長(zhǎng)城物業(yè)客戶投訴處理及回訪(22頁(yè))-物業(yè)管理(編輯修改稿)
2025-09-17 21:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 投訴，客戶助理 應(yīng)當(dāng) 在公共網(wǎng)站即時(shí)或請(qǐng)示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 六、投訴處理 處理時(shí)限 3． 1以下投訴受理后，應(yīng)立即派員進(jìn)行處理： 3． 1． 1危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)； 3． 1． 2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）； 3． 1． 3正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或 《 業(yè)主公約 》 的行為； 3． 2其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時(shí)處理。若無(wú)法即時(shí)處理，必須 與客戶保持相應(yīng)的溝通（溝通的頻度一般不超過(guò)：一次/每三天）。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 七、 跟進(jìn) 客戶助理每天接班后的前 30分鐘， 應(yīng)當(dāng) 對(duì)三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴情況進(jìn)行梳理一次，了解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對(duì)超過(guò) 10天還沒(méi)處理或沒(méi)有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理（客戶主任）； 客戶主任要掌握每天的客戶投訴情況；每月 1日前，對(duì)上月客戶投訴統(tǒng)計(jì)后編制 《 客戶投訴處理報(bào)告 》 ，報(bào)分公司品質(zhì)管理部門； 受理后 15天仍未處理或沒(méi)有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng) 向分公司總經(jīng)理報(bào)告。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 八、 回訪 投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任） 應(yīng)當(dāng) 在 24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的 BBS、留言板等）； 對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理； 投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任） 應(yīng)當(dāng) 在 24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的 BBS、留言板等）； 對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 九、關(guān)閉 對(duì)客戶的有效投訴 必須 由客戶對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以關(guān)閉。對(duì)于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。 管理處經(jīng)理 必須 對(duì)每個(gè)投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查，并在 CRM系統(tǒng)中確認(rèn)是否可以關(guān)閉。
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