【正文】 目 錄 ?第一章 小區(qū)介紹 ?第二章 置業(yè)顧問(wèn)基本概念 ? 第三章 房地產(chǎn)基本知識(shí) ? 第四章 市場(chǎng)調(diào)研 ? 第五章 如何掌握顧客 ? 第六章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 第七章 銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 ? 第八章 客戶類(lèi)型與對(duì)應(yīng)技巧 二、置業(yè)顧問(wèn) 基 本 概 念 ? （一） 置業(yè) 顧問(wèn)職責(zé)： ? 公司形象代表 . ? 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員是代表公司面對(duì)客戶 ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象 ，增加對(duì)公司的信心 ， 拉近雙方距離 。 ? 公司經(jīng)營(yíng)傳遞者 . ? 銷(xiāo)售人員明確自己是公司與客戶的中介 ， 其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶 ， 達(dá)到銷(xiāo)售目的 。 ? 客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者 ， 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) . ? 銷(xiāo)售人員要利用專(zhuān)業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢(xún)便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。 將樓盤(pán)推薦給客戶的專(zhuān)家 . 銷(xiāo)售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信： 相信自己所代表的公司 . 相信自己所推銷(xiāo)的能力 . 相信自己所推銷(xiāo)的商品 . 這樣才能充分發(fā)揮推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。在推銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)的能力，是推銷(xiāo)成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷(xiāo)的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷(xiāo)樓盤(pán)的專(zhuān)家。 將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介 . 客戶是最好的朋友 . 銷(xiāo)售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 是市場(chǎng)的收集者 . 銷(xiāo)售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . 作為銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 （二）銷(xiāo)售狀元的分類(lèi) . ? 銷(xiāo)售狀元分兩種： ? . ? ? 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷(xiāo)售的大門(mén)就打開(kāi)了。 ? 客戶是誰(shuí) ？ 是至上的 ! ? 客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。 ? 客戶是公司的組成部分。 ? 客戶不是有求于我們 ， 而是我們有求于客戶 。 ? 客戶不是與我們爭(zhēng)論的人 。 ? 客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣 （三）銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容 ? 傳遞公司的信息 。 ? 了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 ? 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。 ? 向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 ? 幫助客戶解決問(wèn)題。 ? 回答客戶提出的問(wèn)題 。 ? 說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買(mǎi) 。 ? 向客戶介紹售后服務(wù) 。 ? 讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇 （四）客戶喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員 ? 熱情 、 友好 、 樂(lè)于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛(ài)心 ? 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) ? 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目 ? 關(guān)心客戶利益 ， 關(guān)心客戶所及 ? 1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ? 1 記住客戶的偏好 ? 1 幫助客戶做正確的選擇 （五）基本禮儀 ? 儀容儀表 ? 因售樓人員直接與客戶打交道 ， 代表開(kāi)發(fā)商樓盤(pán)形象 ， 所以?xún)x容儀表顯得十分重要 ， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。 ? ：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： 。 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如淦總、袁經(jīng)理、湯經(jīng)理等； 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)； 同事之間要互敬互讓。說(shuō)話要溫文爾雅； 面帶笑容接待各方賓客； 保持開(kāi)朗愉快的心情 ㈢ 姿式儀態(tài) 姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。 、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。 、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 ，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 。 。 ，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 ，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 1工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。 1與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話。 ㈣ 女員工發(fā)式 劉海兒不蓋眉。 自然、大方。 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 發(fā)型不可太夸張。 （五）耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 ㈥ 男員工發(fā)式 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。 不可染發(fā)（黑色除外）。 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。 2 、男員工不可留胡須。 ㈧ 手 員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。 女員工只可涂透明色指甲油。 ㈦ 面容 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。 第三章 房地產(chǎn)基本知識(shí) ? （ 一 ） 房地產(chǎn)名詞 ? 房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動(dòng) ,因而又稱(chēng)為不動(dòng)產(chǎn) . ? 土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 . ? 產(chǎn)證 :是房屋竣工驗(yàn)收后 ,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . ? 三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場(chǎng)地平整 . ? 配套設(shè)施 :主要是為方便提供各種設(shè)施 . ? 容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . ? 占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以?xún)?nèi) . 基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . 建筑面積 :整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和 . 容積率 :建筑面積與占地面積的一個(gè)比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). 1綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 . 1得房率 (公攤 ):套內(nèi)使用面積與建筑面積比 . 1間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿足一個(gè)比例的要求 . 1中線 :指墻中間的一條線 ,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣 . 1層高 :本層地面至上一層地面的高度 ,標(biāo)準(zhǔn)層高為 . 1凈高 :本層樓地面與本層頂?shù)母叨?.凈高 +樓板厚度 =層高 . 1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)有很大的影響 . 1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . 1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái) . （戶型） 動(dòng)線 :進(jìn)門(mén)后 ,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離 ,動(dòng)靜分開(kāi) ,干濕分開(kāi) ,廳與臥室不在一條直線上 . 2預(yù)置板 :指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板 ,到時(shí)候再直接鋪上去 ,這樣可以使施工速度加快 ,造價(jià)低 ,但整體抗震性和抗?jié)B性較差 ,廚、衛(wèi)一定不能用。 2現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板 （二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)： ? 低層： 1—3F的建筑稱(chēng)為低層建筑 。 ? 多層： 7F以下的建筑稱(chēng)為多層建筑。 ? 小高層： 8—11F的建筑稱(chēng)為小高層。 ? 高層： 12—30F的建筑稱(chēng)為高層 。 ? 超高層： 30F以上的建筑稱(chēng)為超高層 。 ? 板樓：有稱(chēng)排樓 ， 即由多個(gè)雙拼組成 ， 座向統(tǒng)一 ， 并排修建而成建筑群體者 。 多為多層 。 ? 一梯兩戶：即每單元層中有兩戶住宅 。 ? 一梯三戶：即每單元層中有三戶住宅 。 ? 一梯四戶：即每單元層中有四戶住宅 。 （ 依此類(lèi)推 ） ? 獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅 。 ? 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅 。 連棟別墅：多棟連在一起的別墅。 躍層：又稱(chēng)樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱(chēng)為躍層。（全躍，半躍）半躍又稱(chēng)錯(cuò)層，還有上錯(cuò)，下錯(cuò)，一錯(cuò)再錯(cuò)等。