的定義在于消費(fèi)數(shù)量大。一般來(lái)說(shuō)，此類(lèi)客戶(hù)通常是指集團(tuán)客戶(hù)。在同樣的資源，人力與時(shí)間成本，誰(shuí)能創(chuàng)造最大的業(yè)績(jī)，誰(shuí)就是最大的贏家前提下，集團(tuán)客戶(hù)也是不可輕忽的潛力市場(chǎng)。尤其如春節(jié)、中秋等相關(guān)節(jié)慶。 主力客戶(hù)就是指每一時(shí)節(jié)支掌業(yè)績(jī)的支點(diǎn)。公關(guān)銷(xiāo)售部可以通過(guò)信息收集和分析解析誰(shuí)是支撐業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的主力客，哪些客戶(hù)對(duì)毛利額貢獻(xiàn)較大，又有哪些客戶(hù)是特定消費(fèi)的支持者。分析可以讓我們深入剖析客戶(hù)消費(fèi)習(xí)性，并得以進(jìn) 行客戶(hù)年齡層、職業(yè)別等屬性分析，有助于企業(yè)調(diào)整布局，取得先機(jī)。 3)制造機(jī)會(huì) 多與顧客接觸一次，就等于多一次消費(fèi)的機(jī)率。因此，“制機(jī)”強(qiáng)調(diào)制造與顧客多一次的接觸。制機(jī)著重于企業(yè)主動(dòng)出擊，主動(dòng)制造與顧客接觸的機(jī)會(huì)，因此，通過(guò)客戶(hù)資訊系統(tǒng)，可明確分辨某些顧客已消費(fèi)的類(lèi)別價(jià)格還是缺什么可推介的消費(fèi)機(jī)會(huì)。配合促銷(xiāo)舉辦等名義，可主動(dòng)與顧客聯(lián)系，提供顧客相關(guān)訊息，吸引消費(fèi)者消費(fèi)。 4)追蹤 通過(guò)客戶(hù)名單可以進(jìn)一步的分析，看哪些顧客 超過(guò)一段期限，如半年或一年沒(méi)來(lái)消費(fèi)，并輔以電話(huà)溝通。一 方面可表達(dá)企業(yè)的關(guān)懷，建立好感受的目的。另一方面，主動(dòng)追蹤可以增加游離老顧客回流率。 5)驚喜 驚喜，如生日卡寄送、過(guò)節(jié)小禮的問(wèn)候都是建立顧客情的妙方。驚喜強(qiáng)調(diào)的是出其不意，讓顧客感受到企業(yè)體帖的心意，從而建立好感度。 第二十七條 消費(fèi)者管理流程 1．確立目標(biāo)顧客群 1)一次交易達(dá) XXX 元以上的大宗顧客 2)忠誠(chéng)度高的平時(shí)顧客，由積分券獲得資料。 3)由公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)目標(biāo)顧客群的確立，由單店負(fù)責(zé)收集 2．顧客資料管理 1) 顧客資料搜集。 A．凡于單店一次消費(fèi)超過(guò)人民幣 X XX 元以上者，由單店或銷(xiāo)售員請(qǐng)其填具“顧客資料卡”； B．公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)搜集目標(biāo)大客戶(hù)的的資料，列入潛在顧客群，并填具《顧客資料 中國(guó)最大的管理資源中心 13 卡》； C．公關(guān)銷(xiāo)售部要求營(yíng)運(yùn)部在所屬單店中，依住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)各選一部分代表店，并抽選該代表店的 XX 名基本顧客，邀請(qǐng)組成商圈顧問(wèn)團(tuán)； D．運(yùn)用各單店的積分券，獲取平時(shí)長(zhǎng)期來(lái)店的基本顧客，填具《顧客資料卡》； E．各單店填具的顧客資料卡，統(tǒng)一于月底傳回公關(guān)銷(xiāo)售部。 2)顧客資料建檔。 A．公關(guān)銷(xiāo)售部于次月第一周前，將各單店轉(zhuǎn)回的《顧客資料卡》，輸入電腦存檔； B．公關(guān)銷(xiāo)售部于每月 10 日列印一份各單店的顧客基本資料 (第一次列印后，僅列印異動(dòng)部分 )，送交各單店存檔。 3)顧客資料維護(hù)。 A．各原始資料搜集單店，若發(fā)覺(jué)顧客資料有異動(dòng)時(shí)，填寫(xiě)《顧客異動(dòng)卡》，通知公關(guān)銷(xiāo)售部更新； B．由公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的保存和維護(hù)，顧客資料至少保持三年。 4)顧客資料運(yùn)用。 由公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)籌劃顧客資料的運(yùn)用，方法如下： A．如新品目錄、促銷(xiāo)宣傳 冊(cè)，凡公司發(fā)行新的菜品目錄或促銷(xiāo)宣傳冊(cè)時(shí)，隨即寄送，并放置在單店供索閱； B．對(duì)外發(fā)行刊物； C．舉辦演講座談會(huì)，不定期和有公信力的單位合辦演講會(huì)、選擇現(xiàn)實(shí)較熱門(mén)的話(huà)題為主題； D．慈善義賣(mài)活動(dòng)：孤兒院愛(ài)心運(yùn)動(dòng)推廣、其他社會(huì)重大待援助的單位； E．舉辦各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)，親子園游會(huì)、運(yùn)動(dòng)比賽、益智活動(dòng)、才藝比賽； P．年節(jié)賀卡、生日卡； G．商圈顧問(wèn)團(tuán)； H．意見(jiàn)箱，在各單店設(shè)置顧客意見(jiàn)箱，接受顧客的建議； I． 