【正文】 上的差異； 向你自己學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)你積累的成功經(jīng)驗(yàn)，吸取你不可多得的教訓(xùn)。 請(qǐng)記住：在我們找出顧客的真正需求之前，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾埃覀兏静恢涝撊绾谓榻B我們的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求。 受歡迎的感覺(jué) 人們都希望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。 關(guān)注床具的舒適度。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)晴”的作用，最能彰顯主人個(gè)性和品味。 三、顧客購(gòu)買書房家具的心理分析 對(duì)于居住面積大的家庭來(lái)說(shuō)，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。帶輪子的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費(fèi)者的首選。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)心理分析如下： 首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識(shí)，因此在選購(gòu)兒童家具上，就要避 免意外傷害的發(fā)生。目前，在市場(chǎng) 上出售的各種家具，基本都或多或少地含有對(duì)人體有害的物質(zhì)。因?yàn)?，?是一種習(xí)慣性的動(dòng)物，我們 90%以上的行為，事實(shí)上都是由模式可循的。 缺點(diǎn)：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺(jué)，非常在乎你的服務(wù)態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。 特定型 特征：一般型顧客剛好相反，其主要注意力都放在所有細(xì)節(jié)問(wèn)題上，一小步一小步提問(wèn)，他的觀察力比較敏銳。 外界判定型（感性型） 特征：缺乏主見(jiàn)，容易受別人意見(jiàn)的影響，在做決定時(shí)猶豫不決。首先要聽(tīng)取孩子的意見(jiàn)，然后再加入自己的愛(ài)好。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長(zhǎng)度的兒童家具，非常受家長(zhǎng)們的歡迎。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。 對(duì)坐椅的選擇。 注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。 二、顧客購(gòu)買客廳家具的心理分析 客廳是家庭待客、活動(dòng)的主要場(chǎng)所，因此客廳家具的選擇尤為重要。近兩年來(lái)，人們對(duì)環(huán)保型臥室家具的要求成為長(zhǎng)時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)。 成功 的感覺(jué) 許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺(jué)。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購(gòu)買這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過(guò)程。推銷工作雖說(shuō)千差萬(wàn)別，但還是有規(guī)律可循的。 把產(chǎn)品宣傳頁(yè)做成公益 POP，比如上面可以印上“水是生命之源，請(qǐng)節(jié)約用水”、“請(qǐng)愛(ài)護(hù)小草”、“請(qǐng)勿吸煙”等，張貼在有公共用水場(chǎng)所、廣場(chǎng)草坪、公眾場(chǎng)、出租車或客車?yán)铮捎行麄髌髽I(yè)形象和產(chǎn)品形象。如果你的老客戶對(duì)你有好感，就會(huì)給你帶來(lái)新客戶。一位老練的導(dǎo)購(gòu)員提出了下面的忠告： 為了與你的客戶建立長(zhǎng)期有益的合作關(guān)系，我經(jīng)常努力從個(gè)人的出發(fā)點(diǎn)去了解他們，我給客戶打的電話有 1/3與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們?cè)诟墒裁?，我發(fā)現(xiàn)這樣做很有效。 留住老客戶 要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，你必須隨時(shí)隨地不斷努力，讓自己的能力和素質(zhì)不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠(chéng)、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛(ài)，他們才可能成為你的因頭客。導(dǎo)購(gòu)人員除了仔細(xì)傾聽(tīng)顧客非說(shuō)不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z(yǔ)言行為明察秋毫。俗話說(shuō)“言多必失”，說(shuō)的多了，就有可能把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中要想辦法讓顧客開(kāi)口，讓顧客自己說(shuō)出看法、意見(jiàn)和顧慮?！皶?huì)聽(tīng)”的導(dǎo)購(gòu)員通常從聆聽(tīng)中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。我又走進(jìn)左邊那個(gè)小店。 一則不會(huì)說(shuō)話的笑話： 有一個(gè)雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)說(shuō)：“當(dāng)顧客來(lái)買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒(méi)有，一定不要直接告訴顧客我們沒(méi)有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。