【導(dǎo)讀】而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。程的時(shí)代將一去不復(fù)返。給專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。戶至現(xiàn)場(chǎng)，從而把房子買掉的過(guò)程。這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)需要很多的資金投入，但對(duì)專。策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。則由其它的廣告公司負(fù)責(zé)。承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的。銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)。傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的。服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤的購(gòu)買興趣。因售樓人員直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，

　　

【正文】 有疑問(wèn)的客戶提供咨詢 。 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 66 ⑵ “一對(duì)一 ” 服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。 ⑶ “ 一對(duì)多 ” 服務(wù)：售樓處客戶較多 ， 一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶 ， 安頓客戶則是最重要的一環(huán) 。 道歉 ， 遞資料 ， 書(shū)刊雜志 ， 倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成 。 不過(guò)請(qǐng)注意 ， 所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度 ， 夏天用溫?zé)岬臏囟?， 春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度 ， 目的是讓客戶不能一口氣全喝完 ， 他必須慢慢品 ， 直到水溫降下來(lái)才能喝完 ， 否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了 。 倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談 。 這時(shí)要注意 ， 10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前 ， 再道一聲對(duì)不起 ， 并及時(shí)為他新倒一杯水 ， 這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止 。 安頓客戶的目的 ， 是盡量不讓客戶受冷遇 。 人手不足時(shí) ， 銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援 。 現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助 ， 集體行動(dòng) ， 共同勝利 。 這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用 。 w w w .fdc0 1 .co m 房市金碟 67 第三步：尋問(wèn) 、 咨詢 、 了解客戶的需要 。 調(diào)用鼓簧之舌 ， 說(shuō)的多 ，問(wèn)的多 ， 了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力 、 洞察能力 ，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房 ， 是第一次買房 ，還是買第二套房等 。 第四步：放大問(wèn)題 ， 利益陳述 。 這一步是切中要害的關(guān)鍵 。 例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題 ， 想就近學(xué)校買房 ， 當(dāng)時(shí)正值 8月底 ， 學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了 。 根據(jù)這一總是 （ 需要 ） ， 我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性 （ 把問(wèn)題放大 ！ ） 。 洽談后的第三天 ， 劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買了房 。 張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū) ， 父母要來(lái)同住 ， 房子太小不夠居住 （ 需要 ） ， 但張先生不想換房和搬離政府小區(qū) ， 于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近 500范圍內(nèi)購(gòu)一小房 。 我們的售樓人員根據(jù)這一需要 ， 各他推介一套 68平方米的房子并警告他僅剩 5套 （ 放大問(wèn)題 ！ ） ， 張先生在其家人的催促和參謀下 ， 在該花園買了一套單價(jià) 4700元 /平方米 ， 面積 78平方米的兩房?jī)蓮d的房子 ， 了了一樁心事 ， 也基本成就了父母同住的心愿 。 68 第五步：留住顧客 。 客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多 ，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房 ， 說(shuō)要考慮考慮 。這不要緊 ， 留時(shí)間給他考慮 ， 但要記住 ， 一定要讓客戶留下電話 、姓名 ， 同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象 ， 送客時(shí)禮貌地問(wèn)： “ 還有什么地方講的不清楚的 ， 請(qǐng)與我聯(lián)系 ！ 歡迎再次光臨 ！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的 ， 主指正 ！ 感謝光臨 ！ ” 送走客戶后 ， 要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物 ， 以保持洽談處的整潔 ， 然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ”上 。 第六步：簽署協(xié)議 。 客戶購(gòu)房意向確定后 ， 應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同 ， 收取定金 ， 以免節(jié)外生枝 。 簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是 ， 協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理 ， 既照顧的利益 ， 也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己 。 其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎 ， 不盲目樂(lè)觀 ， 信口承諾入伙時(shí)間 ， 應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后 ， 確定一個(gè)準(zhǔn)確的 ， 特別是入伙時(shí)間 ， 否則 ， 寧可將入伙時(shí)間推 1～ 2個(gè)月 ， 以免因此發(fā)生糾紛 。 因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛 ，也是最易發(fā)生的糾紛 。 69 第七步：為客戶辦理一切事務(wù) 。 我們的主張是 ， 只要客戶簽了名 ，交付了有關(guān)款項(xiàng) ， 留了身份證復(fù)印件 ， 那么剩下的有關(guān)按揭 、 簽證 、 交易辦證 、 合同備案 、 辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂 ， 讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心 、 輸順心 、 住得安心的服務(wù)宗旨 。 我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易 ， 而是一條龍服務(wù) ， 一攬子的生意 ， 滿意就是我們的目標(biāo) 。 第八步：售后服務(wù) 。 保管好你的電話記錄本 ， 是我們對(duì)售樓人員的基本要求 。 你的生意 ， 你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的 。 售后服務(wù)包括四層意思 ， 一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾 ， 辦理各項(xiàng)事務(wù) ， 保質(zhì)保量；二是制定新老客戶 “ 手拉手 ” 優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施 ，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房 ， 凡成交者給予 1～ 5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) ， 形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ， 公開(kāi)公司網(wǎng)址 、 公開(kāi)信息 、 公平服務(wù) 、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話 ， 讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案 ， 將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類 ， 在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡 ， 發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ) ， 發(fā)賀信到他 （ 她 ） 的 ， 讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你 ， 想到我們的服務(wù) ，想到我們公司 。 這也是我們追求的目標(biāo) 。 70 二 、 影響客戶接待的六個(gè)因素 ⑴ 我愛(ài)公司嗎 ？ 我愛(ài)我們的花園嗎 ？ 在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血 ？ 我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢 ？ 如果沒(méi)有 ， 我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作 。 ⑵ 我是否作了充分的準(zhǔn)備 ？ 我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn) ？ 我的個(gè)人形象是否是良好的 ？ 我的精神狀態(tài)如何 ？ 