日常生活資訊提供：以小卡片方式設(shè)計(jì)， 放置在單店，供顧客索閱、內(nèi)容包含食、衣、住、行、生活形態(tài)、健康資訊、商品知識(shí)等： J．會(huì)員制：凡一次消費(fèi)滿(mǎn) X X X 元以上的大宗顧客、贈(zèng)送會(huì)員卡一張；可以在各單店消費(fèi)時(shí)給與一定程度的折扣。并在消費(fèi)累積到一定數(shù)額是給與相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。 K．投訴電話(huà)，設(shè)立免費(fèi)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)； L．感謝卡，大宗顧客消費(fèi)后一周內(nèi)，由單店店長(zhǎng)寄送感謝卡； M．電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，過(guò)年節(jié)或促銷(xiāo)活動(dòng)前，由單店再以電話(huà)邀請(qǐng)建檔的顧客來(lái)惠顧。 商圈精耕管理 第二十八條 商圈精耕目的： 單店的經(jīng)營(yíng)具有商圈地域性，為了鞏固老顧客并開(kāi)發(fā)新顧客，對(duì)于商圈立地必須采取商圈耕 耘計(jì)劃，輔以促銷(xiāo)策略的運(yùn)用，以保住顧客創(chuàng)造業(yè)績(jī)。 1)對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)店。 中國(guó)最大的管理資源中心 14 為了爭(zhēng)取顧客 ,對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)店，必要的促銷(xiāo)及商圈耕耘是一個(gè)較好的策略。 2)活躍單店氣氛。 單店重視人氣，單店若有活躍的氣氛，代表人氣旺盛，顧客也比較愿意上門(mén)，有計(jì)劃性的促銷(xiāo)活動(dòng)，除了可以提高業(yè)績(jī)之外，也可活躍單店氣氛，成為商圈內(nèi)顧客樂(lè)于上門(mén)消費(fèi)的單店。 3)促進(jìn)企業(yè)活力。 企業(yè)活力是經(jīng)營(yíng)不可缺少的要素，有活力企業(yè)給消費(fèi)者一種信賴(lài)感，給企業(yè)員工一種發(fā)展的信心，單店直接接觸末端顧客，更需要有活力的形象。 4)強(qiáng)化企業(yè)的形象。 連鎖企業(yè)單店在商圈耕耘上最大出發(fā)點(diǎn)，在于可塑造連鎖企業(yè)的形象，使顧客對(duì)連鎖單店有一定程度的認(rèn)知，所以結(jié)合公關(guān)形象的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以建立及強(qiáng)化連鎖企業(yè)的企業(yè)形象，提高知名度。 5)提高人員的士氣。 配合促銷(xiāo)的舉辦，可以找到工作重心，對(duì)于人員士氣的振奮有相當(dāng)大的幫助。 第二十九條 商圈耕耘方法 包括： 1)商圈客戶(hù)拜訪(fǎng)。 建立主要商圈顧客情報(bào)。如取得商圈居民的認(rèn)同，有助于口碑的提高。例如可以給附近鄰居特別的消費(fèi)優(yōu)惠。除此之外，集團(tuán)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)與訪(fǎng)問(wèn) 也是促進(jìn)商機(jī)的良策。特別是與各社團(tuán)維持良好關(guān)系，也可建立居民情誼?；蛘呱鐓^(qū)內(nèi)公益活動(dòng)的參與也是可用之法。 2)運(yùn)用名人效應(yīng)作用。 影響該商圈內(nèi)居民的消費(fèi)率。因?yàn)橐患覇蔚曛灰?jīng)常有名人眷顧，必可借此制造口碑，打出知名度以吸引更多的顧客上門(mén)。 3)相關(guān)行業(yè)的合作促銷(xiāo)。 利用與商圈內(nèi)的互補(bǔ)單店，締結(jié)盟友關(guān)系，共同促銷(xiāo)，不僅可得到競(jìng)爭(zhēng)者的信息，發(fā)揮商圈共同繁榮的效果。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，更多的結(jié)盟關(guān)系表示其享有的利益愈多 4)成立商圈顧問(wèn)團(tuán)。 公關(guān)銷(xiāo)售部可指導(dǎo)單 店在商圈內(nèi)找尋忠誠(chéng)客戶(hù)，請(qǐng)其提出單店必須再改善的建議．以利后續(xù)業(yè)務(wù)順暢，而且業(yè)者主動(dòng)出擊的訪(fǎng)問(wèn)方式能讓消費(fèi)者留下良好印象，有利企業(yè)形象的提高。其次，顧問(wèn)團(tuán)般訪(fǎng)談方式可探測(cè)出商圈內(nèi)顧客消費(fèi)特性，了解競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向。 第三十條 商圈營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作策略 編號(hào) 項(xiàng)目 運(yùn)作時(shí)機(jī) 動(dòng)作方式 負(fù)責(zé)人員 1 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 新店開(kāi)幕前 1~2 周 促銷(xiāo)期間 平時(shí)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 每天空檔時(shí)間 2 、 每 天 電 話(huà) 訪(fǎng) 問(wèn)20~50 通 單店主管