【正文】 1 新城 實(shí)業(yè) 投 資 有限公司 新城地 產(chǎn)銷(xiāo) 售人 員 培 訓(xùn) 2020年 10月 2 成 為銷(xiāo) 售精英的秘 訣 ： 勤 奮 、信心、毅力、技巧 3 目 錄 第一章 認(rèn)識(shí)代銷(xiāo) 第二章 銷(xiāo)售人員基本概念 第三章 房地產(chǎn)基本知識(shí) 第四章 認(rèn)識(shí)媒體及銷(xiāo)售工具 第五章 如何掌握顧客 第六章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 第七章 接電話技巧 第八章 銷(xiāo)售技巧 第九章 跟蹤客戶(hù)技巧 第十章 促使成交技巧 第十一章 相關(guān)法律 4 第一章 認(rèn)識(shí) 代 銷(xiāo) 房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來(lái)越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專(zhuān)業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過(guò)程的時(shí)代將一去不復(fù)返。 5 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開(kāi)發(fā)商將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)（建房子），代理商將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售（賣(mài)房子），物業(yè)管理公司將專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。 ?而我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié) ——銷(xiāo)售。就是把開(kāi)發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過(guò)廣告吸引客戶(hù)至現(xiàn)場(chǎng)，從而把房子買(mǎi)掉的過(guò)程。 ?這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)需要很多的資金投入，但對(duì)專(zhuān)業(yè)性的要求會(huì)更高，其中代銷(xiāo)業(yè)還可在分成四個(gè)部分： 6 （ 一 ） 純策劃： 就是由開(kāi)發(fā)商出廣告費(fèi) ， 策劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn) ， 為其進(jìn)行一系列的廣告策劃 ， 不包括現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 。 （ 二 ） 策劃銷(xiāo)售：由開(kāi)發(fā)商提供廣告費(fèi)用 ， 代銷(xiāo)公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn) ， 將項(xiàng)目重新定位 ， 從前期的案前準(zhǔn)備 、 廣告策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行 。 （ 三 ） 代理銷(xiāo)售：代理銷(xiāo)售者或公司僅負(fù)責(zé)銷(xiāo)售 ， 而策劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé) 。 （ 四 ） 包 銷(xiāo)：與策劃代理的區(qū)別在于 ， 由代銷(xiāo)公司來(lái)承擔(dān)廣告費(fèi)用 ， 因此包銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷(xiāo)業(yè)中是最大的 。 7 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖： 開(kāi)發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷(xiāo)公司 金融機(jī)構(gòu) 行銷(xiāo)包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營(yíng)管理 物業(yè)管理 8 第二章 銷(xiāo) 售人 員 基本 概 念 （一）銷(xiāo)售顧問(wèn)職責(zé)： 公司形象代表 . ? 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶(hù) ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶(hù)留下好印象 ， 增加對(duì)公司的信心 ，拉近雙方距離 。 公司經(jīng)營(yíng)傳遞者 . ? 銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶(hù)的中介 ， 其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶(hù) ， 達(dá)到銷(xiāo)售目的 。 客戶(hù)的購(gòu)房引導(dǎo)者 ， 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) . ? 銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶(hù)提供咨詢(xún)便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。 9 將樓盤(pán)推薦給客戶(hù)的專(zhuān)家 . ? 銷(xiāo)售人員要有絕對(duì)的信心 ， 并必須做到三個(gè)相信： ? 相信自己所代表的公司 . ? 相信自己所推銷(xiāo)的能力 . ? 相信自己所推銷(xiāo)的商品 . ? 這樣才能充分發(fā)揮推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)技術(shù) 。 因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。 在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司 ， 而且其工作態(tài)度 、服務(wù)質(zhì)量 、 推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益 、 社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景 。 其次相信自己 。 相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)的能力 ，是推銷(xiāo)成功信心的來(lái)源 ， 并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情 ， 充滿(mǎn)自信和信心去全心投入 ， 創(chuàng)出最好水平 。 最后相信自己所推銷(xiāo)的商品 。 對(duì)于有需求的顧客 ， 相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí) ， 從而也相信自己的商品能成功的推銷(xiāo)出去 ， 這樣就可以認(rèn)定自己是推銷(xiāo)樓盤(pán)的專(zhuān)家 。 10 將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的媒介 . 客戶(hù)是最好的朋友 . 銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象 、 誠(chéng)懇的態(tài)度 ，拉近與客戶(hù)的距離 ， 消滅戒心 ， 使客戶(hù)感到你是最好的朋友 ， 處處為他著想 。 是市場(chǎng)的收集者 . 銷(xiāo)售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力 ， 并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) ， 及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角 ， 這就需要銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做大量的收集 ， 并為公司的決策提供依據(jù) 。 具有創(chuàng)新精神 、 卓越表現(xiàn)的追求者 . 作為銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求 ， 才能有卓越的表現(xiàn) 。 