【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 終閉口不答 。 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說(shuō)話。 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 36 （三）怎樣對(duì)待不同的顧客 . 1．高傲型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢(shì)。 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣） 方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。 37 3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。 方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。 方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 38 方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。 沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重 ， 一向三思 . 方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重 ， 說(shuō)話可以慢一點(diǎn) ， 留有余地 ， 穩(wěn)扎穩(wěn)打 。 獨(dú)尊型：這類顧客自以為是 ， 夸夸其談 。 方法：心平氣和 ， 洗耳恭聽 ， 梢加應(yīng)和 ， 進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正 、 補(bǔ)充 。 率直型：性情急噪 ， 褒貶分明 。 方法：應(yīng)保持愉快 ， 以柔克剛 ， 為其設(shè)身處地 、 出謀劃策 ， 處其當(dāng)機(jī)立斷 。 憂郁型：患得患失 ， 優(yōu)柔寡斷 。 方法：邊談邊察言觀色 ， 不時(shí)捕捉矛盾的所在 ， 有的放矢 ， 抓住要害之處 ， 小知以利 ， 促發(fā)購(gòu)買沖動(dòng) ， 并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果 ， 促成其下定決心 ， 達(dá)成結(jié)束 。 39 （ 四 ） 怎樣化解顧客的疑義 . 欣然接受 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見正好言重了我們商品的服務(wù) ， 嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn) ，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見 ， 表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意 ， 并及時(shí)改正 ， 以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響 。 有條件的接受 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。 肢解拆析 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。 40 有效比較 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。 反向淡化 有的顧客提出反對(duì)意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋 。 41 （ 五 ） 怎樣促進(jìn)成交 （ *需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求 ） 釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買行為。 感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買欲望。 42 以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買。 引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買的好處，而達(dá)到成交。 動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。 助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買欲望。 43 失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕 “ 過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店 ” 的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買。 期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 1欲擒故縱法：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。 1激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。 44 （ 六 ） 什么是銷售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求： A、站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對(duì)顧客 . ,掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近 . ,精神集中 .D.漫漫退后讓顧客隨便參觀 （ 1）最佳接近時(shí)刻： . . .D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí) . . （ 2）接近顧客的方法：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .”你好 ” , “隨便看 ” , “你好 ,有什么可以幫忙 ” , （ 3）注意： . . 式回答 . ,硬性推銷 . w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 45 揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 （ 1）要求 : 注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤感興趣 . 詢問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . 精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . . （ 2）提問(wèn)的內(nèi)容 : . .C.要多大面積 . （ 3）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽 . 不要打斷顧客的談話 . w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 46 ３、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。 （ 1） 要求： 對(duì)顧客的疑義表示理解 。 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同 ， 用 “ …… 但是 ” 的說(shuō)法向顧客解釋 對(duì)顧客提出疑義的原因 。 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮 。 耐心解釋 ， 不厭其煩 。 （ 2） 注意： 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知 ， 有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩； 。 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 47 成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤并解釋疑問(wèn)。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買。 （ 1） 要求： 觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況 ， 確定顧客的購(gòu)買目標(biāo) 進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 。 幫助顧客做明智的選擇 。 讓顧客相信購(gòu)買是非常正確的決定 。 （ 2） 購(gòu)買時(shí)機(jī)： 顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí) 。 話題集中在某一產(chǎn)品時(shí) 。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí) 。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 。 。 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 48 （ 3） 成交技巧： 不要再介紹其它產(chǎn)品 ， 讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo) 。 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處 、 優(yōu)點(diǎn) ， 如折扣 、 禮品等 。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限 ， 如不買過(guò)兩天就要漲價(jià)了 。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多 ， 再加上賣的又好 ， 今天不買明天就沒(méi)有 了 。 （ 4） 注意： 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買 。 切忌表示不耐煩 ， 說(shuō)一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話 。 必須大膽提出成交要求 。 注意成交信號(hào) ， 進(jìn)行交易要干脆利落 ， 切勿拖延 。 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 49 售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 要求： ? 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 ? 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ? 仔細(xì)聆聽顧客的問(wèn)題。 ? 表示樂(lè)意提供幫助。 ? 提供解決的方法。 注意： ? 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 切忌對(duì)顧客不理不采。 ? 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 50 結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 要求： ? 保持微笑，目光接觸。 ? 對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 ? 提醒顧客是否有遺留的物品。 ? 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 ? 親自送顧客到門口。 ? 說(shuō)道別的話語(yǔ)。 注意： ? 切忌勿忙送客。 ? 切忌冷落顧客。 ? 作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 51 第六章 如何成 為 一名 優(yōu) 秀 業(yè)務(wù)員 （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí) ， 并不斷的追求與補(bǔ)充 。 要有親切 、 誠(chéng)懇的態(tài)度 ， 有進(jìn)退有序的禮儀 。 口齒要流利 ， 口語(yǔ)要清楚 ， 速度要適中而抑揚(yáng)頓挫 ， 要講普通話 （ 標(biāo)準(zhǔn)的 ） ， 地方方言不是不能講 ， 但要看情況 。 要有整潔的儀表 ， 面帶微笑 （ 美麗的微笑是成功的鑰匙 ） 只要你的笑是真誠(chéng)的 、 發(fā)自內(nèi)心的 ， 客戶就一定會(huì)喜歡 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對(duì)你 “ 抗拒 ” 的心理減輕 。 要有耐力 、 耐心 、 要能 “ 磨 ” 客戶 ， 棄而不舍 。 平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí) （ 法律 、 房地產(chǎn)知識(shí) ） 。 52 針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭 。 主動(dòng) 、 積極 、 勤奮 、 保持高昂的士氣 （ 業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的 ） 。 盡量以顧客的角度考慮 ， 讓他感到你在幫他買樓房 ， 而不是為公司在賣樓房 。 因?yàn)橘I房子是人生的一件大事 ， 你如果不讓他感到是站在他的角度上 ， 就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立 ， 不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷 ， 有時(shí)候要有分寸和火候 ， 完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué) 。 對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買動(dòng)機(jī)，留心研究。 “ 客戶永遠(yuǎn)是至上帝 ” 。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買樓了。 53 （二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段 知道你在賣房子 ， 通過(guò)廣告知道你在賣房子 想要了解 。 感覺(jué)喜歡。 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 產(chǎn)生購(gòu)買意愿。 產(chǎn)生購(gòu)買行為。 售后服務(wù)。 （ 三 ） 談判中注意的細(xì)節(jié) 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 54 仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 不要做講解員，要做推銷員。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。 在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 理論分析要到位，