【文章內(nèi)容簡介】 疑問表示理解。 對顧客意見表示認同，用“ ……但是”的說法向顧客解釋 對顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。 （ 2）注意： 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強迫顧客接受你的觀點。 清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 （ 1）要求： 觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標 進一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。 幫助顧客做明智的選擇。 讓顧客相信購買是非常正確的決定。 （ 2）購買時機： 顧客不再提問進行思考時。 話題集中在某一產(chǎn)品時。 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 顧客與朋友商談時。 成交技巧： 不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。 強調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。 強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 強調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 注意： 切忌強迫顧客購買。 切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。 要求： 保持微笑，態(tài)度認真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 仔細聆聽顧客的問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 切忌對顧客不理不采。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 要求： 保持微笑，目光接觸。 對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。 說道別的話語。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來回頭客）。 六、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識 ， 并不斷的追求與補充 。 ? 要有親切 、 誠懇的態(tài)度 ， 有進退有序的禮儀 。 ? 口齒要流利 ， 口語要清楚 ， 速度要適中而抑揚頓挫 ，要講普通話 （ 標準的 ） ， 地方方言不是不能講 ， 但要看情況 。 ? 要有整潔的儀表 ， 面帶微笑 （ 美麗的微笑是成功的鑰匙 ） 只要你的笑是真誠的 、 發(fā)自內(nèi)心的 ， 客戶就一定會喜歡 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對你“ 抗拒 ” 的心理減輕 。 ? 要有耐力 、 耐心 、 要能 “ 磨 ” 客戶 ， 棄而不舍 。 ? 平時要注意收集相關(guān)知識 （ 法律 、 房地產(chǎn)知識 ） 。 針對不同的客戶運用不同的說辭。 主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。 盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強調(diào)推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗和感覺。 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產(chǎn)品。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 （二）消費者購買心里的七個階段 知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子 想要了解。 感覺喜歡。 產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、 環(huán)境等 。 產(chǎn)生購買意愿。 產(chǎn)生購買行為。 售后服務(wù)。 （三）談判中注意的細節(jié) 具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 時時與顧客交流，縮短彼此距離。 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 仔細聆聽顧客的每一句話。 不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 不要做講解員，要做推銷員。 要運用贊美、贊美、再贊美。 在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高，有低。 在作介紹時要語言明確，簡單易懂。 理論分析要到位，要說深，說透、說細。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 1顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 1必須準備充分話題，不能冷場。 1咬字清楚，段落分明。 （四）常見的不良銷售習慣 言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。 說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 內(nèi)容沒有重點。 自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應(yīng)要適時表現(xiàn)自謙。 過于自貶。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 隨意攻擊他人。 強詞奪理。 口若懸河。 1超過尺度的開玩笑。 1懶惰。 1答應(yīng)客戶無法達成或超出自己權(quán)限范圍的問題。 1欺瞞。 1輕易的對客戶讓步。 1電話恐慌癥。 1陌生恐慌癥。 第七章：銷售過程與應(yīng)對技巧 ? 與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。 ? 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 ? 學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。 ? 多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。 ? 第一節(jié)：“從心開始” ——與客戶溝通的一般常識及注意事項 ? 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 ? 為顧客服務(wù)時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點： ? 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。 ? 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。 ? 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。 ? 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 ? “擒客先擒心” ——獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 ? 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。 ? 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。 ? 每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友。 ? 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 ? 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 ? 顧客喜歡選購而不喜歡推銷。 ? 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。 ? 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。 ? 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當你習慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進 。 ? “眼腦并用” ? 眼觀四路，腦用一方 ? 這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。 ? 留意人類的思考方式 ? 人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西 ? ? 當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號： ? 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等； ? 詳細了解售后服務(wù)； ? 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ? 詢問優(yōu)惠程度