【正文】 熱情和真誠(chéng) . 導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品時(shí) ,一般需要配合實(shí)地的演示 ,產(chǎn)品本身就是一個(gè)沉默的 , 而又最準(zhǔn)確可靠的推銷員 ,再生動(dòng)的描述和說(shuō)明方法 ,都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻 ,這就叫 百聞不如一見 .比如沙發(fā) ,可以打開沙發(fā)背后的拉鏈或夢(mèng)布 ,看一下內(nèi)部木質(zhì)框架結(jié)構(gòu)的用材 ,坐在坐墊上感覺一下海綿的軟硬程度是否合適等 ,必須讓顧客參與進(jìn)來(lái) .鼓勵(lì)顧 客在賣場(chǎng) 拉開抽屜 打開柜門 在沙發(fā)上坐坐 ,不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴 ,成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點(diǎn) : 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 首先要了解顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)和利益需求 .比如顧客最關(guān)心布料 ,你可以重點(diǎn)讓顧客觸摸布料 ,坐一坐感受舒適感 ,仔細(xì)觀察紋路 ,講解耐用性 抗污性等 . 第二 要一邊演示一邊講解 ,一邊講解一邊詢問(wèn)顧客是否聽明白 ,達(dá)到肯定的答復(fù)再繼續(xù)講解 ,同時(shí)可以適時(shí)增加承諾的內(nèi)容 .在這個(gè)階段 ,由于顧客的主要興趣點(diǎn)在產(chǎn)品 ,所以承諾屬于無(wú)意識(shí)記憶 ,反而可以產(chǎn)生有效的記憶 . 第三 . 講解要注意三個(gè)環(huán)節(jié) : 演示特點(diǎn) 介紹功 能 提供利益 .向顧客演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目的 ,是講解它是具有怎樣的功能 ,而這樣的功能到底會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)什么樣的益處才是顧客最關(guān)心的問(wèn)題 .因此 ,一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益 .比如我們?cè)谑袌?chǎng)上聽到有的導(dǎo)購(gòu)員給我們介紹自己的沙發(fā)上使用布袋簧 ,我們問(wèn) : 這布袋簧有什么特點(diǎn) ,能給消費(fèi)者帶來(lái)什么好處卻回答不上來(lái) .沙發(fā)使用布袋簧只是它的特點(diǎn) ,功能呢 ?就是她的作用 .還有最重要的利益點(diǎn) :沙發(fā)具有更好的回彈性 ,坐感更舒適 ,抗老化性能好 ,壽命更長(zhǎng) .這才才是顧客最關(guān)心的東西 .或者說(shuō) ,顧客并不關(guān)心什么簧 ,他們關(guān)心的是坐在沙發(fā) 上的感覺 .如同購(gòu)買鉆頭的顧客并不是對(duì)鉆頭感興趣 ,他們感興趣的僅僅是它鉆出來(lái)的洞 ,所以 ,講解一定要講出利益點(diǎn) ,把技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者的感覺語(yǔ)言 . 第四 始終緊扣說(shuō)服的主題 ,一邊演示 ,一邊總結(jié)講解 ,強(qiáng)化利益點(diǎn) ,讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)怎么樣的好處 . 4 . 提供證據(jù) 如果顧客不完全相信你的介紹 ,可以提供公司獲得的榮譽(yù) ,家具產(chǎn)品獲得的各類認(rèn)證書 ,比如質(zhì)量認(rèn)證 ,環(huán)境認(rèn)證 ,綠色標(biāo)志等 .或者提供已有顧客的名單 ,或者設(shè)計(jì)服務(wù)的記錄 ,以此獲得顧客的信任 . 堅(jiān)定信心 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 我們是不是經(jīng)常有這樣的體會(huì) : 給顧 客苦口婆心辛辛苦苦講了半天 ,產(chǎn)品講的很清楚 ,禮儀也恰到好處 ,顧客卻好象故意刁難你 ,顧客卻好象故意刁難你或者提出一些不可實(shí)現(xiàn)的要求或不可思議的問(wèn)題 ,一旦語(yǔ)言不合 ,立即轉(zhuǎn)身離開 ,白天的工夫白費(fèi)了 ,更重要的是打擊自己的信心 ,問(wèn)題出在哪里呢 ? 顧客的問(wèn)題和要求 ,我們稱之為顧客的異議 .如何處理異議 ,是銷售成功的關(guān)鍵 ,這需要我們學(xué)會(huì)如何處理異議 ,營(yíng)造賣場(chǎng)氛圍 ,引起客戶興趣 ,激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望 ,在顧客信任的基礎(chǔ)上 ,增強(qiáng)顧客購(gòu)買的信心 . 請(qǐng)記住 ,褒貶是買主 ,喝彩是看客 ,銷售工作是在被客戶拒絕時(shí)才開始的 ,實(shí)踐證明大部分的銷 售是在客戶連說(shuō) 5個(gè)不字之后才成功的 . 首先學(xué)會(huì)處理異議 異議就是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)不明白 不同意或反對(duì)意見 .顧客表示異議而打斷導(dǎo)購(gòu)員的話 ,或是就某個(gè)問(wèn)題而拖延等對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的打擊都是難免的事 ,換句話說(shuō)都是必然的事 .導(dǎo)購(gòu)員要善于接受和處理異議 ,不僅要接受 ,還要?dú)g迎 .