【正文】 員工發(fā)式 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。 頭發(fā)過肩要扎起。 1在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。 ，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。 、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。 ? ：經常洗頭，做到沒有頭屑。 ? 讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 ? 熱情 、 友好 、 樂于助人 ? 提供快捷的服務 ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設性的意見 ? 能準確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目 ? 關心客戶利益 ， 關心客戶所及 ? 1 竭盡權力為客戶服務 ? 1 記住客戶的偏好 ? 1 幫助客戶做正確的選擇 （五）基本禮儀 ? 儀容儀表 ? 因售樓人員直接與客戶打交道 ， 代表開發(fā)商樓盤形象 ， 所以儀容儀表顯得十分重要 ， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 ? 幫助客戶解決問題。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣 （三）銷售人員對客戶的服務內容 ? 傳遞公司的信息 。 ? 客戶是公司的組成部分。 是市場的收集者 . 銷售要有較強的反映能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識，及對房地產市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產市場 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據。相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信心的來源，并能產生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 將樓盤推薦給客戶的專家 . 銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信： 相信自己所代表的公司 . 相信自己所推銷的能力 . 相信自己所推銷的商品 . 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術。目 錄 ?第一章 小區(qū)介紹 ?第二章 置業(yè)顧問基本概念 ? 第三章 房地產基本知識 ? 第四章 市場調研 ? 第五章 如何掌握顧客 ? 第六章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員 ? 第七章 銷售過程與應對技巧 ? 第八章 客戶類型與對應技巧 二、置業(yè)顧問 基 本 概 念 ? （一） 置業(yè) 顧問職責： ? 公司形象代表 . ? 作為一個房地產公司銷售人員是代表公司面對客戶 ， 其形象代表公司形象 ， 服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象 ，增加對公司的信心 ， 拉近雙方距離 。因為：首先相信自己的公司。最后相信自己所推銷的商品。 具有創(chuàng)新精神、卓越表現的追求者 . 作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現。 ? 客戶不是有求于我們 ， 而是我們有求于客戶 。 ? 了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ? 回答客戶提出的問題 。 工作前應做好以下幾點： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。每一位員工都應該做到： 。 以下是一些習慣性小動作，須多加注意： ，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。 ，雙目須正視對方的眼睛。 1與人交談時，不應經?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 ㈧ 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。 第三章 房地產基本知識 ? （ 一 ） 房地產名詞 ? 房地產 :主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分 ,由于其位置不可移動 ,因而又稱為不動產 . ? 土地使用權 :使用國有土地所使用的權利 ,主要指建筑內容 ,使用年限 . ? 產證 :是房屋竣工驗收后 ,由房管部門合法擁有房產的最主要證明材料 . ? 三通一平 :水 ,電 ,路 (通 ).場地平整 . ? 配套設施 :主要是為方便提供各種設施 . ? 容積率 :建筑面積與土地總面積之比 . ? 占地面積 :小區(qū)所占的所有土地面積 ,包括走廊 ,花園 ,基地線以內 . 基地面積 :建筑物整體在地面的正投影面積 . 建筑面積 :整個建筑每一層加起來的面積總和 . 容積率 :建筑面積與占地面積的一個比值 (限制小區(qū)人口密度比 ). 1綠化率 :綠化面積在占地面積中所占的百分比 . 1得房率 (公攤 ):套內使用面積與建筑面積比 . 1間距 :建筑物與建筑物之間的距離 ,他要滿足一個比例的要求 . 1中線 :指墻中間的一條線 ,到兩個墻表面的距離都一樣 . 1層高 :本層地面至上一層地面的高度 ,標準層高為 . 1凈高 :本層樓地面與本層頂的高度 .凈高 +樓板厚度 =層高 . 1承重墻 :指支撐著上部樓層重量的墻體 ,對建筑結構有很大的影響 . 1非承重墻 :指不支撐著上部樓層重量的墻體 ,只起到把一個房間和另一個房間隔開的作用 ,對建筑結構沒什么大的影響 . 1房型 :指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺 . （戶型） 動線 :進門后 ,各個功能房之間的活動距離 ,動靜分開 ,干濕分開 ,廳與臥室不在一條直線上 . 2預置板 :指預先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板 ,到時候再直接鋪上去 ,這樣可以使施工速度加快 ,造價低 ,但整體抗震性和抗?jié)B性較差 ,廚、衛(wèi)一定不能用。 ? 高層： 12—30F的建筑稱為高層 。 ? 一梯兩戶：即每單元層中有兩戶住宅 。 ? 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅 。 店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ?（ 六 ） 何謂智能化： ?管理建筑物的軟件體設施 ， 稱之為智能化 。（變壓式通風管） ? 電信設施：電話 、 電視 。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關系的各個方面，以及這些方面對它的影響。 ? （ 五 ） 建材分析：被調對象的建材情況 。 ? （九）根據上訴情況分析市調對象的優(yōu)、缺點。 ? 方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：與其反唇相譏。 ? 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。 方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。 5．多疑型：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應和，進而婉轉以事實說話做以更正、補充。 方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成結束?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。 （五）怎樣促進成交 （需要觀察仔細了解顧客的需求） 釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。 當眾關聯法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。 擔心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。 （六）銷售過程中的關鍵時刻 ? 不同的顧客有不同的需要和購買動機，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產品。 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 （ 2）購買時機： 顧客不再提問進行思考時。 顧客與朋友商談時。 強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。 注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 仔細聆聽顧客的問題。 切忌對顧客不理不采。 對于未能解決的問題確定答復時間。 說道別的話語。 六、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務 員 ? （ 一 ） 怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務員 ? 首先具有房地產的專業(yè)知識 ， 并不斷的追求與補充 。 笑本身就可以拉近彼此之間的距離 ， 能夠讓客戶對你“ 抗拒 ” 的心理減輕 。 主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務人員的氣勢是最重要的）。 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。 （二）消費者購買心里的七個階段 知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子 想要了解。 產生購買行為。 顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 要運用贊美、贊美、再贊美。 1要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。 1咬字清楚，段落分明。 內容沒有重點。 隨意攻擊他人。 1懶惰。 1電話恐慌癥。 ? 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。你的工作工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也不會在說話方面有所改進。所以要注意以下幾點： ? 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。 ? 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。