相反 ，也有一些導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)得很好。 顧客離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)說(shuō)：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來(lái)！”； 顧客可能只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒(méi)有決定買你的，你也要感謝顧客的光臨； 顧客走時(shí)要送到門口，幫顧客打開(kāi)門，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來(lái)； 如門口有臺(tái)階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天； 即便顧客沒(méi)有決定是否購(gòu)買，你也必須表現(xiàn)出高興的樣子。顧客就會(huì)愉快地接受你的信息。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要做到“問(wèn) 有答聲”，有問(wèn)必答，但也不必主動(dòng)攀談?！? 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 插入式。調(diào)查顯示，近 70%的顧客不從一個(gè)店員態(tài)度冷淡的商店那里購(gòu)買東西。 想清楚問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問(wèn)題。 奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以達(dá)到自己預(yù)期的成功。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無(wú)阻，決不動(dòng)搖。但是，一旦沒(méi)有激情，一定沒(méi)有發(fā)展。 但一個(gè)人不可能每時(shí)每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)候，當(dāng)熱情的推銷沒(méi)有成功時(shí)??我們無(wú)法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來(lái)的。一片兩片三四片，掉在背上真難看； 要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你； 要及時(shí) 修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。 購(gòu)物氣氛 —— 自然舒適 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 顧客在店里購(gòu)買家具時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。社會(huì)生活中，每 個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌?chǎng)不會(huì)一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場(chǎng)的前端。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更要學(xué)習(xí)營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識(shí)。 向成功的人學(xué)習(xí) 有的人花 10年、 20年的時(shí)間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見(jiàn)了。 不斷學(xué)習(xí)的能力 一個(gè)不善于學(xué)習(xí)、無(wú)知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息 在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購(gòu)員無(wú)一不是擁有廣搏知識(shí)的人。 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該通過(guò)如下途很能夠掌握產(chǎn)品知識(shí)： 閱讀公司所有產(chǎn)品說(shuō)明書，并盡可能參加公司的培 訓(xùn)活動(dòng)； 了解本公司的產(chǎn)品，并和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品作比較。 列舉公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。真正說(shuō)服顧客的，很多時(shí)候不是導(dǎo)購(gòu)員，而是顧客自己。還要善于察言觀色，通過(guò)顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和整個(gè)外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到 推銷語(yǔ)言中。一旦許下誓言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。誠(chéng)信是一種做人的品德，“德者，才之主也“ 如果做生意不講誠(chéng)信，等于有才無(wú)德，這樣的導(dǎo)購(gòu)員技巧再高明，也難成大器。 要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。 4. 地板是否有垃圾 紙屑 ? 如果有 ,顧客會(huì)感覺(jué)不嚴(yán)謹(jǐn) ,對(duì)承諾產(chǎn)生懷疑 . 建議顧客購(gòu)買 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 對(duì)于售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)行為的調(diào)研表明 ,許多導(dǎo)購(gòu)員存在以下的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念 : 1. 只要很好地介紹信息和產(chǎn)品 ,處理疑問(wèn)和異議 ,想買的顧客自己就會(huì)購(gòu)買 。