因?yàn)楫愖h對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事 ,顧客的異議對(duì)你其實(shí)好象一盞燈 ,指示你更清楚的知道顧客的實(shí)際需求，妥善的處理好異議 ,更能夠樹立你自己和公司良好的信譽(yù) . 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時(shí) ,顧客往往會(huì)提出一些疑問(wèn) ,質(zhì)詢或異議 ,這主要有幾種可能 : 客戶 說(shuō) :它真能值那么多錢嗎 ? 客戶說(shuō) :價(jià)格太貴了 客戶說(shuō) :暫時(shí)沒(méi)有錢 (沒(méi)有預(yù)算 ) 客戶說(shuō) :別的地方更便宜 客戶說(shuō) :家具樣子并不好看 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ……….. 面對(duì)以上各種各樣的異議 ,我們?nèi)绾吻擅畹奶幚?,總結(jié)起來(lái)有以下幾種策略 : 委婉處理法 導(dǎo)購(gòu)員在沒(méi)有考慮如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見時(shí)不防先用委婉的語(yǔ)氣 ,把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍 ,或用自己的話重復(fù)一遍 ,這樣可以銷弱對(duì)方的氣勢(shì) .注意這只能銷弱而不能改變顧客的看法 ,否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿 .比如顧客抱怨 ” 價(jià)格比某某品牌的高多了 ,怎么這么高 ”, 導(dǎo)購(gòu)員可以先順著他的話 說(shuō) :是啊 ,價(jià)格比某某品牌確實(shí)是高一些 ,但是 ….., 然后再等顧客下文 . 全貶法 如果顧客的反對(duì)意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足 ,你千萬(wàn)不可回避或直接否認(rèn) ,明智的辦法是肯定有關(guān)缺點(diǎn) ,然后淡化處理 .這就是我們常說(shuō)的全貶法 當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候 ,就發(fā)布一些行業(yè) ” 機(jī)密 ’, 把整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低 ,說(shuō)整個(gè)行業(yè)都是這個(gè)水平 .這樣有利于顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡 .但這種方法要建立在顧客對(duì)你比較信任的基礎(chǔ)上 . 顧客 : 這種沙發(fā)面料感覺不太好 ,那家品牌的面料說(shuō)是進(jìn)口最好的 . 導(dǎo)購(gòu)員 (低聲告訴他 ):這種進(jìn)口面料是目前市場(chǎng)上最好的 ,根本沒(méi)有另外的更好的 . 轉(zhuǎn)化處理法 這種方法利用客戶的反對(duì)意見本身來(lái)處理 .導(dǎo)購(gòu)人員要善于利用反對(duì)意見里的積極因素去抵消消極因素 ,說(shuō)不定能成一件好事 .比如客戶說(shuō) :我很忙 ,沒(méi)有時(shí)間聽你那么羅嗦 ,你不妨說(shuō) :正因?yàn)槟忝?,我也希望在最短的時(shí)間里給你將產(chǎn)品布置到位 ,幫你節(jié)省更多的時(shí)間 ,這樣一來(lái) ,顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣 . 反駁處理法 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 從理論上來(lái)講 ,這種方法應(yīng)該盡量避免使用 .直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好 ,使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理 ,不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見 .但如果顧客的意見 是誤解而且你有確鑿的資料可以證明時(shí)你可以直言不諱 ,但態(tài)度一定要溫和 .比如客戶說(shuō) .比如客戶說(shuō) :我們小區(qū)很少有人用你們的家具 .這時(shí)你可以拿出老客戶記錄 ,告訴他們我們有多少客戶分布在哪些小區(qū) ,通過(guò)旁證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心 ,也直接地反駁了他的意見 . 冷處理法 對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見導(dǎo)購(gòu)員可以不要反駁 ,不予理睬 .比如顧客抱怨你的公司或者你的同事 你的同行等這樣一些無(wú)關(guān)成交的話題你都不要理睬 ,把話題引到你要說(shuō)的問(wèn)題 ,比如顧客說(shuō) :你們公司在外地 ,算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也不低 .盡管可能事實(shí)并非如此 ,你也不 要分辨 .轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容 .國(guó)外的銷售專家認(rèn)為 ,在實(shí)際銷售過(guò)程中 ,百分之八十的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理 . 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置 工作現(xiàn)場(chǎng)的布置 環(huán)境所營(yíng)造的氛圍 ,一定程度上左右著顧客的感覺 ,是顧客能否下決心購(gòu)買的重要因素 .