【正文】 目 錄 ?第一章 小區(qū)介紹 ?第二章 置業(yè)顧問基本概念 ? 第三章 房地產(chǎn)基本知識 ? 第四章 市場調(diào)研 ? 第五章 如何掌握顧客 ? 第六章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員 ? 第七章 銷售過程與應對技巧 ? 第八章 客戶類型與對應技巧 二、置業(yè)顧問 基 本 概 念 ? （一） 置業(yè) 顧問職責： ? 公司形象代表 . ? 作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶 ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象 ，增加對公司的信心 ， 拉近雙方距離 。 ? 公司經(jīng)營傳遞者 . ? 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介 ， 其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶 ， 達到銷售目的 。 ? 客戶的購房引導者 ， 專業(yè)顧問 . ? 銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧客購樓。 將樓盤推薦給客戶的專家 . 銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信： 相信自己所代表的公司 . 相信自己所推銷的能力 . 相信自己所推銷的商品 . 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術。因為：首先相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。 將客戶意見向公司反映的媒介 . 客戶是最好的朋友 . 銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 是市場的收集者 . 銷售要有較強的反映能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . 作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 （二）銷售狀元的分類 . ? 銷售狀元分兩種： ? . ? ? 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 ? 客戶是誰 ？ 是至上的 ! ? 客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。 ? 客戶是公司的組成部分。 ? 客戶不是有求于我們 ， 而是我們有求于客戶 。 ? 客戶不是與我們爭論的人 。 ? 客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣 （三）銷售人員對客戶的服務內(nèi)容 ? 傳遞公司的信息 。 ? 了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ? 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 ? 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ? 幫助客戶解決問題。 ? 回答客戶提出的問題 。 ? 說服客戶下決心購買 。 ? 向客戶介紹售后服務 。 ? 讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 ? 熱情 、 友好 、 樂于助人 ? 提供快捷的服務 ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設性的意見 ? 能準確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目 ? 關心客戶利益 ， 關心客戶所及 ? 1 竭盡權力為客戶服務 ? 1 記住客戶的偏好 ? 1 幫助客戶做正確的選擇 （五）基本禮儀 ? 儀容儀表 ? 因售樓人員直接與客戶打交道 ， 代表開發(fā)商樓盤形象 ， 所以儀容儀表顯得十分重要 ， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 工作前應做好以下幾點： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。 ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到： 。 主動同客人、上級及同事打招呼； 多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如淦總、袁經(jīng)理、湯經(jīng)理等； 講客人能聽懂的語言； 進入客房或辦公室前須先敲門； 同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅； 面帶笑容接待各方賓客； 保持開朗愉快的心情 ㈢ 姿式儀態(tài) 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 以下是一些習慣性小動作，須多加注意： ，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ，應走開或轉過頭來掩住口部。 、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 ，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 。 。 ，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。 ，雙目須正視對方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 1工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 1在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。 1與人交談時，不應經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。 ㈣ 女員工發(fā)式 劉海兒不蓋眉。 自然、大方。 頭發(fā)過肩要扎起。 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。 發(fā)型不可太夸張。 （五）耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 ㈥ 男員工發(fā)式 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 不可染發(fā)（黑色除外）。 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 2 、男員工不可留胡須。 ㈧ 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。 女員工只可涂透明色指甲油。 ㈦ 面容 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。 第三章 房地產(chǎn)基本知識 ? （ 一 ） 房地產(chǎn)名詞 ? 房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動 ,因而又稱為不動產(chǎn) . ? 土地使用權 :使用國有土地所使用的權利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 . ? 產(chǎn)證 :是房屋竣工驗收后 ,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . ? 三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場地平整 . ? 配套設施 :主要是為方便提供各種設施 . ? 容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . ? 占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以內(nèi) . 基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . 建筑面積 :整個建筑每一層加起來的面積總和 . 容積率 :建筑面積與占地面積的一個比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). 1綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 . 1得房率 (公攤 ):套內(nèi)使用面積與建筑面積比 . 1間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿足一個比例的要求 . 1中線 :指墻中間的一條線 ,到兩個墻表面的距離都一樣 . 1層高 :本層地面至上一層地面的高度 ,標準層高為 . 1凈高 :本層樓地面與本層頂?shù)母叨?.凈高 +樓板厚度 =層高 . 1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,對建筑結構有很大的影響 . 1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用 ,對建筑結構沒什么大的影響 . 1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺 . （戶型） 動線 :進門后 ,各個功能房之間的活動距離 ,動靜分開 ,干濕分開 ,廳與臥室不在一條直線上 . 2預置板 :指預先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板 ,到時候再直接鋪上去 ,這樣可以使施工速度加快 ,造價低 ,但整體抗震性和抗?jié)B性較差 ,廚、衛(wèi)一定不能用。 2現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板 （二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)： ? 低層： 1—3F的建筑稱為低層建筑 。 ? 多層： 7F以下的建筑稱為多層建筑。 ? 小高層： 8—11F的建筑稱為小高層。 ? 高層： 12—30F的建筑稱為高層 。 ? 超高層： 30F以上的建筑稱為超高層 。 ? 板樓：有稱排樓 ， 即由多個雙拼組成 ， 座向統(tǒng)一 ， 并排修建而成建筑群體者 。 多為多層 。 ? 一梯兩戶：即每單元層中有兩戶住宅 。 ? 一梯三戶：即每單元層中有三戶住宅 。 ? 一梯四戶：即每單元層中有四戶住宅 。 （ 依此類推 ） ? 獨棟別墅：既獨立一棟存在的別墅 。 ? 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅 。 連棟別墅：多棟連在一起的別墅。 躍層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為躍層。（全躍，半躍）半躍又稱錯層，還有上錯，下錯，一錯再錯等。