企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 瑞格 導(dǎo)購(gòu) 人 員 手 冊(cè) 第一篇 導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì) 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過(guò)程進(jìn)入市場(chǎng) ,僅僅走完了長(zhǎng)征第一步 ,而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中 ,最終被用戶所使用 ,并由此給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)才是企業(yè)最終的目的 ,你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問(wèn)題并不意味著客戶會(huì)主動(dòng)找上門來(lái) ,完成這一步的關(guān)鍵具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購(gòu)員 . 導(dǎo)購(gòu) ,是一項(xiàng)影響改變?nèi)说墓ぷ? 學(xué)會(huì)了改變別人 ,就意味著走向了成功 .因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?,改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜 ,最具挑戰(zhàn)性的工作 . 如何改變別人 要改變一個(gè)人 ,首先學(xué)會(huì)理解人 ,理解人的困惑和困難 ,理解人的需求和欲望 .在這個(gè)基礎(chǔ)上 ,學(xué)會(huì)如何信任人和獲得別人的信任 ,達(dá)到心與心的交流與默契 ,用你的真誠(chéng)去感動(dòng)去影響和改變別人 . 導(dǎo)購(gòu) ,是人生事業(yè)騰飛的跑道 導(dǎo)購(gòu)工作 ,可以最大限度地挖掘我們的智力資源 ,最大限度的挖掘每個(gè)人的潛力 .導(dǎo)購(gòu)工作是一個(gè)人體力和智力的無(wú)限提升 ,只有具備充沛的體力 ,才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上 ,只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新 ,才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中提升水平 ,提升自我 . 導(dǎo)購(gòu) ,會(huì)讓你的人生獲得激情 ,獲得自信 ,獲得智慧 ,走向完美 . 導(dǎo)購(gòu) ,是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái) 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)著名的家電企業(yè) 20xx年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析 ,得出這樣一個(gè)結(jié)論 :通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的百分之五十 ,這個(gè)數(shù)據(jù)一方面說(shuō)明了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性 ,一方面也說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的一支不可或缺的力量 . 導(dǎo)購(gòu) ,是企業(yè)和顧客完成價(jià)值交換的結(jié)合點(diǎn) . 導(dǎo)購(gòu) ,是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持 導(dǎo)購(gòu) ,是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方 導(dǎo)購(gòu) ,是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢 ,是探測(cè)顧客需求的神經(jīng)元 一 . 導(dǎo)購(gòu)人員的基本職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)很簡(jiǎn)單 ,就是三個(gè)字 賣產(chǎn) 品 .究竟怎么賣 ?這里面包括很多的內(nèi)容 .賣產(chǎn)品的過(guò)程實(shí)際是導(dǎo)購(gòu)人員一系列有效活動(dòng)的必然結(jié)果 .導(dǎo)購(gòu)人員的工作 ,就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn) ,既讓顧客得到應(yīng)有的利益 ,也使得企業(yè)的利益得以維護(hù) . 導(dǎo)購(gòu)員雖然年齡性別不同 ,賣場(chǎng)不同 ,但所有的導(dǎo)購(gòu)員都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé) ,在這里 ,我們把這些基本的職責(zé)簡(jiǎn)單的歸結(jié)為 ” 四信 ” 傳達(dá)信息 獲得信任 樹(shù)立信心 維護(hù)信譽(yù) 傳達(dá)信息 這里所說(shuō)的信息 ,包括兩個(gè)方面 ,一個(gè)是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格 功能 技術(shù) 性能等的專業(yè)知識(shí) ,導(dǎo)購(gòu)員首先必須了解 企業(yè) ,了解產(chǎn)品 .不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 .另一個(gè)是導(dǎo)購(gòu)員要利用直接的賣場(chǎng)和過(guò)客和競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道的有利條件 ,多方面收集并向公司反饋信息 . 1. 向顧客傳達(dá)信息 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 我們常說(shuō)干什么吆喝什么 ,吆喝什么要明白什么 .