這些因素包括以下方面 : 1. 樣品上是否積有灰塵 ?如果有 ,顧客會(huì)感覺這里的生意很冷清 。導(dǎo)購(gòu)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購(gòu)買行動(dòng)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買行動(dòng)。 和顧客建立良好關(guān)系的必要性： 和可以贏得顧客重復(fù)購(gòu)買： 能夠吸引新客戶； 有助于說(shuō)服顧客最終采取購(gòu)買行動(dòng)： —— 指與潛在客戶建立關(guān)系。 誠(chéng)信還體現(xiàn)在要信守承諾。說(shuō)服技巧最重要也最實(shí)用的就是 FABE法（特征 —— 優(yōu)點(diǎn) —— 利益點(diǎn)—— 支持點(diǎn)）。走進(jìn)家具市場(chǎng)，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購(gòu)員看見顧客過(guò)來(lái)，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說(shuō)一通。為此，導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行徹底的研究： 將自己家具的所有特性和帶來(lái)的利益列一張清單，家具的特點(diǎn) 無(wú)論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。導(dǎo)購(gòu)人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購(gòu)買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤(rùn)的，哪些人是走量的我們要利用 80/20原則，因?yàn)橐话愣?，公?60%——— 80%的利潤(rùn)是從 20%—— 25%的客戶那里得到的。導(dǎo)購(gòu)員要在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料 —— 如傳單、企業(yè)報(bào)刊等：發(fā)促銷品；作好賣場(chǎng)的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品的用法；張貼 POP海報(bào)和掛促銷橫幅等等?！? 我們?cè)诔砷L(zhǎng)道路上所積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，足以我們從“一文不名”到“百萬(wàn)富翁”。吉拉德，學(xué)習(xí)日本保險(xiǎn)推銷大師原一平等。 與人為善的交際能力 導(dǎo)購(gòu)員必須具備較強(qiáng)的社會(huì)交往能 力，在任何場(chǎng)合都能夠應(yīng)付自如、相機(jī)行事。 由總部制定的促銷方案，往往是一種策 略性的指導(dǎo)意見，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費(fèi)者的差別，所以，導(dǎo)購(gòu)員將總部的策略方案運(yùn)用到市場(chǎng)一線的時(shí)候，應(yīng)是見機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購(gòu)買習(xí)慣而異。 服務(wù)三好 舉止好 —— 如沐春風(fēng)自親近 導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。對(duì)顧客的態(tài)度：買和不買一個(gè)樣，進(jìn)門出門一個(gè)樣、熟悉不熟悉一個(gè)樣。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首先注意到的是導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式。 不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生 特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，肩部絕對(duì)不能有發(fā)屑。顧客來(lái)這里，聽你的講解、或者購(gòu)買你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。 請(qǐng)記?。簩?dǎo)購(gòu)員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人 ！ （ 1）持續(xù)的熱情 沒(méi)有人愿意和一個(gè)整天都提不起精神的人打交道，沒(méi)有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無(wú)熱情的下屬。果然，到一個(gè)月的時(shí)候，她竟然沒(méi)有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點(diǎn)保底工資。抱怨無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好； 面對(duì)困難，重要的是向前看，積 極尋找解決問(wèn)題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃； 整天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享受人生的美好和樂(lè)趣。因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以： 迅速建立與顧客的關(guān)系。顧客進(jìn)門時(shí)主動(dòng)問(wèn)好。