【正文】 員工發(fā)式 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。 ，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。 ? ：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ? 讓客戶相信購(gòu)買此樓盤是明智的選擇 （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 ? 熱情 、 友好 、 樂(lè)于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛(ài)心 ? 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) ? 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目 ? 關(guān)心客戶利益 ， 關(guān)心客戶所及 ? 1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ? 1 記住客戶的偏好 ? 1 幫助客戶做正確的選擇 （五）基本禮儀 ? 儀容儀表 ? 因售樓人員直接與客戶打交道 ， 代表開(kāi)發(fā)商樓盤形象 ， 所以儀容儀表顯得十分重要 ， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 ? 幫助客戶解決問(wèn)題。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤的購(gòu)買興趣 （三）銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容 ? 傳遞公司的信息 。 ? 客戶是公司的組成部分。 是市場(chǎng)的收集者 . 銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 將樓盤推薦給客戶的專家 . 銷售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信： 相信自己所代表的公司 . 相信自己所推銷的能力 . 相信自己所推銷的商品 . 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。目 錄 ?第一章 小區(qū)介紹 ?第二章 置業(yè)顧問(wèn)基本概念 ? 第三章 房地產(chǎn)基本知識(shí) ? 第四章 市場(chǎng)調(diào)研 ? 第五章 如何掌握顧客 ? 第六章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 第七章 銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧 ? 第八章 客戶類型與對(duì)應(yīng)技巧 二、置業(yè)顧問(wèn) 基 本 概 念 ? （一） 置業(yè) 顧問(wèn)職責(zé)： ? 公司形象代表 . ? 作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶 ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象 ，增加對(duì)公司的信心 ， 拉近雙方距離 。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓尽Ｗ詈笙嘈抛约核其N的商品。 具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . 作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 ? 客戶不是有求于我們 ， 而是我們有求于客戶 。 ? 了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好。 ? 回答客戶提出的問(wèn)題 。 工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。每一位員工都應(yīng)該做到： 。 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 ，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 1與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。 ㈧ 手 員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。 第三章 房地產(chǎn)基本知識(shí) ? （ 一 ） 房地產(chǎn)名詞 ? 房地產(chǎn) :主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動(dòng) ,因而又稱為不動(dòng)產(chǎn) . ? 土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利 ,主要指建筑內(nèi)容 ,使用年限 . ? 產(chǎn)證 :是房屋竣工驗(yàn)收后 ,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料 . ? 三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場(chǎng)地平整 . ? 配套設(shè)施 :主要是為方便提供各種設(shè)施 . ? 容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . ? 占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以內(nèi) . 基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . 建筑面積 :整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和 . 容積率 :建筑面積與占地面積的一個(gè)比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). 1綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 . 1得房率 (公攤 ):套內(nèi)使用面積與建筑面積比 . 1間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿足一個(gè)比例的要求 . 1中線 :指墻中間的一條線 ,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣 . 1層高 :本層地面至上一層地面的高度 ,標(biāo)準(zhǔn)層高為 . 1凈高 :本層樓地面與本層頂?shù)母叨?.凈高 +樓板厚度 =層高 . 1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)有很大的影響 . 1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用 ,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響 . 1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái) . （戶型） 動(dòng)線 :進(jìn)門后 ,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離 ,動(dòng)靜分開(kāi) ,干濕分開(kāi) ,廳與臥室不在一條直線上 . 2預(yù)置板 :指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板 ,到時(shí)候再直接鋪上去 ,這樣可以使施工速度加快 ,造價(jià)低 ,但整體抗震性和抗?jié)B性較差 ,廚、衛(wèi)一定不能用。 ? 高層： 12—30F的建筑稱為高層 。 ? 一梯兩戶：即每單元層中有兩戶住宅 。 ? 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅 。 店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ?（ 六 ） 何謂智能化： ?管理建筑物的軟件體設(shè)施 ， 稱之為智能化 。（變壓式通風(fēng)管） ? 電信設(shè)施：電話 、 電視 。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。 ? （ 五 ） 建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況 。 ? （九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。 ? 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：與其反唇相譏。 ? 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。 方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。 5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。 方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。 方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。 （五）怎樣促進(jìn)成交 （需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求） 釣魚(yú)促銷法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買行為。 當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買。 擔(dān)心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買。 （六）銷售過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻 ? 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買。 （ 2）購(gòu)買時(shí)機(jī)： 顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。 顧客與朋友商談時(shí)。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒(méi)有 了。 注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 切忌對(duì)顧客不理不采。 對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 說(shuō)道別的話語(yǔ)。 六、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員 ? 首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí) ， 并不斷的追求與補(bǔ)充 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對(duì)你“ 抗拒 ” 的心理減輕 。 主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。 （二）消費(fèi)者購(gòu)買心里的七個(gè)階段 知道你在賣房子，通過(guò)廣告知道你在賣房子 想要了解。 產(chǎn)生購(gòu)買行為。 顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。 1咬字清楚，段落分明。 內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 隨意攻擊他人。 1懶惰。 1電話恐慌癥。 ? 說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。所以要注意以下幾點(diǎn)： ? 無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。 ? 交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。