導(dǎo)購(gòu)人員最重要的工作之一就是要求將家具產(chǎn)品的知識(shí) 細(xì)節(jié)講述給顧客 .在導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)新顧客的時(shí)候 ,由于不了解顧客的品沒(méi)有透徹系統(tǒng)的了解 ,面對(duì)顧客則更不敢開(kāi)心理 ,擔(dān)心講不好放走潛在的顧客 ,心里首先比較緊張 ,如果再對(duì)自己的產(chǎn)口 . 根據(jù)塔式心理學(xué)可知 ,當(dāng)顧客走進(jìn)家具展廳時(shí) ,首先看到的是家具的外形 ,品牌名稱 價(jià)格等 ,對(duì)外形 品牌 價(jià)格 ,顧客立即會(huì)建立自己的評(píng)價(jià) ,并形成先入為主的態(tài)度 ,導(dǎo)購(gòu)員難以對(duì)此進(jìn)行改變 ,可以改變的是顧客不知道的信息 ,這些信息主要是顧客無(wú)法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息 .因此 .能夠簡(jiǎn)短的 有重點(diǎn)的 形象生動(dòng)的向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細(xì)節(jié) ,將增加顧客新的信息 ,這是他們所愿意接受的 . 另外 ,產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解 ,還要專業(yè)于整個(gè)行情 ,以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識(shí) ,只要是有關(guān)家具的知識(shí) ,比如軟體家具系列 ,不論是沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家具和材料 ,它們的基本原理主要覺(jué)到你很專 業(yè) . 特點(diǎn) 優(yōu)劣都能隨口說(shuō)出來(lái) ,讓顧客感 請(qǐng)記住顧客完全依賴導(dǎo)購(gòu)人員提供的信息作出購(gòu)買決定 ,如果導(dǎo)購(gòu)人員不能提供足夠的信息 ,顧客就會(huì)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買產(chǎn)品 . 熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員被看作是可信的 ,而且是顧客可以信賴的 .從導(dǎo)購(gòu)人員的立場(chǎng)上看 ,產(chǎn)品知識(shí)可以幫助增加自信 ,激發(fā)熱情 .如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌 ,他們就會(huì)深深地喜愛(ài)自己的產(chǎn)品 .熱情可以感染顧客 ,如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品充滿熱情 ,顧客就會(huì)受到感染 . 2 . 提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 導(dǎo)購(gòu)人員可以將市場(chǎng)終端信息及時(shí)反饋到家具制造企業(yè) ,有助于及時(shí)改進(jìn) ,為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考 A: 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議 ,妥善的處理顧客異議 ,并及時(shí)向公司匯報(bào) 。 3. 裝飾是不是有變色 ,脫落或裂縫 ?如果有 ,顧客會(huì)感覺(jué)你的公司實(shí)力不夠 ,難以存之長(zhǎng)久 。 科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是推銷人員必須掌握的三種主要技能之一（其它兩種是推銷人員必須掌握的三種主要技能之一（其它兩種是推銷技巧和談判藝術(shù)）。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作本質(zhì)上是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商 打交道，因此，必須具備良好的溝通力，溝通力包括以下四點(diǎn)： 誠(chéng)信坦率，說(shuō)真話 不僅企業(yè)要講誠(chéng)信，導(dǎo)購(gòu)員也要講誠(chéng)信。作為導(dǎo)購(gòu)員，在做出承諾前，必須維護(hù)公司的效益和公司的信譽(yù)，在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過(guò)多的承諾。 為了說(shuō)服潛在顧客，導(dǎo)購(gòu)人員能夠確定顧客的需求和愿望，導(dǎo)購(gòu)人員必須仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的話，分析他們真正的需求和到底有沒(méi)有支付能力，到底誰(shuí)說(shuō)了算、能不能即時(shí)購(gòu)買。 其它導(dǎo)購(gòu)員講解的目的，是要了解和滿足顧客的需求和愿望，如果沒(méi)有顧 客的反饋信息，根本無(wú)從知道這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通才能把握推銷的進(jìn)程，明確需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方，如果你自顧自的介紹，根本達(dá)不到溝通的目的，只不過(guò)是導(dǎo)購(gòu)人員自我滿足的過(guò)程。所以，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。當(dāng)你已經(jīng)成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專有時(shí)，對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題就能輕易作答，而且還可以當(dāng)顧客的購(gòu)買顧問(wèn)，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值 —— 良好的服務(wù)，提高了顧客購(gòu)物的愉快感、滿足感，節(jié)約了顧客的購(gòu)物成本，顧客的滿意