有的顧客未等導(dǎo)購(gòu)員開口就先問(wèn)，這時(shí)應(yīng)該彬彬有理地回答。 也不要擠牙膏式的，顧客問(wèn)一句你答一句，顧客本來(lái)想了解更多的內(nèi)容，但他不了解家具的具體情況，不知道問(wèn)什么，希望你主動(dòng)介紹，結(jié)果你回答一句沒(méi)下文了，顧客會(huì)覺得你不熱心。我們都有這樣的經(jīng)歷，無(wú)論去購(gòu)物，或者到某個(gè)地方吃飯，并不能回憶整個(gè)過(guò)程和每個(gè)細(xì)節(jié)?！? 我又問(wèn)：“你的沙發(fā)為什么更舒服？” 導(dǎo)購(gòu)員：“因?yàn)槲覀兊纳嘲l(fā)是香港設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的。到時(shí)候顧客會(huì)詳細(xì)地詢問(wèn)很多的問(wèn)題，只要把握住顧客的心理巧妙講解，打動(dòng)顧客購(gòu)買的機(jī)會(huì)就很大。天天如此，于是，我走進(jìn)了右邊的面條店。事實(shí)上，會(huì)聽才能更有力量。顧客可不希望和一個(gè)十分精明的人談生意，這樣他會(huì)處處提防，避免上當(dāng)?！蓖瑯樱櫩蜁?huì)用感激和熱情回報(bào)你的真誠(chéng)。 揣摩顧客心理 邊聽邊積極思考說(shuō)話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辯別分析； 透過(guò)語(yǔ)言，揣摩顧客的真正意圖； 俗話說(shuō)“言為心聲”，要善于透過(guò)語(yǔ)言理解對(duì)方的心聲。 比如，如果一個(gè)顧客在說(shuō)“不” —— 表達(dá)反對(duì)的意見，但如果他在笑，身體姿態(tài)放松，或者他還在盯著產(chǎn)品仔細(xì)研究，那么他真正的含義可能就是“同意”； 如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快； 如果顧客雙臂交叉緊緊抱住胸前，這種姿勢(shì)在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說(shuō)明他在拒絕你； 當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵 、眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考，說(shuō)明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時(shí)候你要停止繼續(xù)講，抓住時(shí)機(jī)促成交易； 如果顧客嘴巴松馳，沒(méi)有機(jī)械地笑，下巴朝前，導(dǎo)購(gòu)員的介紹可以緊緊跟上； 如果顧客和導(dǎo)購(gòu)員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹鼻子，表示他在掂 量你的建議； 如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了； 還有的導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)觀察顧客怎么樣來(lái)的，比如是開轎車來(lái)的，還是摩托車，還是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購(gòu)買層次。包括客戶名稱、地址、電話、購(gòu)買產(chǎn)品、交易價(jià)格、爭(zhēng)取客戶經(jīng)過(guò)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等等。出人意料的收獲得者是：我的大多數(shù)電話訂購(gòu)都是一次性成功的，而且許多客戶的親朋好友成了我新的客戶。就算親如太太，有時(shí)候也要送上一件禮物。用頭腦分析客戶面臨的問(wèn)題，或許他自己沒(méi)有意識(shí)到，如果你能夠幫他分析問(wèn)題，并能夠解決問(wèn)題，你的推銷一定要獲得成功； 研究客戶的支付能力。 要善于學(xué)習(xí)優(yōu)秀的推銷大師的思考方式，普通的銷售業(yè)務(wù)只要稍稍改變一下思考方式，就可能取得意想不到的效果。 人們之所以會(huì)購(gòu)買某種產(chǎn)品是因?yàn)橘?gòu)買這種產(chǎn)品所帶來(lái)的快樂(lè)會(huì)比購(gòu)買所造成的損失或痛 苦來(lái)得大；人們之所以不購(gòu)買某種產(chǎn)品，主要原因也是因?yàn)樗J(rèn)為購(gòu)買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險(xiǎn)損失或者痛苦比它所帶來(lái)的快樂(lè)大。 舒適的感覺 其實(shí)上購(gòu)買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。 關(guān)心是否搬運(yùn)方便。如今人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合 人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計(jì)為好。 對(duì)色彩有要求。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長(zhǎng)被書壓彎變形。 其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長(zhǎng)的需要。但對(duì)于正在成長(zhǎng)的孩子來(lái)講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼h發(fā)育。 優(yōu)點(diǎn)：購(gòu)買過(guò)程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的建立。 接待技巧：需要提供給