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 11 （二） 銷(xiāo) 售 狀 元的分 類(lèi) ： 銷(xiāo)售狀元分兩種： . 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。 客戶(hù)是誰(shuí) ？ 是至上的 ! 客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。 客戶(hù)是公司的組成部分。 客戶(hù)不是有求于我們 ， 而是我們有求于客戶(hù) 。 客戶(hù)不是與我們爭(zhēng)論的人 。 客戶(hù)應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶(hù)熱情有禮，要讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿(mǎn)意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣。 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 12 （三） 銷(xiāo) 售人 員對(duì) 客 戶(hù) 的服 務(wù)內(nèi) 容： 傳遞公司的信息 。 了解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的樓盤(pán)。 向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。 回答客戶(hù)提出的問(wèn)題 。 說(shuō)服客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi) 。 向客戶(hù)介紹售后服務(wù) 。 讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 13 （四）客 戶(hù) 喜 歡 什 么樣 的 銷(xiāo) 售人 員 ： 熱情 、 友好 、 樂(lè)于助人 提供快捷的服務(wù) 外表整潔 有禮貌 、 有耐心 、 有愛(ài)心 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和要求 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) 能準(zhǔn)確提供信息 幫助客戶(hù)選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目 關(guān)心客戶(hù)利益 ， 關(guān)心客戶(hù)所及 1 竭盡權(quán)力為客戶(hù)服務(wù) 1 記住客戶(hù)的偏好 1 幫助客戶(hù)做正確的選擇 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 14 （五）基本 禮儀 ： 一、儀容儀表 因售樓人員直接與客戶(hù)打交道 ， 代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象 ， 所以?xún)x容儀表顯得十分重要 ，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。 ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)。 ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 二、言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： ：主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 ； 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)； 同事之間要互敬互讓。說(shuō)話要溫文爾雅； 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。 面帶笑容接待各方賓客； 保持開(kāi)朗愉快的心情 。 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 15 三、姿式儀態(tài) 姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。 、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶(hù)看不到的地方。 、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 ，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 。 。 ，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 ，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 1 工作時(shí) ， 以及在公眾區(qū)域不要大聲講話 、 談笑及追逐 。 1 在大堂等公眾場(chǎng)合 ， 不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情 。 1與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話。 16 四 、 女員工發(fā)式 劉海兒不蓋眉 。 自然 、 大方 。 頭發(fā)過(guò)肩要扎起 。 頭飾應(yīng)用深顏色 ， 不可夸張或耀眼 。 發(fā)型不可太夸張 。 女員工只可佩戴小耳環(huán) （ 無(wú)墜 ） ， 款式端莊大方 ， 以淡雅為主 ， 以不帶耳環(huán)為佳 。 五 、 男員工發(fā)式 頭發(fā)要前不過(guò)眉 ， 旁不過(guò)耳 ， 后不蓋領(lǐng) 。 頭發(fā)要整齊 、 清潔 ， 沒(méi)有頭屑 。 不可染發(fā) （ 黑色除外 ） 。 六 、 面容 面容神采奕奕 ， 保持清潔 ， 無(wú)眼垢及耳垢 。 男員工不可留胡須。 七 、 手 員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭 。 女員工只可涂透明色指甲油 。 只可佩戴一只小戒指 ， 不可佩戴其他首飾 。 經(jīng)常保持手部清潔。 17 八、服裝 商務(wù)交往中的男士正裝 1． 制服 2． 西裝 著西裝的三三原則 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 三大禁忌 1． 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒(méi)有撕 2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致 3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶 九、領(lǐng)帶時(shí)尚打法 1． 男人的酒窩 2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾： 1． VIP招手時(shí)方便 2．制服 3． 長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一粒扣一身不系，避免領(lǐng)帶露出 18 十、職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn) 1．黑色皮裙不能穿 2．重要場(chǎng)合不光腿 3．襪子殘破 2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子 4．不能在裙襪之間露腿肚子 十一、握手的禮節(jié) 1． 伸手次序： 總原則：尊者居前 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) 主人和客人來(lái)：主人 主人和客人走：客人 男人和女人：女人 2． 伸手時(shí)的忌諱： a) 握手時(shí)不能帶墨鏡 b) 不能帶帽子 c) 不能帶手套（女士紗手套除外） d) 異性不能用雙手 19 第三章 房地 產(chǎn) 的基本知 識(shí) （ 一 ） 房地產(chǎn)名詞 房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動(dòng) ,因而 又稱(chēng)為不動(dòng)產(chǎn) . 土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 . 產(chǎn)證 :是房屋竣工驗(yàn)收后 ,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . 三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場(chǎng)地平整