我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo) 、 經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解 ？ ⑶ 我有沒(méi)有很好地利用公司資源 ， 如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù) ？ 我有沒(méi)有建議自己的客戶名單 ？ 我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作 ， 充分挖掘客戶資源 ？我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系 ？ 面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎 ？ ⑷ 客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少 ？ 我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料 ？ 我是否已經(jīng)了解了客戶的需要 ？ 我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí) ？ ⑸ 我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力 ？ ⑹ 100個(gè)客戶只成交 1個(gè) ， 還算成功嗎 ?我具備了接受失敗的能力嗎 ？ 我是有心人嗎 ？ 我是否想打退堂鼓了 ？ 71 尋找商機(jī)的技巧 ⑴ 為了生存而賺錢 ， 我必須不斷尋找商機(jī) ， 不斷給自己加油 ， 給自己壯膽 ， 開(kāi)拓新客戶 。 ⑵ 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng) 、 個(gè)人通信錄 ， 接觸潛在的顧客 。 ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面 ， 努力使我的聲音高過(guò)噪音 ， 這兩方面將使客戶關(guān)注我 。 ⑷ 電話問(wèn)候 、 郵寄卡片 ， 讓客戶記住我 ， 保持聯(lián)系 ， 讓我成為客戶第一個(gè)想起的人 ， 適時(shí)拜訪老客戶 ， 并獲取客戶的最新信息 （ 包括通信方式 ） . ⑸ 讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn) 。 我們相信 ， 我們 80%的銷售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的 20%。 四 .留住客戶的方法 ⑴ 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 。 ⑵ 使顧客容易找到你 。 打開(kāi)你的手機(jī) ， 售樓處要預(yù)留一部電話 ， 以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái) 。 ⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹 。 ⑷ 電話在鈴聲響起后 4聲內(nèi)要接起電話 。 ⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便 ， 如座椅 、 遮陽(yáng) 、 茶水 、 報(bào)刊雜志 、 音樂(lè) 、 食品等 。 72 ⑹ 即使再忙 ， 也要在 10分鐘左右返回 ， 安頓在等候的客戶 。 并向他解釋等候的原因 。 ⑺ 給客戶自便的要得 ， 讓他四處看看 ， 并提醒他注意安全 。 ⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌 。 ⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售 ， 提供特別優(yōu)惠 ， 不可出現(xiàn)脫銷 。 ⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單 （ 認(rèn)購(gòu)書(shū) ） 的原則 ， 但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施 。 ⑾ 即使是成交后 ， 也要跟客戶保持聯(lián)系 ， 告訴他我們的最新信息 ， 包括“ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施 。 ⑿ 為客戶付款提供方便 ， 但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi) 。 ⒀ 按時(shí)交付使用 ， 承諾要兌現(xiàn) ， 產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容 。 ⒁ 為客戶退款提供方便 ， 盡量快地及時(shí)退款 。 ⒂ 對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。 五 、 如何抓牢客戶 ⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備 。 ⑵ 傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn) ， 及時(shí)記錄下來(lái) ， 設(shè)立客戶服務(wù)部 ， 及時(shí)反饋意見(jiàn) ， 為不滿意的顧客提供解決的方法 。 73 ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶 。 ⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使 ， 讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法 。 ⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他 。 讓他不斷得到實(shí)惠 。 ⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因 。 ⑺ 組織客戶聯(lián)誼會(huì) ， 業(yè)主俱樂(lè)部 ， 不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng) 。 ⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線 ， 教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題 。 準(zhǔn)備必要的宣傳品 ， 讓客戶得到更多的信息 。 ⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子 ， 去 “ 偷聽(tīng) ” ， 了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn) ， 以求得改善 。 ⑽ 任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施 ， 都要進(jìn)行評(píng)估 ， 以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) ， 了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng) ， 以求改善 。 ⑾ 記?。嘿u場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的 ！ ⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài) ， 想盡一切辦法 ， 不要使我們的產(chǎn)品 、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光 ， 大事化小 ， 小事化無(wú) 。 ⒀ 想盡一切辦法 ， 包裝自己 ， 炒作自己 ， 好的事讓全世界的人都知道 ！ 74 ⒁ 隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 明白和他們相比 ， 我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里 ！ ⒂ 兌現(xiàn)承諾 ， 否則就不要承諾 。 ⒃ 記住質(zhì)量 ， 永遠(yuǎn)是質(zhì)量 。 這是致勝的法寶 。 三 把握購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次 “ 我磨破了嘴皮 ， 他也很喜歡這套房了 ， 價(jià)錢也很公道 ， 可他就是不買 ！ ” 這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的 ， 但怎樣去解決這種問(wèn)題呢 ？ 作為高價(jià)位消費(fèi)品 ， 地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn) 、 數(shù)百萬(wàn) ， 理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重 。 按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn) ， 銷售的過(guò)程就是購(gòu)買過(guò)程 ， 所謂有買有賣 ， 售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件 ， 致使客戶進(jìn)行購(gòu)買 ， 形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的 ， 也不是售樓處和寫字樓賣出去的 ， 而是在客戶的大腦里賣出去的 ！ 購(gòu)買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 75 ⑴ 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、 “ 再便宜點(diǎn)兒吧 ” ，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配者。 理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì) “ 最合理 ” 進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。 要知道， 100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)： “ 買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。 ” 但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢？ 我們的做法 觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。 76 ⑵ 感性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹 客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗?？蛻袈?tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)： “ 你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人。 ” 個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ①理性與感性購(gòu)買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化 前者關(guān)注是商品的全部性能，